客户投诉处理及案例分析7课件
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
客户投诉处理及案例分析7
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感；
客户投诉处理及案例分析7
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常
客户投诉处理及案例分析7
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
点
方
降低不合理的期望值
式Байду номын сангаас
提出解决方案
制订执行计划
客户投诉处理及案例分析7
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改客户进投诉。处理及案例分析7
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
• 一、态度 • 1、视客户的批评为进步的机会 • 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 • 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 • 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 • 5、感谢客户给你指教
客户投诉处理及案例分析7
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
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客户投诉处理及案例分析7
客户投诉处理及案例分析
客户投诉处理及案例分析7
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
客户投诉处理及案例分析7
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认；
客户投诉处理及案例分析7
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取客顾户投客诉处理申及案诉例分。析7
有的事”
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
5. 言行不一
客户投诉处理及案例分析7
处理投诉的九句“禁语”
• 1、没有这回事 • 2、我绝对没有说过那种话 • 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 • 4、我们的服务是一分钱、一份事 • 5、这个问题太简单 • 6、改天我再和你联系 • 7、我不太清楚 客户投诉处理及案例分析7
处理投诉“三不七要”
• 三不： • 不回避、不害怕、不随意
• 七要： • 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
客户投诉处理及案例分析7
客户满意服务的过程
• 一、开始： • 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况 • 二、与客户正面接触 • 1、工作层面—— • （寻求信息）找出客户的需要和期望 • （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 • 2、人性层面—— • 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 • 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 • 三、结束面谈 • 1、询问客户是否满意； 2、总结今天客成户投果诉，处理订及下案例一分步析7行动；
• 二、方法 • 1、深呼吸，不要说话 • 2、仔细聆听，不要争辩 • 3、用问问题来确认自己的理解 • 4、认可，感谢他的批评。 • 5、认同有价值的建议点 • 6、花点时间想想你听到的客话户投，诉处做理及案一例分些析7 改变。
典型案例分析
客户投诉处理及案例分析7
• 谢谢大家!
客户投诉处理及案例分析7
客户投诉处理及案例分析7
投诉客户的需求
• 不了解投诉客 户的需求，按照 自己的意图解决 投诉问题，只是 一厢情愿。这里， 行政命令是行不 通的。
不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复： 认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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客诉案例分析与处理技巧 ppt课件
如何处理顾客的投诉问题
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
ppt课件
7
案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
ppt课件
7
案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
客户投诉处理及案例分析PPT授课课件
如
何
理
解
客
户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
客户投诉处理与案例剖析PPT模板
的理由或可求是否合理，而无原则的应许。 ●（5）留意交流的原则：
处理每一桩投诉都是一个交流与交流的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的流程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方法，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人交流，先把当家的工作做通了， 困难就迎刃而解。如果是当家的，他的的在家人面前都显得得体一点， 最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，困难容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他的的人赔礼道歉的谦恭礼仪。
逃避责任的心理： 因自己的原因， 造成了过失，为 逃避责任，反而 先进行投诉（告 状），企图蒙混 过关。
仇视的心理：对 管理公司有陈见， 或不服气，总是 希望该公司声誉 蒙受损失，故意 造事端与麻烦。
五、正确理解投诉的意义
●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业 主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。留意的是热情
（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。留意的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断剖析，做出正确的判 断，当找到困难所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的必要一环，留意的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、搭建双方信任，修复受伤感情的重在环节。 留意的是细腻
处理每一桩投诉都是一个交流与交流的机会，要抓住每一次机会， 从处理一桩投诉中获取更多的信息，进行更深层次的思考。
B、处理用户投诉的程序及要领
从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的流程： 投诉-聆听-判断处理-回访-总结。 接待处理投诉的程序 （1）接诉
（2）了解投诉者在家中扮演的主次地位，决定做工作的方法，一般来 说，对不当家的人，原则上先找其爱人交流，先把当家的工作做通了， 困难就迎刃而解。如果是当家的，他的的在家人面前都显得得体一点， 最好在两人都有在家时，去做工作，其情绪等方面都容易控制。 （3）选择管理片与其比较亲近的人去做工作，容易情感交融，困难容 易得到解决。 （4）都会员工“忍让”与“包容”的涵养。学会说“对不起”，学会 向他的的人赔礼道歉的谦恭礼仪。
逃避责任的心理： 因自己的原因， 造成了过失，为 逃避责任，反而 先进行投诉（告 状），企图蒙混 过关。
仇视的心理：对 管理公司有陈见， 或不服气，总是 希望该公司声誉 蒙受损失，故意 造事端与麻烦。
五、正确理解投诉的意义
●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业 主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好 用户的投诉。
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的 每一关。留意的是热情
（2）聆听与记录 诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。留意的是诚恳 （3）判断、处理
了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断剖析，做出正确的判 断，当找到困难所在，并以积极的下面态度，迅速反映、及时处理。审弥补过 错的必要一环，留意的是主动及时 （4）回访 回访是体现诚意、展示职业情操、搭建双方信任，修复受伤感情的重在环节。 留意的是细腻
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
客服投诉处理及案例分析PPT
处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信 息、环境、情感
开放式问题 发泄情感
提供信息 帮助客户
达成协议
满足客户的心理 需求（yes-but）
复述情感 表示理解
设定期望值， 提供方案选择
检查满意度 并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓 住扭转局面的机会利用他施加给你 的压力。你可以说：“我很高兴您 告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在 请允许我提一个问题，您看这样处 理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这 一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因， 客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应 该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在 满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定 最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现 我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把 准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会 告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题 是多问几个“为什么”。
最新顾客投诉案例分析PPT课件
<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听的内容
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听的要求
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
5月15日，23：45分，铜业公司预订客人刘先生到前台要求办理入 住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称 他的火车晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良纪录，对于 晚到而不为他保留房间，刘先生表示失望，并表示回到公司会作出投 诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲客人的订 单确认最晚到达时间为晚上23：00时，在最后到达时间过后，客人仍 未到店，而当晚亦有相当多的未预订客人要求入住而未能满足，直至 23：30分，在一个熟客的一再要求下，且在当晚23：00至23：30期间 经过多次联系刘先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该熟 客。
•客人：你们应当赔偿我的损失。 •经理：我们肯定会认真研究您的要求，并按惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工给予必
客户投诉处理及案例分析培训课件
有可行性和可操作性。
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
客户投诉管理及案例分析PPT课件
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• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满 意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系， 并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由 于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不 要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚 的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质 量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复 请示审批 ，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。 顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成 满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
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建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处 理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的 忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、 真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传 员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企 业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好 的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉 有利于企业发现问题，寻求改进。
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• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益 面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业 的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
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• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由 许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被 称为投诉潜伏。
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( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决 投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务， 有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正 确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会 倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直 到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度， 片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样 会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会， 交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的 不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己， 也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱 怨。
客户投诉处理及案例分析ppt课件
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接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
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处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客