酒吧客服部手册

第一节；关于客户部的几个核心关键词客户经理含义：客户经理：是引导客户乐趣提升的超级大玩家；是菲芘分店客户营销管理工作的执行者，是客户与菲芘品牌的主要链接者，也是菲芘团队客户声音的主要代表者，他（她）们长期在一线与客户接触和沟通，是客户乐趣开发、满意度维护和提升的主要实施者。

一、关于客户部人员的工作职能：1、开发现场客人娱乐的乐趣，如趣味性舞蹈游戏、简单舞蹈、魔术、斗酒小游戏；2、让客人之间相互链接，起到媒介的作用，让客人来到这里有所期盼；3、维护客户群的关系、增加客人和菲芘的情感延续、提高客人的忠诚度；4、提高客人的满意度，增加客人消费娱乐附加值；5、增强场内消费，提高营业额和经济效益；6、扩大新的客户群，提高开发及培养新客户的力度；建立客户档案并对客户资讯进行有效分析；7、扩大宣传公司企业文化和品牌理念；8、完成公司临时交待的其它工作项目。

二、关于客户部人员要求：1、个人素质\形象能够符合公司的要求与标准（时尚、热情、个性、真诚、亲和）2、具有客户分级营销技能3、性格外向，活动开朗4、具备良好的沟通表达能力5、为人热情诚恳，注重团队合作6、具有良好的危机公关处理能力与协调能力三、关于客户部经理控（巡）场的五个工作步骤1、察看场内客户整体状况及客户结构2、看是否有被忽略的客人3、客人酒水的消耗情况4、同事员工的工作状态5、场内是否有异常的情况（他店挖客、嗨药现象、安全隐患等）四、关于客户价值鉴定的三个核心标准1、客户的消费频率2、客户的消费额度3、客户的消费同伴人数五、关于客户乐趣提升的主要手法1、各类游戏互动2、趣味舞蹈3、有效链接第二节；客户部管理条例一、纪律类1.需提前十分钟到岗位做好班前检查（包括仪容仪表以及服饰整体搭配），班前例会检查未达标者每次投币10元。

2.客户部人员要遵守工作时间，按时上、下班，不迟到、不早退。

3.迟到、早退：投币50元，当日无薪；陪同客户晚餐，并事先请示过客户总监，在30分钟内陪同客户到场的不予扣分；4.旷工：未经允许而擅自休假者，视为无故旷工，旷工当天无薪并加扣2天工资。

5.客户部同事每月只能请3次例会假（如陪客人吃饭），如遇特殊情况，需向上级请示，每月允许请一次周会假，每周日例会进行请假次数宣布，每月最后一日，宣布总请假数，请假次数超过一次，每次投币30元。

6.客户部人员手机必须处于24小时的待机状态，违者每次投币50元，凡手机因故关机或停机超过半个小时（含30分钟）者，并未主动与店客户部负责人联系，违者投币每次100元。

7.因对客不礼貌，品头论足投币50元。

8.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人，扣罚500——1000元，并予以开除。

9.当月累计或连续旷工三天者，旷工当日无薪，并加扣200%工资，并予以开除。

10.不能私自帮客人存酒，应按照楼面正常程序，如遇客人需二次存酒，根据情况通知客户总监协助操作，违者10元一次，客户经理不准私自保留存酒卡，违者扣50元一次。

11.挑拨离间，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的，投币500—1000元，严重者予以开除。

12.工作时间未经客户总监同意，私自外出窜场者投币200元以上，未经老总同意离场而未按规定时间返回者视为迟到，按迟到分钟数算；迟到一分钟投币5元。

13.在所分管区域未满客或客满未完成工作的情况下，不得擅自串岗、离岗，违者每次投币10元。

14.临时通知的会议未到者投币20元，例会、行政周会迟到者投币50元，无故缺席者，投币100元。

15.在开例会时，手机必须调为振动状态，接听电话或离开需要举手请示例会主持人，未按要求执行的投币50元。

16.注意团队合作，不管任何理由都不能在营业现场吵架和辱骂员工，有违者视情节严重罚款100元至500元。

二、业务类：1、每日客户部同事需完成订台目标，客户人员应发扬团队协作精神。

2、客户经理，每月按规定数量建立新客户档案，不能与其他同事相同或客户档案重复填写，客户档案为每天5个新客户，三天进行一次汇总。

3、客户部人员每天都要参加每日的例会和每周的行政周会，如遇特殊情况，需要向会议主持人提前说明。

4、营业中必须负责好本区域内的所负责台数客户的维护，并完成对客户的接待工作（如发放名片、赠送果盘小吃等）未及时跟进完成者投币每次50元。

5、未按照客户总监安排工作准时完成者，视为工作未完成，每次投币50元。

6、客户经理必须要有主动服务的意识，主动为客人调酒、换杯等，上班过程中要配备火机等。

第三节；菲尚酒吧客户部经理日工作流程14：30－19：40 接受客人订台，短信问候前一工作日认识的新客人，整理老客户资料，短信问候很久没联系的客人19：40－20：20 开例会，汇报前一工作日情况，通报出现的问题，寻求解决的方案。

记录会议内容，并在例会本上签字。

20：20－20：30 查看当天订台状况，了解自来客订台情况，记录其桌号，方便开发新客户做参考。

了解没有预订的台号，作为开发新客户的关注对象。

20：30－21：00 检查自己所预订的台，带位便签条是否正确无误，在前厅协助带位。

21：00－21：15 确定自己预订的所有台是否到位，如有取消，记录客人姓名及其消费习惯，做好统计，看是否习惯订台不到（涉嫌订假台），安排没有预订的客人。

21：20－21：40 依次造访自己预订的所有台，问候招呼客人，视情况为客人签送果盘和小吃。

并了解客人是否还有其他要求，比如说，只有男性或只有女性，可考虑到时候方便友情链接。

21：45－22：15 歌手上台唱歌期间，围绕歌手营造演唱会氛围，带动客人一起关注歌手表演，并收集客人对歌手的表演评价和意见，对改善歌手表演品质有帮助。

22：15－22：45 开发新客户：对消费高的新客户要主动认识，递送名片；对帅哥、美女级别的新客人也要主动认识，递送名片；主动发名片时首先要介绍自己，递送名片时要名片正面面对客人。

互动气氛：可上台跳舞，并尽量带领喜欢跳舞的客人一起上台跳，开发客人的舞蹈乐趣。

22：45－23：15 第二啪歌手表演时间，带领新认识的客人关注歌手表演，并向客人介绍有关菲芘的文化，共同营造演唱会气氛，让新客人有意识关注歌手表演。

23：15－23：45 维护老客户：问候主宾，并派发名片给主宾的朋友，认识客人，扩大自己的客户群。

教客人玩新的有趣互动游戏，带动现场欢乐气氛，适当的时候带领客人上台跳舞，充分享受舞蹈乐趣，感染现场的所有客人，23：45－00：15 歌手表演时间，在场内进行互动，充分营造演唱会气氛！观察客人如发现也喜欢和歌手一起互动的桌，在歌手演唱完毕后，可介绍客人和歌手互相认识，链接好客人；00:15－00:45 招呼好需要二次维护的新老客户，关注二次消费情况，一般情况下，如发现客人桌面的酒即将喝完，可陪同客人一起喝，喝完后，确定是否再加，尽量建议客人再次消费，如不再次消费的，可把台空出来，留着翻台。

00：45－1：15 歌手表演，做好互动氛围1：15－1：45 关注场内客人动态，促进后场推销，如有需要，可进行有效链接，尽量把晚场的客人链接在一起，介绍彼此认识，菲芘就是一个公开的社交场所，要充分发挥其功能。

1：45－2：30 后场客人的重点关注与乐趣提升3：00－5：00 填写客户资料，存档；下班点名。

备注：开发新客户参考《有效链接客户关系》维护老客户参考《泡吧游戏大全》客户部经理上班着装参考《夜场泡吧武装》第四节；客户部工作流程规范标准一、工作标准1.上班前检查个人的衣着服饰，仪容仪表。

2.准时上班，由客户总监总结昨晚营运情况，并讲述安排当晚工作。

3.所有病假、事假必须在前一天以书面形式递客户总监，以便安排工作。

4.主动接待招呼客人，协助引领客人。

5.客人到位后（无论是否自己所订台）主动与客人沟通，了解客人消费意向，适时推销公司的酒水、小食，以达到促销。

6.在招呼客人时需注意自己的行为仪态、谈吐言语，以求达到不卑不亢，落落大方，做好公司的形象。

7.主动调节客人的娱乐氛围，主动和客人玩游戏，但要注意个人形象、素质。

8.在营业区域通道或公司任何地方应主动向客人、同事、上司示意、问好，礼貌让路，不得强行争道。

二、工作流程规范A、班前准备1、班前例会20:30—21：30，听取部门主管传达公司最新营销动向，总结前一晚的工作中出现的问题，加以更正。

2、检查仪容仪表，精神面貌，积极主动的打电话联系客户，参与订台，以求进一步提高公司的业绩和个人业绩。

B、营业中1、应酬客人时，在力所能及的情况下应主动协助服务员的工作，如倒酒、调酒等。

2、当客人的酒水剩下不多时，应面带笑容、充满自信的利用职业用语向客人进行促销，在原来有酒的前提下，适时地向客人推销公司的主推酒水，及时掌握客人的类型，消费能力以便及时跟踪。

3、在应酬中要想方设法带动消费娱乐气氛，做到客人玩得开心、跳得开心、消费得开心、走得开心。

5、在应酬中要注意监督楼面服务员的服务质量，婉转处理客人的各项投诉，对客人提出的建议做好记录，即使汇报上司，不能当客人面训斥服务员，以免影响公司形象。

6、客户部经理之间应互相帮助，协助应酬搞好气氛。

在有熟客在场的情况下，每位客户部经理应主动介绍给客户部的其他同时，做到资源共享。

C、营业后1、做好客户资料的收集整理工作。

客户经理每人每天必须收集到5个以上新客户资料，三天进行一次统计，未完成任务的则投币50元。

2、喝醉的客户部人员和经理可视情况由客户总监而定，适当提前下班时间，但不可借酒发挥。

第五节；菲尚酒吧客户部订台管理制度为了更好的管理公司的订台,特制定以下公平、公正、公开的订台制度,各部门必须严格遵守。

一、采取集中订台制度，订台人实行优先定台，先定台者先得。

二、订台人必须在客人未到之前预订，并注明订台客人的姓名/电话全号、客户部订台人姓名或公司名称及到达时间，将所定台客人的全部资料上报至前台。

三、在每晚19：30前台必须打电话提醒客人订台的确认并进行询问。

四、每日订台情况前台需在20:30点发送至店负责人、当店客户总监，节假日灵活掌控。

五、预订台必须提供前台要求的相关资料，如前台所掌握的资料，不能证明客人确是所订位客人，需及时告知订台经手人，告诉客户总监并及时进行调整。

六、客人自订的台，前台必须向客人介绍清楚消费情况和取消时间，并留下客人电话全号、姓名或公司名称，以便联络。

七、前台的订台表在20：00之前可以更改客人资料或姓名，并统计好订台表发放到迎宾和领班级以上人员，订座有效时间为21：00之前，如超过时间经手人需向前台说明，前台有权取消逾时不来的订台。

八、如果公司同类台未订完时，订台者确定保留此台，经前台主管以及店负责人同意后方可适当延长取消时间（30分钟内），超时未到一次扣一分，如有特殊情况需向上级负责人请示，如遇招待的台，需要延长时间的，需经定台负责人通知方可取消。