邮政服务营销与礼仪培训(课件—全体)
站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两腿分 开，两脚平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。
站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字 型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张 开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着 想的精神，让客户百分之百满意； 有责任感—敢于承担责任； 善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟 通方法。
职业态度
开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳 新思想，乐于接受别人的评价与批评； 团队精神—团队合作，尊重他人；
创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新 思路;
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。 窥视别人，这是心中有鬼的表现。 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目 光。 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神 不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对 方觉得用心不专。
♠ 3.确定最佳的注意力范围
♠ 3.确定最佳的注意力范围
表现：
消极心态
影响范围
1、总是注意别人做得不好的地方。 2、总是将注意力放在自己不能解 决的范围。 3、总是希望别人先改变，自己才 改变。
相关范围
♠ 3.确定最佳的注意力范围
积极心态
影响范围
表现：
1、总是注意自己做得不好的地方， 并想办法改进。 2、总是将注意力放在自己能想办法 解决的范围。 3、总是先寻求自己的改变，从而带 动别人改变。
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定 处微微点头； 保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5 秒) 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方 之间的任一位臵，重要的时刻眼神尤其要与对方 有交流。
个人形象：行为举止
要
语速适中； 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他 人的目光；
职业化，就是以此为生，精于此道；
职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；
职业化，就是持续学习，不断进步。
心
态
是指人们对待事物的心理态度
微软女工
积极心态
培养积极心态
♠
♠ ♠ ♠
1.转变思维，多角度的看待问题
2.采用积极的思维反应模式 3.确定最佳的注意力范围 4.培养坚定的信念
邮政服务营销与礼仪培训
2011年6月
课程介绍：
职业素养 给客户营造的第一印象 服务营销技巧 开心乐业——沟通式管理 顾客服务与异常情况处理
一、职业素养职业素养
角色认知
职业素养的概念
按职业的标准化、规范化、制度化的
要求塑造自己。即在合适的时间、合
适的地点，用合适的方式，说合适
女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳 理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头， 挡住眼睛。
个人形象：仪表
脸部
男士：脸部应保持干净，注意鼻毛不要 露在外面；
女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不 要用怪异颜色化妆。
口腔
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
个人形象：仪表
指甲
不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的 指甲油。
个人形象：男士服饰
皮鞋
男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、
棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋， 要干净，跟不要太高。
黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子。
袜子
应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、
个人形象：女士服饰
裙子、裤子
不要穿超短裙、牛仔裙或休闲裙；裤子要 整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿短裤。 鞋子应与服装相配，颜色不要过于鲜艳， 鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干 净，装饰物不宜过多。
的话，做合适的事。
个人修养
良好的个人修养是影响礼仪的根本
要素，而礼仪又能体现一个人的个
人修养。
个人修养包括学识、做人、职业态
度。
怎么做卓越的服务？
清晰的头脑 优良的品行 规范的行为
感性的心
端正的仪表
技术者的手 稳定的情绪
劳动者的脚 健康的身体
职业态度
以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到 就得做到，做Βιβλιοθήκη 到的就不说；微笑的价值
笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸 引力、最有价值的面部表情。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情， 微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。 它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。
１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的 ２．“露出八颗牙齿”
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则 两人对话时用眼神看对方时要遵循“三角法则”。 “大三角”：双方处于公众距离，而且不太熟悉， 或是陌生时，可以用眼虚视对方的头与两肩三点， 形成一个虚拟的对视大三角空间，既让对方感觉你 在对视他，又不太感觉不太自然，特别是异性之间。 “小三角”：双方关系一般，处于1M左右的距离的 时候，可以采用这种眼神对视方式进行沟通，把他 前额两端看成两点，再加下巴处一个点，形成虚拟 的三角对视空间，同样可以起到前面所论述的作用。 “金三角”：双方关系熟悉，沟通距离比较近，面 对面的时候，沟通一方可以把对方的双眼看成两点， 鼻子看成一点，三点成线，这个小三角虚拟空间就 成了双方对视的区域。当然，别忘了适当地要进行 眼神的直接对视，特别是强调谈话内容，或进一步 确认对方态度的时候。 同时，眼神应该配合我们对 话沟通的内容，情境有所调整，也要与我们的动作、 行为和面部表情同步化，做到手到眼到心到，面部 表情自然，并流露自信、自然、精神、坦诚的眼神， 达到最佳的沟通效果。
服务中合适的应酬语
1．迎接客户时 您好！ 2．寒喧语 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。 天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，您要多注意啊！ 3．表示感谢的语言 谢谢。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助
4．回答客户 是。 是的。 知道了。 5．有事要离开客户时 对不起，请稍候， 我有事要离开一会。 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来 6．被客户催促时 实在对不起，马上就好。 请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 7. 询问客户时 对不起，请问 8． 向客户道歉时 对不起。 实在不好意思。 很抱歉。
你认为每天在干什么？
干活？——受累遭罪 工作？——上班挣钱 职业？——社会地位
养家糊口 安全保障 专业技能
事业？——社会贡献
人生价值
职业化标准
职业化，就是以最小的成本追求最大的效益； 职业化，就是细微之处做得专业；
职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；
职业化，就是别人不能轻易替代；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走 时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳； 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印 象。
手姿
个人形象：行为举止
不要
视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。
香水
男士：应尽量使用男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异 的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
个人形象：男士服饰
帽子
商务工作不可戴帽子、围巾。 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打 领带。
服装
个人形象：男士服饰
西装
西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米 色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可 穿黑西装）和绿色的西装。 新西装袖口的标签要拆掉。 一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西 装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后 应随手将扣系上。
鞋
个人形象：女士服饰
袜子
高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、 颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带 花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒 袜不能有破损。
职场女性着装六忌
杂乱
短 小
透视
暴露
化 妆
* * * * * * * 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水
★温馨提示：
在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪 表，不要看起来像“霜打了”似的。男营业员更 应该显得文雅而有朝气，女营业员可以化淡妆， 这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上， 必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音 乐看书、试用新产品。特别要提醒的是，男营业 员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话， 甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在 空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
相关范围
♠ 4.培养坚定的信念
确定“我一定能”的概念：
我想，我能。 我想，我一定能！
♠ 4.培养坚定的信念
减少借口
二、给客户营造的第一印象
角色认知
礼 仪 概 念
什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必 须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规 范.礼仪的基本要求是尊重和关心. (礼貌.礼节.仪表.仪式)
仪表的重要性
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邮政业务营销员操作技能考核培训[1]128页PPT
![邮政业务营销员操作技能考核培训[1]128页PPT](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/0229d09a4431b90d6c85c7ba.webp)
❖中级考核项目：
1.填写客户档案（20分）；2.推介业务（45分）；3.计算机操作 （15分）；4.市场分析（20分）。
❖高级考核项目：
1.推介业务（35分）；3.计算机操作（10分）；4.市场分析（15 分）；5.撰写调查报告（15分）；6.制定业务推介计划（25分）。
·3 ·
下面用一个表格我们可以清晰的看出这三个级别考核内容，及各自之间的差别和重 叠的部分。
·9 ·
第一部分：初级考核项目
·10 ·
考件2制作示例
单位客户背景资料:
河南省光明免烧砖机厂，位于河南省郑州市航海路68号附2号，占地面 积360亩，员工580人，年销售额逾3600万。主要从事新型墙材(高压高强 标准砖、盲孔砖、各种砌块、彩色水泥瓦、轻质隔墙板机、加气混凝土设 备、干粉砂浆、选矿)等设备、化工高新科技产品的研究和制造。产品被列 入国家重点新技术、新产品推广项目，远销马来西亚、泰国、哈萨克斯坦、 南非等国和地区，在行业内享有较高知名度，具有较强的市场竞争力。
目录 1 邮政企业专职营销人员职业技能
鉴定考核标准制定的初衷
2 具体考核标准及考件制作示例
3 邮政业务营销员理论学习
登陆中国邮政远程教育网cpde
·0 ·
一、邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考 核标准制定的初衷
根据集团公司鉴定指导中心要求，对报刊业务员等七个职业操 作技能重新制定考核大纲，目的是使操作技能考核大纲确定的考核 内容及步骤、时限及质量要求等更符合邮政通信生产实际并适度体 现新技术、新业务的发展；制定新的评分标准，按照操作内容、步 骤详尽列出了各种质量、时限完成情况的评分尺度。要求各省（区、 市）公司对报刊业务员等七个职业操作技能考核大纲所列项目按职 业、等级进行测试，我们对于专职营销人员的考核标准的制定，初 衷也是为了进一步加强专职营销力量，进一步提高邮政企业市场竞 争能力。
1.填写客户档案（20分）；2.推介业务（45分）；3.计算机操作 （15分）；4.市场分析（20分）。
❖高级考核项目：
1.推介业务（35分）；3.计算机操作（10分）；4.市场分析（15 分）；5.撰写调查报告（15分）；6.制定业务推介计划（25分）。
·3 ·
下面用一个表格我们可以清晰的看出这三个级别考核内容，及各自之间的差别和重 叠的部分。
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第一部分：初级考核项目
·10 ·
考件2制作示例
单位客户背景资料:
河南省光明免烧砖机厂，位于河南省郑州市航海路68号附2号，占地面 积360亩，员工580人，年销售额逾3600万。主要从事新型墙材(高压高强 标准砖、盲孔砖、各种砌块、彩色水泥瓦、轻质隔墙板机、加气混凝土设 备、干粉砂浆、选矿)等设备、化工高新科技产品的研究和制造。产品被列 入国家重点新技术、新产品推广项目，远销马来西亚、泰国、哈萨克斯坦、 南非等国和地区，在行业内享有较高知名度，具有较强的市场竞争力。
目录 1 邮政企业专职营销人员职业技能
鉴定考核标准制定的初衷
2 具体考核标准及考件制作示例
3 邮政业务营销员理论学习
登陆中国邮政远程教育网cpde
·0 ·
一、邮政企业专职营销人员职业技能鉴定考 核标准制定的初衷
根据集团公司鉴定指导中心要求，对报刊业务员等七个职业操 作技能重新制定考核大纲，目的是使操作技能考核大纲确定的考核 内容及步骤、时限及质量要求等更符合邮政通信生产实际并适度体 现新技术、新业务的发展；制定新的评分标准，按照操作内容、步 骤详尽列出了各种质量、时限完成情况的评分尺度。要求各省（区、 市）公司对报刊业务员等七个职业操作技能考核大纲所列项目按职 业、等级进行测试，我们对于专职营销人员的考核标准的制定，初 衷也是为了进一步加强专职营销力量，进一步提高邮政企业市场竞 争能力。
礼仪培训课件(史上最全)
口红
轻点红唇展现靓丽妆容
唇的标准比例：应在眼睛平视前方，延黑眼球内侧向下两条 垂直延长线，两条垂直延长线之间的距离是唇部的宽度， 唇的厚度是只要下唇比上唇略厚就好了
唇型偏大：口红颜色不要太深，不要突出唇部 唇型偏小：口红颜色可以亮一点
快速化妆5步法
发型设计
短发：要体现出文雅端庄， 梳理整齐，不能过于奇特 长发：长发在工作要束起 来，盘于脑后 刘海：可卷曲或直发，但 需在眉毛上方，不要挡住 眼睛的视线 染发：不能于发色对比过 分明显
C 眉峰眉峰位于瞳孔外围，约为眉毛 2/3处，高度在眉骨上方。
D 眉尾眉尾位于鼻翼与眼角连线的延 长线上，描眉的时候由眉峰自然下 垂即可，眉尾比眉头略高2MM是 最佳比例
椭圆形脸形：标准眉 圆脸形：眉峰适合 挑一点 长脸形/正三角形：一字眉略带弧形。 方脸形/倒三角脸形：弧形眉较适合。
眼影——明亮色彩提升魅力指数
企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此孰 视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久 之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不 自知
第三模块
打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表
人际交往中的魔鬼数字
“73855”
你说什么
语音语调 外在形象及肢体
对待自己---要有卓越的形象价值
人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语 言
第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在 身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左 手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交 流时使用。
第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜， 双手在背后腰际相握，左手握住右手手 腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。
邮政培训课件(PPT35页)
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Sunday, September 13, 202013-Sep-202020/9/13
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。2020/9/132020/9/13September 13,
202003:28
0
96 97 98 99 01 02 03 04 05 07 08 09
截至09年12月底，泰康资产突破2100亿! 12年增长170多倍！
24小时客户服务热线：95522
公司的发展——业绩
670 577
600
500
343.4
400
300
176.7 133.4
200 100
1.48 8.29 4.87 6.31 7.19 16.16 65.6
24小时客户服务热线：95522
保监会主席为公司十周年题词 保
吴监 定会 富主
席
泰康十周年庆典在人民大会堂举办 24小时客户服务热线：95522
公司的发展——资产
单位：人民币亿万元
2100 1800
2000 1500 1000
1400
555.9 400.84
500 200
7.56 13.71 12.48 18.88 43.66 53.20 121.44
LOGO
泰康人寿
TAIKANG LIFE
支公司
24小时客户服务热线：95522
姓名：于海明 毕业于松原师范学院 上海征途有限公司松原办事处 松原市广电局 松原中心支公司银行保险督训 TEL：13943889044
10、20年期产品3、5年可支？ 未留客户的真实电话......
中国邮政储蓄银行礼仪培训(ppt 37页)
公司热烈欢迎大家光临我们的开业仪式,谢谢.
20
由第三人介绍的顺序：
先将男士介绍给女士
先将年轻者介绍给年长者
先将职位低的介绍给职位高的
先将客人介绍给主人
先将晚到者介绍给早到者
先将熟悉的人介绍给不熟悉的人
先将未婚者介绍给已婚者
先将家人介绍给同事\朋友
注意:如果被介绍者之间符合其中的两个以上
用餐时注意的细节: 给别人夹菜时用公筷 喝汤时不要把碗端起来喝 就餐时不要用筷翻菜 嘴里有食物不要说话 吃到骨、刺不要直接吐出来,应用餐巾或
手掩口,取出放在骨碟里.
31
第五章电话礼仪
电话形象,十分重要.
在打电话之前,要将所讲的事情的要点写在纸上,准 备好相关资料,避免在打电话时有所遗忘.为了告知 自己忘记说的事情,又重新打电话给对方,会多次打 断对方的工作,给对方带来麻烦. 五点细节打电话 1要选择对方方便的时间 每天上午9点之前,晚上10点之后,午休和用餐时间都 不宜打电话. 2先说”你好” 3.长话短说,强调”三分钟原则”.以短为佳,宁短勿厂, 不是十分重要的事务一般通话时间不宜过长. 4.规范内容 5.注意举止
礼仪培训
中国邮政储蓄银行 营业网点服务规范培训
1
导语
你想做一个讨人喜欢的人吗?你想做一个被人 接纳富有魅力,甚至能够影响他人的人吗?那 你必须学会集纳好的东西.从好的事情做起,可 能是品德,可能是善良,也可能是得体的服饰\ 洁净的气味,温暖的微笑,当然还有生活中的礼 貌和礼仪.每个人在社会中都需要与人交往,良 好的交往是有形式和规则的,这些就是社交礼 仪.
胸前．双手插入衣袋或裤带中． ２．走路时步子不要太大或太小，切勿
身体摇晃乱摆． ３．在坐入时，忌讳猛起猛坐，弄的座
邮政_3关键技能_柜员服务营销V1.ppt
提醒递话术： “这是您的证件、单据和卡片 （款项），请收好。” “让您久等了，到我们的贵宾 室坐一下喝会茶吧。”
目相送
目相送话术：
“请您对我的服务做出评价。”
“谢谢，再见，请慢走。”
2.网点岗位联动流程
柜员话术营销
转介 有意向，但未接受转介
理财经理销售
未促成-客户关怀
角色演练
话术：
您好，请坐，请问有什么可以帮
您？
礼貌接
动作
面向客户，迅速而准确的接过存 折、卡片或现金，同时左手垂直 举起放在胸前，左手手心面向客 户45°，右手放在左手手腕处指向 左手确认 话术 您是要从这张卡里取 3万元整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您 一并办理。
及时办
动作： 在合规的情况下，按照客 户的相关要求办理好业务 ，并递送重点产品的宣传 折页。
动作
站相迎
话术
面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前处时，自然垂下请客户入座。 1、您好，请坐，请问有什么可以帮您？ 2、您是要从这张卡里取XX整吗（确认业务标的）？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。 3、您的业务办理大概需要XX分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。 4、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省 您的时间。（贵宾客户）
• 1-5万客户盘活
一般网点主要由柜员维护1-5万客户，一般网点按周分户，柜员每天根 据其每天计划盘活客户数量，大概多少个电话盘活客户
• 碎片化时间片区开发（参与）
每周有固定时间参加片区开发工作
1.关键流程-营销七步曲流程
站 相 迎
笑 相 问
礼 貌 接
及 时 办
目相送
目相送话术：
“请您对我的服务做出评价。”
“谢谢，再见，请慢走。”
2.网点岗位联动流程
柜员话术营销
转介 有意向，但未接受转介
理财经理销售
未促成-客户关怀
角色演练
话术：
您好，请坐，请问有什么可以帮
您？
礼貌接
动作
面向客户，迅速而准确的接过存 折、卡片或现金，同时左手垂直 举起放在胸前，左手手心面向客 户45°，右手放在左手手腕处指向 左手确认 话术 您是要从这张卡里取 3万元整吗？ 您还办其他业务吗？我可以帮您 一并办理。
及时办
动作： 在合规的情况下，按照客 户的相关要求办理好业务 ，并递送重点产品的宣传 折页。
动作
站相迎
话术
面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前处时，自然垂下请客户入座。 1、您好，请坐，请问有什么可以帮您？ 2、您是要从这张卡里取XX整吗（确认业务标的）？ 您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。 3、您的业务办理大概需要XX分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。 4、您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省 您的时间。（贵宾客户）
• 1-5万客户盘活
一般网点主要由柜员维护1-5万客户，一般网点按周分户，柜员每天根 据其每天计划盘活客户数量，大概多少个电话盘活客户
• 碎片化时间片区开发（参与）
每周有固定时间参加片区开发工作
1.关键流程-营销七步曲流程
站 相 迎
笑 相 问
礼 貌 接
及 时 办
邮政服务礼仪ppt
点，或分析内容从分析原因入手从怎么看待（或解决）
营业员的基本礼仪 问题入手注意事项——（1）立意的确定要注意命题者
的思想倾向。（2）立意的表述尽量用一个言简意赅的， 能鲜明表达出作者观点的句子。（3）学会在众多立意 中筛选出合适的，适合自己发挥的立意进行。（三）学 以致用礼：仪阅是读衡量下一面个的人是材否料受，到根良好据教要育求的标写准文，章它。绝对（不6是0分只能）做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 近纽年 约来、济，东以一京来，些每各中平行小方各业型竞实争体压书力都店很纷大纷，面倒对闭竞。争据，营统业计员，必须伦要敦有、令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
邮政服务礼仪ppt
致的刻画自己在书店读书的真切感受，表达了对书的热
爱，对读书生活的热爱。如果当今的青少年都如小作者
LOGO 这么热爱读书，那将是国家之幸、民族之幸。篇一：公
开课教案关注生活，善于思考——话题导引型材料的审 题立意广东汕头华侨中学林瑞堉教学设想：《2013年
广东高考年报》分析指出：“题是采取用文字材料引出
Part 01 礼 仪 概 述
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促 进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇 尚的规范。
“仪” 即仪式也
指尊重自己、尊重别人的 表现形式；泛指仪容、仪 表、仪态。
02
营业员的服务意识
03 营业员的服务礼仪
点”，本节课的任务就是要掌握这类命题形式的题的审 题立意的方法。二、材料如何解读？（一）“三读”3、
营业员的基本礼仪 问题入手注意事项——（1）立意的确定要注意命题者
的思想倾向。（2）立意的表述尽量用一个言简意赅的， 能鲜明表达出作者观点的句子。（3）学会在众多立意 中筛选出合适的，适合自己发挥的立意进行。（三）学 以致用礼：仪阅是读衡量下一面个的人是材否料受，到根良好据教要育求的标写准文，章它。绝对（不6是0分只能）做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 近纽年 约来、济，东以一京来，些每各中平行小方各业型竞实争体压书力都店很纷大纷，面倒对闭竞。争据，营统业计员，必须伦要敦有、令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
邮政服务礼仪ppt
致的刻画自己在书店读书的真切感受，表达了对书的热
爱，对读书生活的热爱。如果当今的青少年都如小作者
LOGO 这么热爱读书，那将是国家之幸、民族之幸。篇一：公
开课教案关注生活，善于思考——话题导引型材料的审 题立意广东汕头华侨中学林瑞堉教学设想：《2013年
广东高考年报》分析指出：“题是采取用文字材料引出
Part 01 礼 仪 概 述
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促 进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇 尚的规范。
“仪” 即仪式也
指尊重自己、尊重别人的 表现形式；泛指仪容、仪 表、仪态。
02
营业员的服务意识
03 营业员的服务礼仪
点”，本节课的任务就是要掌握这类命题形式的题的审 题立意的方法。二、材料如何解读？（一）“三读”3、
邮政营销管理PPT课件
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
邮政营销策略
产品策略
1 2
产品定位
明确邮政业务在市场中的定位，以满足不同客户 群体的需求。
产品创新
不断推出新的邮政业务和产品，提高市场竞争力。
3
产品组合
根据市场需求，合理搭配邮政产品，提高整体效 益。
价格策略
01
02
03
成本导向定价
客户关系维护
客户关系维护的定义
通过建立和维护与客户的长期关系，提高客户满意度和忠诚度， 实现企业长期发展。
客户关系维护的方法
提供优质服务、建立客户信任、加强沟通与互动、关注客户需求等。
客户关系维护的重要性
有助于提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，提高企业竞争 力和市场占有率。
客户忠诚度提升
客户忠诚度的定义
01
客户对企业的信任和满意程度，表现为持续购买和推荐企业的
产品和服务的意愿。
提升客户忠诚度的方法
02
提供优质的产品和服务、建立良好的品牌形象、加强客户关系
管理、提供个性化服务等。
提升客户忠诚度的重要性
03
有助于提高企业的市场份额和利润空间，降低营销成G
DATE
客户细分定义
将市场划分为具有不同需求、行 为和特征的客户群体，以便更好 地满足客户需求并提供定制化服
务。
客户细分的方法
基于客户属性、消费行为、购买偏 好等因素进行细分，以便更好地了 解客户需求并提供个性化服务。
客户细分的重要性
有助于企业更好地了解客户需求， 提高客户满意度和忠诚度，优化资 源配置，提高营销效果。
邮政业务培训材料新课件
印刷品、盲人读物、邮送广告等。 （2）、包件包括包裹、直递包裹。
邮政业务种类
邮件按传递时限分为普通邮件、特快专 递邮件。
（1）、普通邮件是按照一般时限规定传 递处理的邮件。包括普通函件、普通包 件。
（2）、特快专递邮件是以最快速度传递 处理的邮件。包括特快专递函件、特快 专递包件。
邮政业务种类
（3）特快专递寄往同一开办局的邮件重 量够20千克或满10件的，可建立临时直 封。
邮件收寄
存局侯领邮件
收寄存局候领邮件时，除按照相关邮件一般规 定办理外，还应当办理下列事项：
（1）验视封面书写是否符合存局候领邮件的 规定。如收件人的姓名不完全，或使用暗号的， 不予收寄（如系自行投入信箱、信筒的，应退 回寄件人，无法退回的作无着邮件处理）。已 书明收件人详细地址的邮件，不可以要求存局 候领。
4）国内包裹详情单上的号码与包裹标签 上的号码必须一致。收据联交寄件人， 存根联留存，详情单在封发包裹时随包 裹发往前程。
邮件收寄
5）对装有易碎物品或流质易溶物品的包 裹，可称为“脆弱包裹”收寄时除上条 规定处理外，还应按照下列规定办理:
（1）对相关包裹是否妥善包装要加强查 验。
（2）在包面和相关详情单、收据、存根 上分别加盖“红杯”或“红杯水”戳记。
邮件收寄
2）查看包裹封面书写和详情单填写是否 一致的符合规定，并验看包裹包装是否 妥善，尺寸、重量是否符合规定，寄件 人声明栏是否进行了批注。封皮上标有 “上箭头”标志或写明“不能倒置（侧 置）”字样的包裹，不予收寄，详情单 上如果附有内件清单，应请寄件人改放 在包内附寄。
邮件收寄
3）称重计费，妥收邮费，将包裹号码、 重量和资费填写在详情单相关栏内，加 盖日戳、名章。
邮政业务种类
邮件按传递时限分为普通邮件、特快专 递邮件。
（1）、普通邮件是按照一般时限规定传 递处理的邮件。包括普通函件、普通包 件。
（2）、特快专递邮件是以最快速度传递 处理的邮件。包括特快专递函件、特快 专递包件。
邮政业务种类
（3）特快专递寄往同一开办局的邮件重 量够20千克或满10件的，可建立临时直 封。
邮件收寄
存局侯领邮件
收寄存局候领邮件时，除按照相关邮件一般规 定办理外，还应当办理下列事项：
（1）验视封面书写是否符合存局候领邮件的 规定。如收件人的姓名不完全，或使用暗号的， 不予收寄（如系自行投入信箱、信筒的，应退 回寄件人，无法退回的作无着邮件处理）。已 书明收件人详细地址的邮件，不可以要求存局 候领。
4）国内包裹详情单上的号码与包裹标签 上的号码必须一致。收据联交寄件人， 存根联留存，详情单在封发包裹时随包 裹发往前程。
邮件收寄
5）对装有易碎物品或流质易溶物品的包 裹，可称为“脆弱包裹”收寄时除上条 规定处理外，还应按照下列规定办理:
（1）对相关包裹是否妥善包装要加强查 验。
（2）在包面和相关详情单、收据、存根 上分别加盖“红杯”或“红杯水”戳记。
邮件收寄
2）查看包裹封面书写和详情单填写是否 一致的符合规定，并验看包裹包装是否 妥善，尺寸、重量是否符合规定，寄件 人声明栏是否进行了批注。封皮上标有 “上箭头”标志或写明“不能倒置（侧 置）”字样的包裹，不予收寄，详情单 上如果附有内件清单，应请寄件人改放 在包内附寄。
邮件收寄
3）称重计费，妥收邮费，将包裹号码、 重量和资费填写在详情单相关栏内，加 盖日戳、名章。
邮储银行分行服务礼仪规范启动仪式精品PPT课件
负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携 带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面 归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，
对中高端客户服务的原则
引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户
推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给 理财经理为客户提供更深度的服务。 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私 密。
发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直 接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客 户的问题时，声音要轻柔。
业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间 离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队， 并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标 识。 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存 联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别 的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、 或需收取费用及收费标准等。 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点 负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情 绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序 排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户 时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
对中高端客户服务的原则
引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户
推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给 理财经理为客户提供更深度的服务。 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私 密。
发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直 接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客 户的问题时，声音要轻柔。
业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间 离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队， 并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标 识。 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存 联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别 的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、 或需收取费用及收费标准等。 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点 负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情 绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序 排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户 时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
邮政营销策略培训PPT课件
05 邮政营销的未来展望
互联网+邮政营销的发展趋势
互联网+邮政营销将进一步融合线上线下资源，实现更高效的物流配送和个性化服 务。
随着移动互联网的普及，邮政营销将更加注重移动端用户的需求和体验，提供更加 便捷的服务。
互联网+邮政营销将推动邮政企业与电商、物流、金融等行业的跨界合作，拓展更 广阔的市场空间。
邮政营销策略培训ppt课件
目录
Байду номын сангаас
• 邮政营销概述 • 邮政营销策略 • 邮政营销技巧 • 邮政营销案例分析 • 邮政营销的未来展望
01 邮政营销概述
邮政营销的定义与特点
总结词
邮政营销是指邮政企业利用其网络、品牌和渠道优势，通过提供有吸引力的产品 和服务，满足客户需求并实现盈利的过程。邮政营销具有覆盖面广、品牌信誉度 高、渠道优势明显等特点。
详细描述
随着市场竞争的加剧和客户需求的变化，邮政企业必须加强营销策略的制定和实施，以适应市场的变化和客户的 需求。通过有效的邮政营销策略，企业可以提高市场占有率，增加业务收入，并提升品牌形象和客户忠诚度。
邮政营销的历史与发展
总结词
邮政营销的历史可以追溯到19世纪，当 时邮政业务开始兴起。随着科技的发展 和市场竞争的加剧，邮政营销不断发展 和创新，出现了许多新的营销手段和渠 道。
大数据在邮政营销中的应用前景
大数据技术将帮助邮政企业更好地了 解客户需求，挖掘潜在市场，实现精 准营销。
大数据还将为邮政企业提供更准确的 业务预测和风险管理，提升运营效率。
通过大数据分析，邮政企业可以优化 产品和服务，提高客户满意度和忠诚 度。
人工智能在邮政营销中的潜在价值
人工智能技术可以协助邮政企业 自动化处理大量数据和业务流程，