现代饭店人力资源管理
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
饭店人力资源管理(共20张PPT)
培训机会
发挥员工的特长的机会 （三）给员工以出路 （四）给员工以待遇
（五）给员工以温暖
1.关注员工 2.理解员工
3.信任员工
四、薪酬管理
（一）饭店薪酬体系的构成
1.基本薪酬
2.
2岗. 位培训（员工培训最常用的2方.奖法）励薪酬
3.附加薪酬 （二）激励可以形成团队精神
（一）激励可以调动员工积极性
的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程， 也就是调动人的积极性的过程。
激励的实际效果与三要素紧密相连： 1.激励时机 2.激励频率
3.激励程度
二、激励的作用
（一）激励可以调动员工积极性 （二）激励可以形成团队精神
（三）激励可以提高服务质量 （四）激励可以提高管理水平
三、激励的方式
（一）给员工以希望 （二）给员工以机会
第四章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
一、饭店人力资源管理的涵义
（一）饭店人力资源管理——是恰当地运用现代管理学中的计划、
组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用 和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面 管理。
（二）饭店人力资源管理的特征 1、饭店人力资源管理是对人（一的）管理 2、饭店人力资源管理是全员性管理 3、饭店人力资源管理是科学化管理 4、饭店人力资源管理是动态管理
4、培训时机的合理性
3、饭店员工招收的评估与审核 （三）充分调动员工的积极性
培训机会 （二）员工的招收与录用 1、外部招收程序 ： 2、内部招收程序 ：饭店内部员工的提升：饭店内部员工的调动： 3、饭店员工招收的评估与审核
5. （二）饭店人力资源管理的特征 1、饭店人力资源管理是对人的管理 2、饭店人力资源管理是全员性管理 3、饭店人力资源管理是科学化管理 4、饭店人力资源管理是动态管理 设备定员法是根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素来确定所需人员数量的编制定员方法。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
酒店是一个劳动密集型的服务行业
浅谈现代酒店管理中的“以人为本”和人力资源管理酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。
酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。
在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，酒店会如何发展，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。
酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视酒店的发展。
一、现代酒店管理中什么是“以人为本”“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。
由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。
当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。
酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。
酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。
所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是以员工为“本”。
二、“以人为本”在现代酒店管理中的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。
但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。
仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。
在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。
1.制度酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。
淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。
再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。
现代饭店与实践的经营理念
第一节从“CI”到“CS”的 演变
▪ 一.从注重企业形象到注重顾客满意的变 化
▪ 1.从CI到CS
▪ CI（Corporate Identidy）即为企业形 象
企业形象：从片面到整体
▪ 一、CI的基本含义 ▪ 1、定义 ▪ CI既企业形象是人们因情感意志对企业体
系化个性特点体验感知所获得的综合印象 的客观评价，是企业有助于持续发展的一 种无形资产。
中国的传统文化背景是以伦理为核心，以 人本主义为特征，崇尚和谐、谦让、勤劳、节 俭的本性，在价值认知上注重传统权威，在社 会评价方面注重名声与家风。普通平民百姓特 别重视血缘、地缘关系，重视差序的伦理观， 讲求天人合一的企业自然观，缺乏法治观念， 在宿命论的指引下，强调安分守己，乐天知命 。在这些传统文化的影响下，中国的企业组织 形成了一种“差序关系与家庭伦理式”的管理 方式：等差有序，仁和中让。
2．经营标准差异 满足市场需要是饭店经营的根本标准。由
于经济发展水平差异，反映在饭店经营标准上 也有很大的差别。个性化服务是20世纪90年代 以来西方高档饭店的经营标准，追求标准化仍 然是中国饭店的普遍需要。
3．内部管理差异 西方饭店内部管理注重的是管理层与员
工的沟通，目的在于满足顾客的需要，对顾 客的需要能做出最快速的反应，要求员工以 最少的时间与费用获得最大的效能与效率。 我国饭店内部管理方式重模式，重监控，即 使是借鉴西方饭店业的管理经验，也往往是 借用其模式或者创立自己的模式，要求员工 按模式行事，管理层的重要责任是监督员工 严格按照模式操作，侧重于对员工的监控。 在管理方法上，仍然停留于传统的重监控、 轻授权的监督式管理。
2．特许经营 特许经营主要有两种方式：一是“产品和品 牌特许经营”，这一类在特许经营中占主导 地位；另一类是“企业经营模式”特许经营 ，受特许权人通常获得使用特许权人的品牌 名称、形象、产品、经营程序和营销系统， 加入集团营销体系。
饭店人力资源管理名词解释
饭店人力资源管理名词解释一、人力资源管理的定义人力资源管理（Human Resource Management，简称HRM）是指饭店对人力资源进行计划、组织、指导和控制的过程。
其目的在于通过合理的人力资源配置和有效的管理，提高饭店的员工绩效和整体运营效能。
二、招聘与选拔1. 招聘招聘是指饭店根据岗位需求，通过公开发布职位招聘信息、内部推荐或猎头服务等方式吸引和筛选适合的候选人的过程。
招聘流程通常包括岗位需求分析、职位发布、简历筛选、面试评估和录用等环节。
2. 选拔选拔是在招聘的基础上，通过面试、考核等方式评估候选人的能力和适应能力。
最终确定是否录用人员进入饭店并担任相应的职位。
三、培训与发展1. 培训培训是指饭店为员工提供专业知识、技能和素质的学习与提高的过程。
培训可以包括入职培训、岗位培训、管理培训、技能培训等多个方面，旨在提升员工的业务水平和综合素质。
2. 发展员工发展是指饭店通过规划和提供晋升、岗位轮岗、职业规划等机会，使员工在组织中不断成长、发展和提升的过程。
这包括发掘员工潜力、制定个人发展计划和提供相应支持等。
四、绩效管理绩效管理是指饭店通过设定目标、考核绩效和提供反馈等方式，评估和管理员工的工作表现。
通过与员工进行开放的沟通和心理合同，促进员工持续改进和成长。
五、薪酬与福利1. 薪酬管理薪酬管理是指饭店按照一定的薪酬政策和标准，根据员工的工作表现、职位等级和市场供求情况，合理确定员工的薪资水平。
薪酬管理旨在提高员工发展动力和激励绩效表现。
2. 福利管理福利管理是指饭店提供给员工的额外福利和关爱措施，如员工假期、医疗保险、职业培训、员工活动等。
通过福利管理帮助员工提升工作满意度和归属感，增强员工的忠诚度和稳定性。
六、劳动关系劳动关系是指饭店与员工之间的相互关系和相互权益的平衡与协调。
劳动关系涉及雇佣合同、员工权益保护、劳动纠纷处理等方面，旨在构建和谐稳定的劳动关系环境。
以上是饭店人力资源管理中一些常见名词的解释，通过合理的人力资源管理，饭店能够更好地发挥员工的潜力，提升经营效能，实现可持续发展。
马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理
马斯洛需求层次理论与酒店人力资源管理提要马斯洛的需要层次理论，将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。
在酒店中，以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，他们的需求分别对应不同的层次。
针对不同需求的员工采用不同的、有效的激励机制，才能更好地搞好酒店的人力资源管理。
关键词：马斯洛需求理论；酒店；人力资源管理中图分类号：F27 文献标识码：A美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。
他将人的需要分为五个层次，由低到高形成阶梯。
这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
酒店人力资源管理中，不同层次的员工对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒店创造更大的经济效益。
一、生理的需求这是第一层次的需求，也是人类最基本、最原始的需要，包括衣、食、住、行等。
以四星级以上酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、主管、部门经理等人员组成，其中临时餐厅服务员工资相对较低，如果自己租房，那每月工资几乎所剩无几，所以他们首先面临的就是第一层需要，即解决吃住的问题。
结合学生实习的酒店，通过对北京、苏州、上海部分星级饭店调查表明：餐厅服务员多数是在校实习大中专及技校学生或进城打工未婚青年，对这部分临时工，解决好吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。
这要求酒店有员工集体宿舍，工作期间有免费的工作餐。
更人性化的管理是：有的酒店对单身员工，一日三餐都管，有的节日还有会餐。
有的临时工就是因为衣食无忧而愿意相对较长时间的留在一个饭店。
二、安全的需要当生理的需要获得相对满足之后，安全需要便接踵而至了。
安全需要包括生命安全、劳动安全、财产安全、职业和生活稳定等。
他可分为两类：一类是现在的安全需要，就是要求现在社会生活的各个方面均能有所保证；另一类是对未来的安全需要，就是希望自己未来生活能有保证。
谈人力资源管理在饭店中的作用
谈人力资源管理在饭店中的作用摘要：随着社会经济的发展与我国改革开放的不断深入，人力资源管理这一现代化经营理念在企业发展中的地位越来越突出，它是企业经营中的一个重要组成部分，它影响决定着企业的生存与发展。
现阶段，人力资源可以为饭店发现和培养适应市场需求的优秀人才，提升饭店的在市场竞争中的实力与地位，由此可见人力资源管理在饭店中的作用日益突出，那么人力资源管理对于饭店发展有什么具体的作用，又应该如何对饭店的人力资源进行进一步优化，本文对这些问题进行了系统性的阐述与解释。
关键词：人力资源管理；饭店；作用一、人力资源管理在饭店中的作用现今社会，人才已经成为非常优秀以及珍贵的资源，在新世纪竞争激烈的环境下，人力资源是一个企业最具有能动性的积极因素，是企业保持竞争性的有力支撑，是企业生存与发展的不竭动力，下文从四个方面进一步阐述了人力资源管理对饭店发展的作用。
（一）人力资源管理有利于提高饭店的经济效益首先，人力资源管理对饭店企业的经济发展有着很大的积极作用。
众所周知，良好的经济效益对于一家饭店企业发展的重要性，饭店企业的经济效益是该饭店一切经济活动的根本出发点和落脚点，提高饭店企业的经济效益，第一，有利于增强饭店企业在激烈的市场竞争环境下的实力；第二，有利于饭店企业充分利用有限的资源创造出更多的社会财富，进而可以满足人们日益增长的物质文化需要；第三，能增强综合国力，巩固公有制的主体地位，发挥社会主义自读的优越性。
经济效益是衡量一家饭店企业生存状况的重要标志，它对饭店企业的发展有着潜移默化、深远持久的影响。
良好的经济效益是饭店企业能够继续发展的重要前提与基础，因此，提高经济效益是饭店企业一个永恒的话题，有效的人力资源管理是实现经济效益目标的有效措施。
所谓饭店企业的“经济效益”就是人力资源管理投入后所得到的回报。
根据饭店企业的绩效体现形式，人力资源包括生产、设计和服务的人员[1]。
饭店企业通过进一步合理配置人力资源的结构，从人才的规划设计到劳动定员，岗位分析，再到人员招聘、培训、管理与使用等方面，都一定要遵循权、利、责相匹配的原则，把人力资源的管理确实当做一种资本去投入、经营与管理，并且在这的基础上，对人力资源进行有效的开发和利用，举办多种不同规模或者不同形式的活动来提高经济效益，促使人力资源管理将管理结果转化为饭店企业可以看到的现实成果，即经济效益。