导游学重点总结
2024年导游个人工作总结精编版（3篇）
2024年导游个人工作总结精编版回顾____的工作，我在公司领导及各位同事的支持及帮助下，顺利完成了公司每次分派的带团任务。
尽自己最大的努力做好每一个景点的讲解工作，争取能达到游客百分之百的满意，为三元国际旅行社的声誉;以及未来的发展，贡献着自己的力量。
通过这一年的工作以及学习，我个人的工作模式又有了新的突破，工作方式也有了较大的改变，现将一年以来的工作情况总结1.在带领旅游团游览景点过程中，不再只是单一的讲解景点历史，而是结合天津近几年的发展概况，及未来发展计划系统讲解给游客，进而展现一个近代与现代相结合，高速发展中的天津市。
2.加深与游客的交流，在最短的时间内融入到游客当中。
并像陪伴家人一样对待全团每一位游客，尽量满足游客所提出的要求，虚心听取游客的建议，以最好的服务让每一位游客开心而来满意而归。
3.在旅行社规定范围内，为我社及个人争取最大的经济效益。
4.在工作过程中，不断的像我社同事及其他旅行社导游学习，借鉴先进的带团模式，充实自己文化修养，进而提高自己的业务能力。
5.在接到社里分派接团通知的情况下，提前做好行程计划，与全陪或领队及时沟通，以便在第一时间掌握本次团队的第一手资料，从而更好的安排时间与行程，以避免因沟通不及时导致的时意外状况的发生，而导致游客的不满。
以上几点是我个人在这一年工作中学习和总结出的经验，同时经过这一年的工作也锻炼了我自己的协调办事能力和文字言语表达能力等方面，保证了每次接待旅行团的工作都能正常顺利的进行，以精神饱满的状态对待每一天的工作任务，热爱本职工作，积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业性;责任心，努力提高工作效率及工作质量。
在这一年的工作中我个人也存在一些问题，比如工作还不够细致，由于个人脾气秉性容易与同事造成不愉快等等，在未来的时间里我会努力改正自身存在的问题，希望社领导和各位同事多帮助我，指出我的缺点和不足。
我会虚心听取，及时改正。
大学导游实务知识点总结
大学导游实务知识点总结导游是旅游行业中的重要角色之一，他们需要具备丰富的知识和良好的导游实务技能，才能为游客提供高质量的导游服务。
在这篇文章中，我将总结导游实务的知识点，包括导游的基本素质、专业知识和实际操作技能，希望能够对正在学习或从事导游工作的朋友们有所帮助。
一、导游的基本素质1. 良好的语言表达能力导游需要具备优秀的语言表达能力，能够清晰、流畅地用目标语言讲解景点的历史、文化、风土人情等相关知识，同时还要能够准确地回答游客提出的问题。
2. 良好的沟通交流能力导游要能够与不同国籍、背景的游客进行良好的沟通交流，能够灵活运用不同的沟通方式，针对不同的情况采取不同的交流策略。
3. 丰富的历史文化知识导游要熟悉所在地区的历史文化知识，包括宗教、建筑、绘画、音乐等方面的知识，并能够生动有趣地向游客传递这些知识。
4. 热爱旅游事业导游需要对旅游事业充满热情和热爱，要能够通过自己的工作为游客创造美好的旅行体验，让他们对旅游充满期待和幸福。
5. 应急处理能力导游需要具备较强的应变能力，能够在紧急情况下及时、有效地处理问题，确保游客的安全和顺利出行。
6. 良好的心理素质导游要有较强的心理素质，能够面对各种挑战和压力，保持情绪稳定，保证工作的高效和准确。
二、专业知识1. 旅游地区的相关知识导游要熟悉所在地区的旅游资源、景点、特色产品等，包括景点的名称、历史、文化、传说等相关知识。
2. 客观历史和文化知识导游要了解客观的历史和文化知识，包括国家的历史、重大事件、名人故事，以及当地的民俗风情、宗教信仰等。
3. 旅游政策法规导游要熟悉旅游相关的政策法规，包括旅游保护法、导游管理办法等，确保自己的导游行为合法合规。
4. 语言能力导游需要精通目标语言，能够流利地讲解和交流，同时还需要了解游客的国家的语言、风俗习惯等，以便更好地为游客提供服务。
5. 紧急应急处理知识导游要熟悉紧急情况的处理流程和方法，能够在紧急情况下采取正确的措施，确保游客的安全。
导游学重点总结
导游学导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的类型（了解）1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游2.实地口语导游：①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
导游服务范围1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。
商业性导游服务的产生（了解）1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。
2.交通工具的出现3.宾馆、饭店的出现（1850 年法国巴黎）4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解）1.导游内容高知识化2. 导导游手段科技化3. 导游方法多样化4. 导游服务个性化5. 导游职业自由化导游服务的性质（了解）1.社会性2. 文化性3. 服务性4. 经济性5. 涉外性导游服务的特点1.独立性强2. 脑体高度结合3. 客观要求复杂多变4. 跨文化性导游服务的作用（选择题）1. 纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
①沟通上下② 连接内外③ 协调左右2.标志作用3.信息反馈作用4.扩散作用导游人员：是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
（主要职责）导游人员类型1. 按业务范围划分①出境旅游领队② 全程陪同导游人员③ 地方陪同导游人员④ 景区景点讲解员2.按劳动就业方式划分①旅行社专职导游人员②社会导游人员1）自由执业导游人员2）兼职导游人员3.按使用语言划分（了解）① 中文导游人员② 外语导游人员4.按技术等级划分（了解）① 初级导游员② 中级导游员③ 高级导游员④特级导游员导游人员的基本职责（了解，重点是主要职责）1. 接受任务，带团游览2. 导游讲解，传播文化3.安排旅游事宜，保护游客安全4. 反映意见要求，安排相关活动5. 解答问询，处理问题 文明旅游 处境领队的主要职责1. 全程服务，旅途向导2. 2. 做好组织和团结工作4.权益，解决难题 全程陪同导游人员的主要职责1. 实施旅游接待计划2.3. 组织协调工作4. 问题5. 宣传、调研工作 地方陪同导游人员的主要职责1. 安排旅游活动2. 2. 导游讲解 4.5. 处理问题 景区导游人员的主要职责 1. 导游讲解 2.3. 宣讲相关知识 导游人员的职业道德与修养（靠常识解决） 导游人员的人际交往礼仪（了解）1. 日常交往的礼仪原则6.率先垂范，引导落实旅游合同 协调联络，维护联络工作 维护安全，处理做好接待工作 维护安全安全提示 ① 信守时间 ② 不妨碍他人 ③ 女士优先 ④ 不得纠正⑤ 维护个人隐私⑥ 以右为尊⑦ 保护环境2.日常工作中的礼要求①遵守时间是最重要的礼节②要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯③注意细节处的礼仪3.赴宴时的礼仪（26 条，自己看）导游语言的内涵1. 狭义：是导游人员和游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
导游培训收获与总结心得(通用5篇)
导游培训收获与总结心得(通用5篇)导游培训收获与总结心得篇1在参加这次培训之前，我和大多数人对导游的工作理解是一样的。
觉得导游可以看遍祖国河川大山，食遍祖国的各种美食。
可是经过这次培训把我对导游工作的理解完全推翻了，让我了解到导游员的职责，了解到一名优秀的导游员应该是怎样的。
这两天的培训中，我觉得它带给我的是一种深远的、有影响的力量，并引领着我继续前进。
其实导游员并不是人们想象中的那么简单，那么光鲜。
每天与各色各样的人打交道，时时刻刻精神都要绷得紧紧的，要平衡与他们每个人关系的同时还要协调导游工作集体之间的关系，还要时刻注意游客们的安全。
尽管自己提供着周到的服务，但碰到心情不太好的游客时，可能还会受到委屈。
同样的景点来来回回经常去，同样的讲解内容翻来覆去的叙述，所以我们的工作是枯燥的。
面对这些，我想，最重要的是导游要做好充分的心理准备，善于调整自己心态，用学过的技能知识保驾护航，带着一颗孩子的好奇与智者心谦逊态度来对待，再困难的也会变简单。
在培训之前总认为背一些景点知识，和本市的基本概况就把讲解内容掌握了，可是现在我知道这种理解错的有多么离谱。
导游号称是‘杂家’，不光要知道景点知识，更要知道景点的背景知识和其他关联内容。
而且对游客也要有相当的了解，例如了解游客来自哪里，他的家乡、或他的工作等情况，然后还要找到相关的资料。
这样才能更好的投其所好，是工作能够顺利进行。
导游讲解不是单纯的背，而是是一种讲话，就像和朋友聊天。
这就要求熟悉所说讲内容，其次就是要喜欢这些景点，如果你不喜欢这些景点，不爱这些景点，就不会把它讲的出彩。
虽然我还是一个没有带过团的新导游，但是我相信通过我不断虚心勤奋的学习，我会努力用自己的实际行动告诉大家，我将会是未来的一名好导游。
导游培训收获与总结心得篇2在写淡季培训之前，我想先回顾一下这一年以来我的一些感想。
从5月16日进入付总所领导的集体以来，我的感觉便是——一颗漂泊着的导游的心找到了归宿，不论是ktv唱歌，桃园摘桃子，还是淡季学习讨论等等，每一次相聚我都很开心，毕竟作为北漂，在北京认识的人不多，我内心里渴望结识更多的朋友。
导游总结归纳
导游总结归纳作为一名导游，我在职业生涯中积累了丰富的经验和知识。
在这篇文章中，我将总结和归纳我作为导游的经历和所学到的东西。
我将从导游的职责、技巧和挑战以及导游的发展前景等方面进行阐述。
一、导游的职责作为一名导游，我们的首要职责是为游客提供专业的导游服务。
我们需要准确、详尽地解说景点的历史、文化、背后的故事等内容。
除此之外，我们还需要熟悉旅游线路、了解当地的风土人情，并提供有关交通、住宿、餐饮等方面的信息。
同时，我们还要负责确保游客的安全和便利，组织行程、购买门票、协调团队成员之间的合作等。
二、导游的技巧导游需要具备良好的沟通能力和口才。
我们要能清晰、生动地表达讲解内容，以吸引游客的听众。
同时，我们还需要具备应变能力，能够灵活应对各种突发情况，如天气变化、行程调整等。
此外，我们还要有良好的人际关系和服务意识，对游客的需求和反馈进行及时的回应和解决。
三、导游的挑战导游工作不仅需要我们的专业知识和技能，还需要我们具备较强的身体素质和耐力。
长时间行走、话语连续、高强度的工作可能对我们的身体和精神造成一定的压力。
此外，面对不同文化和语言背景的游客，我们需要具备跨文化交际的能力，以便更好地服务他们。
同时，导游工作也面临着市场竞争的挑战，我们需要不断提升自身的技能和知识，提高自身的竞争力。
四、导游的发展前景导游行业近年来快速发展，旅游业的蓬勃发展为导游提供了良好的就业前景。
随着国内外旅游热的持续升温，导游需求不断增加。
此外，随着科技的进步，导游行业也逐渐向数字化、在线化方向发展，这为导游提供了更多的工作机会和发展空间。
作为导游，我们也应不断学习和提升自己的技能，抓住发展机遇。
综上所述，作为一名导游，我们拥有丰富的知识和经验，同时面临着职责重大、技巧要求高以及挑战多样的情况。
然而，导游行业的发展前景广阔，给予我们机会不断成长和提升。
作为导游，我们要牢记职责，不断学习和适应变化的环境，为游客提供更好的导游服务。
旅行社导游部讲解技巧学习个人总结
旅行社导游部讲解技巧学习个人总结在旅游行业中，导游是连接游客与旅行目的地的重要纽带，他们的讲解技巧直接影响着游客对于旅行的体验和满意度。
作为一名旅行社导游部的成员，我深感讲解技巧的重要性，并在实践中不断学习和总结，以提高自己的专业水平。
以下是我个人的学习总结，希望能为同行们提供一些借鉴和启示。
一、知识准备作为导游，对于目的地的相关知识了解是必备的基本素养。
在导游部的工作中，我时刻保持对于旅游目的地的关注，积累各种信息，包括景点的历史文化、地理环境、特色美食等。
只有深挖了解，才能对游客提供丰富全面的讲解内容，并回答他们的问题。
二、语言表达良好的语言表达能力是导游必备的技能之一。
在讲解过程中，我尽量运用简洁明了、生动有趣的语言，通过丰富的形象比喻和故事讲述，将史实与游客的体验相融合。
同时，适时运用幽默元素，让游客在轻松愉快的氛围中接受讲解，增加吸引力和记忆深度。
三、声音与肢体语言导游讲解时，声音和肢体语言也起到了重要的辅助作用。
我在讲解过程中充分利用肢体语言来强调重点和突出形象，增强游客的理解和记忆。
同时，注意自己声音的音量、语速和语调，使其更加生动自然，避免过于单调或生硬，让游客感到舒适和愉悦。
四、引导与互动好的导游应该具备引导和互动的能力，通过引导游客的注意力和参与度，使其更加专注和投入。
我通常会设计一些互动环节，鼓励游客积极参与，例如提问、小游戏等，以激发游客的兴趣和好奇心。
同时，我也会根据游客的反馈和需求，调整讲解内容和方向，以满足不同游客的期待。
五、服务态度优秀的导游除了专业的讲解技巧，还应具备良好的服务态度。
我始终以友善和耐心的态度对待每一位游客，倾听他们的需求，并积极解决问题。
通过细致入微的服务，我力求让每位游客感受到个性化的关怀和专属的旅行体验，从而提升其满意度和口碑。
六、持续学习作为导游，我们的学习永无止境。
我时刻关注旅游行业的新动态，不断学习新知识、新技能，提升自己的综合素质。
参加培训课程、与同行交流、阅读相关书籍和资料，都是我提高自身能力的途径。
全国导游基础知识重点归纳2021
全国导游基础知识重点归纳2021目录1.导游基本概念2.导游的服务内容和职责3.导游的专业知识4.导游应具备的素质5.导游的礼仪要求6.旅游导览的技巧7.行程组织管理8.旅游安全常识9.旅游法律法规10.导游行业发展趋势1. 导游基本概念导游是指在旅游活动中担任为游客服务的工作人员。
他们不仅仅是提供旅游信息和解说的人员，同时也是旅游者的知识传播者和文化使者。
2. 导游的服务内容和职责导游的服务内容包括接待游客、解说风土人情、指导游客行程、协助游客解决问题等。
他们的职责是确保游客的安全、提供专业的导觭服务、向游客传达文化知识等。
3. 导游的专业知识导游需要具备丰富的旅游知识，包括地理、历史、文化等方面的知识。
同时，他们还需要了解旅游景点的特点、开放时间、门票价格等信息。
4. 导游应具备的素质导游需要具备良好的沟通能力、服务意识、组织能力、应变能力，同时还要有团队合作精神和文化修养。
5. 导游的礼仪要求导游应该穿着整洁、言行得体、站姿端正、笑容可掬，以示专业和礼貌。
6. 旅游导览的技巧导游需要掌握一定的讲解技巧，如让解说生动、引人入胜，结合实际情景，让游客更容易理解。
7. 行程组织管理导游需要根据行程安排，合理规划时间、协调好景点间的联系等，确保游客的行程顺利进行。
8. 旅游安全常识导游需要了解旅游安全知识，包括应急处理、紧急救援等，保障游客的安全。
9. 旅游法律法规导游要了解相关旅游法律法规，不仅要遵守，还要向游客解释清楚，保护游客权益。
10. 导游行业发展趋势随着旅游业的发展，导游行业也在不断变化，导游需要不断学习更新知识，适应行业发展的趋势。
以上是对全国导游基础知识的重点归纳，希望对有意从事导游工作或对旅游行业感兴趣的人员有所帮助。
导游学习心得总结(20篇)
导游学习心得总结（20篇）篇1：导游学习心得总结一、填鸭式讲解不可取游客不愿听导游员的讲解，其原因有许多，有的是疲劳太累不愿听导游员讲解，也有的是导游员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣，还有的是导游员给游客交流的时间太少以及游客忙于自己的事情或在考虑问题等等。
游客不愿听讲解，导游员首先要控制自己的情绪，并分析其原因，然后在根据具体情况对症下药。
比如，游客自感疲劳太累，那导游员要给予游客一定的休息时间，有时在旅途中也要提倡游客抓紧时间注意休息，此时，自己也不要多讲解介绍。
若是对导游员有意见，那导员要及时调整讲解内容，既突出重点，又不罗罗嗦嗦，努力把导游词讲出新意和特色，以此来诱发游客的联想和兴趣。
若是游客的交流时间太少，那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些，给他们适当的交流时间。
若游客在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，导游员不要去打扰他们。
二、景点讲解要精彩景点讲解是导游员的重头戏，也是游客较为看好的旅游产品之一。
为此，讲解好景点，让游客高兴满意是极为重要的。
导游员要在控制时间的基础上，有效运用各种导游技巧，突出重点，讲出新意。
在景点讲解中，导游员要根据不同的对象和文化层次，因人而异地选择好讲解内容。
游客层次高导游人员要讲的深一些，游客层次低导游人员要讲的浅一点，通俗一点。
在运用导游技巧上也是如此。
比如对一般的游客，导游员可多一些虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法，等等。
而对层次较高的游客可运用画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法，等等。
导游员在讲解前，首先要有意识地“占领”最佳位置，面向游客面带笑容，既不要靠游客太近，也不要离游客太远，大约离游客1米左右即可。
导游员的语音大小高低要根据当时的环境而定，手势的幅度不要过大，讲解的景点空间距离跨越也不要过大。
三、观念相左莫强求在旅途中，导游员所宣传讲解的观点和内容与外国游客持有的观点发生矛盾和分歧，这属正常现象。
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导游学导游服务：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
导游服务的类型（了解）1.图文声像导游：图册类、纪念品类、声像类、语音导览器、智慧旅游2.实地口语导游：①导游服务对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务②现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
③旅游是一种人际交往和情感交流活动，需要导游人员的参与和沟通。
导游服务范围1.导游讲解服务：包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地的导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。
2.旅行生活服务：包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
3.市内交通服务：是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务4.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系。
商业性导游服务的产生（了解）1.工业革命时期，部分人有了时间和金钱观念，其最突出的标志是近代旅游业的诞生和商业性导游服务的产生。
2.交通工具的出现3.宾馆、饭店的出现（1850年法国巴黎）4.托马斯·库克（旅游之父）旅行社的诞生导游服务的发展趋势（了解）1.导游内容高知识化2. 导导游手段科技化3.导游方法多样化4. 导游服务个性化5. 导游职业自由化导游服务的性质（了解）1.社会性2. 文化性3. 服务性4. 经济性5. 涉外性导游服务的特点1.独立性强2. 脑体高度结合3. 客观要求复杂多变4. 跨文化性导游服务的作用（选择题）1.纽带作用：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
①沟通上下②连接内外③协调左右2.标志作用3.信息反馈作用4.扩散作用导游人员：是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。
（主要职责）导游人员类型1.按业务范围划分①出境旅游领队②全程陪同导游人员③地方陪同导游人员④景区景点讲解员2.按劳动就业方式划分①旅行社专职导游人员②社会导游人员1）自由执业导游人员2）兼职导游人员3.按使用语言划分（了解）①中文导游人员②外语导游人员4.按技术等级划分（了解）①初级导游员②中级导游员③高级导游员④特级导游员导游人员的基本职责（了解，重点是主要职责）1.接受任务，带团游览2. 导游讲解，传播文化3. 安排旅游事宜，保护游客安全4. 反映意见要求，安排相关活动5. 解答问询，处理问题6. 率先垂范，引导文明旅游处境领队的主要职责1.全程服务，旅途向导2. 落实旅游合同2.做好组织和团结工作 4. 协调联络，维护权益，解决难题全程陪同导游人员的主要职责1.实施旅游接待计划2. 联络工作3. 组织协调工作4. 维护安全，处理问题5. 宣传、调研工作地方陪同导游人员的主要职责1.安排旅游活动2. 做好接待工作2.导游讲解 4. 维护安全5. 处理问题景区导游人员的主要职责1.导游讲解2. 安全提示3. 宣讲相关知识导游人员的职业道德与修养（靠常识解决）导游人员的人际交往礼仪（了解）1.日常交往的礼仪原则①信守时间②不妨碍他人③女士优先④不得纠正⑤维护个人隐私⑥以右为尊⑦保护环境2.日常工作中的礼要求①遵守时间是最重要的礼节②要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯③注意细节处的礼仪3.赴宴时的礼仪（26条，自己看）导游语言的内涵1.狭义：是导游人员和游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
2.广义：是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。
导游语言的特性1.准确性①态度严肃认真②了解所讲内容③遣词造句准确④词语组合得当2.逻辑性①思维要符合逻辑规律②语言表达要有层次感③掌握必要的逻辑方法1）比较法 2）分析法和综合法 3）抽象法 4）演绎法和归纳法3.生动性①比喻②比拟③排比④夸张⑤映衬⑥引用⑦双关⑧显示口头语言的基本形式1.独白式①目的性强②对象明确③表述充分2.对话式①依赖性强，即对语言环境有将强的依赖性②反馈及时，对话式属于双向语言传递形式，其信息反馈既及时又明确导游人员带团的特点1.流动性2. 契约性3. 整体性4. 差异性导游人员带团的原则1.合理安排原则成员差异少数与多数劳逸结合2.引导和调控相结合原则引导游客心理调控言行偏差和越轨行为3.确保旅游行程计划顺利实施确立在旅游团的主导地位1.以诚待人，热情服务2. 换位思考，宽以待客3. 树立威信，善于“驾驭”树立良好的导游形象1.重视“第一形象”2. 维护良好的形象3. 留下美好的最终印象导游人员带团的理念1.服务意识2. 质量意识3. 协作意识4. 市场意识导游交往组成要素1.物理系统2. 信息沟通3. 形象4. 情感5. 利益导游交往遵循原则1.维护国家利益和民族尊严2. 恪守信誉3. 诚实无欺，双方获益沟通技能1 沟通分类①信息反馈：单向与双向②渠道：个体与群体③内容：意见（分歧与冲突）与情感2 沟通步骤①接近（重视“第一印象”首因效应）②交谈：熟悉人名、话题、倾听、提问、发言③信息沟通1）信息准确2）对象的了解3）时间与场合④情感交流调节游客情绪，激发游兴（了解）1 调节游客情绪①引起游客情绪变化的原因1）需求未被满足（期望与现实、服务于合同、个别要求）2）旅游团中出现矛盾（旅游者之间、旅游者与领队、旅游者与导游、旅游者本人）②了解游客情绪变化的途径1）面部表情2）声调3）体态③调节顾客情绪的主要方法1）补偿法（物质和精神）2）分析法（分析得失）3）转移法（选择适宜替代物）4）暗示法（通过心理暗示）2 激发游兴①游客游兴低落的原因1）导游原因2）游客自身原因3）导游与游客关系②如何激发游客游兴1）针对不同原因进行激发导游处事技能1 劝导①关切诱导②因势利导③对比引导④旁敲侧击⑤鼓励赞扬⑥以退为进2 推拒①先是后非②推托拖延③顺水推舟：逻辑引导④善意谎言⑤巧妙暗示⑥坚定说“不”3 应急①微笑不语②类比反问③有意岔题4 道歉①运用态势语言②运用口头语言③予以补偿与领队共事的艺术1.导游人员与司机①尊重②沟通2.与导游人员①主动配合②尊重学习③互补与担责导游人员与领队合作的基础1.服务对象一致2. 服务目标一致3. 指导原则一致导游人员与领队合作的方法1.多磋商2. 多给面子3. 多支持导游讲解语言属性1.思想性2. 知识性3. 情感性4. 艺术性导游讲解原则1.客观性原则：以客观实际为依据2.针对性原则：具有游客征针对性3.灵活性原则：具有随机应变的灵活性4.计划性原则导游讲解基本要求1.准确性：事实准确；讲解深入性；注重逻辑与条理2.鲜明性：爱憎分明；重点突出3.生动性：活力与感染力4.形式多样性导游讲解的基本形式1.陈述式（独白式）系统讲解；分段讲解；直叙；倒叙；夹叙夹议2.问答式（对话式）自问自答；我问客答；客问我答导游讲解的方法1.概述法如景区示意图讲解2.突出重点法突出代表性景观；突出景点中的新、奇、特突出游客了解和有兴趣的内容突出“最”3.触景生情法4.由点及面法5.虚实结合法6.设置悬念法7.类比法8.画龙点睛法9.妙用数字法一、服务准备工作程序比较表二、迎接服务工作程序比较表三、入住饭店服务程序比较表四、核对、商定日程规程比较表五、参观游览服务程序比较表六、其他服务程序比较表七、送站服务程序比较表八、后续工作程序比较表案例题个别要求的处理1.餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理2.购物方面个别要求的处理3.自由活动要求的处理4.探视亲友随团活动的个别要求5.中途退团、延长旅游期的要求餐饮方面个别要求的处理1.特殊饮食要求由于宗教信仰、民族习俗、生活习惯、身体状况等原因，来自不同国家、地区的旅游者会在饮食方面提出种种特殊要求，例如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、羊肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖，不吃面食等等。
①协议书上规定的：不折不扣予以满足②抵达后提出的：积极协助解决2. 要求换餐（中餐换成西餐，将便餐换成风味餐）3. 要求单独用餐（费用）4. 要求提供客房用餐服务5. 要求自费品尝风味①请旅行社预定费用(包括风味餐费、车费和服务费等)，②地陪协助旅游者订风味餐6.要求推迟晚餐时间7.要求增加菜肴、饮料8.要求不随团用餐购物要求退换商品1.积极协助退换：残次品、计价有误或对物品的颜色、式样等不满意2.建议鉴定真伪。