门诊科室优质服务考核评价标准
门诊优质服务规范
门诊优质效劳行为标准1、导医效劳台导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、效劳态度和工作表现直截了当碍事患者对医院的总体评价。
导医的工作职责面带微笑，标准坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心答复患者询咨询，正确引导患者到各科就诊。
随时瞧瞧门诊大厅及门口的人流淌态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
门诊护士效劳标准1、门诊护士全然效劳标准1.1提早上班做诊前或治疗前预备，精神饱满、面带微笑、着装标准、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。
1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时刻，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。
1.3对需住院或留瞧的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理进院手续，直至到病区。
1.4操作认真标准、体贴体贴、扶助行动不便的患者，特不部位的治疗注重遮挡。
1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做〞牌。
1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。
1.7遇情绪动摇的患者，依据不同情况妥善处理，防止冲突，不能置之不理，冷漠对待。
1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，防止患者焦躁争吵。
门诊专家效劳标准1、门诊专家全然要求1.1至少提早五分种上班，整理好各自的诊台，维持诊室的整洁卫生；1.2着装整洁，配戴工号牌，按医院所的时刻，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；1.3在为患者诊治时，不得接听。
1.4重视平安医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与同意科室做好平安交接手续。
合理用药平安用药，不得盲目开药，杜尽不合格处方，有关用药的本卷须知应向患者交待清楚。
1.5门诊病程记录书写具体正确，门诊处方书写清楚标准，尽量减少因书写造成患者的不便1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
医院门诊部优质护理服务评价标准
医院门诊部优质护理服务评价标准二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。
2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。
三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。
2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。
四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。
2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。
五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。
2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。
六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。
2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。
七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。
2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。
八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。
2. 不断学习：门诊部护士应参加各种培训和学习活动，提高自身的专业水平和服务质量。
综上所述，门诊部优质护理服务的评价标准应包括专业性、沟通能力、友好态度、服务效率、隐私保护、安全保障和持续改进等多个方面。
门诊医疗服务质量考核标准及细则
门诊医疗服务质量考核标准及细则背景门诊医疗服务是医疗机构提供给患者的一项重要服务，保障良好的门诊医疗服务质量对于提升患者满意度和医疗机构声誉至关重要。
为了确保门诊医疗服务质量的标准化和规范化，制定门诊医疗服务质量考核标准及细则是必要的。
考核标准1. 诊疗规范：医疗机构应遵循国家和行业的相关诊疗指南，确保医疗行为的规范性和准确性。
2. 服务态度：医务人员应以友善、耐心、细致的态度对待患者，提供温暖和人性化的服务。
3. 医患沟通：医务人员应与患者进行有效沟通，听取患者的意见和需求，解答患者的疑问，提供专业的医疗建议。
4. 等候时间：医疗机构应合理安排门诊服务，尽量减少患者的等候时间，提高就诊效率。
5. 健康宣教：医务人员应向患者提供健康宣教，包括疾病预防、健康促进等方面的知识，提高患者的健康素养。
6. 设备设施：医疗机构应保证门诊区域的设备设施完备，确保医疗服务的顺利进行。
考核细则1. 诊疗记录：医务人员应完整、准确地记录患者的诊疗过程和病情，保证医疗信息的可追溯性。
2. 客户满意度调查：医疗机构应定期进行客户满意度调查，了解患者对门诊医疗服务的满意度和改进建议。
3. 投诉处理：医疗机构应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，改进门诊医疗服务质量。
4. 定期培训：医务人员应定期参加相关培训，提升专业知识和技能，保证医疗服务质量的持续改进。
5. 管理监督：医疗机构应建立严格的管理监督机制，对门诊医疗服务进行监督和评估，纠正不符合标准的行为。
结论制定门诊医疗服务质量考核标准及细则是推动医疗机构提供高质量门诊医疗服务的重要举措。
医疗机构应严格按照考核标准和细则进行自我评估和改进，确保优质的门诊医疗服务为患者提供保障，提升患者体验和满意度。
门诊绩效管理考核标准
门诊绩效管理考核标准一、考核目的门诊绩效管理是为了评估医疗机构门诊部门的工作质量和效率，为绩效改进提供依据，确保门诊服务的优质和高效。
二、考核指标1. 门诊工作量指标- 对门诊科室进行分时段、分医生的门诊量统计，以评估门诊的繁忙程度。
- 每位医生应完成的门诊人数指标，以确保每位医生的工作负荷相对平衡。
2. 就诊效率指标- 平均门诊等待时间，包括挂号等候时间和医生候诊时间。
- 就诊过程中的服务时间，包括接诊时间、诊断时间、检查时间等。
- 门诊患者的满意度调查，以了解患者对门诊服务的感受和评价。
3. 门诊医疗质量指标- 就诊误诊率，包括对患者病情的正确判断和医疗方案的准确制定。
- 门诊复诊率，包括就诊后需要复诊的情况。
- 门诊医疗事故的发生率，包括治疗过程中的失误和医疗设备使用不当导致的事故。
4. 门诊工作满意度指标- 医生对门诊工作环境和条件的满意度，包括工作场所、医疗设备、工作人员等。
- 医生对门诊管理机制的满意度，包括门诊排班、人员配备、考核制度等。
三、考核方法考核可采用定期统计和随机抽样的方式进行，具体方法如下：1. 定期统计：每月统计门诊工作量指标和就诊效率指标，以评估门诊的繁忙程度和效率水平。
2. 随机抽样：每次抽取一定比例的门诊患者进行满意度调查，以了解患者对门诊服务的评价。
3. 不定期考核：对门诊医疗质量指标和工作满意度指标进行不定期考核，以发现问题、改进服务。
四、考核结果与改进措施1. 根据考核结果，将绩效考核分为几个等级，如优秀、良好、一般和待改进等。
2. 针对考核结果不理想的部分，制定相关改进措施，如加强培训、改善设备、优化流程等。
3. 定期评估改进措施的效果，保证绩效改进的持续性和有效性。
五、总结门诊绩效管理是医疗机构的关键工作之一，通过科学的考核标准和严格的考核方法，可以提高门诊服务的质量和效率。
同时，在考核结果的基础上，采取相应的改进措施，不断优化门诊工作，提升患者的满意度和信任度。
门诊工作质量考核方案
门诊工作质量考核方案背景门诊是医院中最常见的就诊方式，也是医院最重要的服务门户。
门诊工作涉及到医护人员的专业知识、服务态度、患者安全保障等方方面面。
因此，门诊工作的质量对于医院的声誉和患者的满意度有重要的影响。
为了评估门诊工作的质量，医院需要制定门诊工作质量考核方案。
目的门诊工作质量考核方案的目的是评估门诊工作的质量，发现存在的问题，改进工作流程，提高服务水平，提高患者满意度。
考核标准门诊工作质量考核标准应该包括以下几个方面：1.门诊就诊时间：门诊开放时间应符合患者就诊需求，医院应根据就诊人数和日常工作量，制定合理的门诊时间，确保就诊效率和服务体验。
2.就诊准确率：医护人员应准确诊断，确保每次就诊的结果是准确的。
医院应设置就诊记录和分诊制度，保障就诊准确性。
3.服务态度：医护人员应尽职尽责，服务热情，服务周到。
医院应该加强对医护人员的职业道德教育，建立激励和惩戒机制，确保医护人员服务态度良好。
4.患者体验：患者的满意度关系到医院的声誉和患者的重复就诊。
医院应该积极听取患者的投诉和建议，建立患者满意度调查机制，及时改进服务流程，提升患者体验。
考核方法医院可以采取多种考核方法进行门诊工作质量的评估，包括日常督查、定期考核、患者满意度调查等。
1.日常督查：医院应设置专门的巡查机构，对门诊工作人员进行督查和检查，发现问题及时纠正。
2.定期考核：医院应组织定期绩效考核，实现对门诊工作人员的质量考核，根据考核结果给予相应的奖励和惩罚。
3.患者满意度调查：医院应开展患者满意度调查，了解患者对门诊工作的评价，根据反馈结果优化门诊服务模式。
考核结果处理门诊工作质量考核结果应及时公示，发现存在的问题应及时整改和改进，保障服务质量。
医院可以采取多种措施，包括开展座谈会、制定计划、组织培训等，进一步提高医院门诊服务水平。
结论门诊工作是医院服务的重要组成部分，门诊工作质量考核方案的制定和落实对于医院提高医疗服务水平、优化医疗资源配置具有重要意义。
门诊部护理工作质量考核及评分标准
4
无防范措施及警示标志扣1分
各类抢救仪器药品及用物齐全，仪器功能良好
4
不符合要求一项扣1分
分
诊
管
理
20分
诊室清洁整齐，布局规范合理，就诊秩序良好
5
一项不符合标准扣1.5分
预诊和分诊准确率高，对重症、急诊、老、弱、孕、幼适当安排提前就诊
5
重患等未优先就诊扣1.5分
门诊护理工作质量考核及评分标准
得分
项目
考核内容
分值
扣分标准
得分
护
理
管
理
20分
环境清洁整齐，布局合理，标牌醒目，统一规范
2
不符合要求一项扣0.5分
护士提前到岗，做好开诊前准备工作，按时开诊
3
不符合要求一项扣1分
护士仪表行为符合职业要求，工作期间尽职尽责
3
不符合要求一项扣1分
就诊流程合理，缩短患者候诊时间
不符合要求一项扣1.5分
提供便民服务措施并落实
5
无便民服务措施扣1.5分
提供健康宣教资料，并向患者进行健康指导
5
无健康宣教资料扣1.5分
安
全
管
理
20分
严格执行护理差错防范措施
4
未执行制度、措施各扣1分，
建立重点护理环节和对象的管理流程
4
无流程或执行不力扣1分
建立突发事件处理预案及处理流程
4
未掌握预案或处理流程每人扣1分
经常巡视候诊区、主动配合医生检诊、有序引导患者就诊，对行动不便的病人能协助就诊
5
未做到或秩序不佳各扣1.5分，未协助就诊扣1.5分
护士掌握常见疾病的护理常规及健康宣教内容
中医科优质服务考核内容
中医科优质服务考核内容
一、提前十分钟到岗，做好应诊准备，打开电脑，准时开诊。
二、搞好科室卫生，以整洁的诊室容貌视人。
三、医务人员要仪表端庄，服装整齐，要形象高雅文明。
四、维护门诊秩序，避免患者之间，患者、医护人员之间矛盾。
五、接诊后首先问，“您好”，询问是否有医保，如果有医保请出示医保证，诊后请慢走。
六、坚守岗位，做到不串岗，不聊天生事。
七、严格遵守医疗规章制度，严禁差错事故发生，耐心细致和高度责任心让患者配合治疗。
八、不无故推诿病人。
九、认真执行转诊制度。
医院门诊部质量管理考核标准
医院门诊部质量管理考核标准本文档旨在为医院门诊部质量管理制定考核标准，以提高门诊部的服务质量和管理水平。
下面是具体的考核要点和标准：1. 环境卫生- 门诊部应保持整洁、干净的环境，符合卫生规范。
- 考核标准：- 门诊部的设施设备应定期清洁、消毒，并定期进行维护保养。
- 门诊部内应设有清洁卫生区域，用于处理医疗废弃物。
- 门诊部的卫生洗手间应干净整洁，且配备必要的洗手用品。
2. 服务态度- 门诊部的医务人员应友善、热情地对待患者，提供优质的医疗服务。
- 考核标准：- 医务人员应穿着整洁的医生服装并佩戴工作证件，以便患者能够辨认工作人员身份。
- 医务人员应及时、准确地为患者提供诊疗服务，不延误就诊时间。
- 医务人员应保护患者的隐私，严格遵守医疗保密规定。
3. 医疗安全- 门诊部应确保医疗操作的安全性，降低医疗事故的发生率。
- 考核标准：- 医务人员应严格遵守医疗操作规范，如正确佩戴手套、消毒器械等。
- 门诊部应定期对医疗设备进行维护和检修，确保设备的正常运行。
- 门诊部应建立健全的医疗事故处理机制，及时解决可能出现的医疗纠纷。
4. 管理规范- 门诊部应建立健全合理的管理制度，提高工作效率和质量水平。
- 考核标准：- 门诊部应定期进行员工培训和考核，提高员工的专业水平和服务能力。
- 门诊部应有规范的排班制度，确保医生和护士的正常轮班。
- 门诊部应建立健全患者档案管理系统，方便查阅和管理患者信息。
以上是医院门诊部质量管理考核的标准，希望能够对医院门诊部的质量管理工作提供一定的指导和参考。
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3
4、对诊断不明确、疗效不佳的患儿应及时转诊上级医生或相关专科。
有病人家属投诉，应转诊的患儿没及时转诊，扣2分。
治疗医生(15分)
1、严格执行查对制度、操作规程，熟练掌握专科操作技能。
不符合要求每人次扣0.5分。
4
2、技术娴熟、操作动作轻柔。
门诊科室优质服务考核评价标准
评价科室：（儿保科）评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律
(10分)
3
1、提前15分钟上班，做好岗前准备，准时开诊，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分。
3
2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。
备注：满分为100分，要求90分达标。
附件3：急诊优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律
(3分)
1、提前10分钟到岗，坚守岗位；无擅自离岗、串岗。
2、上班时间不做与工作无关的事情，如看报纸、非业务书籍、玩电脑游戏、听音乐或看影碟、吃东西、闲谈等。
4
3、为患儿提供全程关爱，做到操作前评估、操作中观察、操作后宣教。
3
4、关心病人，保护病人隐私。
暴露病人私隐,每人次扣1分。
电脑操作(15分)
5
1、熟悉预防接种政策，指导患儿家属按时接种各种。
现场提问1-2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。
4
2、熟练掌握电脑操作规程，做好日常维护。
操作不熟练每人次扣0.5分。
4
3、接诊检查治疗完所有患儿才下班，不推诿病人。
推诿病人不得分。
二、仪容仪表
(5分)
3
1、着装服饰规范整洁，女士不化浓妆，男士不留胡须、长发。
不符合要求每人次扣0.5分。
2
2、精神饱满，面带微笑。
三、服务规范
(15分)
4
1、首见首问首诊负责制。
不符合要求每人次扣0.5分。
5
2、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。
5
2、微笑服务，语言文明，使用“您好”、“请”等礼貌用语。
3
3、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。
3
4、主动帮助年老体弱、行动不便的病人。
四、环境、秩序管理(15分)
5
1、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。
不符合要求每处扣0.5分。
5
2、维持良好的挂号秩序，缩短病人等候时间。
5
3、医生按顺序接诊，不接诊未按顺序排队的病人。
不符合要求每人次扣0.5分。
五、岗位业务
(45分)
检查医生(15分)
4
1、诊治认真细致，手法轻柔、准确。
不符合要求每人次扣1-2分。
4
2、尊重幼儿家属，与幼儿及家属进行有效沟通，如告知病情、检查、治疗、的必要性，进行用药指导、健康宣教等。
4
3、合理检查、用药。
3
3、服务主动热情、耐心周到，无冷、硬、推、顶等不良现象。
3
4、主动帮助年老体弱、行动不便的幼儿家属。
四、环境、秩序管理(15分)
5
1、按5S管理要求，环境安静、整洁、安全，宣传资料摆放整齐。
不符合要求每处扣0.5-1分。
5
2、“把守”人员在岗，候诊秩序良好。
离岗扣1分，“围观”每超1人次扣0.5分。
3、在工作期间不能听手机。
一处不符合要求扣1分。
二、仪表仪容
(2分)
1、规范着装，正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)。
2、微笑服务，工作热情主动，举止端庄。
一处不符合要求扣1分。
三、服务规范
3
3、合理安排检查预约时间，优先安排急危重病人，缩短病人等候时间。
2
4、有效沟通，告知检查前注意事项、检查结果，熟悉检查结果临床意义。
不符合要求每人次扣0.5分
六、预约服务
5
落实预约诊疗管理规范。
不符合要求每项扣0.5分。
七、病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、访谈病人。
现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。
排队等候时间超过10分钟扣1分。
5
3、挂号大厅合理分流病人。
不符合要求扣1分。
五、岗位业务
(45分)
挂号处(15分)
3
1、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人正确就医流程。
现场提问2－3人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。
4
2、熟悉医生专长及出诊时间，常见病的鉴别分诊，准确导医。
4
3、挂号流程简便，准确快捷挂号
4
3、有效沟通，及时处理患儿问题。
现场检查，处理不当每人次扣1分。
2
4、及时更新医生开、停诊宣传信息。
不符合要求每人次扣0.5分。
六、预约门诊
3
预约挂号率每月达50%。
每下降10%扣1分。
七、随防服务
2
病人随访率达到2%。
检查随防登记本，无随防扣2分，不达标扣1分。
八、病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、访谈病人。
3
2、上班时间不做与工作无关的事情，如玩手机、看报纸、吃东西、闲谈等。
4
3、接待完所有病人才下班，不推诿病人。
推诿病人不得分。
仪容仪表
(5分)
3
1、着装服饰规范整洁，女士涂口红，男士戴领带。
不符合要求每人次扣0.5分。
2
2、精神饱满，面带微笑。
服务规范
(15分)
4
1、首见首问首诊负责制。
不符合要求每人次扣0.5分。
不符合要求每人次扣0.5分
2
4、做好唱收唱付，挂号款项日清月结。
2
5、及时更新医生开停诊宣传信息。
导诊(15分)
4
1、熟悉医院概况，科室楼层分布，指引病人正确就医流程。
现场提问2－3人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。
4
2、熟悉医生专长，常见病的鉴别分诊，准确导医，为病人推介专科医生。
2
3、熟悉自助挂号机操作流程，指导病人自助挂号。
现场访谈2-3个病人，病人意见、投诉每起扣1-3分。
备注：满分为100分，要求90分达标。
附件2：窗口优质服务考核评价标准
评价科室： 评分： 检查时间： 检查人员：
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、劳动纪律(10分)
3
1、提前上班，做好岗前准备，准时开窗接待病人，坚守岗位。
迟到、早退、离岗每人次扣1分；其它不符合要求每处扣0.5分。
不符合要求每人次扣0.5分
3
4、发现急、危、重病人及时送急诊处理。
2
5、及时更新专家宣传栏信息。
综合服务台(15分)
5
1、、熟悉医院概况，科室楼层分布，解答病人咨询，指引病人正确就医流程。
现场提问2人，答不出每人次扣1分，答不全扣0.5分。
5
2、检查预约、发放报告流程简便，准确发放检查报告。
不符合要求每人次扣0.5分