【精品】物业制度与政策精选内容_第二章___物业服务
物业服务和管理条例(通用篇)
物业服务和管理条例(通用篇)物业服务和管理条例第一章总则第一条为了规范物业服务和管理行为，维护业主权益和社区环境的良好秩序，制定本条例。
第二条本条例适用于物业管理企业、物业服务人员与社区业主、住户、租户之间的物业服务和管理活动。
第三条物业服务和管理应遵循诚实守信、公平正义、高效公益、便民利民的原则，维护公共利益与个人权益的平衡。
第四条物业服务和管理应以提升居民生活品质、维护社区公共设施设备、维护社区安全、促进社区和谐为目标。
第五条物业服务和管理应遵循环保原则，积极推行节能减排政策，促进可持续发展。
第六条物业服务和管理应保护住户的隐私权和居住环境，不得侵犯住户合法权益。
第二章物业服务第七条物业服务应根据住户需求提供以下基础服务：1. 清洁卫生：定期对公共区域进行清洁，包括楼道、电梯、停车场等。
2. 绿化养护：负责对小区的公共绿化进行养护和美化，保证绿化环境的绿意盎然。
3. 安全防范：建立健全小区安全管理体系，加强巡逻巡查和视频监控，保障住户生命财产安全。
4. 维修维护：负责小区公共设施设备的维修维护工作，及时处理住户报修问题。
5. 垃圾处理：建立垃圾分类体系，提供定期垃圾清运服务。
6. 代收水费、电费：代为住户收取水费和电费，并及时缴纳至相关部门。
7. 其他必要服务：根据住户需求，提供其他必要的物业服务。
第八条物业服务人员应具备相关专业知识和技能，定期接受培训，提升服务质量。
第九条物业服务人员应礼貌待人，热情接待住户咨询和投诉，及时处理住户问题。
第十条物业服务人员应遵守工作纪律和职业道德，不得利用职务之便牟取私利。
第三章物业管理第十一条物业管理应制定管理规章制度，明确住户和物业管理企业的权责义务。
第十二条物业管理企业应设立健全管理体系，确保物业服务和管理工作的规范运行。
第十三条物业管理企业应建立投诉和反馈机制，及时处理住户的投诉和建议。
第十四条物业管理企业应定期组织业主大会或业主委员会会议，听取住户意见和建议。
物业管理基本制度和政策（整理笔记）
物业管理基本制度和政策（整理笔记）预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制物业管理基本制度和政策第一章物业管理概述需掌握内容一、对《条例》所称物业管理定义的理解1.物业管理是由业主通过选聘物业服务企业的方式来实现的活动。
2.物业管理活动的基础是物业管理服务合同。
3.物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。
对房屋等建筑物的管理，主要有三种方式：一是业主自己进行管理；二是业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司；三是业主选聘物业服务企业进行管理。
《条例》调整和规范的范围仅限于第三种方式。
《条例》并不强制业主必须选择物业服务企业来实施物业管理。
二、《条例》确定的基本法律关系1.业主相互之间的关系2.物业服务企业和业主之间的关系3.开发企业与业主以及物业服务企业之间的关系4.供水、供电等单位与业主以及物业服务企业之间的关系5.社区居委会与业主、业主大会及物业服务企业的关系6.物业管理各方主体与政府之间的关系业主相互之间的关系——业主大会按照《条例》和业主大会议事规则确定的程序作出的决定，包括管理规约等，视为全体业主的共同决定，对全体业主具有约束力。
业主和物业服务企业之间的关系——双方通过签订物业服务合同，形成了物业服务企业服务，业主支付物业管理费用的等价交换关系。
物业服务合同确立了业主和物业服务企业之间被服务者和服务者之间的关系，明确了物业管理活动的基本内容。
开发企业与业主以及物业服务企业之间的关系——建立在两个合同基础上，一是建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同，另一个是建设单位与购房人签订的包含前期物业服务内容的商品房销售合同。
公用事业单位与业主之间也是合同关系，但与物业服务企业之间没有合同关系，物业企业代为向业主收取有关费用，应当与公用事业单位签订委托合同。
三、《条例》的立法指导思想主要表现在以下三个方面：1.强调保护业主的财产权益，协调单个业主和全体业主的共同利益2.强调业主和物业服务企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系3.强调业主和物业服务企业通过公平、公开和协商方式处理物业管理事项需熟悉内容一、物业管理的基本特征——社会化、专业化、市场化。
物业管理基本制度与政策(整理版)
物业管理基本制度与政策第一章物业管理概述第一节物业管理的概念1.物业管理:指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.物业管理师由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动三种方式:1)业主自己进行管理2)业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司3)业主选聘物业管理企业进行管理《条例》并不强制业主必须选择物业管理企业来实施物业管理3.物业管理活动的基础是物业服务合同,实质是业主和物业管理企业就物业管理服务为标的所进行的一项交易。
物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础4.物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理,对相关区域内的环境卫生和秩序禁止维护。
物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托,为其提供物业服务合同约定以外的服务项目。
5.《条例》调整的范围1)《条例》既调整住宅,也调整非住宅;2)《条例》的适用范围哦,既包括城市,也包括农村;6.物业市场产生与发展的前提条件:1)房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变(设备设施齐全的组团1建筑、住宅小区,已经成为现代房地产的主流形态);2)多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之适应;3)物业管理活动应当遵循市场原则:业主管理房产的方式,由自管自修转向委托专业物业管理企业进行管理,其本质就是业主将自己的物业管理职能从物业管理权限中分离出去,全体业主仍然享有物业管理的决策权,但管理职能交由物业管理企业实施,由物业管理企业按照全体业主的共同意志统一完成物业的维修养护,并维护全体业主的共同权益。
7.市场原则是物业管理活动的前提条件,主要目的是1)强调业主在市场活动中的自主权,业主作为物业的主人,具有充分的自主选择权,而这种选择权必须得到保护2)强调物业管理活动必须纳入市场秩序8.非市场性的房屋管理不属于物业管理9.物业管理的特征:1)社会化:一是,物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业;二是,物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。
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第二章 物业管理服务
第一节 物业管理服务的特点和内容 第二节 物业服务收费 第三节 物业服务合同 第四节 物业使用与维护
1
第一节 物业管理服务的特点和内容
一、物业管理服务的特点 二、物业管理服务的内容 三、物业管理服务的标准
2
一、物业管理服务的特点
（一）物业管理服务的公共性和综合性 （二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性 （三）物业管理服务的即时性和无形性 （四）物业管理服务的持续性和长期性
服务收费采取的定价形式：政府指导价、市场 调节价
•8
（二）物业服务收费形式与成本构成 1.包干制收费 （1）含义（2）构成（3）作用（4）利弊分析 2.酬金制收费 （1）含义（2）运作（3）实行酬金制的物业管理
企业应履行的义务
•9
（三）物业服务成本构成 （四）物业服务费用的交纳和督促 1.非业主使用人的交费责任 2.未交付房屋的交费主体 3.业主委员会对欠费业主的督促义务 （五）代收代交费用
•15
二、前期物业服务合同 （一）前期物业服务合同的特征 1.过渡性 2.签订主体特定 3.属于要式合同 （二）前期物业服务合同的时效 1.前期物业服务合同可以约定期限 2.前期物业服务合同是附终止条件的合同
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（三）前期物业服务合同的主要内容
1.合同当事人与物业基本情况
2.物业服务内容与质量
3.物业服务收费方式
4.物业经营管理活动的内容
5.物业的承接查验
6.物业的使用与维护
7.专项维修资金
8.违约责任
9.其他事项
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三、物业管理企业的义务 （一）物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务 1.业主违反物业管理区域秩序的主要表现 2.维护物业管理区域秩序的主要方式 3.业主违反物业管理区域秩序的法律责任 （二）物业管理区域秩序的安全防范协助义务 1.物业管理企业在安全事故中的义务 2.物业安保人员的职责
物业管理基本制度与政策
物业管理基本制度与政策第一章物业管理概述1.物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及其配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动. 物业管理是由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动。
2。
将市场原则作为物业管理活动的前提条件，其主要目的在于以下两点：一是强调业主在市场活动中的自主权，二是强调物业管理活动必须纳入市场秩序3.社会化、专业化、市场化(最主要特征）是物业管理的三个基本特征。
4。
解放前我国城镇住房呈现的特征:住房投资由国家和国有企业统包，住房分配采取实物分配，住房消费采取福利低租金和国家保修保养的制度。
5.1981年深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司—深圳市物业管理公司挂牌成立6。
物业管理作为一个新兴的行业，在实现全面建设小康社会的目标中，更要发挥其重要的作用; 居住消费主要包括购房消费支出；家庭装饰指出、家具家电等消费支出，使用过程中的水电气暖等方面的长期消费支出；房屋大中修及设施设备改造以及物业管理消费支出。
7.20世纪90年代到《条例》颁布前我国物业管理政策法规主要体现特点有：借鉴性、过渡性、针对性。
《城市新建住宅小区管理办法》是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件,是推动我国全面开展物业管理活动的基石。
8。
《物业管理条例》的颁布是我国物业管理发展史上一件具有里程碑意义的大事,报纸着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期。
9.《条例》的立法指导思想主要表现在:一是强调保护业主财产权益,协调单个业主的共同利益关系；二是强调业主与物业管理企业是平等的民事主体，是服务和被服务的关系;三是强调业主与物业管理企业通过公平、公开、公正和协商的方式处理物业管理事项。
10。
条例创设的法律制度有:业主大会、业主规约、前期物业管理招投标、物业承接查验、物业管理企业资质管理、物业管理从业人员职业资格、住宅专项维修资金等七项物业管理基本制度. 条例有七章共70条.11。
物业管理制度政策
物业管理制度政策第一章总则第一条为了规范物业管理工作，保障业主利益，提升小区整体管理水平，制定本物业管理制度政策。
第二条本物业管理制度政策适用于小区内的所有房屋及相关设施物业管理工作。
第三条物业管理工作应遵循公平、公正、高效、便民的原则，为住户提供优质的管理服务。
第四条物业管理单位应当严格执行国家相关法律法规，加强内部管理，提升综合管理水平。
第五条物业管理单位应当建立健全完善的管理制度和规章制度，确保管理工作有序进行。
第二章物业管理单位及其职责第六条小区内的物业管理单位应当经过房屋所有权人或业主大会选聘，履行物业管理职责。
第七条物业管理单位应当保障小区内的房屋及设施的日常维护、保养和管理工作。
第八条物业管理单位应当落实安全生产责任，确保小区内的安全设施完善，做好安全防范工作。
第九条物业管理单位应当做好小区环境卫生管理工作，定期清理、维护小区内的公共区域。
第十条物业管理单位应当定期组织住户大会，听取住户意见，及时处理相关问题。
第十一条物业管理单位应当建立健全的投诉处理机制，及时解决住户投诉问题。
第十二条物业管理单位应当加强对物业管理人员的培训和管理，确保工作人员遵守相关规章制度。
第三章业主及其权利义务第十三条业主有权参与小区内事务管理，提出意见和建议，并通过业主大会决定相关事项。
第十四条业主有义务遵守小区内的管理规章制度，不破坏公共秩序，不干扰他人正常生活。
第十五条业主有义务对自己的房屋及设施进行日常维护和保养，确保小区环境整洁。
第十六条业主有义务按时交纳物业管理费用，共同维护小区的公共设施和设备。
第十七条业主有义务积极参与小区内的安全防范工作，确保小区安全稳定。
第四章监督检查第十八条监督检查人员可以随时进入小区内进行巡查检查，监督物业管理单位的工作情况。
第十九条监督检查人员有权要求物业管理单位提供相关文件资料，对工作不合格的情况进行处罚。
第二十条监督检查人员有义务保守小区内的机密信息，不得泄露给外部人员。
物业服务管理制度
物业服务管理制度第一章总则第一条为了规范和管理物业服务工作，提高物业服务质量，维护房屋的生态环境、安全和公共秩序，根据国家有关法律法规，结合本小区的实际情况，制定本制度。
第二条物业服务管理制度是小区物业服务的基本管理规范，适用于小区内的所有物业服务单位和住户。
第三条小区物业服务管理遵循“积极、规范、便民、高效”的原则，为广大住户提供优质、周到的物业管理服务。
第四条物业服务管理单位应当加强与小区业主委员会的沟通与协作，积极听取和吸纳广大住户的意见，不断改进和完善物业服务工作。
第二章服务内容第五条物业服务管理单位应当按照有关规定，及时清扫小区内的公共区域，保持小区环境的整洁卫生。
第六条物业服务管理单位应当建立完善的小区安全管理制度，定期进行安全巡查，及时排除安全隐患，确保小区内的安全。
第七条物业服务管理单位应当配备专业的服务人员，提供24小时不间断的物业管理服务，为住户解决日常生活中的问题。
第八条物业服务管理单位应当建立完善的车辆停放管理制度，合理布局停车位，维护小区停车秩序。
第九条物业服务管理单位应当建立健全的公共设施维护制度，定期对小区内的公共设施进行维护和保养，保证其正常使用。
第十条物业服务管理单位应当积极开展社区文化建设活动，丰富小区居民的精神文化生活。
第三章服务标准第十一条物业服务管理单位应当按照国家有关标准和规定，实施物业服务行为，维护小区的良好秩序。
第十二条物业服务管理单位应当建立健全的服务投诉处理机制，对住户的投诉及时予以回复和处理。
第十三条物业服务管理单位应当建立健全的绩效考核机制，对物业服务人员的工作绩效进行定期考核和评价，激励其提高服务水平。
第十四条物业服务管理单位应当建立完善的安全管理制度，做好突发事件的应急处理，有效保障小区安全。
第十五条物业服务管理单位应当根据住户的需求，合理规划和安排服务内容，确保物业服务的实效性。
第四章监督管理第十六条物业服务管理单位应当对小区内的物业服务进行日常监督，及时发现和解决问题。
物业管理基本制度与政策(整理版)
物业管理基本制度与政策第一章物业管理概述第一节物业管理的概念1.物业管理：指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2.物业管理师由业主通过选聘物业管理企业的方式来实现的活动三种方式：1）业主自己进行管理2）业主将不同的服务内容委托给不同的专业公司3）业主选聘物业管理企业进行管理《条例》并不强制业主必须选择物业管理企业来实施物业管理3.物业管理活动的基础是物业服务合同，实质是业主和物业管理企业就物业管理服务为标的所进行的一项交易。
物业服务合同是物业管理活动产生的契约基础4.物业管理的内容是对物业进行维修、养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序禁止维护。
物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托，为其提供物业服务合同约定以外的服务项目。
5.《条例》调整的范围1）《条例》既调整住宅，也调整非住宅；2）《条例》的适用范围哦，既包括城市，也包括农村；6.物业市场产生与发展的前提条件:1)房地产物质形态的演变导致了物业财产状况的演变（设备设施齐全的组团建筑、住宅小区，已经成为现代房地产的主流形态）；2）多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之适应；3）物业管理活动应当遵循市场原则：业主管理房产的方式，由自管自修转向委托专业物业管理企业进行管理，其本质就是业主将自己的物业管理职能从物业管理权限中分离出去，全体业主仍然享有物业管理的决策权，但管理职能交由物业管理企业实施，由物业管理企业按照全体业主的共同意志统一完成物业的维修养护，并维护全体业主的共同权益。
7.市场原则是物业管理活动的前提条件，主要目的是1）强调业主在市场活动中的自主权，业主作为物业的主人，具有充分的自主选择权，而这种选择权必须得到保护2）强调物业管理活动必须纳入市场秩序8.非市场性的房屋管理不属于物业管理9.物业管理的特征：1）社会化:一是，物业的所有权人要到社会上去选聘物业管理企业；二是，物业管理企业要到社会上去寻找可以代管的物业。
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第二章物业管理服务内容提要一、内容提要1．物业管理服务的特点2．物业管理服务的内容3．物业服务合同约定以外的服务4．物业管理服务标准二、考试目的和考试要求（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理服务特点、内容,物业服务收费、物业使用和维护等有关政策的掌握程度，以及对物业管理服务标准、物业服务收费、（前期)物业服务合同的理解、熟悉程度和应用能力。
(二）考试基本要求掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容。
熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准。
第一节物业管理服务的特点和内容（P35）一、物业管理服务的特点（一）物业管理服务的公共性和综合性物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系,双方交易的标的物是物业管理服务。
由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。
而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有,而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务,而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。
从物业服务合同的内容来看,物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托.(二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。
物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。
但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。
（三)物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。
物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。
（四)物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。
物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验.二、物业管理服务的内容（P36）(掌握）(一）物业管理服务物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务，概括地说，包括以下两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序.具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：（掌握★★★)(1)房屋共用部位的维修、养护与管理;(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理；（3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；（4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；(5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；（6）物业装饰装修管理服务；(7）物业档案资料的管理;（8)专项维修资金的代管服务。
（二）物业服务合同约定以外的服务（注意与物业管理服务的内容的区别）物业服务合同的标的是物业管理企业提供的公共性物业服务,物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。
对每一个业主而言,依据物业服务合同享受的服务应是统一的。
然而，由于每个业主都是独立的民事主体,除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同他人的特殊需求。
物业管理企业为其提供物业服务合同之外的特约服务项目，通常为有偿服务，接受服务需要支付一定的服务报酬.《条例》第四十四条规定:物业管理企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务,服务报酬由双方约定。
理解这条规定，需注意以下几点:（1)提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业管理企业的法定义务.(2）合同以外的服务事项需由特定的业主和物业管理企业另行约定。
（3)物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。
三、物业管理服务标准(P38）为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行)》（以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容,制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。
《标准》的具体规定如下：一级服务标准：(一）基本要求(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
(2）承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
(4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全.（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范,服务主动、热情.（6）设有服务接待中心,公示24小时服务电话。
急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
(8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
(9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。
(二)房屋管理(1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修,属于小修范围的,及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定,组织维修。
（3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
(6)小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志.（三）共用设施设备维修养护（1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）.(2）建立共用设施设备档案(设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全.(3）设施设备标志齐全、规范,责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修,属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯24小时正常运行。
(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通.（7)设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
(8）小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
（9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。
（10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
（四)协助维护公共秩序（1）小区主出人口24小时站岗值勤。
（2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控.(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
（4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
(5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
（五)保洁服务(1）高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次,垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
（3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。
及时清除道路积水、积雪。
（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。
1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
(5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查,水质符合卫生要求。
（6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六）绿化养护管理(1)有专业人员实施绿化养护管理。
(2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
(3）花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。
（4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
(5）定期喷洒药物，预防病虫害。
二级三级服务标准参见教材物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题:（1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。
物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
（2）《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况,由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。
《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
（4)选用《标准》时,应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
第二节物业服务收费考试目的和考试要求（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理服务特点、内容，物业服务收费、物业使用和维护等有关政策的掌握程度，以及对物业管理服务标准、物业服务收费、（前期）物业服务合同的理解、熟悉程度和应用能力。
（二）考试基本要求掌握：物业服务成本的构成、包干制和酬金制收费形式。