五星级服务网点分类制度清单
《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)
天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称： 检查项目
考核内容
4、营业厅设电视和流媒体设备，播放邮政业务宣传。
分值
检查时间： 年 月 日
扣分情形描述
扣分 实际得分
1 无设备，不开启各扣0.5分。
5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。
公众服务设 施（6分）
6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。
施（9） 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。
5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋 、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。
6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。
1 短少一项扣1分。
1 一项不合格扣0.5分。 1 一项不合格扣0.5分。
4、处理用户来信、来访、监督电话反映的问题，处理时限达标，登 记统计健全。
2 未达到标准属一票否决指标。 1 未按规定处理扣0.5分，统计资料不全扣0.5分。
5、按季度开展走访用户活动，有工作记录。
1 未走访不得分，记录不全扣0.5分。
备注：此检查评分标准按照五星级标准制定。检查得分达到85-90分为三星级窗口；90-95分为四星级窗口；95分以上为五星级窗口。
时间（3） 2、营业员提前10分钟到岗做好班前准备；营业截至时间用户仍滞留
等待办理业务应予办理。
1、营业员上岗统一着标志服，系领带或领结。
仪容仪表 （6）
2、仪表仪容整洁大方，不佩戴夸张饰品，男营业员不留胡须。
3、营业员在岗佩戴或摆放工号牌，佩戴位置端正或摆放固定，规范 地使用服务评价器，照片和工号齐全。
7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。
酒店五星级管理制度
第一章总则第一条为确保酒店五星级服务质量和经营管理水平，提升酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度遵循以人为本、服务至上、质量第一的原则，确保酒店各项业务有序、高效、安全地开展。
第二章组织架构第四条酒店设立五星级服务管理部，负责本制度的制定、实施、监督和考核。
第五条五星级服务管理部下设以下部门：1. 客房管理部2. 餐饮管理部3. 前台接待部4. 会务管理部5. 工程维护部6. 安全保卫部第三章服务规范第六条客房服务规范：1. 客房内设施齐全，干净整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 提供个性化服务，如问候、叫醒、送餐等。
3. 及时响应客人需求，确保客人满意度。
第七条餐饮服务规范：1. 餐饮菜品质量优良，注重营养搭配，满足不同客人的口味需求。
2. 餐厅环境优雅，服务人员着装整齐，礼貌待人。
3. 提供快速、高效的点餐和结账服务。
第八条前台接待服务规范：1. 前台人员礼貌待人，热情周到，准确、迅速地处理客人入住、退房手续。
2. 提供电话、传真、票务等增值服务。
3. 及时处理客人投诉，确保客人满意。
第九条会务管理服务规范：1. 会务设施齐全，环境舒适，满足各类会议需求。
2. 提供专业的会务服务，确保会议顺利进行。
3. 会后提供满意的总结和反馈。
第十条工程维护服务规范：1. 定期检查和维护酒店设施设备，确保正常运行。
2. 及时处理客房、餐厅等区域的报修，保障客人正常使用。
3. 保证酒店安全设施齐全，定期进行安全检查。
第四章安全管理第十一条安全保卫部负责酒店的安全管理工作，确保客人及员工的生命财产安全。
第十二条酒店制定严格的安全管理制度，包括消防安全、防盗安全、食品安全等。
第十三条定期开展安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
第五章员工培训与考核第十四条酒店定期对员工进行业务技能和服务意识的培训，提高员工综合素质。
第十五条建立健全员工考核制度，包括工作态度、业务能力、服务质量等方面。
星级网点标准(新标准)
中国光大银行上海分行“星级网点”评选标准
目前，我行“阳光服务工程”已进入第二阶段――提升阶段。
根据总分行领导有关要求，并结合上海市金融系统文明办及上海银监局、上海市银行同业公会组织开展的“上海金融业迎世博600天行动计划纲要”，分行阳光服务工程推进委员会制定了以下“中国光大银行上海分行‘星级网点’评选标准”。
在提升阶段，要求我行所有营业网点都能达到三星级服务标准。
一、营业环境规模
二、产品与功能
三、设施
四、特色服务
五、管理。
五星级门店标准
各部门评比细则周一卫生清扫日卖场垃圾桶：卫生干净，定点摆放，垃圾及时清理无外溢垃圾不超过垃圾桶桶高的2/3。
空调口、排风口：保持卫生干净、无灰尘污渍。
门帘：干净、无污渍、无破损地垫：干净整洁，整齐平铺。
洗手台、水池：干净、无水渍、无堵塞，镜子干净明亮、无水痕。
卫生间：定期消毒，地面干净无垃圾、无积水。
蹲位干净，无污渍、尿渍垃圾桶内的垃圾不超过桶高的2/3，垃圾桶桶身干净。
镜子、墙面、棚面、地面、门帘、门、壁画、下水管无灰尘、无水渍、储物间无杂物、扫除用具不允许放在顾客视线内。
工具摆放整齐、私人物品整齐存放。
电梯：扶手带、玻璃、白钢板、地垫、踏步台、保持干净整洁无胶印、油渍、水渍。
电梯不得用于运货使用，按规定方向开启。
公共区域：公共库房、储物间、配电室、货梯间保持物品存放整齐，干净整洁、配电室禁止摆放任何物品，不得占用，配电室开关标签标示清晰。
天井：玻璃、白钢扶手、观光梯、以及天井四周能接触到的墙面、盆花，无灰尘、污渍、胶印。
消防器具卫生：防火门、灭火器、消火栓、烟感器、防火卷帘、挡烟玻璃、地标灯、安全指示牌、应急照明灯、报警器、手动按钮保持卫生干净、无灰尘、残脏。
禁止摆放任何物品不得占用。
柜组卫生：货柜、开票台、试衣间、款台保持干净整洁、物品摆放整齐无杂物、个人物品不允许外露、备用款台同正规款台相同标准管理。
卖场货品干净无污渍、残脏。
库房货品封箱、封袋管理、货品摆齐。
私人物品及其他杂物有序摆放美食区卫生：餐桌、椅子：桌面及时清理，保持干净、无杂物、无油渍（内部员工使用餐具及时送还。
）垃圾车垃圾不外溢，油渍及时清理。
周二仪容仪表发型标准：头发干净清爽，不染夸张颜色、女员工长发束起，刘海不过眉，头发放在头花网内，头花干净整洁，高度适宜，标准佩戴。
男员工头发前不过眉，后不压领。
妆容标准：女员工淡妆上岗（睫毛膏、眼影、唇彩），不得涂刺激性气味化妆品，指甲1毫米，不涂带颜色指甲油，不得佩戴夸张饰品（发卡、头卡、耳钉、项链、手表、手链、戒指）。
五星级店铺规章制度
五星级店铺规章制度第一章总则第一条为规范店铺经营秩序，提升服务质量，保障客户利益，特制定本规章制度。
第二条店铺员工应严格遵守本规章制度，不得违反规定。
第三条店铺规章制度适用于店铺全体员工。
第四条店铺规章制度内容包括员工的工作要求、行为准则、纪律处分等条款。
第五条店铺规章制度由店铺管理人员组织制定，并经店铺所有者批准后生效。
第二章工作要求第六条店铺员工应按时上班，不得迟到早退，要保持工作状态良好。
第七条店铺员工应做好服务工作，主动为客户提供帮助，礼貌待人，态度端正。
第八条店铺员工应积极学习相关知识，提升自身专业水平，为客户提供更好的服务。
第九条店铺员工应保持工作岗位整洁，不得擅自离开工作岗位。
第十条店铺员工应遵守店铺的相关规定，不得擅自接受客户回扣或收取贿赂。
第三章行为准则第十一条店铺员工应尊重客户，不得对客户无礼，不得用粗暴的语言对待客户。
第十二条店铺员工应保护店铺的财产利益，不得私自挪用店铺财物。
第十三条店铺员工应遵守店铺的相关规定，做到言行一致，不得说谎。
第十四条店铺员工不得接受他人购买店铺商品时的折扣回扣。
第十五条店铺员工不得在店铺经营过程中损害店铺的声誉。
第四章纪律处分第十六条店铺员工如违反规章制度，经店铺管理人员调查核实，应当给予相应的纪律处分。
第十七条纪律处分包括警告、记过、降职、解聘等，具体处理措施根据违规情节轻重而定。
第十八条店铺员工对自己的纪律处分有异议，可向店铺管理人员提出申诉，由店铺所有者最终决定。
第十九条店铺对员工的纪律处分应当公正、公开，确保员工的合法权益。
第五章附则第二十条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十一条本规章制度解释权归店铺所有者所有。
第二十二条本规章制度由店铺管理人员负责执行。
根据店铺规章制度的要求，店铺员工应当认真履行自己的职责，保护店铺的利益，提供优质的服务，做到言行一致，遵守纪律规定，确保店铺的正常经营秩序。
店铺管理人员应当积极落实规章制度，严格执行，确保规章制度的有效实施。
五星级案场服务制度
1.0五星级案场标准指引1.1考勤纪律总分：10分考评标准：，临时换班员工经销售经理同意后及时变更排班表，跑盘的新人，要在排班表上注明跑盘字样；，销售经理必须按上班时间到岗。
驻场销售经理工作时间外出，必须在楼盘的小白板上登记去向。
如临时或突发性工作安排，也应该通知楼盘现场销售主管，代其写明去向，知会现场置业顾问；，指的是8：30已经吃好早餐，着装（化妆）完毕，于前台就座，进入接待状态；，并按规定顺序接待客户，客户登记本记录内容完整、详实、跟踪记录登记及时；，不能全带客户去看房出现前台空岗现象；1.2销售现场维护总分：10分考评标准：，物品摆放整齐。
台面规定摆放物品只能是电话、公共客户登记本（整洁、记录完善）、名片架、销售资料（楼书、折页、户型图等），工作期间现场是否有背景音乐，音量适当，音乐风格须符合项目气质；，不得随意摆放在接待台上；，相关物品摆放整齐；洽谈桌及管理区域椅摆放整齐，桌面清洁、干净，无水杯等杂物，烟缸清洁，无烟蒂、烟灰；，相关物品摆放整齐（所有驻场人员的办公场所）；；如果由于办公区域条件有限，要求以文件夹的形式体现；1.3专业素质总分：20分考评标准：；（产品）；（市场）；（客户）；；；；1.4行为规范总分：10分考评标准：，我公司驻场工作人员着正装，所有人员应工装清洁、平整，口袋不能装东西，工牌统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
女性化淡妆，长发必须梳理整洁、统一发式，首饰不能超过二件，款式不能夸张。
男性头发不过耳，不能留鬓角、胡须；，清洁、平整，工牌统一佩在左胸处，女性化淡妆，长发必须梳理整洁、统一发式，男性头发不过耳，不能留鬓角、胡须；，离职人员的定妆照要做到及时取出，新入职人员的定妆照要在分到项目后一个星期内贴在展示牌中。
每个项目在进场时必须提供所有进场置业顾问的定妆照（电子版一份，照片纸质版两份），电子版交管理部留存，照片管理部及项目组各留备一份，作为巡盘时的比对标准，即现场所有置业顾问须按定妆照的标准化妆、着装；（所有置业顾问在上岗前必须提供定妆照）1.5信息传达总分：20分考评标准：，晨夕会议内容要在会议记录本上记录详实；，都应了解每次会议的内容并且签字确认。
旅店分级管理制度
旅店分级管理制度一、总则为了规范旅店的经营行为，提高旅店服务质量，根据国家相关法律法规和旅店管理条例，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于旅店的分级管理、服务质量和安全管理等相关工作。
三、分级标准1. 五星级旅店：（1）硬件设施：房间宽敞舒适、配备豪华家具和现代化设备，具备宽带上网、大型平板电视、中央空调等设施。
（2）服务标准：提供24小时客房服务、行李寄存、接送服务、会议室、健身房等设施。
（3）餐饮服务：提供高档餐饮服务，典雅的餐厅环境和各式美食。
（4）安全管理：设有严格的消防、安保系统，保障客人居住安全。
2. 四星级旅店：（1）硬件设施：房间设施齐全、设备先进，提供高速宽带、电视、冰箱、空调等。
（2）服务标准：提供24小时热水、免费停车、叫醒服务等。
（3）餐饮服务：提供中高档餐饮服务，餐厅环境舒适。
（4）安全管理：设有必要的消防、安全设施，保障客人安全。
3. 三星级旅店：（1）硬件设施：提供基本舒适的房间设施，配备基本设备。
（2）服务标准：提供基本的客房服务，如打扫卫生、更换床单等。
（3）餐饮服务：提供简单的早餐服务。
（4）安全管理：设有基本的消防、安全设施。
四、管理责任1. 旅店经理：负责对旅店的分级管理进行监督和管理，确保旅店的各项工作符合相关标准和规定。
2. 部门经理：负责部门的具体管理工作，确保部门内各项工作的顺利进行。
3. 员工：负责按照规定执行服务标准，保障客人的服务质量和安全。
五、管理措施1. 硬件设施：旅店应定期对硬件设施进行检查和维护，并确保设施完好。
2. 服务标准：旅店应根据分级标准要求，明确工作职责，提升员工服务意识和技能。
3. 餐饮服务：餐饮服务应符合卫生标准和菜品质量要求，提升餐饮服务品质。
4. 安全管理：旅店应加强安全管理，确保消防、安保等设施的完善和工作人员的安全意识。
六、奖惩措施1. 对达到或者超过分级标准的旅店，进行奖励和表彰，提升旅店的声誉和品牌。
2. 对不符合分级标准的旅店进行通报批评，并要求整改。
网点五星级创建方案
七、项目实施流程项目总天数：现场8天+1个月远程辅导项目主要四大阶段：1天调研筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检阶段1：调研筹备（1个工作日）根据网点实际情况，选取迎评候选网点，进行T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则研究和总行《网点VI形象管理规范》标准：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。
根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。
阶段3：远程固化阶段（1个月）XX 咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。
在这方面，XX 咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。
在项目启动会开始之际，XX 咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX 支行辅导项目成效的固化实施。
依据中银协评选标准进行模拟迎评 老师进行模拟迎评，对比200条标准，再次寻找网点需持续整改问题，出具总结报告、整改报告模拟检查重点室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 环境分区、自助服务价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 人员配备、仪容仪表、服务行为服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育。
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五星级服务网点分类制度清单
1、窗口定位制度
2、吞卡、钞管理制度
3、吞卡、钞应急预案
4、弹性服务制度
5、快速办理制度
6、免费服务价目表
7、开销户管理制度
8、“七不准四公开”实施制度
9、中间业务收费管理制度
附：免费服务价目表
10、结算管理制度
11、弹性排班制度、弹性排班表
12、岗位联动响应服务机制
13、岗位分工制度
14、首问负责制度
15、先外后内管理服务规定
16、延伸服务管理规定
17、员工关爱制度
18、员工轮休及带薪休假制度
19、薪酬管理制度
20、员工培训计划、员工培训记录、员工晋升措施
21、规范服务制度
22、总分行服务考核制度
23、服务明星考核管理规定
24、参评全国百佳纳入服务管理考核指标和权重文件
25、突发事件应急预案
26、公平对待消费者制度
27、残障服务管理制度
28、内控管理制度
29、公众教育服务长效文件（每年公众教育文件、分阶段活动、分阶段总结）
30、服务文化工作方案
31、客户评价与客户满意度调查制度(含频率、范围、内外部、整改)
后附：调查问卷、调查记录、检查结果
32、中银协活动执行情况，相应活动文件目录如下：
公平对待消费者自律公约
中国银行业存款业务自律公约
中国银行业零售业务服务规范
关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求
关于进一步完善残障人银行服务的自律要求、关于进一步改进无残障银行服务的自律要求、深入开展银行无障碍志愿活动倡议书。