旅行社管理复习题
旅行社从业人员旅游安全管理考试题库及答案
旅行社从业人员旅游安全管理考试题库及答案一、单选题1.旅游意外保险的投保人应为（）。
A、组团社B、地接社C、保险公司D、旅游者参考答案:D2.签发普通签证时，根据外国人申请来中国的事由，在签证上有相应的标注。
给来中国旅游、探亲或因其他私人事务入境的外国人发（）。
A、G字签证B、D字签证C、J字签证D、L字签证参考答案:D3.包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或领队等（）旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。
A、两项以上B、两项C、一项以上D、一项参考答案:A4.当出现客人损坏饭店设施时，下列说法正确的是（）。
A、如果是主观因素造成的不需赔偿，客观因素造成的需要赔偿B、如果是客观因素造成的不需赔偿，主观故意造成的需要赔偿C、不论是主观因素还是客观因素造成的均需赔偿D、不论是主观因素还是客观因素造成的均无需赔偿参考答案:C5.出境旅游，在抵达旅游目的地办手续时的“过三关”是指（）。
A、卫生检疫、证照检查、海关检查B、食品检疫、证照检查、海关检查C、卫生检疫、身体检查、海关检查D、卫生检疫、证照检查、防恐检查参考答案:A6.在铁路运输中，承运的货物、包裹、行李自接受承运时起到交付时止发生的灭失、短少、变质、污染或者损坏，未按保价运输承运的，按照（）。
A、实际损失赔偿B、保价额赔偿C、实际损失赔偿，但最高不超过保价额D、实际损失赔偿，但最高不超过国务院铁路主管部门规定的赔偿限额参考答案:D7.实现“十三五”时期旅游发展目标，必须以()为主题。
A、改革创新、绿色环保B、改革创新、开放共享C、开放共享、提质增效D、改革创新、提质增效参考答案:D8.旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，（）。
A、吊销旅行社业务经营许可证B、予以警告C、责令停业整顿D、予以罚款参考答案:A9.《旅游安全管理办法》规定，旅行社及其从业人员发现履行辅助人提供的服务不符合法律、法规规定或者存在安全隐患的，应当（）。
旅行社经营与管理课本试题 (1)
《旅行社经营管理》复习题一、填空题(每题1分)：1．旅行社的成立标志着旅游业从“Tour”时代转变为“Tourism”时代，在此过程中开创了旅行社经营模式先河，被誉为近代旅游业之父的是（B）。
A．陈光甫 B．托马斯·库克C．詹姆斯·瓦特 D．史帝文森2．建国初期承担接待外国人来华旅游业务的是我国的（B）。
A．中国海外旅行社 B．中国旅行社C．中国青年旅行社 D．中国国际旅行社3．在整个旅游接待工作中有许多工作要做，这些工作又安排在若干阶段内进行，其中制定接待计划工作应该在_________内完成。
（B ）。
A．计划阶段 B．准备阶段C．接待阶段 D．总结阶段4．旅行社的声望定价策略可归入（B ）A.折扣策略B.心理定价策略C.尾数定价策略D.整数定价策略5．在新产品推向市场时，确定较高的价格，以较快地收回投资，这种定价策略属于（A ）A.取脂定价策略 B.渗透定价策略C.满意定价策略D.垄断定价策略6．如果旅行社的战略经营单位所在行业具有良好的发展前景，特别是在各种形式的联合与合并可以使旅游产品的产、供、销一体化经营取得更好的效益时，旅行社便可采用（C ）A.集中型增长战略 B.多角化增长战略C.一体化增长战略D.混合战略8.一种产品的整体市场之所以可以细分，是由于消费者或用户的需求存在（ A ）A.差异性B.新颖性C.时效性D.进入性9．根据消费者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等，可以将他们分成不同的群体，称之为（ C ）A.心理细分B.人口变量细分C.行为细分D.地理变量细分10.目前我国的旅行社企业已经处于一个_B__环境之中，中国旅行社企业将直接面临来自国际旅行社企业巨头的竞争。
A.垄断市场B.完全市场竞争C.不完全市场竞争D.寡头垄断市场11. 下列因素中能够直接影响旅游客源市场总规模的是（ C ）A.人口性别比例B.人口年龄结构C.人口总数量D.人口受教育程度12.对企业进行战略分析时，政策法律环境、经济环境、技术环境、社会文化环境均属于（ A ）A.宏观环境B.微观环境C.外部环境D.内在环境13.营业收入、市场占有率均属于战略目标中的（C ）A.盈利目标B.社会目标C.市场目标D.创新目标14.营业收入、市场占有率均属于战略目标中的（ C ）A.宏观环境B.微观环境C.外部环境D.内在环境15.在旅行社产品设计过程中如果该旅游线路既经济又简约而且各景点间也详略得当，这符合了旅行社产品中的（D ）A.适众原则B.通畅原则C.新颖原则D.差异原则16.旅行社产品与其他商业结构的合作，或采取产品的捆绑式销售，或采取购物有奖的方式。
旅行社管理题库
旅行社管理题库集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）〈旅行社运行与管理〉习题库1、旅行社的概念？2、旅行社产生的历史背景？3、托马斯·库克？4、世界旅行社协会？5、世界旅行社协会联合会？6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？7、我国旅行社的性质？8、旅行社具有哪些职能？9、旅行社的基本业务？10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？11、简答旅行社的行业特点。
12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型？14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？15、旅行社产品包括哪些内容？16、旅行社产品的特点？17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？18、旅行社产品包括哪些基本形态？19、国内旅行社产品的发展历程？20、何谓旅游心产品？21、简述旅游线路设计的基本原则？22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？23、中国入境旅游市场的总体特征？24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？26、如何选择并管理好旅游中间商？27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？29、旅行社促销管理的功能、步骤？30、旅行社促销目标的概念及种类？31、旅行社促销预算方法及优劣势？32、简述旅行社各促销要素及特点？33、如何开展旅行社产品的销售推广？34、简答旅行社促销效果的测定方法？35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？38、导游服务有哪些特点？39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？43、旅行社售后服务的内涵和方式？44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？46、如何对旅行社的成本费用进行管理？47、旅行社营业收入由哪几部分构成？48、如何管理旅行社营业收入？49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施？50、简答旅行社结算管理内容？《旅行社运行管理》试题（一）一、名词解释（20分）1、外商投资旅行社2、问号类产品3、广泛性策略4、旅行社人力资源的绩效二、问答题（30分）1、旅行社管理人员的职业要求是什么？2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？3、旅行社企业文化建设的作用是什么？三、案例分析题：（50分）1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。
旅行社管理复习题
经济与管理学院《旅行社管理》课程复习试题一、名词解释1．旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2．入境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
3．出境旅游业务是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
4．旅行社服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。
5．旅行社市场细分旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者，依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类，把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体，分属于同一群体的消费者被称为旅行社的细分市场。
6．差异性目标市场营销策略C3P62将整体旅游市场划分为若干细分旅游市场，针对每一细分旅游市场进行不同的产品组合，并分别制定各自独立的营销方案的策略。
7．旅行社市场定位C3P64根据旅游市场的具体情况，针对消费者对产品的了解重视程度，将产品(或旅行社)包装成具有鲜明的个性和形象的、与众不同的、给人印象深刻的产品(或旅行社)，从而使产品在市场上找到一个有利的、合适的位置的营销方法。
8．包价旅游C4P74旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游者在整个旅行过程中9．旅游线路C4P76旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。
旅行社经营与管理试题与答案精选全文
可编辑修改精选全文完整版旅行社经营与管理试题一、单选题1、旅行社取得经营许可满（）年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
[单选题] *A、一年B、两年(正确答案)C、三年D、四年2、（）是指直接面对旅游者并向其推销旅游产品或为其购买旅游产品提供便利的旅行社。
[单选题] *A、旅游经营商B、旅游批发商C、旅游零售商(正确答案)D、旅游供应商3、中国加入世界旅游组织是在（）年[单选题] *A、1997B、1999C、1983(正确答案)D、20014、中国青年旅行社成立于（）年。
[单选题] *A、1980(正确答案)B、1954C、1949D、19855、（）包括导游讲解服务和旅行生活服务，是旅行社产品的核心内容。
[单选题] *A、旅游吸引物B、旅游生活服务C、导游服务(正确答案)D、接待服务6、（）是指旅行社为了满足人们暂时逃避紧张、枯燥、压抑的工作环境和生活节奏，希望到空旷、优美、静谧的环境中去充分放松和休息的心理而开发的旅游产品。
[单选题] *A、观光旅游产品B、度假旅游产品(正确答案)C、商务旅游产品D、专业旅游产品7、（）是指在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐、晚餐费用的一种包价形式，其目的在于降低旅行社产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也是为了更好地满足旅游者在用餐方面的不同要求。
[单选题] *A、团体包价旅游B、半包价旅游(正确答案)C、小包价旅游D、自由包价旅游8、旅行社直接向旅游者出售其旅游产品，两者之间不存在任何中间环节的介入，这种渠道被称为（）。
[单选题] *A、直接销售渠道(正确答案)B、间接销售渠道C、多极销售方式D、多环节销售方式9、品牌的本质是（）。
[单选题] *A、质量(正确答案)B、服务C、形象D、文化10、（）是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。
[单选题] *A、建立采购协作网络B、分散采购C、集中采购(正确答案)D、个人采购11、（）是服务产品最主要的特征。
旅行社经营与管理试题库全
1中国青年旅行社成立的时间是（）。
A、1954年B、1957年C、1979年D、1980年正确答案：D2新中国成立后的第一家旅行社是（）。
A、中国国际旅行社B、中国旅行社C、华侨旅行服务社D、华侨服务社正确答案：D3团体旅游接待服务的特点有（）。
A、计划性强B、技能要求高C、协调工作多D、以上三者正确答案：D4在全包价旅游的的基础上，扣除中、晚餐费用的一种包价旅游形式是指（）。
A、小包价旅游B、零包价旅游C、半包价旅游D、单项旅游正确答案：C5“团体进出，分散旅游”的旅游式指的是（）。
A、组合旅游产品B、零包价旅游产品C、小包价旅游产品D、半包价旅游产品正确答案：B6（）工作的好坏直接影响和决定着旅行社业务的正常运转。
A、外联B、导游C、计调D、财务正确答案：C7景区举办倾情大放送，在八大城市群免费派发旅游消费券，此举属于（）促销式。
A、广告B、销售促进C、人员推销D、公共关系正确答案：B8竞争导向定价法包括随行就市法和（）。
A、目标利润定价法B、率先定价法C、成本加成定价法D、顾客利益定价法正确答案：B9旅游者参加10人以下的旅游团，并采取一次性预付旅费的式将各种旅游服务全部委托一家旅行社办理，这种旅游产品形式称为（）。
A、自由包价旅游B、散客包价旅游C、小包价旅游D、半包价旅游正确答案：B10旅行社营销的“4P”要素有产品、价格、（）和促销。
A、分销渠道B、构思C、成本D、人群正确答案：A11通过旅游批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略，是（）。
A、选择性销售渠道策略B、广泛性销售渠道策略C、稳定性销售渠道策略D、专营性销售渠道策略正确答案：B12旅游企业把旅游产品直接出售给消费者或使用者，中间不经过任形式的商业企业、代理机构等中间环节转手的营销渠道结构叫（）。
A、间接渠道B、直接渠道C、垂直渠道D、水平渠道正确答案：B13旅行社电子商务（ETA）的核心是（）。
___《旅行社管理》复习题及答案
___《旅行社管理》复习题及答案旅行社管理》复题及答案一、填空题1、19世纪40年代，英国人创办了世界上第一家旅行社。
2、欧美国家的旅行社按照业务范围可以分为出境旅游和国内旅游。
3、产品的生命周期包括四个阶段，即开发阶段、推广阶段、成熟阶段和衰退阶段。
4、旅行社的定价方法包括成本加成法、市场定价法和竞争定价法。
5、旅行社经营中面临的主要风险有财务风险、市场风险和安全风险。
6、1923年，___总经理在该银行下设旅游部，成为我国第一家旅行社的雏形。
7、我国的旅行社按照经营范围可以分为出境旅游和国内旅游两类。
8、我国旅行社行业较为流行的组织管理模式包括集团化管理、分业经营和多元化经营。
9、影响旅行社产品开发的因素包括市场需求、技术水平、资源条件和政策环境等。
10、旅行社的市场定位策略包括领先定位策略、差异化定位策略、专业化定位策略和质量与价格定位策略。
11、Thomas Cook是世界上第一位专职的旅行代理商。
12、根据1996年制订的《旅行社管理条例》规定，我国旅行社分为出境旅游和国内旅游两类。
13、我国旅行社的组织结构中的四大基本部门分别是外联部、计调部、财务部和___。
14、旅行社常用的市场细分的依据有地理细分、人口细分、心理细分和行为细分等。
15、经典的4P营销组合是指产品（Product）、价格（Price）、促销（n）和渠道（Place）。
16、根据现代营销理论，旅行社产品可以分为核心性产品、增值性产品、辅助性产品和外围性产品。
17、一般情况下，旅行社产品的生命周期分为以下五个阶段，分别是产品开发阶段、产品引入阶段、成熟阶段、衰退阶段和退出阶段。
18、从目前我国旅行社企业看，旅行社的人力资源主要由管理人员和基层员工两大部分构成。
19、具有旅游需求的旅游需要才能构成旅游需求。
20、旅行社业务经营许可证的有效期为三年，旅行社应在许可证到期前一个月内，持许可证到原颁证机关换发。
21、旅行社的价格折扣策略可有三种类型，即团体折扣、现金折扣和促销活动。
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第一章旅行社管理导论第一节旅行社的产生与发展1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:（1）经济基础:产业革命，生产力发展。
较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。
社会问题。
带薪休假制度的实现。
2.托马斯库克:1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社。
同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次观光旅游活动的重要特征在于:（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”初创：1923.8 ---1927.61928.1 独立营业执照4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》6.旅行社在旅游产业中的地位与作用（1）旅行社是旅游产业中的中介商（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展1949年后的旅行社发展：时代特征：1、以入境游为基础；2、入境游与国内游并举3、产品以自然和文化为主4、政府管理1990---1994 规模快速增长之后，开始复苏中国政府开始允许中国公民出国探亲及旅游时代特征：1、客源市场不断扩大；2、寡头垄断的市场格局发生变化产业结构调整阶段（1995-2001）质量保证金规定·国际招徕及接待业务：60万人民币；·国际接待：30万；·国内旅游业务：10万；·特许经营处境业务：另外缴纳100万·Remark：国际社+ RMB300,000/per国内社+ RMB50,000/per作用：·适应了国际旅游法制化管理的潮流，保护了旅游者·引导旅游社业从追求利益到提高企业素质的转变导致了旅行社数量的减少全面开放格局中的创新发展阶段（2002-）·2009.2——《旅行社条例》修订了“旅行社”定义降低旅行社进入门槛完善了质量保证金制度加大对违法行为的打击力度增加了维护旅游者权益的其他保障·2013.10.1——《中华人民共和国旅游法》旅游社业在旅游产业中的地位与作用·旅行社是旅游产品中的中介商·旅行社的出现改变了传统的旅行方式·旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展第二节旅行社的概念、类型与主要业务7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
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第一章旅行社管理导论第一节旅行社的产生与发展1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:（1）经济基础:产业革命，生产力发展。
较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。
社会问题。
带薪休假制度的实现。
2.托马斯库克:1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社（这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生）同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式）（这次观光旅游活动的重要特征在于:（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》6.旅行社在旅游产业中的地位与作用（1）旅行社是旅游产业中的中介商（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展第二节旅行社的概念、类型与主要业务7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
广义的旅行社包括:（1）组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社（2）在线旅游服务商（3）以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等9.旅行社的性质:营利性。
服务性。
中介性。
10.2009年《旅行社条例》对旅行社的分类:一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。
11.旅行社的三项基本业务:（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售等业务（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务12.旅行社的职能:（1）中介的职能:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能，信息提供职能。
（2）生产的职能:产品的发现。
整体产品生产。
第三节旅行社的设立13.我国旅行社设立的条件和程序（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本（4）有必要的经营管理人员和导游（5）法律、行政法规规定的其他条件第四节旅行社管理的要素、方法与体系14.旅行社管理的概念:以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
15.旅行社管理的要素（1）生产运营方面的要素:员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间的要素；（2）市场营销方面的要素:产品与服务:设计旅游线路，提供旅行服务；媒体广告；招标；（3）旅游者16.旅行社管理的体系（1）旅行社管理的理论基础（2）旅行社微观管理体系:旅行社的产品开发；旅行社的营销管理；旅行社的技术管理；旅行社的职能管理（决策，组织，领导，控制，创新）；（3）旅行社宏观管理体系:旅行社的客户与产业关系管理；旅行社的战略管理；旅行社的制度环境（4）旅行社行业的发展趋势第二章旅行社管理的基本理念1.管理理念是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
2.创新的概念:创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。
3.企业管理创新实践的发展阶段:企业自发创新阶段；企业自觉创新阶段；创新与企业管理活动的有机融合阶段4.旅行社的创新体系（旅行社创新的主要内容有哪些？）观念创新；产品创新；技术创新；运作创新；人力资源与管理模式创新；价值创新第三章旅行社的产品开发第一节旅行社产品概述1.旅行社产品的概念:旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。
2.旅行社产品的构成:从旅行社经营者的角度来看:核心产品；基础产品；期望产品；附加产品；潜在产品从旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的设施；旅游服务；可进入性；旅游产品价格3.旅行社产品的生命周期概念:产品生命周期是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。
4.一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段:产品开发阶段；产品引进阶段；产品成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段（p95图）5.旅行社产品的特点:（7点）无形性；季节性；生产与消费同步性；非必需性；异质性和雷同性并存；不可储存性；总体的不可分割性。
6.全包价旅游产品的概念:是指旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。
7.旅游吸引物的概念:作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游资源和旅游地的环境。
第二节旅行社产品开发的设计原则及其影响因素8.旅行社产品的设计原则:市场原则；合理化原则；差异化原则；时效性原则；经济性原则9.影响旅行社产品开发的因素有哪些:（1）旅游地的资源禀赋:旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性（2）旅游需求（3）旅行社自身条件10.旅行社产品的定位方法有哪些:领先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位11.旅行社产品的开发策略:（1）全面型开发策略优点:有助于旅行社抢占更大的市场份额；经营风险较低缺点:对企业实力有较高的要求；开发成本最高（2）密集型目标市场策略优点:成本较低；可在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象缺点:目标市场比较单一；增加了旅行社的风险（3）无差异目标市场策略优点:经营成本低，有利于旅行社形成规模经济；促进产品的标准化和精品化缺点:面临着经营风险；在一定程度上限制了企业的创新精神（4）差异性目标市场策略优点:产品适销对路、针对性强；可以帮助旅行社迅速占领市场缺点:渠道涉及广泛；增加了成本第三节旅行社产品开发的过程12.西方旅行社的产品开发过程:（1）进行市场调研:旅游消费趋势；外部环境趋势（2）指定产品计划（3）与供应商谈判:与航空公司的谈判；与饭店的谈判；与其他供应商的谈判（4）制作宣传手册（5）产品质量控制（6）售后回访及调整产品13.我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验（1）注重市场调研（2）对产品的开发采取审慎态度（3）采用多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发14.分时包机的概念:是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权，这一时段可能是一天、一个旅游旺季或一年。
15.产品价格类型:组团包价:房费、综合服务费、交通费、专项附加费半包价:扣除午餐、晚餐的费用小包价:手续费或少数费用，其余付现16.产品价格的特点:相关性强；旅行社的主观控制力度弱；时间波动性大17.定价策略:折扣定价；心理定价；差别定价；地区定价；组合定价；尾数定价第四章旅行社的营销管理第一节旅行社的产品管理1.旅行社的产品组合:是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。
（产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性p123）2.旅行社现有产品的筛选（1）产品定位图（2）波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法（重点）（p125）明星类产品。
明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。
金牛类产品。
金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。
因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。
问题类产品。
大多数产品都是从问题类产品开始的。
这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。
问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。
瘦狗类产品。
在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。
它们的利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得。
明星类产品:收益特征:高；稳定；增长现金流:中性战略:继续投资，促进增长金牛类产品:收益特征:高；稳定现金流:高；稳定战略:最大限度地榨取（挤奶）问题类产品:收益特征:低；不稳定，但在增长现金流:负战略:通过业务分析确定该业务是否可发展成“明星”业务，或退化成“瘦狗”业务瘦狗类产品:收益特征:低；不稳定现金流:中性或负战略:剥离（3）通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法3.旅行社的产品决策:产品的质量；产品的特点；产品的品牌；产品的包装4.旅行社产品战略的制定:（1）分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场，国内游市场，出境游市场）（2）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率；市场认可度）（3）制定和实施产品创新战略a、确定市场定位b、制定产品创新战略。
成本领先战略，差异化战略，成本集中战略，差异化集中战略c、产品创新战略的组织保障和产品质量管理（预先控制、现场控制、反馈控制）5.制定产品价格依据:预期收益率；合理营业额及利润；行业水平；维持品牌6.影响产品价格的因素:成本；竞争对手；市场需求第二节旅行社的价格管理7.旅行社产品价格的类型:组团包价；半包价；小包价；单项服务收费8.旅行社产品价格的特点:旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性较弱；旅行社产品价格的时间波动性大。
9.旅行社产品定价的方法（一）成本导向定价法（1）成本加成法成本加成价格=单位产品成本*（1+加成率）成本加成价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）（2）目标收益法目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量（二）需求导向定价法（1）根据购买量的多少定价（2）根据价格需求弹性的大小定价（3）根据不同时间定价（4）两部价格制度（5）搭售（三）竞争导向定价法（1）随行就市法（2）差异定价法10.旅行社产品的定价策略（一）新产品定价策略（1）撇脂定价（2）渗透定价（二）心理定价策略（1）尾数定价法（2）声望定价法（3）吉祥定价法（三）折扣定价法11.渗透定价的条件:（1）市场对价格敏感，需求对价格较为敏感，低价可以刺激市场迅速增长（2）生产经营费用随经验的增加而降低（3）低价不会引起实际或是潜在的过度竞争优点:（1）市场占有率高（2）增强了企业的市场竞争能力（3）低价策略，促进消费需求缺点:（1）利润微薄（2）降低企业优质产品的形象12.撇脂定价的适用条件:（1）市场上存在一批购买力很强,并且对价格不敏感的消费者（2）这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图（3）暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势（4）当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力（5）本企业的品牌在市场上有传统的吸引力优点:缺点:（1）高价产品需求规模有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致新产品开发失败（2）高价高利会导致竞争者大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。