商场营业员岗位职责及服务行为规范
专卖店员工守则(2篇)

专卖店员工守则一、营业员工作职责营业员是专卖店的窗口,是塑造雅戈尔服务形象的代表。
1、严格执行专卖店的各项规章制度,做好店内的日常工作。
2、熟悉产品知识,掌握销售技巧,热情报务、礼貌待人;注意销售动态,及时反馈顾客需求,努力扩大销售。
3、严格执行公司关于销货单的管理规定,正确、规范开具商品销货单。
4、对于退货及折扣销售的业务,严格按照店主的规定执行,不私自打折、不套取折扣。
二、营业员的仪容仪表1、头发:梳理整齐大方,不留奇异发型。
2、化妆:宜淡雅。
3、指甲:不留长指甲,不涂有色指甲油。
4、着装:工作时须穿制服,保持服饰整洁,不将袖子卷起或内衣领外露。
5、工作鞋:上班时穿黑色素面鞋,夏季不穿露趾鞋。
三、营业员的行为规范1、站营业员应时刻保持站立姿势,精神饱满,面带微笑,抬头挺胸,仪态自然大方,对距离专柜____米以内的每一位顾客都应点头示意,在征询顾客购买意图后,站在专柜样衣的左侧或右侧一手臂距离为顾客介绍产品。
在店内没有顾客时,应保证有一位营业员站立在店门口,时刻保持迎接顾客。
2、说营业员应当先于顾客开口讲话,掌握主动权。
讲解时态度真诚,语调清晰温和,目光热情自然。
注意力集中在顾客身上,认真解答顾客咨询。
3、做每天早班营业员要求提前半小时到达工作岗位,将产品展示柜台擦拭干净,保证无灰土、无污迹,光亮整洁如新。
营业前、营业空闲时做好地面、门窗、服务设施卫生及商品整理等工作。
4、笑微笑是一种不出声的语言,营业员诚挚的微笑会拉近与顾客的距离。
工作态度耐心细致,不厌其烦,把每一位顾客当作自己的亲友去对待。
熟练每项促销技巧,在顾客大量围在柜台前的时候,要应付自如,能够做到“送一答二照顾三”即:送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。
四、销售过程中的日常用语“您好,欢迎光临雅戈尔专卖店!”“谢谢您的光临,再见!”“对不起,这个型号的产品(或某款商品)比较畅销,现在缺货,麻烦您预约登记一下,我们尽快联系货源,到货后立即通知您。
百货区营业员岗位职责及日常行为服务规范

一楼营业员岗位职责及服务规范1、每日早会过后,要将各自柜台内外的卫生(包括货架、货柜、展示台、开票台,死角处等)打扫干净,常用的办公用品(销售小票、笔、透明胶、剪刀等)要准备好,之后再将柜台陈列及库存进行点数,如发现与昨晚营业结束后所点的数目不一致时要及时上报当班管理人员。
(注:期间商场服务台广播迎宾时间时,营业员要求统一站在柜台内的迎宾线上迎宾,待迎宾时间结束后,再进行以上未完成的工作。
)2、上班时间要精神饱满,不可披头散发,要求全妆上岗(女性),穿工作制服,戴工作证,工作证应该规范地佩于左上胸,正面端正朝外。
遵守礼仪礼节,站立姿势要端正,不靠墙,不靠货架,不能双手趴在柜台上;不能双手抱腰,双手插袋,双手叉腰及背向顾客,双手应放于体前交叉,右手放在左手上。
不可接待亲友、吃东西、说笑、闲聊、串岗、随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修指甲等做与工作无关的事情。
3、上班打卡是考勤的重要依据,做到不迟到不早退。
上班前应先更换指定工作服饰再打卡,下班时先打卡再更换工作服。
不能在上班时间购买自用商品(特殊情况除外,但要告知当班管理人员),休班在本商场购物,要求营业员在员工专用收银台买单。
非工作需要,上班时间未经管理人员同意不能随意离开商场,如有急事外出要上报当班管理人员。
上下班必须从员工通道出入,并主动给防损人员检查自己所携带的物品。
4、营业员每个月的班次排定后,未经管理人员同意不得私自调换变动。
一个月的换班、请假无特殊情况不可超过三次。
5、接待顾客时,通常情况下应讲普通话,必要时应使用相互都懂的语言(如方言等)。
6、接待顾客或来访人员应主动打招呼,如:您好,欢迎光临**(品牌),请随意选购等,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象,并且在待人接物时应该一直保持微笑,对顾客要做到“百问不厌,多试不烦”,服务完毕后或顾客离开时,应由衷的向顾客致谢“谢谢,欢迎下次光临!”7、在接待顾客或者在公众场合咳嗽、打喷嚏时应该转向无人处,并在转身时说“对不起”,打哈欠时应用手遮住嘴巴,时刻注重自身的形象。
商场营业员管理制度

商场营业员管理制度一、总则商场作为一个大型零售企业,营业员是商场的重要组成部分,他们直接面对顾客,直接影响着商场的形象和业绩。
为了规范营业员的行为,提高服务质量,特制定本管理制度。
二、职责和权利1.营业员的职责:(1)熟悉所销售产品的特点、优势和使用方法,为顾客提供详细的信息和建议;(2)维护产品陈列整齐有序,保持工作区域的清洁和卫生;(3)按时上班,准时下班,不迟到、不早退;(4)遵守商场的相关规章制度,保守商业秘密,不得私自投放广告、发放传单等;(5)积极主动地接受顾客的投诉和建议,尽力解决问题。
2.营业员的权利:(1)根据工作需要安排合理的工作时间和休息时间;(2)享受符合国家和地方劳动法规定的工资、福利和社会保险待遇;(3)参加相关培训,提高自身的专业水平和销售技巧;(4)获得商场颁发的奖励、表扬等,激励其积极性。
三、考核和奖惩1.营业员的考核指标:(1)销售业绩:按月度、季度和年度进行考核,根据个人的销售额和销售增长率评定绩效;(2)服务质量:通过顾客满意度调查和服务质量监测评估;(3)工作纪律:包括出勤率、迟到次数、违反规章制度等指标。
2.营业员的奖励和惩罚:(1)销售奖励:按照销售业绩给予相应的奖金或提成;(2)优秀员工表彰:每年评选出一些销售业绩突出、服务质量高的员工进行表彰;(3)纪律处分:对违反工作纪律的员工进行相应的处罚,包括警告、罚款、停职、解雇等。
四、培训和发展五、集体和个人福利商场为营业员提供合理的工资待遇、福利和社会保险,包括但不限于基本工资、绩效工资、节假日加班费、年终奖金、带薪假期、社会保险和住房公积金等。
商场还为员工提供员工购物优惠、员工旅游、团建活动等福利,增加员工的工作满足感和幸福感。
六、工作时间和休息商场根据工作需要,对营业员的工作时间进行合理安排,涉及加班和休息的问题将遵循劳动法的相关规定。
商场将确保员工的合法权益,保证员工的工作时间和休息时间的合理性和充足性。
营业员岗位职责范本(3篇)

营业员岗位职责范本营业员是商场、超市、专卖店等零售行业中的重要一员,负责商品的销售、顾客的服务以及店铺的日常运营。
下面是一个营业员岗位职责范本,包括以下几个方面:一、接待顾客1. 热情、礼貌地接待顾客,并帮助他们找到所需商品。
2. 根据顾客的要求,提供咨询和建议,帮助顾客做出购买决策。
3. 回答顾客关于商品的问题,解决顾客的疑虑。
4. 积极倾听顾客的需求和意见,并向店铺管理层进行反馈。
二、商品销售1. 主动向顾客介绍和推荐商品,并提供详细的商品信息和价格。
2. 根据顾客的需求,灵活地推销相关商品,提高销售额。
3. 积极开展促销活动,提升商品的销售量。
三、商品陈列和整理1. 负责商品的陈列和摆放,保持货架的整齐和清洁。
2. 定期检查商品的库存量,及时补充缺货商品。
3. 根据季节变化和销售情况,及时调整商品陈列布局。
四、收银结算1. 负责商品的收银结算,确保准确无误。
2. 熟练掌握收银系统的操作,快速完成结算流程。
3. 善于处理收银中出现的问题,保证结算过程的顺畅和顾客的满意度。
五、维护店铺秩序和环境1. 定时清理和整理店铺,保持店内的整洁和有序。
2. 检查店内的设备和陈列物品,及时维修和更换损坏的物品。
3. 配合店铺安全措施,保证店内安全,防止货物丢失和顾客意外伤害。
六、执行店铺政策和制度1. 严格执行店铺的各项规章制度,服从店铺的管理和安排。
2. 熟悉店铺的促销活动和商品特点,为顾客提供相应的服务。
3. 参与店铺的培训和考核,不断增强自身的专业知识和销售技巧。
七、维护顾客关系1. 与顾客建立良好的关系,提高顾客的忠诚度和复购率。
2. 积极响应顾客的意见和建议,解决他们的问题和困扰。
3. 主动与顾客保持联系,通过电话、短信等渠道发送促销信息。
总结:营业员是店铺中非常重要的一环,他们是店铺与顾客之间的桥梁。
能够胜任这个岗位需要良好的沟通能力、销售技巧和团队合作精神。
通过以上的岗位职责范本,可以清晰地了解一个营业员的主要工作内容和要求,希望能对你有所帮助。
商场营业员岗位职责范本

商场营业员岗位职责范本一、岗位概述商场营业员是商场中负责销售商品的员工,主要职责是负责顾客接待、商品销售、现金收银、售后服务等工作。
二、主要职责1. 积极主动接待顾客,提供优质的服务,了解顾客需求并提供相关产品信息;2. 根据顾客需求,有效推销商品,提供产品的特点、优势等相关信息;3. 负责商品陈列和整理,保证商品摆放整齐、干净,并及时补充货物;4. 负责商品的交接、验收、上架,确保商品信息准确无误;5. 对商品进行核对和结算,确保销售信息的准确性;6. 保持收银台整洁有序,负责现金收银工作,及时并正确地找零;7. 负责处理商品退换货事宜,确保消费者权益;8. 做好商品销售的记录和报表,及时向上级汇报销售情况;9. 积极参与商场内的促销活动,提高销售额;10. 展现出良好的职业形象和团队合作精神,共同完成销售目标。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识,能够耐心解答顾客问题,提供满意的服务;2. 具备良好的推销技巧和销售能力,能够根据顾客需求推荐合适的商品;3. 具有良好的团队合作精神,能够积极与同事合作,共同完成销售目标;4. 具备一定的商品知识和销售技巧,能够快速学习掌握相关产品知识;5. 具备一定的计算能力和数字观察力,能够准确地进行现金收银和核对商品信息;6. 具备一定的抗压能力和应变能力,能够处理客户投诉和矛盾纠纷。
四、工作时间商场营业员的工作时间根据商场的营业时间进行安排,通常需要弹性工作,包括早班、中班、晚班以及周末和节假日的工作。
五、工作环境商场营业员工作环境一般为室内,应具备一定的站立能力和体力,需要长时间站立和走动,同时也需要面对不同的顾客和工作压力。
六、发展前景商场营业员是商场销售团队的重要成员,具有较大的发展潜力。
通过积累销售经验和提升销售技巧,可以逐渐晋升为销售主管、销售经理等高级销售职位。
同时,也可以通过不断学习和进修,成为具备丰富销售经验和管理能力的销售专家。
商场营业员岗位职责

商场营业员岗位职责商场营业员是商场中重要的一环,其岗位职责主要包括以下几个方面:一、接待服务职责1. 积极主动地接待顾客,主动询问顾客需求,耐心解答顾客疑问,提供优质的服务。
2. 引导顾客参观商场展示区域,介绍商场内最新的促销活动和特价商品。
3. 协助顾客找到需要的商品,提供购物建议,并协助顾客试用和选择合适的尺码和颜色。
4. 根据顾客需求为顾客提供商品的价格、品牌、功能等相关信息。
5. 对特殊需求的顾客,如孕妇、老人、儿童等,提供专门的关怀和帮助。
二、商品销售职责1. 根据商场销售政策和规定完成商品的销售目标,积极推销商场内的商品。
2. 根据商场附属部门的销售计划,推动附属品销售并达到预定目标。
3. 根据公司制定的销售流程,应用销售技巧完成销售任务,提升销售额。
4. 根据顾客购买的商品进行系统销售记录,并保持商品销售区域的整洁和清晰。
三、货物摆放整理职责1. 根据商场的展示型号和促销要求,对商品进行陈列和摆放。
2. 定期清理商品展示区域的灰尘、杂物和过期商品,保持商品展示区域整洁有序。
3. 协助商场内部门整理商品货架,确保商品能够及时补充并保持货架充足。
四、收银结算职责1. 根据商场规定和流程,正确操作收银系统,准确无误地完成顾客的收银结算工作。
2. 协助顾客办理退货、换货等相关事宜,并做好相应的记录。
3. 积极推销商场的会员卡和消费增值服务,提高会员的消费满意度。
五、售后服务职责1. 根据商场售后服务政策,及时处理顾客的售后问题,如退货、维修、换货等。
2. 协助顾客解决购物过程中的问题和疑虑,提供贴心的售后服务。
3. 关注顾客的意见和建议,及时汇报和处理顾客的反馈,提高顾客满意度。
六、安全和保卫职责1. 熟悉商场内的消防设备和应急处理程序,做好安全防范工作,确保顾客和员工的人身安全。
2. 发现顾客的违规行为或盗窃现象,及时向安保部门报告,并采取相应措施以确保商场内安全。
3. 关注商场内部和周围环境的安全情况,及时上报问题并提出相关的改进建议。
营业员岗位职责范例(五篇)

营业员岗位职责范例1.按照公司服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售,完成销售计划。
2.遵守商场的各项规章制度,认真做好本职工作,服从领导,听从指挥,在工作中学习本柜的各种商品知识;根据公司经营及市场变化,调整、提高售卖技巧和服务质量,为顾客提供完美的商品与服务。
3.负责接待及处理顾客的咨询、投诉,自己不能解决的及时向卖场主管或上级主管反映。
4.负责营业柜组内环境卫生工作,营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮。
5.按公司要求随时检査并做好商品陈列,营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐,不得出现展示商品不足和摆放零乱现象。
6.检查柜台及库存商品品种或数量,不足的需及时向主管提出补货、退仓、退厂建议。
7.随时做好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供服务。
8.保证所在柜组商品安全,注意观察销售环境,防止商品被盗。
如有可疑情况和突发事件,迅速通知保安或卖场主管到场处理。
9.交接班时,应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况,做到交接清楚,补货无重复。
10.认真执行商品的促销计划,每日检查价格标签和促销海报与商品所在位置是否对应。
11.负责分管商品的市场调查及商品质量、检查和畅销、滞销商品统计;及时向主管反馈销售走势及顾客要求,按公司要求做好商品市场调查工作。
12.营业结束后,柜组进行盘点,次日营业前及时清点本柜商品。
营业员岗位职责范例(二)营业员是一个商店中非常重要的职位,他们是店铺的门面和形象代表,直接与消费者接触,为顾客提供优质的服务。
作为一个优秀的营业员,需要具备多方面的技能和能力,下面是一个关于营业员岗位职责的优秀范文,详细描述了对顾客的服务、销售技巧、库存管理以及团队合作等方面的要求。
一、顾客服务1. 热情接待顾客,提供友好、高效的服务。
每位顾客进店都应受到营业员的主动问候和热情的笑容,并耐心聆听顾客的需求,为其提供满意的解答和建议。
营业员岗位职责及工作规范(3篇)

营业员岗位职责及工作规范(3篇)在我们平凡的日常里,需要使用岗位职责的场合越来越多,岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任,及达到上级要求的标准,完成上级交付的任务。
我们该怎么制定岗位职责呢?为了帮助大家更好的写作营业员岗位职责,作者整理分享了3篇营业员岗位职责及工作规范。
营业员岗位职责及工作规范(推荐篇一营业员岗位职责及工作规范一、岗位要求1、具有良好的职业道德,恪守诚实信用的基本原则;2、自觉遵守公司各项规章制度;3、具有饱满的工作热情,勤奋好学的上进心,训练有素的微笑服务;4、熟悉商品知识,掌握一定的陈列技巧,销售技巧;二、岗位描述1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生;2、保持通道畅通,及时清走通道中的纸箱及工具;3、检查上架商品是否符合要求(如霉烂、变质);4、检查是否有缺货商品,及时补货,将商品售卖出现的缺口填满;5、及时清理凌乱的商品,及时归位孤儿商品;6、检查实物与价格标签是否一致,核对价格是否与收银系统中一致;7、积极主动收货,收货数量应十分精准;8、店内商品不新鲜时,应及时报告店长,经店长批准后特价处理;9、积极参与月底盘点;10、不断增强果蔬的基本常识;11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。
三、营业员日工作安排1、营业前须整理仪表仪容,统一着工装;2、上班前应查看交接本,落实前班所交事情,无误后签字确认;3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净,冷幕柜、货柜应每天清洁;4、检查店内所有商品,残损水果下架报损,准确掌握商品库存;5、确认商品陈列充实、有序,孤儿商品及时归位;6、按照正确的程序收货;7、商品补货需按照先进先出法的原则进行;8、价签面对顾客且一货一签,调价信息应立即更新;9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作;10、随时保持店内卫生,要求无积水,无杂物;11、积极、主动、热情为顾客服务,引导顾客消费;12、店内所上新货,价格变动,商品库存登记在交接本中,告知接班人员。
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商场营业员岗位职责及服务行为规范
一、岗位职责:
1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品,做好销售工作。
3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示,保持建材家居产品及促销用品的整齐、清
洁有序。
4、保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极热情地接待顾客,向顾客推荐商
品,并帮助其作出恰当的选择。
5、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升商场
的营业额。
6、通过你的服务,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌知名度。
7、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望,并将信息
反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。
8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息,并将信息反馈给企业,为企业的经
营决策提供参考。
9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确
保商品账实相符。
10、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防
盗抢的职责。
11、认真清点货品数量,每天做好交接班工作。
12、遵守企业的各项管理规定,切实履行企业的各项经营策略,出色完成上司交付的各
项工作
二、服务行为规范:
言谈:
1、待人接物应注意保持微笑。
2、接待顾客应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
3、与顾客交谈时应全神贯注,用心倾听。
4、工作时间提倡员工讲普通话。
5、工作期间要用服务用语,不得使用服务禁语(注①)
举止:
1、保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿端正,不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公
司形象的动作。
3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒
西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
4、不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打商品,不得
跺脚、脱鞋、伸懒腰。
5、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声喧哗、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
6、注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
7、上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
服装仪容规定
1、女性营业员
(1)保持头发整齐清洁,长发及肩者需扎起来
(2)开朗的表情,化妆以适度化妆,擦上口红为原则
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)指甲修整干净,若涂指甲油,其颜色不得过于鲜艳
(7)应着近肤色无花纹的丝袜
(8)应着黑色素面前后包的低跟皮鞋
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
(11)化妆品专柜的服务人员的化妆以表现各专柜色彩为原则
2、男性营业员
(1)保持头发整齐清洁,头发长度不可超过衣领
(2)胡须刮干净(不可蓄胡)
(3)穿着公司规定的制服或厂商规定的工衣
(4)工衣应保持干净(穿工衣前应先检查扣子是否有掉落,有无破损)
(5)工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方
(6)穿西装外套时须扣上扣子
(7)应着黑色皮鞋
(8)手要保持清洁,要将指甲修整干净
(9)不得在工衣上另加自己的衣服
(10)饰品以适量,适宜,不夸张为原则
注①:服务用语及禁语
1、称呼用语
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”
2、招呼用语
“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么?”、“您需要什么?”、“请稍等,我马上就来。
”
3、介绍用语
(1)“这种商品现在很流行(或是新商品),您不妨试一试”
(2)“这种商品的特点是……”
(3)“您使用前,请先看一下说明书,按照说明书上要求操作”
(4)“使用这种商品时,请注意……”
(5)“您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格与您想要的商品的差不多,您要不要试试?”
4、回答询问用语
(1)“您需要的商品在……”
(2)“洗手间(服务台……)在……”
(3)“这是您要的商品,您看合适吗?”
(4)“相比之下,这种(件)更适合您。
”
(5)“我建议您帮他买这种(件)。
”
(6)“这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,到货后马上通知您,好吗?”
5、解释用语
(1)“先生(小姐),商场内不能吸烟,请您配合,谢谢”
(2)“对不起,不能带宠物进商场”
(3)“先生(小姐),请不要把包(手提电话)放在柜台上,以防被盗”
(4)“对不起,按政府有关规定,已出售的食品、药品、化妆品、贴身内衣裤如果不属于质量问题,是不能退货的”
(5)“先生(小姐),这件商品属于质量问题,我为您办理退货手续”
6、收银用语
(1)“请问您是刷卡还是付现金?”
(2)“请问你有VIP卡吗?”
(3)“收您XXX元(信用卡,联名卡),谢谢!”
(4)“请您签名,谢谢!”
(5)“找您XXX元,请点收,谢谢!”
(6)“这是您的信用卡及签账单,请您收好,谢谢!”
7、答谢用语
(1)“感谢您的鼓励与支持。
”
(2)“这是我们应该做的。
”
(3)“非常感谢您提供的建议,我们马上向经理反映。
”
8、道歉用语
(1)“对不起,请您稍等一下,谢谢您。
”
(2)“对不起,让您久等了。
”
(3)“对不起,我马上给您换一件。
”
(4)“对不起,让您多(空)跑一趟。
”
9、道别用语
(1)“谢谢您,欢迎再次光临!”
10、接待禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“不要摸商品,以免弄脏了。
”
(2)“人比较多,请你快点挑。
”
(3)“不用试你肯定合适,不合适回来换。
”
11、退货禁语(绝对禁止使用,否则严惩)
(1)“你才买的,怎么又要换?”
(2)“你买的时候,怎么没看清楚?”
(3)“不是我卖的,我不知道。
”
(4)“肯定是你使用不当造成的,我们的商品质量没有问题。
”。