ERP与客户关系管理教学大纲
客户关系管理课程教学大纲
《客户关系管理》课程简介课程内容：《客户关系管理》是市场营销专业的一门限选课，是市场营销专业知识体系的重要组成部分。
课程的主要内容包括：理论基础、客户识别及客户细分、客户满意及客户忠诚、客户关系管理系统及客户关系管理技术等。
通过该课程的学习，使学生能够掌握客户关系管理的基本知识、基础理论及基本技能，为将来从事客户关系管理工作和研究、实施客户关系管理系统奠定坚实的基础。
课程的任务是认识客户关系管理是企业营造差别化竞争优势的一条重要途径，掌握客户关系管理的基本原理，及其所涉及的客户价值、客户生命周期、客户满意、客户忠诚、客户呼叫中心、数据仓库等有关基本概念、理论和方法；培养一定的CRM软件的应用能力。
Brief IntroductionCourse Description:Customer Relationship Management is the distributional electives for the students majored in Marketing. It is the major part of marketing knowledge system. The course involves theory foundation, customer identification and segmentation, customer satisfaction and loyalty, customer relationship management system and technology, etc. At the conclusion of this course students should master basic knowledge，main theories, and basic skills of Customer Relationship Management which can set the stage for engaging in CRM fields, researching and implementing CRM system. The mission of the course is:1. Recognize that customer relationship management is a main approach for the company to create differentiated competitive advantage.2. Systemically master basic principles of customer relationship management and the basic concepts, theories and methods, such as customer value, customer life cycle, customer loyalty, customer contact center, data warehouse and so on.3. Train the ability to use the CRM software.《客户关系管理》课程教学大纲一、教学内容第一章客户关系管理概述1.1客户关系管理的产生与发展1.2客户关系管理的内涵与类型1.3客户关系管理的内容与作用教学难点：客户关系管理的内涵及主要内容教学重点：客户关系管理的产生与发展、客户关系管理的内涵及主要内容第二章客户关系管理的理论基础2.1关系营销理论2.2一对一营销理论2.3数据库营销理论2.4客户智能与客户知识教学难点：客户知识及其生成、分发和使用教学重点：关系营销的涵义与特征、客户知识及其生成、分发和使用第三章客户识别与客户细分3.1客户及客户识别3.2客户识别的主要步骤3.3客户细分及其主要方法3.4核心客户管理教学难点：客户生命周期、客户细分的方法教学重点：客户识别、客户细分、核心客户管理第四章客户满意及其管理4.1客户满意概述4.2客户满意度测评4.3客户投诉与管理教学难点：客户满意度测评教学重点：客户满意的概念及衡量指标、客户满意的影响因素、测评的主要步骤第五章客户忠诚及其管理5.1客户忠诚的概念与类型5.2客户忠诚的测量及影响因素5.3客户流失与管理教学难点：客户忠诚的测量及影响因素教学重点：客户忠诚的类型、测量及影响因素第六章客户关系管理的平台——CRM6.1 CRM软件系统的一般模型6.2 CRM软件系统的组成6.3 CRM功能模块6.4 CRM软件系统发展趋势6.5 CRM扩展与应用整合6.6 WiseCRM系统应用示范教学难点：CRM系统的应用教学重点：CRM软件系统的组成及主要的功能模块第七章客户关系管理的前台——呼叫中心7.1呼叫中心概述7.2呼叫中心的系统构成与业务流程7.3呼叫中心的建设与运行教学难点：呼叫中心的运行教学重点：呼叫中心的系统构成与业务流程第八章客户关系管理的技术8.1数据仓库概述8.2 CRM中的数据仓库8.3 数据挖掘概述8.4数据挖掘的任务、方法与实施教学难点：数据挖掘的方法及流程教学重点：数据挖掘的应用二、教学基本要求第一章客户关系管理概述教学要求：了解客户关系管理的产生和发展，认识客户关系管理系统的不同类型，掌握客户关系管理的内涵及主要内容，明确实施客户关系管理的重要作用。
客户关系管理教学大纲
***职业学校《客户关系管理》教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型：专业课适用专业：电子商务专业主撰人：***一、课程性质、目的和任务《客户关系管理》是为电子商务专业的学生开设的专业选修课。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
本课程的教学目的和任务是通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
二、课程的基本要求本门课程教学必须按照客户经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：1.了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2.树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3.较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4.通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
三、学时分配模块一认识客户关系管理（8学时）一、本章的教学目的和要求通过对客户关系管理的产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解对客户关系管理的含义；掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业经营的巨大作用；了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能。
按不同分类标准区分CRM系统的类型。
二、教学内容及要求任务一理解客户关系管理的内涵任务二认识客户关系管理的过程和作用任务三了解CRM系统重点：认识客户关系管理的过程和作用。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：商务英语、物流管理、房地产经营与估价、物业管理授课学时：2学时/周，共32学时（理论16课时，实践16课时）课程学分：2学分一、课程性质、任务1)课程的性质：《客户关系管理》是工商管理管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论与实践结合的课程。
2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标●掌握客户关系管理的理论渊源●掌握CRM系统的构成●掌握CRM系统的实际应用（二）职业能力培养目标●能够培养在客户关系管理系统方面的实际应用能力●能够运用客户关系管理知识衡量企业服务能力●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标●培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力●培养学生较强的职业和社会责任感●培养学生良好的效用观念●培养学生辩证思维能力三、选用教材与参考资料教材版本信息：《客户关系管理》，董金祥主编，浙江大学出版社教材使用评价：该书以重视基础、强调应用为原则，做到了深入浅出、内容丰富、简明扼要、体系严谨。
该书做到了扩大学生的视野、提高学生学习兴趣和培养学生的分析能力和技能，适合我院商务英语专业学生的学习。
选用的参考资料：《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著高等教育出版社《营销管理（新千年版·第十版）》菲利普·科特勒著，梅清豪、周安柱译中国人民大学出版社《实时的客户关系管理》，保罗·格林伯格著，王敏，刘祥亚译，北京：机械工业出版社《客户关系管理》（马刚主编）等东北财经大学出版社《客户关系管理》王永贵北方交通大学出版社《客户关系管理》杨路明重庆大学出版社四、本课程与其他课程的联系与分工先修课程：市场营销、管理学后续课程：其他相应专业课与其他课程配合与取舍情况：《客户关系管理》课程属于理论与实践范畴，是管理各专业的专业基础程之一。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理 教学大纲
客户关系管理教学大纲编写者：XXX一、课程的性质和任务《客户关系管理》是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具来研究和分析市场营销问题的应用课程。
本课程作为营销、电子商务专业的专业必修课程，同时又是一门实践性很强的新兴学科。
它的任务主要是介绍客户关系管理的基本概念、客户关系管理软件系统的基本组成、客户关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系；介绍一些CRM产品的特点等。
使学生掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用。
二、课程教学目标了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
（一）知识教学目标1．正确理解客户关系管理的含义，了解客户关系管理系统的类型；2．了解关系营销理论，掌握客户生命周期及其价值的计算，了解客户满意陷阱的定义及其成因，了解客户智能与客户知识的概念；3．掌握CRM软件系统的组成，CRM功能模块的内容，了解CRM软件系统发展趋势；4．掌握数据挖掘的内涵，数据挖掘的任务、技术与实施过程，数据挖掘在CRM中的应用；5．掌握客户关系管理能力的内涵，了解客户关系管理能力评价指标体系，客户关系管理能力对企业绩效的影响和提升企业客户关系管理能力的措施；6．掌握客户关系管理项目实施的具体过程，了解客户关系管理软件的功能、作用和使用。
（二）能力教学目标1．了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；2．能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；3．能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
《ERP》教学大纲
课程教学大纲物流管理专业目录学科基础课《×××》课程教学大纲………………………………《×××》课程教学大纲…………………………《×××》课程教学大纲…………………………．．．．．．专业能力课《×××》课程教学大纲………………………………《×××》课程教学大纲…………………………《×××》课程教学大纲…………………………．．．．．．专业选修课《×××》课程教学大纲………………………………《×××》课程教学大纲…………………………《×××》课程教学大纲…………………………××专业综合实习大纲…………………………………………××专业课程实习(设计)大纲…………………………………..《ERP》课程教学大纲总学时48 学分理论学时12 实践学时36适用专业物流管理一、课程性质及简介本课程是工商管理、物流管理本科专业的专业基础课/必修课。
企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）体现了当今世界上最先进的企业管理理论，并提供了企业信息化集成的最佳方案。
它是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。
ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，对企业的物流、资金流和信息流统一起来进行管理，它将对企业所拥有的人力、资金、材料、设备、方法（生产技术）、信息和时间等各项资源进行综合平衡和充分考虑，最大限度地利用企业的现有资源取得更大的经济效益，科学、有效地管理企业人、财、物、产、供、销等各项具体工作。
从本质上讲，ERP 是一套信息系统，是一种工具。
ERP在系统设计中可集成某些管理思想与内容，可帮助企业提升管理水平。
ERP概论课程教学大纲.doc
《ERP概论》课程教学大纲一、课程的任务和教学目标本课程授课对象为大学本科二至三年级的学生，适用于经济管理类各个专业的学习。
本课程是对各个专业知识的综合应用，起到对各个专业进行再认识的作用。
通过本课程的学习，学生要理解在ERP系统中体现的先进的企业管理思想，明确自己所学的专业如何在企业管理中进行应用的。
在本课程学习中，学生应当能够联系实际，将自己所学的专业知识：管理理论、管理方法应用到企业管理、ERP系统中去。
在本课程学习完成后，若条件具备，建议学生进行一些商业ERP软件的上机练习。
二、课程教学内容和学时分配第一章ERP理论及形成（2学时）教学内容:ERP的基本概念;ERP的形成阶段:基本MRP阶段-开环MRP、闭环MRP>MRP-IR ERP、ERP-II；订货点理论及计算公式；物料需求（独立需求与相关需求）；产品结构、BOM （物料清单）；物料需求计划的基本原理；MRP的计算逻辑；MRP-II的计算逻辑；ERP系统的总流程要求：了解ERP的形成阶段，理解物料需求、产品结构、BOM （物料清单）概念，理解物料需求计划的基本原理、MRP的计算逻辑、MRP-II的计算逻辑、ERP系统的总流程。
课时分配：课堂教学2学时，课外调研1学时第二章ERP的有关基本概念（2学时）教学内容：物料编码、物料清单、虚拟件、工作中心、提前期、工艺路线、工作日历要求：理解物料编码、物料清单、工作中心、提前期、工艺路线的概念，了解虚拟件、工作日历课时分配：课堂教学2学时第三章销售管理（2学时）教学内容：销售环境与生产类型（现货生产、需求环境及制造策略）、销售管理业务概述（销售管理的业务流程、销售管理的主要作用、销售预测与客户订单的关系）、销售系统功能要求：掌握如何根据企业的生产类型确定销售管理模式，理解销售预测与客户订单的关系。
了解企业销售管理的业务流程。
课时分配：课堂教学2学时，课外上机1学时第四章采购管理（2学时）教学内容：采购管理的作用，采购业务概述，采购单的变更，采购管理与其他子系统的关系要求：理解采购订单和其他各个系统的关系，了解采购的一般业务流程，了解如何变更采购订单，理解常见的请购的常见模式；课时分配：课堂教学2课时，课外上机1学时第五章库存管理（2学时）教学内容：库存作用，库存的弊端，库存管理与其它子系统的关系，库存量的控制（独立需求的库存控制-定量库存控制模型，定期库存控制模型），库存管理策略（ABC库存控制），库存作业与信息处理要求：了解库存的作用和库存的弊端，了解库存作业与信息处理流程，理解库存和其他子系统的关系，了解定量库存控制模型，理解定量库存模型适用的条件。
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《ERP与客户关系管理》课程教学大纲课程编码：12120801206
课程性质：专业必修课
学分：3
课时：48
开课学期：5
适用专业：电子商务
一、课程简介
《ERP与客户关系管理》是一门企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务，其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额的课程。
主要介绍客户关系管理的产生和发展，客户关系管理的理论基础，客户关系管理的理念，客户关系管理的技术，客户关系管理的策略，客户关系管理解决方案，客户关系管理实践等内容。
通过本课程的学习，使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其他相关课程的学习奠定良好的基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
先修课程是《管理学原理》、《市场营销学》和《企业战略管理》，后续课程有《营销策划》等。
二、教学目标
《ERP与客户关系管理》的教学目标是通过对客户关系管理的学习，使学生全面了解客户需求特点，了解客户关系管理的发展历史及相关理论，理解客户关系管理的相关理念，掌握客户满意度管理的基本方法和客户忠诚度的管理办法，基本掌握客户资源分析的技巧，学会优化客户资源。
通过本课程的教学应实现以下目标：
了解客户关系管理产生的背景，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
理解客户关系管理的理念，树立客户关系意识，对本课程的性质，任务，结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法，掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能。
三、教学内容
（一）第一章客户关系管理的理念
主要内容：客户关系管理的产生；客户关系管理的理论基础；客户关系管理的内涵；客户关系管理的思路。
教学要求：通过本章教学，主要让学生了解客户关系管理对企业经营管理所产生的意义，并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理、关系营销的概念、内涵及其相关理论等。
重点、难点：本知识单元重点在于客户关系管理的内涵及其相关理论、关系营销的的内涵及其相关理论；难点在于区分关系营销和传统的交易营销、实施关系营销的策略。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
（二）第二章客户关系管理的技术
主要内容：客户关系管理系统；数据管理技术在客户关系管理中的应用；呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。
教学要求：通过本章教学，主要让学生了解客户关系管理系统的定义与特点，并在此基础上理解客户关系管理系统的主要功能，掌握CRM系统的一般模型及组成，以及运营型CRM 和分析型CRM的概念、功能及其应用，掌握数据管理与呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。
重点、难点：本知识单元重点在于理解CRM系统的含义、运营型CRM和分析型CRM 的概念、功能及其应用；难点在于数据管理技术在客户关系管理中的应用、呼叫中心技术在客户关系管理中的应用。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
（三）第三章客户的选择与开发
主要内容：选择关系客户的原因与意义；选择关系客户的原则；关系客户选择的指导思想；客户开发的策略与方法。
教学要求：通过本章教学，主要让学生了解选择性建立客户关系的原因和意义，理解选择关系客户的指导思想及原则，掌握客户开发的策略、方法、渠道。
重点、难点：本知识单元重点在于理解掌握选择关系客户的指导思想和原则、客户开发的策略、方法、渠道；难点在于如何寻找和说服客户。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
（四）第四章客户的信息与分级管理
主要内容：应当掌握客户的信息；客户信息的收集渠道；运用数据库管理客户信息；客户分级方法；客户分级管理策略。
教学要求：通过本章教学，让学生了解要收集哪些客户信息，理解客户分级的内涵，掌握客户信息收集的方法，掌握客户分级的管理策略。
重点、难点：本知识单元重点在于收集客户信息的渠道与方法、运用数据库管理客户信息、客户分级管理；难点在于如何管理各级客户、如何收集客户的信息。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
（五）第五章客户的沟通
主要内容：客户沟通的作用与内容及策略；企业与客户沟通的途径；客户与企业沟通的途径；如何处理客户投诉。
教学要求：通过本章教学，让学生了解客户沟通的作用与内容及策略，理解企业与客户、客户与企业沟通的途径，掌握客户沟通技巧及投诉处理。
重点、难点：本知识单元重点在于对客户沟通技巧和策略、处理客户投诉的技巧的掌握；难占在于如何使用和熟练运用客户沟通技巧。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
（六）第六章客户的满意与忠诚
主要内容：客户满意、客户忠诚的概念；影响客户满意的因素；影响客户忠诚的因素；实现客户满意的策略；实现客户忠诚的策略。
教学要求：通过本章教学，让学生了解客户满意、客户忠诚的概念，理解影响客户满意和客户忠诚的因素，掌握让客户满意和忠诚策略及方法。
重点、难点：本知识单元重点在于对客户满意和忠诚的内涵及影响因素的理解；难点在于对客户满意和忠诚策略及方法的掌握。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
（七）第七章客户的流失与挽回
主要内容：客户流失的原因；如何看待客户的流失；区别对待不同的流失客户；挽回流失客户的策略。
教学要求：通过本章教学，让学生了解客户流失的原因，理解如何看待客户的流失，掌握区别对待不同的流失客户、挽回流失客户的策略。
重点、难点：本知识单元重点在于挽回流失客户的策略；难点在于如何区别对待不同的流失客户。
教学方法：课堂讲授；案例分析；课堂讨论；课外练习。
五、实践教学
1. 实践项目与课时分配
2.实践条件
六、课程考核与成绩评定
1.考核方式：考试；笔试；闭卷；
2.成绩评定：课程总评成绩＝平时考核成绩×30％＋期末考核成绩×70％。
【平时考核方式】
【课程结课考试试题类型】
六、推荐教材和教学参考书
1.教材：
苏朝晖·客户关系管理·北京：清华大学出版社，2014.5（第三版）
2.参考书：
[1]乌尔瓦希·毛卡尔等·客户关系管理·北京：中国人民大学出版社，2014.6
[2]威廉·G·齐克蒙德等·客户关系管理：营销战略与信息技术的整合·北京：中国人民大学出版社，2010.4
大纲制订人：王长河
大纲审定人：郭瑞
制订时间：2017年9月1日。