汽车4S店销售交车回访流程图
汽车4S 店销售交车回访流程图
作业流程图
审批
编制
流程名称 新车交车后5-7日回访流程
编号
销售经理 客服部
文件编制单位 客服部 日期
XX 年XX 月XX 日
客服专员
销售部
否
是
进行回访
电话是否接通
在接下来的2日内继续尝试联系客户两次
提交新车客户
档案①
介绍并表明来电目的③
确认客户是否方便通话
是否成功
其它有效方式跟踪④
另约回访时间
开始进行回访调查，了解客户车辆使用情况⑤
客户是否提出问题
进入问题的解决和预防流程
问题分类
咨询
抱怨
归档
记录、汇总、分析⑩
回访完毕，感谢客户，重申“非常满意”⑨ 客户对购车过程的满意程度
⑦
引导客户说明不是非常满意的原因，并记录⑧
生成回访列表
解答并记录⑥
否
是
是
否
是
否
否
是。
展厅接待 回访 交车流程
展厅接待展厅接待流程：1 、接待前准备（按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行）2 、销售工具（准备充足的名片）3 、随身携带接待夹（笔合同空白纸），随时准备记录4 、一旦有顾客驾车驶进经销店，应该有人接待他并协助他停车。
5 、当顾客进入展厅，立即欢迎顾客，（例如：您好，阿弟汽车千岛湖名车馆，我是XXX销售顾问，很高兴为你服务，有什么可以帮到您的）。
6 、销售顾问自我介绍并主动递上名片，给顾客留下印象。
7 、询问顾客的姓名，并以此称呼顾客。
电话接待1、准备工作a 、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表b 、公司内部电话本c 、有关车型资料、按揭资料、库存信息、促销信息d 、售后服务有关信息2、电话e、电话响铃三声内接听f、自报家门，（例如：您好，欢迎致电阿弟汽车千岛湖名车馆，我是XXX销售顾问，很高兴为你服务，有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因h、如需转接，30秒内顺利转接电话i、销售咨询时，主动邀请来店。
（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）j、询问客户联系方式与方法k、给来店者介绍进一步的联络方式l、结束时感谢顾客的来电m、确认顾客是否还有询问（在客户挂线后，方可挂线）n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
销售回访销售回访流程：一、回访的目的：获取客户更多的信息，协助客户尽快做出购买决定，促二、回访时间严格按客户级别的时间。
（参照下表）经理主管按要求抽查每少回访一次罚款10元，两次20元三次以上不回访客户资料上交主管（展厅经理），与主管跟进。
三、回访的准备工作:1．电话回访:在回访前一定要先看之前的回访记录，与客户沟通的重点要记住，要准备好这次跟客户聊什么话题，每次回访根据级别采取不同的技巧，先培养感情再谈购车，严格按级别进行回访。
2．登门拜访:对没有时间到店看车的的客户，销售顾问与客户约定好时间，带好资料登门拜访，做到仪容仪表整洁、表情自然轻松愉悦，营造自然随和的交流氛围。
3．跟踪回访常遇到的问题：我没时间：这种情况下客户可能在开会、或正在工作，销售顾问要先致歉在约定下次电话联系的时间。
汽车4S店销售流程-新车交付6.6
2013/6/5新建网点总经理赖晓松销售经理刘威参考工具和方法图1-图2图3-图9图10图11图12图13图14-图16图17-图21图22图23图24-图25饮品服务电话预约交车时间 1.与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。
通知相关部门交车通报介绍交车流程交车当天-交车中1.感谢客户购车。
向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。
2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：① 客户必须确认的问题,如《客户提车确认单》；② 保修条款；③ 服务站的相关信息；④检查主要的安全配备。
车辆清洁 1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。
1.检查项目：①外观油漆表面；②灯光；③音响；④随车工具；⑤钥匙、点烟器、烟灰缸、通讯配件等；⑥电动门(天)窗；⑦备胎气压；⑧合格证（防止质押银行）⑨所有电器开关。
2.销售顾问在新车交车前PDI《新车准备检查表》表上签字。
1.交车前一天交车联络函通知相关部门，部门确认回复；2.下班前半小时以短信形式将第二天交车的时间告知对口服务顾问、客服专员、销售经理，再次提醒。
在展厅经理处领取交车礼品并签字。
早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。
引导客户入座销售流程-新车交付图解，其他销售顾问东风风神武汉东峻店 岗位工作标准指导书编号:WHDJ -XSLC-007修订年月修订次数修订原因熟悉时间1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。
2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3.若雨天或酷暑（高于38℃）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接；4.主动向客户点头、微笑并问候客户；引导客户进店。
汽车4S店服务各种工作流程图
用户预约工作流程图接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问主动为用户打开车门并问候用户雨天要备好雨伞迎接用户对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏；预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具/、责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）打印派工单，用户签字认可安排用户休息或送用户离店提醒用户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问用户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知用户留下有效联系方式精品文档作业管理工作流程图; 开始领取备件结束交车/结算业务流程图责任岗位班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问流程描述备注根据派工单标注进行对不需要免费清洗的车辆，由服务顾问当这用户的面进行简单清洁。
责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问跟踪、回访流程服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问用户服务顾问标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等用户先挂断电话才可以收线精品文档保养流程图责任岗位保安/服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图迎宾保养作业派工单准备护具安装,绕车检查用户选择作业菜单确认保养作业派工单，用户签字派工•1r指引用户休息1r维护作业管理显示板，生成VEI派工单1班组作业质量验收备注祥见：接待（迎宾）流程*快修班组祥见：车辆交接流程精品文档一汽轿车MAZDA保养作业派工单编号年月日精品文档。
BYD客户回访流程.pptx
。2020年7月24日星期五上午11时51分50秒11:51:5020.7.24
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午11时51分20.7.2411:51July 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月24日星期五11时51分50秒11:51:5024 July 2020
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2411:51:5011:51Jul-2024-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:51:5011:51:5011:51Friday, July 24, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2420.7.2411:51:5011:51:50July 24, 2020
2．明确回访对 象
8．主管领导审 阅
7．整理回访记 录
6．实施回访
3．制订《客户 回访计划》
4．预约回访时 间和地点
5．准备回访资 料
客户流程图细化
1．查询《客户资料库》 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求
2．明确回访对象 客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单
3．制订《客户回访计划》 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时
门
对于单位或者团体的拜访，应拟定定期走访的计划，长期保持 联系，以走访未联络感情的纽带可即使掌握与购车信息。
拜 访
顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介 绍材料，课考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽 量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情的沟通，引导顾 客主动提问，同时，访问者可补充原来没有提到的相关信息，
汽车4S店服务各种工作流程图
请用户就坐后确认 用户来意
首先听取用户的要 求或故障描述
与用户一起对车辆 进行预检
备注
主动为用户打开 车门并问候用户 雨天要备好雨伞 迎接用户 对来店两次以上 的用户要求能称 呼其姓氏； 预约来的用户服 务顾问要主动说 出预约内容
使用接车登记表 及一次性车辆护 具
责任人
班组依据派工单所列项 目，严格按照技术规范进 行维修保养作业
维修技 术问题
No
技术总监组织 会诊；申请服 务部技术支持 室支援
班组进行 工位自检Fra bibliotek质量验收服务顾问与用 户联系、重新 确认确认作业 项目并估价
通知班组 进行维修 保养作业
通知服务顾 No
问安排返修
合格否
Yes
结束
领取备件
责任岗位 班组长
对用户表示感谢
待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话
预约准备
预约前30分钟确认
用户赴约 Yes
结束
No 对计划作 出调整
备注
联系时间和 联系方法方 法的选择
预约欢迎 板，预约 工位，备 件等
责任岗 位
保安 服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
服务顾 问
接待（迎宾）流程
流程图
用户车辆到达销售 服务店门口
向用户车辆敬礼并 引导用户停车
服务顾问 服务顾问 总经理 服务顾问
流程图
服务满意度确认并 记录
如用户提出车辆问 题应建议用户来店
检查或维修
感谢用户接受回访 并结束本次回访
定期汇总跟踪、回访 管理卡至总经理
分析用户不满意原 因，安排相关部门实
施改进
对提出有价值意见、建 议的用户进行信息反
7.1 奔驰汽车销售流程
Feature 特性
Advance 优点
Benefit 利益
异议处理
利星行
处理异议的方法: 1. 首先发出理解的信号 2.针对于不同情况, 用不同的方法化解
处理异议时应避免的 三种方式: 直接反驳 教训客户 诋毁竞争品牌
利星行
销售准备 售后跟踪 接待
新车递交 需求分析
报价成交 产品介绍
试乘试驾
利星行
15 日内客户跟踪回访
拜访客户
记录来访情况
建立客户档案
分类客户类型
再次联系， 二次预约
利星行
• 1. 你认为在奔驰卖车容易吗? • 2.销售的关键:人际敏感度 • 3.销售的意义 • a.对公司: 创利 • b.对客户:我们不是在卖车,而是在推崇一种优雅愉悦的生活方式 • c.对个人: 人际关系带来的 (优秀的销售顾问身边有一个无形的展厅) • 实现品牌和自己的双赢
利星行
主动迎接， 递资料， 让座 ， 倒饮料， 打开车门， 送别客户
a.关心客户的利益 b.与客户的状态同步 （语言同步，动作同步，情绪同 步） c.利用相似性原理拉近与客户的 关系 e.认同我们的客户 f.与客户之间形成互惠关系
表现你的热情 表现你的专业 表现你的随和
展示你的客观
1. 可展示对高档车市场行 情的了解 2. 可展示你对高档车各个 品牌的熟悉 3. 可展示你对汽车专业知 识的精通
利星行
销售准备
售后跟踪 展厅接待
新车递交 需求分析
报价成交
产品介绍 试乘试驾
利星行
•销售准备 销售准备: 销售准备
1. 职业形象的准备 2. 销售工具的准备 名片,产品价格表,计算机,记事本, : 产品资料,公司画册,订购单,媒体报道 3. 展厅准备
汽车销售流程图
客户跟踪回访
用户买车后应及时拔打回访电话， 反迎词，声音一定要洪 亮！同时要目视对方！
商品说明
递送资料 绕车讲解 进驾驶舱体验 打开机器盖讲解 竞争品牌车型分析 在整个过程一定要微笑服务，并且目 视对方的眼睛说话，态度真诚，不卑 不亢！ 为用户提供饮水 为用户提供购买这辆车的付款总额 明细表 记录用户详细信息
洽谈价格
商品以外的事情
介绍保险及我公司保险的售后服务优势 介绍所选车型应该做的装修项目
挑选车辆
注意将挑好车的 底盘号交给库 管，由库管安排 人去洗车。
交款开票
将挑选好的底盘号告 诉库管 带领用户去财务室交 款 用户开完票，将其介绍 给保险业务员 用户上完保险后，将其 引导到装饰部，介绍给 装饰部！
交车仪式
4S店交车标准流程图
4、在交车中销售顾问要告知客户首保是免费的，并向客户解释三包期和质保期的准确概念。
5、交车仪式合影市场部前台负责用专业相机进行拍照留念，随后进行P图，全员转发朋友圈
潜客管理笔记
销售顾问
试乘试驾专员
展厅经理
内训师
4、满意度专员在面访时如发现客户存在不满意或是抱怨的情况下第一时间反馈到展厅经理处进行处理解决。
1、《PDI预检单》
2、交车预约管理看板
3、《交车检验表》
销售顾问
试乘试驾专员
展厅经理
内训师
执行流程
执行要点
执行工具
执行人
监督人
1、展厅经理要在客户交车前一天确认客户到店时间，并通知市场部提前预定鲜花。
2、销售顾问在客户到店提车之前一定要检查好车辆，确保车辆完好无损。
执行流程
执行要点
执行工具
执行人
ห้องสมุดไป่ตู้监督人
1、销售顾问在进行客户预约时，一定要提醒客户一些相关的注意事项，带齐相关的手续。
2、带领客户检验完新车以后一定要让客户亲自签字确认，杜绝销售顾问带客户签字的情况。
3、展厅经理要监督销售顾问的客户预约工作是否做到位，交车预约看板是否填写，车辆清洁和PDI预检是否到位。
汽车服务店标准服务、接待流程图
汽车服务店标准服务、接待流程图一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：顾客到来，用标准手势示意顾客停车；接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
用对讲机呼叫工程师做好施工准备；认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
汽车4S店客户回访工作流程
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4
回访后主要事项及流程
若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访 员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责 人；
客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回 访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记 录，再次向客户确认问题处理结果。
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5
投诉处理流程
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2
回访后主要事项及流程
将客户回访客户反应的问题通知相关部 门负责人；
相关负责人不能在当天处理客户问题， 应与客户预约处理时间并记录，然后将 预约时间告知客户回访员；
客户回访员再与客户确认处理时间；
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3
回访后主要事项及流程
若在预约时间客户没有到达，相关负责 人应再与客户预约，并将新的预约时间 告知客户回访员；
客户回访工作流程细则
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1
回访时主要事项及流程
客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功 率（回访跟踪工作表 附表1）；
回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作 提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工 作提出意见用红笔填写（客户回访一览表 附 表2）；
特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中 包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表 附表3）；
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6
CSI汇总
客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问 题因子项统计表 附表4）；
客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满 意因子项统计表 附表5）；
每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理 （EXCEL格式）；
每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的 CSI 汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子 分数；