客户分类ppt课件
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客户性格分类ppt课件
10A、我提问题或说话总是吞吞吐吐，很少直截了当。（） 10B、我说起话来总是快人快语或直截了当表达自己的观点。（ ）
11A、我总是看重思想、观念或成效。（） 11B、我总是看重人、人际关系和感情。（ ）
12A、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。 （） 12B、我通常不用手势、面部表精情选和课件抬P高PT声调来强调我要阐述的观点。（ ）14
特色：
一般不会开口拒绝别人，当你说话时，
他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像
A、声音特点
别人说的都对。很有礼貌。
讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。
B、行为特征
反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中 求进，有事会抵制变革。
7A、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（） 7B、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ）
8A、我总是经常参与大家的谈话。（） 8B、我总是很少参与大家的谈话。（ ）
9A、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他 们提供支持。（） 9B、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ）
1A、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（） 1B、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立 关系。（ ）
2A、我通常反应慢而且会看细节。（） 2B、我通常反应快而只看大局。（ ）
3A、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（） 3B、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ）
可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求
11A、我总是看重思想、观念或成效。（） 11B、我总是看重人、人际关系和感情。（ ）
12A、我总是爱用手势、面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点。 （） 12B、我通常不用手势、面部表精情选和课件抬P高PT声调来强调我要阐述的观点。（ ）14
特色：
一般不会开口拒绝别人，当你说话时，
他会“嗯啊”听你说，总是点头，好像
A、声音特点
别人说的都对。很有礼貌。
讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不像孔雀型的人那么明显。
B、行为特征
反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会很配合。
C、他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中 求进，有事会抵制变革。
7A、我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断（） 7B、我有很多时候是凭感情、经验或人际关系做决断。（ ）
8A、我总是经常参与大家的谈话。（） 8B、我总是很少参与大家的谈话。（ ）
9A、我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事，只要可能就向他 们提供支持。（） 9B、我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份。（ ）
1A、我通常喜欢跟人接触，愿意了解别人，并与他们建立关系。（） 1B、我通常不太喜欢与人接触，不太耐烦去主动了解别人，并与他们建立 关系。（ ）
2A、我通常反应慢而且会看细节。（） 2B、我通常反应快而只看大局。（ ）
3A、我通常对别人占用我的时间存有戒意。（） 3B、我通常对别人占用我的时间表示宽容。（ ）
可能会刁难你，以示权威。喜欢讲而不是听，他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求
客户类型的分类PPT课件
专家型客户的管理策略
总结词
专业性强、需求个性化、高价值
详细描述
专家型客户对产品或服务有着深入的了解和需求，注 重个性化定制和高品质服务。针对这类客户，企业应 提供专业化的服务和解决方案，满足其特殊需求，建 立长期合作关系，实现高价值回报。
05 客户类型的变化与转化
忠诚型客户的转化
忠诚型客户通常对品牌或产品有较高的满意度和信任度，长期购买并积极推荐给他 人。
02
为了转化新手型客户，企业需要提供详细的产品信息、教育资
料和购买指南，帮助他们更好地了解产品和服务。
提供优质的售前服务和咨询也有助于消除客户的疑虑和担忧，
03
促进他们的购买决策。
专家型客户的转化
专家型客户通常对企业或产品有深入的了解和经验，对品质和服务有更高 的要求。
为了转化专家型客户，企业需要展示专业能力和高水平的解决方案，满足 他们的特殊需求和期望。
、邮票等。
购买频率
高频次消费型
这类客户经常进行消费， 如购买食品、日用品等。
低频次消费型
这类客户不经常进行消费， 如购买汽车、房产等。
周期性消费型
这类客户只在特定时间段 进行消费，如旅游、节日 购物等。
购买金额
大额消费型
团购消费型
这类客户每次消费的金额较大，如购 买高档商品、豪华旅游等。
这类客户通过团体购买获得更优惠的 价格，如企业采购、团体旅游等。Biblioteka 客户类型的重要性01
02
03
提高客户满意度
了解不同客户类型的需求 和期望，可以更好地满足 客户需求，提高客户满意 度。
制定营销策略
通过对客户类型的分类， 企业可以制定更有针对性 的营销策略，提高营销效 果。
客户类型分析PPT课件
客户分析之年龄篇
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
（一）客户分类的意义
客户分类的目的 1、了解各类型客户的需求点 2、了解各类型客户不同的沟通交流方式 3、满足不同顾客的需求
客户分类的作用 升
升
个人工作能力的提
客户认同感的提升 客户信任度的提
（二）生命周期理论
一个人从出生到死亡经历婴儿、童年、青年、中年和老 年六个时期。青年、中年、老年是进行合理的理财规划 的三个重要时期，将这三个时期进一步划分可分为五个 时期即：
才参加工作，收入水平不高 可能额外人际交往费用如恋
爱等 可能还有教育贷款、或家里
条件不好补贴家用 好沟通 保障意识不强
养成良好的储蓄的习惯、强制储蓄 积累一笔钱，避免月光族出现
正是年轻收入不高才真正需要一份 保障，有意外不至影响到父母家人
给自己抵御风险的同时积累一笔创 业金和父母的养老金
SUCCESS
THANK YOU
2019/8/6
不同生命周期及家庭模型规划（一般情况）
生命周期
家庭模型
理财需求分析
1、租赁房屋
2、日常开支
单身期（20—30）
3、偿还教育贷款
4、储蓄
5、小额投资，风险规避
青年家庭（20-35）
1、购买房屋 2、子女出生教育
家庭事业形成期 （30-35）
3、建立应急资金 4、增加收入 5、风险保障
6、储蓄投资
7、建立退休资金
1、单身期 2、家庭事业形成期 3、家庭事业成长期
4、退休前期 5、退休期
（三）家庭模型
基本的家庭模型有三种：
青年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在35周 岁以下的家庭 中年家庭--家庭收入主导者的生理年龄在3550周岁之间的家庭 老年家庭--家庭收入主导者生理年龄在50周岁 以上的为老年家庭。
客户性格分析及分类ppt课件
的态度 9. 有了利害关系时，人际关系必然错综复杂
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
总结： 人总是会逃避痛苦，追求快乐 人总关心自己本身的利益
PART TWO
感官系统客户分类与应对
感官系统客户分类
视觉型 听觉型 感觉型
针对以上三种类型的应对方法
客户要什么，我们就给他什么
最好的沟通者都如水一般，能进入任何的容器
1. 用语气和语速默契配合（他快，我们快，他慢，我们也慢） 2. 呼吸频率的默契配合 3. 语调的默契配合 4. 姿势的默契配合 5. 赞美对方是沟通中的润滑剂
表达你也很重视 挖需求、引导 多听，多让客户说，多认可 重点：拉回主题，感性消费
友好镇静，注重细节 不喜欢冒险，喜欢按程序做事非常好
的倾听者 讲话不快，音量不大
跟客户建立好信任感 适当施压，压力下会趋于附和 重点：帮他做决定
需要通过事实、数据来做判断 非常理性 注重细节，非常认真 比较冷漠
强调准确和事实 显得经过详细考虑，系统化 提供的资料越细越好 重点：专业回答，有理有据
个性急躁的 1 配合他，营造很紧张，很急的氛围，去总监那里申请名额，否
则名额没有了（逼单）
2 个性较缓慢
话天地
3 直截了当的
标新立异的
4
讲排名，讲标牌广告，讲我们的特色服务
追求群家型
5
跟风的，别人都开飞机了，你们现在还在赶马车（同行刺激）
PART THREE
客户性格特征分类与应对
测测你是哪种动物
测试问题得分：
A.非常同意 5分 B.比较同意 4分 C.一般 3分 D.有点同意 3分 E.不同意 1分
1. 你做事是一个值得信赖的人吗？ 2. 你性格温和吗？ 3. 你有活力吗？ 4. 你善解人意吗？ 5. 你独立吗？ 6. 你受人爱戴吗？ 7. 做事认真且正直吗？ 8. 你富有同情心吗？ 9. 你有说服力吗？ 10.你大胆吗？
客户细分的内容课件
很少购买、使用产品或服务，对价格 非常敏感，对新产品的接受程度很低。
一般活跃客户
偶尔购买、使用产品或服务，对价格 相对敏感，对新产品的接受程度不高。
客户购买频率细分
01
02
03
高频率客户
在短时间内多次购买、使 用产品或服务，消费金额 较高，对价格不敏感。
中等频率客户
在一定时间内适度购买、 使用产品或服务，消费金 额适中，对价格有一定敏 感性。
客户细分是一种市场分析工具，可以帮助企业更好地了解客户需求、市场趋势和竞 争状况。
客户细分也可以帮助企业更好地制定营销策略和产品定位，提高客户满意度和忠诚度。
客户细分的必要性
客户细分可以帮助企业更好地了 解客户需求和市场趋势，提高市 场预测的准确性和营销策略的有
效性。
客户细分可以为企业提供更加精 准的市场定位和产品定位，提高
女性客户群体
关注美容、时尚、家居等领域， 注重情感和体验。
客户的职业细分
白领阶层
工作繁忙，对效率和质量有较高要求，对科技产 品和服务有较大需求。
蓝领阶层
注重实用性和价格，对传统产品和服务有较大需求。
学生群体
对新鲜事物和科技产品有浓厚兴趣，消费观念较 为前卫。
客户的收入细分
1 2 3
高收入阶层 注重品质和个性化服务，对高端产品和服务有较 大需求。
低频率客户
很少购买、使用产品或服 务，消费金额较低，对价 格非常敏感。
客户购买量细分
大额购买客户
每次购买、使用产品或服 务的数量较大，消费金额 较高，对价格不敏感。
中等购买量客户
每次购买、使用产品或服 务的数量适中，消费金额 适中，对价格有一定敏感性。
小额购买客户
客户ABC分类管理ppt课件
源投
占
入提升合作份额
内
为主
部
份
额 A类
逐步淘汰放弃 C类
保持、维护关系为
培养、拓宽为主
主
定期电话沟通跟
频繁拜访，赠送礼
进
品，免费参加活动
高等
月或年总检测额
低
ABC2
结束语：
• 好钢要用在刀刃上 • 刀刃的识别与选择需要ABC分析 • ABC分析需要详实的数据信息做依据 • 详实数据的获得需要你是个
为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大
事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到
2/8原则
对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要 前提，这是客户和公司的双向利益驱动要求：
利益与好处
(一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部 有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。
3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措
合作客户ABC分类管理方法
低 成 B类 交 价 通过价格倾斜扩 格 大合作份额
D类 逐步淘汰放弃
A类
C类
保持、维护关系为 主
控制支付风险为 主
频繁拜访，赠送礼
重点付款跟催
品，免费参加活动
高等
付款信用
低
ABC1
合作客户ABC分类管理方法
低
B类
本次课程结束，谢谢欣赏 QQ群： 196096109
;.
16
例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类
占
入提升合作份额
内
为主
部
份
额 A类
逐步淘汰放弃 C类
保持、维护关系为
培养、拓宽为主
主
定期电话沟通跟
频繁拜访，赠送礼
进
品，免费参加活动
高等
月或年总检测额
低
ABC2
结束语：
• 好钢要用在刀刃上 • 刀刃的识别与选择需要ABC分析 • ABC分析需要详实的数据信息做依据 • 详实数据的获得需要你是个
为什么要做客户ABC分类管理 企业的资源是有限的 相同的时间、精力、成本投入，不同的客户利润回报却差别很大
事实证明，力图让所有“客户”满意是不可能的，也没有哪个企业能够做到
2/8原则
对客户实施ABC分类管理是精益营销的一个重要 前提，这是客户和公司的双向利益驱动要求：
利益与好处
(一) 为精益销售指明外部市场重点客户,使得公司内部 有限的营销资源得到最优配置。 (二) 为规划客户管理标准提供依据,避免出现过度服务和服务不足的错位。
3、针对ABC不同级别客户制定不同的针对性的管理与服务举措
合作客户ABC分类管理方法
低 成 B类 交 价 通过价格倾斜扩 格 大合作份额
D类 逐步淘汰放弃
A类
C类
保持、维护关系为 主
控制支付风险为 主
频繁拜访，赠送礼
重点付款跟催
品，免费参加活动
高等
付款信用
低
ABC1
合作客户ABC分类管理方法
低
B类
本次课程结束，谢谢欣赏 QQ群： 196096109
;.
16
例如：老客户的关系维护回访频次 1．A类客户每月回访1次；B类客户每2个月回访1次；C类
物流客户分类的方法PPT课件
第8页/共18页
8
Hale Waihona Puke 二、物流客户分类的指标第9页/共18页
二、物流客户分类的指标
• 客户贫富度衡量主要指标
• 购买力强弱 • 购买意愿高低
第10页/共18页
二、物流客户分类的指标
忠 诚
不 忠 诚
购买力强
购买力弱
第11页/共18页
三、物流客户分类的结果
忠 诚
知己
不 忠 诚
蝴蝶
购买力强
藤壶
过客 购买力弱
第6页/共18页
二、物流客户分类的指标
• 客户忠诚度衡量主要标准 • 情感上的信任与支持 • 重复购买率 • 潜在客户推荐数量
第7页/共18页
案例
顺达物流公司有如下几类客户： A客户和顺达公司已经合作了几年，业务量大，利润高， 还经常介绍其他客户过来。 B客户和顺达公司关系很好，合作的业务很多，但每次业 务金额很小，利润很低，有的甚至亏损。 C客户是大集团客户，物流购买力很强，但客户特别挑剔， 流失率很高。 D客户主要和顺达公司的竞争对手合作，偶尔有些小业务 委托顺达公司。问题： 说说上面四个客户那个是属于忠诚客户？
第12页/共18页
三、物流客户分类的结果
• 忠诚并且购买力强客户：知己 • 忠诚但是购买力弱客户：藤壶 • 不忠诚但购买力强客户：蝴蝶 • 不忠诚且购买力弱客户：过客
第13页/共18页
内容回顾
顺达物流公司有如下几类客户： A客户和顺达公司已经合作了几年，业务量大，利润高， 还经常介绍其他客户过来。 B客户和顺达公司关系很好，合作的业务很多，但每次业 务金额很小，利润很低，有的甚至亏损。 C客户是大集团客户，物流购买力很强，但客户特别挑剔， 流失率很高。 D客户主要和顺达公司的竞争对手合作，偶尔有些小业务 委托顺达公司。问题： 根据客户分类方法，上面四个客户分别属于哪类客户？
客户分类和需求分析PPT演示课件
商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、 公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不 得对客户进行误导销售；
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
第一节 了解客户需求的重要性
商业银行销售理财产品，应当遵循风险匹 配原则，禁止误导客户购买与其风险承受能力 不相符合的理财产品。风险匹配原则是指商业 银行只能向客户销售风险评级等于或低于其风 险承受能力评级的理财产品；
本节共计3个考点，高频考点1个 考点1、企业经营理念发展的趋势 1、商业银行实现从以产品(销售)为中心的经营 理念转变到以客户为中心上来。也就要求银行 上下以目标客户为基础，对客户进行细分，根 据不同客户的需求开发新产品，有差别、有选 择地进行金融产品的营销和客户服务。
第一节 了解客户需求的重要性
第一节 了解客户需求的重要性
单选：商业银行营业网点对客户进行产品适合度评估， 可以采用的方式是（ ）。 A．通过专门的产品适合度评估书，当面对客户的产品 适合度进行评估 B．通过网络问卷，对客户的产品适合度进行评估 C．通过电话询问，对客户的产品适合度进行评估 D．通过电子邮件，对客户的产品适合度进行评估 答案：A
第二节 了解客户的主要内容
本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 从理财规划需要角度分类客户信息（高频） 1.根据理财规划的需求，一般把客户信息分为：基本信 息、财务信息、个人兴趣及人生规划和目标三方面。 1)基本信息(基础)
客户的姓名、年龄、联系方式、工作单位与职务、 国籍、婚姻状况、健康状况，以及重要的家庭、社会关 系信息(包括需要供养父母、子女信息)。
第一节 了解客户需求的重要性
单选：仅适合有投资经验客户的理财产品的起点金 额不得低于（ ）人民币(或等值外币)，不得向 无投资经验客户销售。 A．5万元 B．10万元 C．50万元 D．100万元 答案：B
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1. 任何分类都自有依据 2. 任何分类都不是目的 3. 任何分类都不该单一理解
销售员无需刻意掌握所有的分类方法
你需要做的仅是——回归原点
7
回归原点的客户分类
置业目的
投资
自住
客户属性
新锐之家 欢乐之家 健康之家 富裕之家 求实之家
提示： 在做客户分类的时候，区域公司应结合项目实际情况，以“置业目的”为原点，考 虑客户购买需求，并结合客户的年龄、家庭结构、经济状况等要素进行方案设计， 但不建议按照要素划分太多分类，以免造成销售员困扰。
10
Байду номын сангаас
客户属性描述及应对
【家庭特征】空巢家庭、有老人同住的家庭。 【购房动因】改善老人的居住环境。
健康之家
【置业态度】让老人安享晚年的地方。
【产品关注】轻松舒适的居住环境，便利的就医设施。
【应对策略】这部分人群看重外部环境，小区环境优美比较重
要。靠近景色优美的风景，空气质量好；小区或
周边有大规模的园林设计和良好绿化。由于老人
胡小姐
年龄 40岁左右 成长背景 城里人，家境富裕 当前生活区域 待了解 经济实力 工资为生活来源，父亲与丈夫的职业收入也是其资金的主要来源 置业经历 拥有多次置业经历 教育经历 作为公司中层，相信教育程度较高
家庭结构 家庭结构为两代三口，孩子仅仅7岁，想再生一个孩子
出行方式 自驾
综述
从胡小姐外表看，个性率真中带有成熟，是典型的少妇， 拥有令人称羡的富裕家族背景，同时又显示出具有良好教养， 丰富的置业经历使她对于产品功能的认识具有较强的代表性， ……
4 做好客户分类的第 步：
客户深入 心理与社会属性 年龄 年龄集中在30－40岁，意味雄心勃发的盛年，事业处于上升期，也意味着孩子不大
当前生活区域 多集中在城中，可能不愿远离自己熟悉的生活板块 经济实力 收入稳定，对居住条件和身份象征有新的考量，开始更新型置业 成长经历 较富有，考虑生活品质 置业经历 拥有多次置业经历，具有丰富的置业经历，熟悉自身的需求 教育经历 受教育程度较高 家庭结构 一家三口，以孩子为核心的家庭正在形成 孩子所需的成长空间成为其决策购买的重要依据 出行方式 家中有车，可能不止一辆
14
三、如何做好客户分类
15
客户分类在营销中的应用
1 做好客户分类的第 步：
沟通客户，注意倾听最重要
需要了解的信息： ✓ 客户基本资料，包括姓名、电
话、地址、年龄、家庭等； ✓ 客户的特征资料，包括性格、
爱好、经历背景等； ✓ 居住区域的基本概况，包括文
化、习俗等；
案例
来访客户表征
胡小姐，40岁左右。老区人，现为 联通公司的中层，父亲和爱人均为 联通公司管理层，拥有多次置业经 历。育有一女（8岁），还想再生个 男孩。自驾320来门店看房。
8
客户属性描述及应对
新锐之家
【家庭特征】25-34岁的青年或青年夫妻，无孩子。家庭 成员学历高。
【购房动因】不喜欢租房和与父母同住，想拥有自有住房。 【置业态度】体现个人的品味、情调甚至个性。
房屋是一个重要的朋友聚会、娱乐场所。 【产品关注】对户型和建筑风格有较高要求，同时对小区
有较好健身场所、临近大型运动场所、 娱 乐休闲场所要求高。 【应对策略】这类人群喜欢时尚且便利的生活氛围，在家 停留时间短，对于配套的要求多于舒适性。 洽谈时可突出项目特色，强调物业的位置及 周边的配套，交通动线的丰富性和可达性9 。
产业。 【置业态度】停留在满足基本居住需求层面。 【产品关注】低价格 、生活成本，生活便利 。 【应对策略】这类人群对价格差别敏感，对生活质量及投
资回报要求不高。由于其具有购买力偏弱， 分辨能力差等特点。因此，在洽谈时需提供 消费引导，推介符合其消费能力的目标房源 并快速锁定。
13
客户属性描述及应对
客户分类
2015年12月
1
目录
31 客户分类的意义 2 客户分类与应对方法 3 如何做好客户分类
2
一、客户分类的意义
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客户分类的意义
有效识别客户 合理配置资源 提供个性化服务 营销对策专业化 巩固核心客户市场
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二、客户分类与应对方法
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按照不同维度你可以把客户分成
2类
3类
5类
n类
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客户属性描述及应对
欢乐之家
【家庭特征】有0-18岁孩子的家庭。 【购房动因】为了让孩子有更好的生活和学习环境。 【置业态度】房屋是孩子成长的地方，也是自己稳定感和
归属感的来源 。 【产品关注】与孩子成长相关的文化教育需求和安全需求。 【应对策略】这类人群重视家庭成员，特别是孩子的感受。
追求通过个人努力为家人带来安全和稳定的 成就感。因此在洽谈时，可强调家庭幸福的 人生意义，突出项目配套有高质量的幼儿园、 小学；小区的安全能给孩子的健康成长创造 条件。
2 做好客户分类的第 步：
小组讨论
各小组讨论时间为10分钟，将分析结果写在题板上。 小组选派一名代表汇报3分钟，要求回答： 1、请列举您认为针对胡小姐的背景资料中最关键的
三个信息。 2、如果给你三个提问的机会，您觉得还需挖掘什么
信息？ 3、您觉得胡小姐符合哪一类客户特征，请说明理由？
3 做好客户分类的第 步：
饰装修的奢华感，高端的出行方式的便利性。 【应对策略】这类人群购买力强，看重社区的服务以及配
套，看重物业的奢华型，低调同时又希望在 圈层中形成分身份名片，注重品味。在与这 类客户洽谈时，应充分强调生活品质，突出 介绍项目特点，同时考虑到后期的物业升值， 作为资产。
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客户属性描述及应对
求实之家
【家庭特征】家庭收入一般。 【购房动因】希望居住环境有所改善或是为今后置办一份
对新事物接受较慢。因此，在洽谈时
因采取体贴销售的策略，着重
关心老人的未来生活，强调
有利于老人生活的配套及环
境，细微之处以情制胜。
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客户属性描述及应对
富裕之家
【家庭特征】家庭高收入，是社会所认同的成功人士。 【购房动因】希望和跟我家社会地位相当的人住一起 ，
消费存在一定炫耀心理。 【置业态度】是事业成功标志、可以体现社会地位。 【产品关注】户型的尺度与舒适性，产品配套完备性，装
置业投资者
【家庭特征】经济状况良好，30至55岁为主。 【购房动因】保障货币资产价值，获得稀缺资源。 【置业态度】置业是投资方式之一。对资产的配置有独到
心得，对于项目的未来价值取向有深刻了解。 【产品关注】对于总价控制，项目的再次转让，租赁的收
益都很关注；此外重视项目本身的客群质量 和物业租赁的服务。 【应对策略】这类人群购买力强，注重个性消费，对环境、 规模、规划、配套等指标要求偏高，追求完 美。由于居住已经不是置业的主要目的，因 此在洽谈时需重点强调房屋的升值潜力，提 供完整的市场分析、有说服力的同类案例等。