4S店客户投诉处理员工手册
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
汽车销售服务公司客户意见、投诉处理作业指导书
一、基本做法
1、指派有能力的接待员去处理客户意见或投诉。
如客户在本公司维修现场提出意见，要热情接待，以礼貌的态度听取客户意见，并将其单独叫到一边，以免干扰和影响其他客户，扩大影响。
2、树立“客户至上”的正确观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户的一时误会，也是由于我们解释不够，因此，态度要诚恳，不可有怨气。
3、接触之前要尽可能地了解事情的始末经过和客户的精神状态，接触中要力争让客户倾听自己的解释和分析，让客户恢复情绪，以利于解决问题。
二、处理原则
1、是自己公司的过失，在详细了解情况后，向客户道歉。
2、是客户的过失，要有礼貌地提醒他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委曲求全，要有理、有利、有节。
4、让客户感觉到他是重要的客户。
5、谢谢客户让自己知道了他的意见。
三、注意的问题
1、考虑问题时尽量换位思维，把自己放在客户的位置来考虑解决之道。
2、要让客户讲出他的意见和想法。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越拖越严重。
四、工作方法
1、客户来电话提意见时，要用平静的话语告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵的意见”,千万不要态度生硬，更不要在电话中与客户争执。
2、客户电话投诉时，要注意解释问题不要刺伤客户感情，可以建议客户把军开到公司适当处理，并以肯定语气提供优惠价格或服务。
3、收费时考虑优惠或免费，并建议客户今后来公司定期保养。
4、对刚付款又送回公司来修理车辆的客户意见或投诉，要诚心诚意道歉，保证今后不再发生此类事情，并主动承担修理费用及损失。
员工手册(最终版本)
员工手册(最终版本)员工手册编写：日期：2014-01-01日期：2014-01-01执行日期：2021年01月01日编号： FB-XZ -001 修改记录目录●前言欢迎辞┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 4 ●公司简介┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅5 ●公司治理差不多原那么┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 7 ●组织结构与部门职责┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 9 ●聘请与解聘┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 16 ●考勤制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 23 ●薪资制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 30 ●福利制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 34 ●人才鼓舞与任免┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 39 ●培训制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 47 ●绩效治理制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 55 ●奖罚制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅56 ●报销制度┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅61 ●行政事务治理规定┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅66 ●行为守那么┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅ 84 ●安全卫生治理┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅87 ●投诉与建议治理规定┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅91欢迎辞欢迎您加入东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店，共同参与公司以后的进展，在此谨祝愿您工作愉快！东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店的每一点成就，都有赖于抚州汇博职员的共同努力！东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店改日的每一次进步，由今天开始，都与您的努力紧密相关！现在，请随我们一起，走进东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店在那个地点，将向您陈述东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店的价值观，介绍东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店内最差不多的规章制度，讲解您在东风本田汽车抚州汇博特约销售服务店所拥有的差不多权益、应履行的责任和义务，关心您更快地融入团队，愉快的开展工作。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
汽车4S店客户投诉处理流程(参考模板)
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
4s销售投诉规章制度
4s销售投诉规章制度一、总则为加强公司销售服务工作，保护消费者权益，提高客户满意度，特制定本规章制度。
二、适用范围本规章制度适用于公司所有销售人员，包括公司直接雇用以及委托销售代理商的销售人员。
三、投诉接待1.销售人员接到客户投诉后，应第一时间进行登记，详细记录客户姓名、联系方式、投诉内容等信息。
2.投诉接待人员应认真倾听客户投诉，并耐心解释，积极寻找解决方案。
3.投诉处理过程中，应及时跟进，保持与客户的有效沟通，避免出现信息不畅通等情况。
四、投诉分类1.根据投诉内容对投诉进行分类，包括产品质量、服务态度、物流问题等。
2.对于不同类别的投诉，采取不同的处理方法，确保客户满意度。
五、处理流程1.对于小范围投诉，销售人员可以直接协商解决，确保客户尽快满意。
2.对于大范围或涉及产品质量等重要问题的投诉，销售人员应及时向上级汇报，并配合相关部门进行调查处理。
3.在处理投诉过程中，销售人员应保持冷静，避免情绪化处理，确保客户投诉得到妥善解决。
六、奖惩措施1.对于投诉次数过多或投诉处理不当的销售人员，公司将给予相应的批评教育，严重者可考虑调整岗位或解除劳动合同。
2.对于表现优秀、处理投诉得当的销售人员，公司将给予奖励，激励其积极工作。
七、监督检查1.公司将建立投诉监督检查机制，定期对销售人员的投诉处理情况进行检查，确保投诉得到妥善解决。
2.鼓励客户对销售人员的服务进行评价，建立客户满意度调查机制，及时改进服务质量。
八、附则1.本规章制度自发布之日起生效。
2.销售人员应认真遵守本规章制度，如有违反，将接受相应处罚。
3.公司保留对本规章制度进行修订的权利，修订后自公布之日起生效。
以上为公司销售投诉规章制度，希望所有销售人员认真遵守，确保公司销售服务工作的顺利进行，提高客户满意度，保护消费者权益。
汽车维修公司客户投诉处理管理制度
汽车维修公司客户投诉处理管理制度一、引言在汽车维修服务行业，客户投诉是不可避免的问题。
为了更好地解决客户的投诉并提升服务质量，我们汽车维修公司制定了客户投诉处理管理制度。
本文将详细介绍该制度的具体内容及实施细节。
二、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道进行投诉：a) 电话投诉：客户可拨打我们公司指定的投诉电话，由专员接听并记录投诉内容。
b) 邮件投诉：客户可将投诉内容以邮件形式发送至我们公司指定的投诉邮箱。
c) 在线投诉：客户可通过我们公司官方网站的投诉页面填写投诉表格。
三、投诉处理流程1. 投诉受理：a) 我们公司将在收到客户投诉后，立即进行受理，并向客户确认接收投诉。
b) 受理人员将记录客户的基本信息、投诉问题、时间等相关信息，并为投诉事项分类归档。
2. 投诉调查：a) 我们公司将组织相关人员对投诉进行调查，包括与客户进行沟通、与有关技术人员核实问题等。
b) 调查人员将详细记录整个过程，并将调查结果进行归档，以备后续参考。
3. 投诉处理：a) 基于实际情况，我们公司将对投诉进行合理的解决方案和处理措施制定。
解决方案应包括维修、退款、赔偿等。
b) 我们将及时与客户进行沟通，解释处理结果，并确保客户的满意度得到提升。
4. 投诉评估：a) 在投诉处理完成后，我们将邀请客户对我们的服务进行评估，以了解投诉处理过程中的不足之处。
b) 我们将根据客户的评估结果反馈，进行问题反思与改进，以提升我们的服务水平。
四、其它事项1. 投诉记录保密：我们将严格保护客户的个人信息和投诉内容，不得将其外泄或用于其他商业用途。
2. 投诉统计与分析：我们将对投诉数据进行统计与分析，以发现问题的共性，并制定相应的改进措施。
3. 投诉培训：我们将定期组织投诉处理培训，提升员工的投诉处理技能与服务意识。
五、总结通过制定并执行汽车维修公司客户投诉处理管理制度，我们能够更加高效地处理客户的投诉，并提升服务质量。
我们将不断改进投诉处理流程，及时解决客户问题，以树立良好的企业形象，并为客户提供更好的维修服务。
4S店前台投诉客户管理制度
客户投诉处理规定一、客户投诉处理流程（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。
并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。
以此作为客户投诉的首次处理步骤。
以上工作要在一天之内（12小时内）完成。
并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。
当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理（五）最后由售后服务经理再做汇总处理二、客户投诉处理原则（一）客户投诉分类1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。
（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。
（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
（二）投诉处理情况有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。
对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、客户投诉处罚规定（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励。
汽车4s店员工手册和规章制度
汽车4s店员工手册和规章制度汽车 4S 店员工手册和规章制度一、前言欢迎您加入我们的汽车 4S 店！作为团队的一员，您的工作表现和态度将直接影响到客户的满意度和店铺的声誉。
为了帮助您更好地了解店铺的运作和规范，我们制定了这份员工手册和规章制度，希望您能认真阅读并遵守。
二、公司简介我们的汽车 4S 店是一家专业从事汽车销售、售后服务、零部件供应和信息反馈的综合性服务企业。
自成立以来，一直秉承着“客户至上，服务第一”的经营理念，致力于为客户提供优质、高效、便捷的汽车服务。
三、员工基本要求1、遵守国家法律法规，遵守公司的各项规章制度。
2、热爱本职工作，敬业爱岗，具有团队合作精神。
3、诚实守信，保守公司商业机密和客户信息。
4、注重个人形象和职业素养，保持良好的仪容仪表和言行举止。
四、工作时间和考勤制度1、工作时间每周工作_____天，每天工作_____小时。
具体工作时间根据岗位需求和店铺安排而定。
2、考勤制度员工应按时上下班，不得迟到早退。
采用电子考勤或纸质考勤方式，员工应在规定时间内进行签到或签退。
如有请假、调休等情况，应提前按照规定流程申请并获得批准。
五、薪酬福利1、薪酬员工薪酬根据岗位、工作经验、工作绩效等因素确定。
每月_____日发放上月工资，如遇节假日则提前发放。
2、福利公司为员工购买五险一金。
员工享有法定节假日、年假、病假、婚假、产假等带薪假期。
定期组织员工培训和团建活动，提供良好的职业发展机会。
六、岗位职责1、销售岗位了解客户需求，为客户提供专业的汽车销售咨询服务。
展示和介绍车辆性能、配置和优势，促成销售订单。
跟进客户购车进度，协助客户办理购车手续。
2、售后服务岗位接待客户，受理客户的维修、保养等服务需求。
对车辆进行检测和诊断，制定维修方案和报价。
按照规范流程进行维修和保养作业，确保维修质量。
3、零部件岗位管理零部件库存，确保零部件的充足供应。
准确查询和调配零部件，满足维修和销售需求。
与供应商保持良好的沟通，及时采购所需零部件。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收集详细的资料 和证据
使抱怨团体/顾 客满意
感谢抱怨团体/ 顾客
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这 些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、 产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响 面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）
有形
延续——服务后的关怀
定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车辆讯息的定期提供 相关促销通知
18
成功处理顾客抱怨的九项重点
1. 及时回应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气
2. 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被 人忘记了
3. 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么
4. 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面
5. 不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可 答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
6. 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意
7. 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态
顾客投诉处理培训 培训手册
1
课程目的
了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海大众的标准。
课程内容
顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生
2
Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ Q：什么是顾客忠诚度？
3
总体服务品质
购买前的期望
--- 品牌吸引
购买过程感受 + 购买后评估
--- 购买体验 --- 售后服务
总体服务品质
4
顾客流失的原因
1%
自然死亡
3%
搬迁
4%
自然流失
5%
朋友的意见
9%
在其它地方找到更便宜的货品
10%
投诉长期得不到解决
68%
应对顾客的方法与他们的需求无关
5
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归 到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一 味回答是是是等等……
如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
传给你….7
让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 受骗的感觉 • 心理不平衡
影响客户投诉的因素
态度 正面的信息 负面的信息 处理的原则
请 乐 于 接 受 抱 怨！
8
态度对顾客的影响
• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
正面的信息
以团队形象出现
•
通知相关同事
•
负起责任
•
确定原因
•
建议顾客
•
有责任心
16
投诉预防
争议解决
•
检查错误
•
慎重
•
解释原因
•
解释应该做什么
•
坚定
•
得体
•
解释公司政策
解决技术问题
•
诚实
•
把客户引见给合适的专业人士
17
创造——高满意度的服务品质的决定因 素
可靠
沟通
反应
信任
能力
安全
接近
了解
礼貌
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结 果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案
12
投诉处理的技巧
表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制
负面的信息
表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流
动作紧张、匆忙
9
顾客难缠的原因
• 感到疲乏或丧气 • 感到迷惑 • 有心理防备，需要维护自尊 • 未曾经历相似情况 • 感觉被冷落，讲话没人理睬 • 语言障碍 • 曾有相似的不愉快经历 • 心情不佳，拿你出气 • 着急或等待时间过长
个人处理投诉的流程
让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
14
Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？
预防
15
预防投诉的产生
预防 =
创造 延续
顾客高满意度的服务品质
动察先机
最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就 能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成 知心朋友。
10
处理的原则
先处理客户心情，再处理事情
• 不回避并找出原因 • 正视投诉追根究底 • 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 • 建立投诉处理正确流程与机制 • 为处理投诉设定目标 • 前事不忘，后事之师 • 如果责任在于我们，应有补偿动作
11
顾客抱怨与投诉处理操作程序
操作程序
行动步骤
收集原始资料 仔细倾听
8. 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示
9. 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙 述
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总结
没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！
20
总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 • 努力满足顾客的抱怨 • 有准备地妥善解决常见的抱怨 • 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 • 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 • 额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 始终如一地运用卓越服务的所有原则 • 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 • 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端
• 需听完对方的不满意见 • 不要感情用事 • 勿要伤害顾客的自尊心 • 必要时，改变人，地方，场所 • 第一时间处理 • 不逃避，要面对现实
处理投诉的模块
问题（口到） 倾听（耳到） 调整（心到） 观察（眼到） 建议（手到）
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界定可提供的服务范围
双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望的基础 不作过度的承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则