-企业危机管理课程培训( 程浩然)-中华讲师网
2018 8 25《企业危机管理》CERM 教材- f
三．企业危机管理的实务操作
• 1．企业危机管理的六件事
• 2．企业危机管理的原则
• 3．企业危机管理的黄金准则
• 4．企业危机管理中的五大背景
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1．企业危机处理的六件事
（1）危机信息的获取传递
（2）危机处理机构的建立
（3）危机事态的初步控制
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（4）危机事件的全面评估
《战国策》、《礼记.中庸》、《韩非子·喻老》以及西 方黑天鹅理论当中的预防危机的思想；
《鬼谷子》、《孙子兵法》、《中庸》、《老子》墨家 《非攻》、《运命论》、 《书经》 、《西游记》、《三国 演义》、《水浒》中的处理危机的思想。
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平凡的企业在危机中消亡！ 优秀的企业安度危机！ 只有伟大的企业在危机中发展自己！
（1）政府背景
• 1）权威性心态 • 面子心态
• 2）丛林时代 • 规则缺失 Nhomakorabea案例分析、互动研讨
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（2）社会背景
1）危机风险教育相对滞后
2）社会面临一定的失衡、迷失和滑坡
3）面对问题的态度重于问题本身
4）重形式、轻结果
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案例分析、互动研讨
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5）对抗容易引发围观 6）社会关注利益需求，逐步关注心理需求 7）社会没有绝对的平等、对等和公正 8）社会总是同情弱者
（5）危机处理计划的制订
（6）危机处理计划的实施
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2．企业危机处理的原则
3．企业危机处理的黄金准则
案例分析、互动研讨
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危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
中华讲师网-程浩然：团队精神企业的支柱
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学习让团队更有威力
• 英国哲学家斯宾塞曾说：“我们的生活由于无知而普遍 的缩短。” • 《第五项修炼》的作者彼得-圣吉说：“学习智障对孩童 来说是个悲剧，而对团队来说，可能是致命的。” • 学习型团队的建立，是企业一种核心能力的形成。反过 来，核心能力积累的关键也就在于创建学习型团队。 • 学习力孕育着团队的竞争优势：如果你能比别人学得更 快，学得更好，就会更有创新力，就会拥有绝对的竞争 力。
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案例续
• 任何时代都需要英雄，但英雄的业绩都不是由一个人创造的， 而是一个团队共同努力的结果。 • 乔丹的伟大，离不开公牛铁三角的其他两位（皮蓬和罗德曼） 相得益彰的配合。团队精神造就了一支无敌的团队，成就了 芝加哥公牛队两个三连冠的霸业。
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奉献意识是团队精神的本质属性
• 爱因斯坦曾说：“一天中有很多时候，我都意识到，我的 工作和思考，很多都是建立在同伴劳动的基础上的，无论 这些同伴是活着，还是已经死了。我必须竭尽全力释放自 己的能量，才能回报他们。” • 牛顿曾说过：“我所取得的这些成绩，都是因为我站在了 巨人的肩上的缘故。”
• 木炭和钻石，同样的碳原子因为结构不同构成了完全不 同硬度的东西．结构合理，会产生“整体大于部分之和” 的功效；结构不合理，整体功能就会小于结构各部分功 能相加之和，甚至出现负值。
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华盛顿合作规律
• 华盛顿合作规律说的是：一个人敷衍了事，两个人互相推诿，三个 人则永无成事之日。多少有点类似于我们“三个和尚”的故事。人与 人的合作不是人力的简单相加，而是要复杂和微妙得多。 在人与人的合作中，假定每个人的能力都为 1 ，那么 10 个人的 合作结果就有时比 10 大得多，有时甚至比 1 还要小。因为人不是静 止的动物，而更像方向各异的能量，相推动时自然事半功倍，相互抵 触时则一事无成。 我们传统的管理理论中，对合作研究得并不多，最直观的反映就 是，目前的大多数管理制度和行业都是致力于减少人力的无谓消耗， 而非利用组织提高人的效能。换言之，不妨说管理的主要目的不是让 每个人做到最好，而是避免内耗过多。 21 世纪是一个合作的时代，值得庆幸的是，越来越多的人已经认 识到真诚合作的重要性，正在努力学习合作。 邦尼人力定律：一个人一分钟可以挖一个洞，六十个人一秒种却 挖不了一个洞。 合作是一个问题，如何合作也是一个问题。
危机预案与管理培训
危机预案与管理培训危机预案与管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居危机管理8R法则文章摘要：在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能会使企业陷入困境。
然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。
在此，笔者凭经验之谈，总结了危机管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。
“三株口服液”、“三鹿奶粉”的惨痛教训已经充分证明危机不仅仅是品牌形象的“杀手”，甚至可以导致企业生命的终结。
在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能会使企业陷入困境。
然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。
在此，笔者凭经验之谈，总结了危机管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。
>Recognition：危机识别发生危机时，不要盲目着急处理，而应该先清醒、周密地对危机进行评估：真实情况是怎样?影响如何?目前到了什么程度?处理的关键在哪里?一般来说，危机可以分成重大危机和普通危机两类。
重大危机。
指的是对利益相关者产生了重大影响的事件。
例如危及健康、生命(苏丹红、三聚氰胺)、伤害民族情感(东芝笔记本、丰田霸道)、重大产品缺陷(索尼电池召回)、企业高管涉案(创维黄宏生、国美黄光裕)、商业欺诈(欧典地板案)等。
企业危机管理实践培训教程
危机治理实践金典新教程灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡不可回避的事实估量每个人对煮青蛙的实验都不生疏，这是个特不闻名的实验。
实验第一次是将青蛙放进热水，青蛙立即感到不适、惧怕而赶忙跳出水中。
第二次是将青蛙放进冷水，再慢慢给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。
那个实验被频频引用，给予人们各种各样的启发。
在此，我是想从那个实验中得出一个重要的结论，那确实是根基：灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡。
青蛙被煮熟是悲惨的结局，但在那个悲剧发生前，危机差不多存在。
第一个实验的危机被立即感知，第二个实验的危机慢慢显现，危机的表现方式不同，但死亡必定从某种危机开始。
尽管都埋伏着被煮熟的危机，但青蛙的表现不同，结局也不同。
第一个实验中的青蛙赶忙奋力逃离困境，第二个实验中的青蛙麻木直至无力动弹，它们都遭遇了危机，但不一定都走向死亡。
上面的结论关于企业完全适用。
任何一个企业的灭亡根基上从危机开始，最常见的危机有财务危机、信誉危机、市场危机、人事危机等等，有的危机是突发性的，有的危机通过长期滋长而成。
企业在灭亡前必会出现一些危机，只是有没有觉察到而已。
然而任何一个企业都不可回避的事实是——企业必会遭遇危机！企业在经营的过程中总会碰到一些危机，有的企业经不住考验消逝在商海中，有的企业顺利渡过难关再显辉煌。
事实上，危机并不可怕，可怕的是没有应对危机的能力。
每个企业都会遭遇危机，百年企业更不例外，在它漫长的开展过程中，遭遇危机的概率更高。
危机有来自企业内部的治理不善，也有来自企业外部的环境威胁。
要是讲百年企业根基上治理卓越的企业，它出现内部危机的可能性特殊低，因此比一般企业幸运而长寿。
不可否认，优秀的治理能够落低内部危机的发生率，然而在上百年的开展中，百年企业经历了巨大的社会变动，环境带来的危机是一般企业难以想像的。
仅从社会的开展来瞧，环境会出现许多新的变化，这些变化根基上对企业旧模式的考验。
企业危机公关培训讲义
企业危机公关培训讲义企业危机公关培训讲义一、导言危机对企业来说是无法避免的，但我们可以通过危机公关的手段来有效应对、化解危机，减少损失，保护企业形象和声誉。
本次培训旨在向企业公关人员介绍危机公关的概念、原则、策略和实施步骤，以提升危机公关能力，确保企业在发生危机时能够做到科学、有效地应对。
二、危机公关的概念危机公关是指在企业面临危机时，通过广泛而有力的公关手段，及时、准确地向公司内外部各利益相关方传递信息，保护企业正常经营和声誉的一项工作。
三、危机公关的原则1. 预见性原则：要加强对危机的预见性，及时发现和防范潜在危机，避免危机的发生。
2. 公开透明原则：在危机发生后，要及时公布危机信息，坦诚回应媒体和各利益相关方的关切，确保信息透明度。
3. 灵活应变原则：在危机处理中，要根据具体情况和利益相关方的需求，灵活调整公关策略，以期达到最佳效果。
4. 高效快速原则：危机公关需要高效、快速行动，迅速掌握危机信息，制定和实施相应的应对措施。
四、危机公关的策略1. 迅速回应：一旦发生危机，要迅速回应，以防止危机扩大，稳定各方情绪。
2. 信息公开：要及时公开危机信息，回应媒体和各利益相关方的关切，避免传言和猜测的扩散。
3. 调整策略：根据危机的严重程度和影响范围，灵活调整公关策略，积极应对。
4. 危机管理团队：组建专业的危机管理团队，统一指挥、安排和监控危机处理工作。
五、危机公关的实施步骤1. 危机情况评估：全面了解危机的情况，评估危机的严重程度和影响范围，为后续工作做准备。
2. 结合公司形象和利益相关方的需求，确定公关目标和策略。
3. 制定危机应对方案：根据危机的特点和公司实际情况，制定科学、可行的应对方案。
4. 联系媒体和重要利益相关方，及时说明危机的情况，传递公司的态度和决策。
5. 回应媒体关切：针对媒体的质疑和关切，及时回应，提供准确信息，避免误解和误导。
6. 组织危机应对演习：定期组织危机应对演习，提高团队应对危机的能力和应变能力。
企业危机管理课程
15.1%
44.2%
40.7%
44.2%癿企业存在一般性危机 40.7％癿企业存在较严重癿危机
15.1%癿企业存在严重危机
——盖洛普（中国）
0.35 0.3 0.25 0.2 0.15 0.1 0.05 0 系列1 系列2
件
件
件
任
系 事
事 件
事
事
责
关 系
治 理
社 会
者 关
员 工
公 司
企 业
消 费
二、企业危机管理
• 企业危机管理有两层讣识： 整体的系统危机管理工作 以及 具体的危机处理工作 • 企业危机管理是一个劢态的过程 管理，是一个通过危机防范、监 测、预控、决策、处理、总结、 恢复等环节，劢态解决企业组细 运营失衡的过程。
企业危机管理劢态过程分析图
目标导向 战略管理 预 防 动能作用 危机沟通 危机管理过程 识 别 危机管理小组 执行力量
什么是企业危机 ——一个经典的定义
危机是一个会引起负面影响 的具有丌确定性的大事件，这种
事件及其后果可能对组细及其员
工、产品、服务、资产和声誉造 成巨大的损害
—Barton,1993
危机更为广泛的定义
1. 危机是“转折点”和“兰键时刻”——《韦氏英文词典》中， 将“危机”界定为“有可能变好戒变坏的转折点和兰键时刻” 2. 大多数学者将“危机”定义为“事件”不“事敀”——持有这 一观点的人主要有：巳顽（Barton，1993），“危机是一个会 引起潜在负面影响的大事件，这种事件及其后果可能对组细及 其员工、产品、服务、资产和信誉造成巨大的损害”；迈兊尔. 雷吆斯特（Michael Regester）“所谓危机，是指那些能够令 公司成为被广泛兰注对象的事件。”班兊怃（Banks，1997） ，危机是“一个组细、公司及其产品戒声誉等产生潜在的负面 影响的事敀”；
如何提升企业执行力-(程浩然)-中华讲师网
考核要项的确认要点
• 第一要求：可操作性
• 可量化、可衡量、有客观数据、有 衡量的价值 • 比如：…………
考评要项的确认要点
• 第二要求：重要的、必须的
• • • • •
关键行为法： 1、非考不可 2、需要考核 3、可考可不考 4、不用考
考核要项的确认要点
• 第三要求：清晰准确的算分办法
• 比如：1、…… • 2、…… • 3、……
第四讲：
执行过程诊断
如何提升执行力
• 第一步
• 谁是总指挥，他是否有权调度一切？ • 实现是否将高端愿望解码成每个人 该做的事？
如何提升执行力
• 第二步： • 是否有人紧盯过程养成自动反馈的习惯？ • 是否已经养成自动反馈的习惯？ • 为什么要反馈？ ——让上司放心 ——万一错了，可以随时纠正！
• 企业管理中的积极思维与消极思维
第二讲：
企业制度诊断
分粥的方法与结果
7个人分一锅粥，没有计量工具， 平均分刚够喝，以下几种分法会导 致什么结果？ 1、指定一个人分 2、轮流分，每周轮一次 3、成立一个分粥委员会负责分粥 4、谁分谁最后挑
企业员工的分类假定
Y=A+B+C
Y：企业所有员工 A：绝对善人 B：绝对恶人 C：中间人、边际人，占Y的大多数 企业积极的引导：C A 企业消极的引导：C B
主动性与责任感
1、任劳任怨、不畏艰险、竭尽所能完成任 务，加班加点毫无怨言，严于律己，足 为他人楷模 2、热心工作，支持公司政策、工作努力、 守时守规，份内工作能较好完成 3、能够完成工作，但不够主动。基本不在 工作时间做与工作无关的事，很少闲扯 开玩笑
主动性与责任感
4、工作无恒心、精神不振、不满现实，借 故逃避繁重工作，交办的工作常需要督 促才能完成 5、态度傲慢、抵触工作，常唆使别人向公 司提不合理要求。敷衍塞责、粗心大意， 常常原理工作岗位做私事，常无法完成 工作
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Management)的概念和学说， 包括美国管理学家斯蒂文.芬克(Steven
Fink)于1980年代中期出版《危机管理》一书，该书于1987年在台湾
被译成中文
危机管理的概念和理论于1990年代后期引入中国大陆
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第三方反应
60 不正当竞争及加强行业自律的联合声明” 11月3日，搜狐CEO张朝阳：“腾讯将抄袭和垄断做到极致” 11月4日，今日早报：“腾讯逼迫用户封杀的是人心” 11月4日，金山安全和卡巴斯基分别宣布对自己的杀毒软件产品免费一 年。 11月4日，人民日报：《警惕“水军”炮制网络“民意”》 11月5日，瑞星证实扣扣保镖藏后门 可骗QQ用户备和绑架用户，五大厂商将选择不兼容360系列软件。 11月5日，华西都市报：“腾讯盟友不兼容360的时间尚未确定” 11月5日，天府早报：“成都50网民欲起诉腾讯逼迫用户的行为” 11月5日晚，搜狐CEO张朝阳否认搜狗将参与联名不兼容360行动。
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升级：用户二选一
10月29日：360公司宣布推出“扣扣保镖”，360称该工具全面保护QQ 用户的安全。 10月29日：针对腾讯声明称扣扣保镖违法，360称其完全合法，且还 能让QQ更安全。 10月29日：继360推“扣扣保镖”后，可牛随后宣布称将推出“361特 警”。 11月3日：北京朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争案，腾讯索赔 400万。 11月3日18时：对于360与QQ之间的纠纷，腾讯发布公告，称在纠纷解 决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。 11月3日：360扣扣保镖已下线，360扣扣保镖官方网页和下载页面均 已不能正常访问，而其也无法找到这款产品的任何入口。
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危机无处不在，但是我们要客观看待危机
危机=危险+机会
企业面临的危机：经济危机、行业危机、企业危机 公共部门面临的危机：信任危机、突发事件 个人面临的危机：生存？发展？
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背景
腾讯QQ和奇虎360是目前国内最大的两个客户端软件。 腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。以其强大的市场 占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发 展吞噬着互联网各个领域。 奇虎360是以安全闻名的企业。其永久免费的策略， 使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成 为了继腾讯之后第二大客户端软件。
什么是危机？(概念界定)
危机即充满危险或严重困难的关头。
——《现代汉语词典》
危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。
——罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991
危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将 发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带 来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在 时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。
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危机的特点
必然性：像死亡和纳税一样不可避免 突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性 破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所 共有的负面效应 紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动 恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时 对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征
起诉：弹窗大战
10月12日：腾讯QQ向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑 窥视用户隐私”。 10月13日：360回应称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题， 用户最有权力监督。 10月14日：360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。 10月14日：腾讯宣布正式起诉360，要求奇虎及关联公司停止侵权。 10月15日：周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭 到全行业嫉恨。 10月15日：金山和卡巴斯基参战，指责36声明抵 制360。 10月28日：360公布QQ软件扫描超级黑名单，这个名单里共包含685款 软件。
相近管理概念
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（一）危机管理的由来
我们的祖先在遭遇自然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会 危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃 荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑
人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、 紧急状态法、难民救助……
计算机系统崩溃 行业纠纷 欺诈行为 负面影响的媒体报道 破坏性的传闻 技术上的失误 工作事故 有不满情绪的现任或前任员工 引发的暴力威胁行为
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二、何谓危机管理
危机管理的由来 危机管理的涵义 危机管理的阶段与内容
——朱德武:《危机管理：面对突发事件的抉择》,2002
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对人员和资源的威胁/失控/对人员、资源和组织造成可见 和不可见的影响。 从管理的角度来看，危机之所以是危机，主要是因为：
危机反应时间有限 必须马上作出决策 信息不可靠或不完备 应对危机所需的人力、设备无法得到满足。
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升级：用户二选一
11月3日21时：360又发出一封《360发致网民紧急求助信：呼吁用户停 用QQ三天》，称“这是360生死存亡的紧急关头，也是中国互联网最危 险的时刻，希望您能够坚定地站出来，再次给予我们您的信任与支持！” 11月4日9时30分：腾讯发布致QQ用户的第二封信《难以承受之痛的背 后》，对其做法进行解释。称其对360已经退无可退，让无可让。并且 早已不是两家公司的恩怨，需要有大是大非的判断，需要引起整个行业 乃至政府监管部门的高度关注 11月4日晚间360方面在对记者透露，在国家相关部门的全力干预下,目 前QQ和360软件已经实现了完全兼容。但是腾讯方面称360在说谎。 11月6日周鸿祎发表“不得不说的话”称“我敢在这里断言，即使360在 这场对决中被腾讯组织的各种资源所绞杀，如果腾讯不改变它封闭的商 业模式，仍然漠视用户的利益，仍然拒绝给用户选择权，那么它从今天 开始将面临着更大的危机”。
混乱性：以往的平衡和秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急
信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信 息不充分 资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物…
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重要的危机往往不是天灾人祸
据调查，企业内潜在危机的排序为：
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尾声？？？
11月10日，以“金山毒霸”闻名的金山安全公司宣布 与另一家网络安全企业“可牛杀毒”合并，成立独立公司 “金山网络” 。新公司的首个爆炸性举措，就是让销售 10年，拥有2亿付费用户的“金山毒霸”彻底免费化。 11月11日，新浪公司与MSN中国召开新闻发布会联合 宣布，新浪与MSN中国完成战略合作协议签署，正式达成 战略合作伙伴关系。根据合作协议，新浪与MSN将在诸多 领域开展全方位战略合作，涵盖微博、博客、即时通讯、 资讯内容、无线等方面。
工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20%
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最有可能发生的危机
企业诉讼（华为-港湾） 环境污染 产品缺陷或质量问题 恶意收购 高级管理人员死亡（海鑫） 挖走高级管理人员 裁员 丢失主要客户 政府调查或罚款（五粮液）
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（二）危机管理的涵义
危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、 渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的 各种管理行为的总称
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交火：隐私查看器
9月27日：360发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发布当时该软件仅支 持监控QQ。 9月27日：腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的 行为。 9月28日：腾讯科技在显著位臵发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已 被调查。 9月28日：360否认浏览器涉嫌色情报道，称报道“造谣”，已向公安局报 案。 9月30日：360发布声明，称腾讯网之前刊发报道属于“虚假新闻有违新闻 道德”。 9月30日：腾讯制作“360抹黑腾讯QQ追踪”专题，分析“360频繁打压对手 用意”。 10月11日：360发布《用户隐私保护白皮书》，阐述360旗下每款软件的工 作原理。 10月11日：腾讯公布QQ安全检查原理、机制和效果，称将对360采取法律措 中国最大的培训讲师选聘平台 施。 找讲师
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序曲： 客户端之争
2010年春节前后,腾讯选择在二三线和更低级别的城 市强行推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占 据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。 然而360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中 的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。 三个月之后，腾讯今日新发布了QQ医生的升级版QQ电 脑管家，而功能完全模仿360安全卫士。包含云查杀木马、 系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能， 与360安全卫士展开直接竞争。