酒店客房部服务技巧
酒店客房服务标准与操作规范
酒店客房服务标准与操作规范第1章客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与原则 (3)1.2 客房服务流程及要求 (3)第2章客房清洁与整理 (4)2.1 清洁用品及其使用方法 (4)2.2 客房清洁流程与标准 (5)2.3 床铺整理与更换 (5)2.4 浴室清洁与消毒 (5)第3章客房日常巡查 (6)3.1 巡查流程与要点 (6)3.1.1 巡查流程 (6)3.1.2 巡查要点 (6)3.2 故障处理与报修 (6)3.2.1 故障处理 (6)3.2.2 报修流程 (6)3.3 安全检查与防范 (7)3.3.1 安全检查 (7)3.3.2 防范措施 (7)第4章客房用品配备与管理 (7)4.1 用品分类与配置 (7)4.1.1 日用品 (7)4.1.2 清洁用品 (7)4.1.3 安全用品 (7)4.1.4 维修用品 (8)4.1.5 其他特殊用品 (8)4.2 用品补充与更换 (8)4.2.1 补充 (8)4.2.2 更换 (8)4.3 用品存储与保管 (8)4.3.1 存储要求 (8)4.3.2 保管要求 (8)第5章客房服务技能与礼仪 (8)5.1 客房服务基本技能 (9)5.1.1 客房整理与清洁 (9)5.1.2 客房检查与维修 (9)5.1.3 客房安全管理 (9)5.2 服务礼仪与沟通技巧 (9)5.2.1 服务礼仪 (9)5.2.2 沟通技巧 (9)5.3 客房服务突发事件处理 (9)5.3.1 客房设施故障处理 (9)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章客房服务质量控制 (10)6.1 客房服务投诉处理 (10)6.1.1 投诉接收 (10)6.1.2 投诉分类与记录 (10)6.1.3 投诉处理流程 (10)6.1.4 投诉总结与预防 (10)6.2 服务质量评价与改进 (10)6.2.1 服务质量评价指标 (10)6.2.2 评价方法 (10)6.2.3 评价结果运用 (11)6.2.4 持续改进 (11)6.3 客房服务满意度调查 (11)6.3.1 调查内容 (11)6.3.2 调查方法 (11)6.3.3 调查结果分析 (11)6.3.4 改进措施 (11)第7章客房安全管理 (11)7.1 客房安全意识与防范 (11)7.1.1 员工安全培训 (11)7.1.2 安全设施检查 (11)7.1.3 客房安全巡查 (11)7.2 客人隐私保护与财产安全 (12)7.2.1 隐私保护 (12)7.2.2 贵重物品保管 (12)7.2.3 财产安全 (12)7.3 火灾应急处理与逃生 (12)7.3.1 火灾应急处理 (12)7.3.2 疏散逃生 (12)7.3.3 火灾应急演练 (12)第8章客房节能减排与环保 (12)8.1 节能减排措施与实施 (12)8.1.1 节能措施 (12)8.1.2 减排措施 (13)8.1.3 实施与监督 (13)8.2 环保意识与绿色服务 (13)8.2.1 环保意识 (13)8.2.2 绿色服务 (13)8.3 废弃物处理与资源利用 (13)8.3.1 废弃物处理 (13)8.3.2 资源利用 (13)8.3.3 持续改进 (13)第9章客房部门人员管理 (14)9.1.1 招聘流程 (14)9.1.2 培训与发展 (14)9.2 员工考核与激励 (14)9.2.1 考核制度 (14)9.2.2 激励措施 (14)9.3 员工排班与休息 (14)9.3.1 排班原则 (14)9.3.2 休息制度 (15)第10章客房服务发展趋势与展望 (15)10.1 智能化客房服务 (15)10.2 个性化与定制化服务 (15)10.3 行业发展趋势与挑战应对 (15)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨与原则客房服务作为酒店的核心服务之一，其宗旨是以客户为中心，提供优质、舒适、安全的住宿环境，满足客人的需求与期望。
客房部服务技能与管理培训
客房部服务技能与管理培训客房部是酒店服务中至关重要的一部分，它直接关系到酒店服务质量和顾客满意度。
客房部服务技能和管理水平的提升，对于酒店业的发展和核心竞争力至关重要。
因此，客房部的服务技能和管理培训显得尤为重要。
一、客房部服务技能培训1. 服务意识培训在客房部工作的员工要有一定的服务意识，要能够主动为客人提供各种服务，了解客人的需求，善于与客人沟通和交流。
服务意识培训可以提升员工的服务意识，使他们能更好地为客人服务。
2. 卫生知识培训客房部员工需要了解客房卫生打扫的相关知识，包括清洁用具的使用、清洁方法的选择、清洁产品的使用和储存等。
卫生知识培训可以提升员工的专业水平，保证客房的卫生质量。
3. 沟通技巧培训客房部员工需要和客人进行沟通，要学会倾听客人的需求，要能够有效地与客人进行沟通。
沟通技巧培训可以提升员工的沟通技巧，使他们能够更好地与客人进行沟通。
4. 团队协作培训客房部是一个团队，员工之间要能够相互协作，共同完成工作。
团队协作培训可以提升员工的团队合作意识，使他们能够更好地与同事合作。
5. 安全意识培训客房部员工需要具备一定的安全意识，能够正确使用各种清洁工具，并能够正确处理清洁用品。
安全意识培训可以提升员工的安全意识，保障员工的安全。
二、客房部管理培训1. 员工管理客房部的管理者需要能够有效地管理下属员工，激励员工，调动员工的积极性。
员工管理培训可以提升管理者的管理水平，使他们能够更好地管理下属员工。
2. 资源管理客房部的管理者需要合理地管理和利用各种资源，包括人力资源、物质资源以及财务资源等。
资源管理培训可以提升管理者的资源管理能力，使他们能够更有效地管理客房部的资源。
3. 领导力培训客房部的管理者需要具备一定的领导力，能够有效地领导下属员工，发挥员工的潜力，提升客房部的绩效。
领导力培训可以提升管理者的领导力，使他们能够更好地领导和管理下属员工。
4. 客户关系管理客房部的管理者需要具备良好的客户关系管理能力，能够与客人有良好的沟通，能够有效地处理客人的投诉和意见。
酒店客房服务员铺床技巧
酒店客房服务员铺床技巧在酒店行业中，客房服务员是至关重要的一环，他们不仅需要保持房间的清洁整洁，还要提供高质量的服务。
铺床作为客房服务员的一项基本技能，不仅仅是简单的把被褥摊开，更是体现了服务员的专业水平和细致程度。
下面我们来探讨一下酒店客房服务员铺床的技巧。
准备工作在进行铺床前，客房服务员首先要进行准备工作。
确保被褥、床单、枕套等床上用品都是清洁整洁的，没有损坏或污渍。
另外，客房服务员要注意将床边上的家具摆放整齐，确保客人入住时能感受到整洁有序的环境。
步骤一：铺床单铺床的第一步是铺床单。
客房服务员应该先将床单展开，确保边缘对齐床的两侧，并且床单下摆应该垂直于地面，没有皱褶。
在将床单铺展开的过程中，可以拉紧并整理被褥，以确保整体的平整度。
步骤二：安放被子和毛毯铺好床单后，下一步是安放被子和毛毯。
被子应该完全覆盖在床单的上方，边缘平整，不能有任何皱褶。
毛毯应该折叠整齐，将其垂直放置在床的一侧，或者根据需要折叠成特定形状摆放在床面上。
步骤三：整理枕头枕头是床铺的点睛之笔，客房服务员在整理时应该特别注意。
首先要确保枕套套在枕头上，并且枕芯填充充足。
在摆放枕头时，可以根据客人的习惯调整高度和角度，使得睡眠更加舒适。
步骤四：装饰饰品在铺好床单、被子、毛毯和枕头后，客房服务员可以在床头摆放装饰饰品，如抱枕、毯子或者玩偶等，增加房间的装饰感和温馨度。
总结铺床虽然是一项看似简单的工作，但却是客房服务员的一项重要技能。
只有通过细致认真的工作方式，才能将客房打理得井井有条，为客人提供舒适温暖的入住体验。
希望通过本文的介绍，酒店客房服务员能够提升自己的铺床技巧，为客人带来更优质的服务。
注：以上为酒店客房服务员铺床技巧，供您参考学习。
客房部员工优质服务方法
客房部员工优质服务方法1. 了解客户需求作为客房部员工，提供优质的服务首先要了解客户的需求。
只有了解客户的偏好和需求才能更好地满足客户的期望。
以下是了解客户需求的方法：•倾听客户：当客户与员工进行沟通时，员工应该认真倾听客户的需求。
不打断客户的发言，耐心听取客户的要求，并确保客户感到被重视。
•提问明确：在与客户交流时，员工应提出明确的问题，帮助客户准确定义他们的需求。
例如，询问客户的房间偏好、床铺要求或额外服务需求等。
•记录客户信息：员工应将客户的个人偏好和需求记录在客户档案中。
这样，下次客户再次入住时，员工可以更加准确地满足其需求。
2. 提供个性化服务一旦了解客户的需求，客房部员工可以为客户提供个性化服务，以增加客户的满意度。
以下是一些提供个性化服务的方法：•个性化欢迎：在客户抵达酒店时，员工可以提供个性化的欢迎礼物或留言，使客户感到特别。
•定制服务：根据客户的需求，员工可以提供定制化的服务。
例如，提供特别的床品、婴儿床或额外的洗漱用品等。
•记住客户偏好：客房部员工应记住客户的偏好，并在客户下次入住时提供相同或相似的服务。
例如，喜好特定房间位置或床铺类型。
•提供推荐：根据客户的需求，员工可以提供餐厅、旅游景点或购物信息的推荐。
这样可以帮助客户更好地了解周边环境并提供更好的体验。
3. 保持友好和专业的态度无论客户的要求如何，客房部员工都应保持友好和专业的态度。
以下是保持友好和专业态度的方法：•热情的问候：当员工与客户接触时，始终以热情的问候和微笑来表示对客户的欢迎。
•主动主动帮助：员工应主动提供帮助，解答客户可能有的问题，并尽力满足客户的需求。
•尊重客户隐私：员工应尊重客户的隐私，不泄露客户的个人信息或住宿细节。
•解决问题：当客户遇到问题或投诉时，员工应积极主动地尝试解决，并在解决问题后与客户确认是否满意。
4. 及时反馈和改进为了提供持续的优质服务，客房部员工应及时反馈和改进工作。
以下是一些方法：•客户反馈：员工应鼓励客户提供反馈，以了解他们的体验和意见。
客房服务知识培训(全文)
环保意识的提高使得绿色环保成为客房服务的重要发展趋势。酒店会采 取一系列环保措施，如节能减排、使用环保材料等，为客人提供更加健 康、环保的住宿环境。
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客房设施设备使用与维护
客房设施设备介绍
客房设施
包括床铺、床头柜、衣柜、行李 架、梳妆台、椅子等。
客房设备
包括空调、电视、冰箱、热水器 、电话等。
建立服务文化
定期评估与反馈
定期对员工的服务质量进行评估，并 给予反馈和建议，帮助他们改进服务 质量。
鼓励和表彰那些在服务中表现出色的 员工，以此带动其他员工提升服务质 量。
提升服务技能水平途径探讨
岗前培训
对新员工进行全面的岗前 培训，包括客房清洁、安 全、礼仪等方面的知识和 技能。
在线学习平台
利用在线学习平台，让员 工可以随时学习和提升自 己的技能水平。
加强与客人的沟通
在处理突发事件时，要加强 与客人的沟通，了解客人的 需求和意见，及时采取改进 措施。
定期检查客房设施
定期对客房设施进行检查和 维护，确保设施完好、安全 可靠。
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客房服务质量提升途径与方 法探讨
提升服务质量意识培养途径探讨
强化员工服务意识教育
通过定期的培训和讲座，向员工灌输 服务意识的重要性，让他们了解到服 务质量和顾客满意度对企业生存和发 展的影响。
设施设备使用方法与注意事项
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床铺使用
请勿在床上跳跃或做剧烈运动 ，以免损坏床铺。
衣柜使用
请勿将衣柜内的物品乱扔或乱 挂，以免损坏衣柜。
电视使用
请勿在电视上放置重物或刮伤 电视屏幕。
空调使用
请勿在空调出风口放置物品， 以免影响空调效果。
客房的技能技巧
客房的技能技巧
客房的技能技巧可以包括以下几个方面：
1. 沟通能力：与客人进行有效的沟通，了解他们的需求和要求，提供满足他们期望的服务。
2. 服务意识：具备良好的服务意识，关注客人的细节需求，主动解决问题，提供贴心的服务。
3. 效率和组织能力：能够高效地完成工作任务，合理安排时间，处理好多个任务的优先级。
4. 专业知识：了解并熟悉酒店的各项设施和服务，能够提供准确的信息和建议。
5. 团队合作：与团队成员紧密合作，相互支持，确保客人得到一致和协调的服务。
6. 应急处理能力：能够应对突发事件和紧急情况，冷静应对，并采取适当的行动来解决问题。
7. 礼仪和形象：保持整洁的仪容仪表，穿着整齐干净的制服，具备礼貌和友好的待客态度。
8. 解决问题能力：能够快速分析问题的根源，并想出解决方案，尽量满足客人的需求和要求。
9. 灵活性：能够适应不同的工作需求和变化，灵活调整工作计划和任务。
10. 积极主动：能够主动思考，发现问题并解决，提出改进和优化的建议，为客人提供更好的体验。
总而言之，客房部的技能技巧不仅包括对房间清洁和整理的专业技能，还包括与客人进行良好沟通、提供优质服务的能力，以及应对各种情况并解决问题的能力。
酒店客房运营管理：客房服务员礼仪与沟通技巧培训ppt课件 (2)
问题原因分析
分析问题产生的原因，帮 助服务员更好地理解问题 所在。
解决方案提供
提供针对不同问题的解决 方案，指导服务员如何应 对和解决。
优秀案例分享
优秀案例收集
收集酒店内部或其他酒店的优秀 服务案例。
案例分享与讨论
组织服务员分享和讨论这些优秀案 例，学习并借鉴成功经验。
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客房服务员沟通技巧培训好关系的关键。
详细描述
客房服务员需要全神贯注地倾听客人的需求和问题，避免打断或提前做出判断。有效倾听有助 于更好地理解客人的意图，提供更贴心的服务。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够提升服务质量，增强客人满意度。
详细描述
客房服务员需要用清晰、礼貌的语言与客人沟通，避免 使用模糊或含糊的措辞。同时，要注意语气和语调，保 持友好和专业的态度。
提问与回答技巧
总结词
掌握提问与回答技巧是客房服务员必备的能力之一。
详细描述
客房服务员需要学会主动询问客人的需求，并根据客人的回答做出适当的回应 。在回答问题时，要尽量提供具体、明确的信息，以满足客人的需求。同时， 要学会适时转移话题，避免尴尬或敏感的问题。
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实际操作与案例分析
模拟场景练习
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模拟不同场景
模拟客人入住、客人投诉 、客人特殊需求等常见场 景，让客房服务员进行实 操练习。
角色扮演
通过角色扮演的方式，让 服务员体验不同角色的心 理和需求，提高沟通应对 能力。
视频演示
播放客房服务员在实际工 作中遇到的问题和解决方 式的视频，供服务员学习 和借鉴。
常见问题解析
酒店服务员的服务技巧
酒店服务员的服务技巧内容总结简要在多年的酒店服务行业工作经验中，深刻认识到作为一名优秀的酒店服务员，服务技巧至关重要。
以下是我在工作中总结出的一些关键服务技巧。
一、微笑服务微笑是服务行业中最基本也是最重要的沟通方式。
一个真诚的微笑可以拉近与顾客的距离，使顾客感受到温馨与舒适。
在接待顾客时，始终保持微笑，让顾客感受到家的温馨。
二、倾听技巧倾听是沟通的基础。
在与顾客交流时，要全神贯注地倾听顾客的需求，不要打断顾客的发言。
通过倾听，可以更好地了解顾客的需求，为他们更加贴心的服务。
三、语言表达技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达。
使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，可以让顾客感受到尊重。
要避免使用行业术语，以免顾客产生困惑。
四、观察技巧作为一名酒店服务员，要具备敏锐的观察力。
通过观察顾客的行为、表情和需求，提前预判并为他们恰到好处的服务。
例如，当顾客面带疲惫时，可以主动为他们休息场所；当顾客需要帮助时，要及时伸出援手。
五、团队协作在酒店工作中，团队协作至关重要。
要与同事保持良好的沟通与协作，共同为顾客优质的服务。
在同事遇到困难时，要主动伸出援手，共同解决问题。
六、应变能力酒店服务员面临的场景多变，具备应变能力至关重要。
在面对突发情况时，要保持冷静，迅速找到解决问题的方法。
例如，当顾客物品丢失时，要迅速帮助寻找，或者替代方案。
七、持续学习服务工作是一个不断学习的过程。
要关注行业动态，学习新的服务技巧，不断提高自己的服务水平。
通过不断学习，可以为顾客更加优质的服务。
作为一名优秀的酒店服务员，要具备微笑服务、倾听技巧、语言表达技巧、观察技巧、团队协作、应变能力和持续学习的能力。
通过运用这些服务技巧，可以为顾客更加优质的服务，赢得他们的信任和满意。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名酒店服务员，我的工作主要集中在客房部和餐饮部。
在客房部，负责为顾客入住、退房服务，以及日常的房间清洁。
在餐饮部，负责为顾客点餐、送餐服务，并保持餐厅的整洁。
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酒店客房部服务技巧培训主题:酒店客房部服务技巧客房服务员的准备工作1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作：①领取钥匙②准备工作车和用品③准备吸尘器④确定清扫顺序2、客房服务中怎样做好钥匙控制?①领取、交回作好登记②工作中保管好③注意客人钥匙④丢失报告登记3、单问客房位者有几种设法?①一张单人床②两张单人床③一张双人床3、西式铺床有几个主要步骤要点：①将床拉出②撤出床单枕套③按程序做床，检查效果④将床铺推回原处。
客房服务员如何有效的服务客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
客房服务员的疑难问题及解决方案1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
（3）对门锁的安全性进行检（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？（1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。
使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。
做到一清二楚有据可查。
有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。
加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。
作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
（2）加强日常管理；A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。
等到客人外出时再去清扫。
13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。
空房。
请勿打扰房。
15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。
（2）"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。
客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。
使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。
使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了，你怎么办？（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。
（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19、正确开启空调时，你该怎么办？（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。
（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。
团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时，你该怎么办？当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。
发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。
检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。
顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。
擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。
注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？电脑门锁系统使用方便，安全性高。
新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。
而且可以随时根据需要更改。