酒店服务员服务中注意事项100条.doc
服务细则100条
服务细则100条天气：1、当客人用完餐离店时，下雨了怎么办？答：应留意客人是否带雨具，如没有应向客人提供雨具，或帮客人喊出租车，或主动拿起自备伞帮客人撑起送至车前2、下雨天客人的衣服被雨淋湿了怎么办？答：酒店备有吹风机，可以请客人先把衣服换下来（穿员工服），吹干后在请客人换上。
3、下雨天客人头发被雨淋湿了怎么办？答：给客人送上一杯浓浓的姜茶、递上一块滚烫的小毛巾。
4、当客人在我们店内用餐，发现丝袜破了怎么办？答：酒店了有备用的员工丝袜，可以无偿提供给客人使用。
吧台：5、客人要求多开发票金额怎么办？答：说明我们财务部有规定，发票金额必须跟账单一致，不得多开，委婉的做好解释工作，微笑的跟客人说不好意思。
6.客人要求进酒水间是怎么办/答:先询问客人要哪一类的酒水在多少价位，请客人在外面稍等再把相应的酒水拿给客人看，待客人点好酒水后送至包厢。
7.客人要的酒水没有怎么办?答:先跟客人说明情况，跟客人推荐一下类似的酒水，看一下客人是否同意，如果客人一定要喝的话及时给领导反映，去外面买来给客人8.买单时POS机坏掉不能刷时怎么办？答;先跟客人致歉做好解释工作，请客人用现金买单，如客人没带现金麻烦客人去银行取一下钱（工作人员陪同客人一起去）9.客人用会员卡，发现有菜单或酒水输错时怎么办？答;立即跟客人做好解释工作麻烦客人再拿一下会员卡，有多刷的给客人退回去，漏输的刷回去前厅;10、点菜时客人对于我们的海鲜有质疑是怎么办？答，因向客人做好解释工作，点完菜后，把海鲜那到客人的桌前，请客人确认在送到厨房操作。
11、当客人进酒店时，质问这还是向阳渔港怎么办吗？答、因向客人做好解释工作，因我们是、10.见到老爷爷老奶奶来我店就餐时该怎么办？答：面对微笑问候，并及时过去搀扶并带她入所在的包厢或大厅。
12.假如客人打电话要预定包厢且包厢已备其他人预定出。
答：首先先跟客人说包厢已备其他人订出，让客人留下联系方式。
打完确认电话后回复客人，假如真的没有，联系别的分店13.开餐中饭供应不上怎么办？答：应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人意见是否以面食等代替14.客人在酒店醉酒时该怎么办？答：给客人递上送上热毛巾，热茶或请厨房煮点番茄汤给客人解酒，如果客人卧躺在沙发上，那块台布盖在客人身上防止感冒。
客房服务员注意事项
客房服务员注意事项1.按店纪店规要求穿着打扮2.讲究个人卫生。
3.打扫客房前先要轻轻敲门，在征得宾客同意后方可进入。
4.在客房内工作，不得擅自翻动宾客的物品，也不可向宾客索取任何物品。
5.被宾客唤进客房，不要关门。
客人请你坐下，要婉言谢绝。
6.打扫在住房时，除发生意外情况，一般不要使用客房的电话。
凡打到客房内的电话，一概不要接听。
7.当房门上有“请勿打扰”时，绝对不要开门进房。
8.不可与其他服务人员聚集在一起议论宾客的仪容，仪表、、仪态或生理缺陷，更不可给宾客起外号。
9.不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况。
10工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗。
夜深时讲话更要轻声细语，不能影响宾客休息。
11.不要拿取宾客丢弃的任何物品。
（注意自己的个人卫生及身体健康）12.宾客若给小费或赠送物品，要婉言谢绝，并致谢意。
13.宾客在交谈时，不要插话或以其他形式加以干扰。
14.不要在走道里奔跑，造成紧张气氛。
15.在工作中，如宾客挡道，要客气地招呼，请求协助。
16.不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款。
17.根据性别和身份礼貌地称呼宾客18.与宾客交谈要“请”字当先，“谢”字不离口19.工作中发生差错，要主动、诚恳的向上级报告，求得谅解，不得强词夺理，推卸责任。
20.对宾客的投诉，不得辩解，应先认真耐心地倾听，然后表示歉意，即使责任不在宾客一方，也要保持冷静和谦逊的态度，在表示歉意后用婉转的口气加以解释，消除误会。
对投诉过的宾客，不要敬而远之，另眼相看，仍然要热诚服务。
XX快捷酒店2010.10.1仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。
For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur für den persönlichen für Studien, Fo rschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales.толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях.以下无正文。
优质服务100条(1-50)
优质服务100条(1-50)优质服务100条（1-50）一、工作规范方面：1、最重要的原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围，我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，这才是差别所在，我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有我，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作的激情才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位、高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本人、韩国人接电话时即使看不见对方也都要毕恭毕敬的，这种态度和素质非常值得我们学习。
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等。
比如厨房安排上菜就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了，哪桌的菜快了。
酒店客房部服务员应该注意事项培训
酒店客房部服务员应该注意事项培训酒店客房部服务员应该注意事项培训1、仪表：不作介绍，优异的仪表，不但会提升你的服务质量，而且会让部门同事、经理对你更加关注和欣赏。
2、态度：服务别人时，随时保持优异的心态，特为重要。
3、技术：客房是讲究技术的一个部门，对铺床整理自然的标准，你要有独立操作的能力。
4、知识：客人问你什么，你要能做到及时回答，如前台电话，销售部电话，附近公园，订飞机票等相关业务，一问到你你应该恩赐一个满意的答案。
从生活角度来讲，你应该注意：( 是不是你最关心的 ?)1、客人喜欢你时，要怎么办：服务员是不可以和客人谈恋爱的，若是有你喜欢的，年龄般配的，你们私底下交往，那谁也管不了。
( 白马王子不会这样出现的，经常出现的是假冒年轻专一的人，特地骗我们酒店小妹妹们的，必然要注意哦，要学会保护自己。
)若是一个客人表示很喜欢你，你可以恩赐回避，告之领班让一名男工服务于该楼层，你就调换到其他楼层。
也许恩赐直接拒绝，“对不起，我不理解你在说什么，请自重”，通者客人会没趣的退下啰。
2、客人非离时怎么办：突然有个客人将你抱住，你要表现的特别敏感才行，要“大叫一声”，让客人吓一大跳，会突然松开你，若是还没有松开，你来一招“踩脚”、“猴子偷桃”，要狠一点哦。
待你跑开后，向经理报告此事，依照本质情况进行办理。
事情严重给予报警。
我宣导我的员工是这样做法：进房间时，把门打开，将布草车摆放至门口，可以表示你在房间做卫生，若是看见客人有意将门关闭，你可以连忙拿起台面上的烟灰缸，以冲刷烟灰缸的名义进行机智行动。
若是客人表现都很正常，干净达成，将烟灰缸放回原处，退回，若是客人有不轨动作，可以依照现场必要进行还击。
但是，不用怕，这种客人可能只有万分之一，我做酒店九年，我的员工碰到一次，结果员工咬他的手，跑了出来，此后客人出头道歉，才了结此事。
3、款待醉酒客人怎么办：必然记得，不要一个人款待任何醉酒客人，应该于少两人以上员工将客人扶至房间，倒好凉水，调好温度此后，关门退出房间。
酒店服务员注意事项
酒店服务员注意事项
1.保持礼貌和友善的态度，对待客人的要求和问题。
2.确保客房及公共区域的整洁和卫生，并定期清理和补充物品。
3.熟悉酒店设施和服务，并向客人提供有关信息和建议。
4.及时响应客人的请求和需求，并尽力满足客人的要求。
5.确保客人的个人信息和隐私得到保护，并妥善处理客人的投诉和纠纷。
6.具备基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下保护客人的安全。
7.与其他员工保持良好的合作和沟通，以确保一流的客户服务。
8.遵守酒店的规章制度和工作流程，包括有关礼仪和着装的规定。
9.与客人建立良好的沟通和关系，并向他们提供个性化的服务。
10.尽量提供额外的帮助和服务，以提升客人的满意度。
酒店客房服务员应知应会
酒店客房服务员应知应会1、客房楼层分布及房间类型：2、客房房间共有53间，标间间,大床间间，套房间.3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。
4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。
5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。
6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。
7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。
8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。
9、和客人谈话时，不可以打听客人私事.10、清扫客房时,房门要打开直至打扫完毕.11、客人的合理服务要求应及时给予满足.12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反.14、客房安全工作对客房服务员非常重要。
15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房.16、工作期间，工作钥匙要随身携带.17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。
18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以.19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。
20、走客房检查完毕要报给总台收银员。
21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。
22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。
23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。
24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。
25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。
26、打扫住房时,电话铃响，服务员不应接听。
27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。
28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。
29、对男性客人的正确称呼是先生.30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。
31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内.32、发现客房内的桌椅不稳,应立即维修.33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。
酒店服务100个怎么办？
第一章服务员行为规范1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2.女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3.站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4.为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5.行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6.迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7.客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8.送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
第二章服务礼节规范9.称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；己知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10.为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给己婚的；把个人介绍给团体。
酒店服务工作中100个怎么办
酒店服务工作中125个怎么办一、礼貌服务1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人要主动打招呼，主动让路。
如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生或小姐早上好。
”对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：“先生或小姐早晨好！”平时在楼层走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。
”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇应讲：“先生或小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
2、节假日期间见到客人是怎么办？如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、祝您节日愉快“等。
如圣诞节见到客人是可讲：“祝您圣诞节愉快”。
如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新年快乐”、“万事如意”等。
作为服务人员，任何时候，在客人的面前不应有不愉快的表情流露，尤其是节假日更应注意。
3、在行走中，有急事需要超越客人是怎么办？在行走时，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：先生或小姐对不起，请让一让。
“然后再超越。
如两个客人同时切忌从客人的中间穿过。
4、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？因工作需要一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
5、遇到服装奇异，举止特殊的客人时该怎么办？要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？客人正在谈话时，我们有急事找他时，决不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
客人一般都会意识到你是要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生或小姐对不起，打扰一下，”然后向所要找的客人讲叙要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。
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服务员服务中注意事项100条
1、服务中切记服务态度要热情；
2、上菜时拇指不得进盘中；
3、忌上菜时对着菜品讲话；
4、不得在客人面前与同事大声吼叫；
5、在餐厅可以快走，但不可以跑；
6、忌不及时为客人更换骨碟、烟缸；
7、要为客人拉椅让座；
8、要为客人接挂衣帽；
9、不要为客人左右开功的服务；
10、不要站在客人正面为客人服务；
11、不可在客人面前饮水；
12、不可离开本包房或本台客人过久；
13、不可在客人面前挖鼻孔、剔牙；
14、为客人上餐具，如酒杯时，不可留有手印；
15、不可将口布夹在腋下；
16、不可给客人上破损餐具；
17、不可用脏托盘为客人服务；
18、不可依靠墙壁无精打采；
19、不可忘记客人交待的事情；
20、及时为客人调换落在地上的餐巾或餐具；
21、不可背对客人；
22、服务中不可突然转身或停顿；
23、服务中不可跑步或行动迟缓；
24、不可议论客人；
25、上菜时要尽可能保持一个上菜口，不要随时更换；
26、带有佐料的菜：佐料先上，上在菜的右侧；
27、骨碟更换边撤边换，同步进行；
28、及时为客人斟倒酒水，不要等客人喊；
29、客人碰洒酒水要及时清理；
30、落在转盘上的菜及汤汁要及时清理；
31、收到菜单时，先检查是否有提前准备的餐具；
32、尽量记住常来客人的姓名、喜好；
33、为客服务时尽量不要打断客人的讲话；
34、当宾客斟酒时，服务员要准备好酒，随时为客人添加；
35、预先调好室内温度；
36、上菜后稍退一步报上菜名；
37、菜齐后要及时通知客人菜已齐；
38、菜齐时要及时问客是否需要主食，以免主食上的速度慢；
39、如遇汤羹类菜肴要及时为客人分羹；
40、所有食物均由右侧为客人上；
41、避免撤换餐具时碰撞发出声音；
42、不可在老人及儿童之间上菜；
43、不能用开水加汤，必须跟指定的汤；
44、脏餐具不可乱摆放；
45、备餐台在服务过程中要摆放有序；
46、不能贴客人太近；
47、对顾客的呼唤应马上过去；
48、不可对消费不高的客人有轻视的态度；
49、不可串岗借故停留、闲谈；
50、不可找借口逃避工作；
51、不可在开桌时浪费时间；
52、餐中要及时为客人更换毛巾；
53、上新菜时注意把菜转至主人与主宾之间让其先品尝；
54、上水果之前一定要先更换一次骨碟；
55、上生吃生蚝时要跟一套刀叉；
56、注意菜品中有花的朝里（转盘中心）；
57、上鸡类食品时注意让头朝左手边；
58、上鱼时注意把鱼腹朝向客人，鱼头朝左；
59、上鱼时要为客人把鱼剔骨；
60、没经客人同意之前不可送上菜单；
61、进房间时要敲门，退出时面对门的方向关门；
62、对偶发事故，不要大惊小怪，发出尖叫声，如打破餐具等；
63、斟酒前处理好瓶口；
64、开餐前准备好一块干净的抹布；
65、在房间内接听电话声音不可过高；
66、接电话时要先说“你好”然后自报姓名；
67、刀叉的摆放注意叉尖向上，刀口向内，左叉右刀；
68、上水果时切记跟水果叉；
69、必须保持茶的热度；
70、上生吃时注意为客人分好豉油、辣根，每人一位；
71、宾客用错餐具不可提醒；
72、上菜时一定要提示客人以免汤汁洒在客人身上；
73、斟饮品时不能太满，瓶口不要碰杯口，标签在上；
74、上每道菜时注意清晰报上菜名；
75、开餐，客人到时把包房内电视打开。
开餐时打开消毒柜，上菜后关闭消毒柜；
76、注意服务中热情、微笑贯穿全程，而不是快收尾时表现不出热情来；
77、在开餐前准备好一餐中所用的工具，不要在服务中缺少工具；
78、上煲类食品时，注意不要把盖上的汤汁滴到客人身上；
79、注意及时催菜，规定10~15分钟内没上菜找主任汇报，让其为本台视情况催菜；
80、生吃或碳烤时，如有用到柠檬角时，要协助客人把柠檬汁挤到菜上；
81、如有连台的客人，及时跟上连席联；
82、不要用脏物夹夹冰块，或为客人分餐使用；对老火靓汤的分法如下：
A、展示；
B、撤下分汤；
C、把肉先平均分入碗内，然后加汤；
83、及时为客人上洗手盅；
84、上烟或面巾纸时，要用小碟呈上；
85、如客人选用红酒时要及时准备柠檬片及冰；
86、当菜摆放不下时，更换小盘，不许叠放；
87、买单时必须使用收银夹；
88、收现金时当客人面点清；
89、当客人要离店时，提醒客人带好随身物品；
90、有小孩时，及时上婴儿椅；
91、如有打包的食品，要帮助客人擒到大堂时，再交给客人，并且注意与客人保持一定距离；
92、找客人零钱时，要告知客人，发票领取在大堂统一更换；
93、当客人酒剩1/3时，要及时问客人是否还来酒；
94、包房的椅子，如客人没来的很多，要做到摆放有序；
95、当客人掏出时，要及时为客人点烟；
96、当客人点到的菜品没有时，先不要告知客人，要及时通知主任，确实没有的再向客人解释；
97、随时使用托盘托运物品；
98、如包房客人唱歌时，注意麦克、遥控器，不能乱放，以免损坏，客人不用时要及时收回；
99、主动问客人是否打包；
100、送宾客至大堂，并表示热情欢迎再次光临本店。