酒店前厅与客房的案例分析
酒店前厅与客房的案例分析
酒店前厅与客房的案例分析关于酒店前厅的案例分析(一) 前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何,”美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
分析:1前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。
第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。
经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。
谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。
问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。
此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。
在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。
此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。
首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。
其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。
例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。
恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。
但酒店还有更高级的套房，房价368美元。
问：小李该怎么办？答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。
与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。
员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。
此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。
经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。
之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。
于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。
由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。
第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。
事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。
点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。
接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。
当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。
这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。
这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。
这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。
宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。
酒店前厅服务案例(中国金钥匙)
案例一：姚先生的保温杯2017年的一个夏天，姚先生来到景德镇出差，在我酒店入住一晚后次日早上退房，退房时姚先生由于着急赶火车，前台便告知客房免查房。
当客房服务员去打扫房间时发现房间遗留一个保温杯，并告知了前台。
前台马上联系姚先生，但姚先生电话一直不接听，于是向我反应情况，得知此事后，我试着联系了姚先生，还是未接听电话。
我想可能是姚先生现在不太方便接听电话，于是通过电话号码搜索到了姚先生的微信，并在微信注明了添加原因。
没多久姚先生便添加了我的微信，我便告知了姚先生的具体情况，姚先生说他下周还来趟景德镇出差，于是我询问姚先生需不需要提前帮他做好预定，并询问他对房间有什么要求。
姚先生同意并说他喜欢安静的房间，因为每次谈完业务回到酒店都比较累。
与姚先生愉快的沟通完后，我立马让前台做了一个白名单，备注了相关信息。
一周后，我提前与姚先生取得联系，由于火车站离我酒店较远，我提前派车去接姚先生，姚先生如期的来到我酒店，在办入住时，我与姚先生进行了一番愉快的交谈，当我把保温杯递给他时，他非常惊讶。
他和我说道：“你是我住过这些酒店里面服务做的最精致的，非常的细心，从我离开到我重新回到酒店，你都考虑的很周到，我非常满意，特别是这个保温杯，是我爱人送给我的，虽然不值钱，但很有纪念意义，我没想到的是你竟然还对保温杯做了精美的包装，里面的保温杯也是干干净净的。
”当听到姚先生这句话时，我很是欣慰，觉得自己的用心服务得到了他的认可和赞赏。
案例二：冬天里的热水袋张女士是我酒店的常住客，平时对酒店也没什么要求，要订房间的时候都会来找我。
在2018年的一个冬天，她准备从福建回到景德镇老家，便与我联系上了，在电话沟通时我听出她的声音比较哽咽还伴有咳嗽，于是便询问张女士是不是不小心着凉导致感冒了，她笑着说我挺仔细的，我便与张女士寒暄了几句，并提醒她注意保暖。
聊完之后，我通过微信发了景德镇最近几天的天气情况，并打趣的说了一句，等她感冒好了，请她吃一顿当地特色小吃樊式牛骨粉，她便高兴的答应了。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案导学目标：1. 了解酒店前厅与客房效劳的基本观点和重要性；2. 掌握提升酒店前厅与客房效劳心理素质的方法和技巧；3. 能够运用所学知识提高效劳质量，满足客人需求。
导学内容：一、酒店前厅效劳心理1. 什么是前厅效劳？2. 前厅效劳的重要性是什么？3. 前厅效劳人员需要具备哪些心理素质？二、客房效劳心理1. 什么是客房效劳？2. 客房效劳的重要性是什么？3. 客房效劳人员需要具备哪些心理素质？三、提升效劳心理素质的方法和技巧1. 如何建立良好的沟通技巧？2. 如何处理客人投诉和纠纷？3. 如何保持耐心和友善的态度？导学活动：一、小组讨论：请学生分成小组，讨论前厅效劳和客房效劳的重要性，并分享自己的体会和看法。
二、案例分析：给学生提供几个真实案例，让他们分析其中涉及到的效劳心理素质，并提出改进意见。
三、角色扮演：让学生分成前厅效劳人员和客房效劳人员两组，进行角色扮演，模拟实际工作场景，锻炼效劳技能和心理素质。
四、教室总结：请学生对本节课所学内容进行总结，包括前厅效劳心理、客房效劳心理以及提升效劳心理素质的方法和技巧。
导学延伸：1. 邀请酒店前厅和客房效劳的专业人士来校进行讲解，分享实践经验；2. 安排学生到酒店实习，亲身体验前厅和客房效劳工作，提升实践能力；3. 组织学生参与相关比赛或活动，展示自己的效劳技能和心理素质。
总结：通过本节课的进修，学生将对酒店前厅与客房效劳的重要性有更深入的了解，掌握提升效劳心理素质的方法和技巧，为将来从事相关行业打下良好基础。
希望学生能够在实践中不息提升自己的效劳水平，为客人提供更优质的效劳体验。
前厅与客房管理案例分析
前厅与客房管理案例分析案例概况：其中一家四星级酒店的前厅和客房管理存在一系列问题。
前厅管理方面，员工工作效率低下，前台接待员态度冷漠，服务不周到；客房管理方面，客房清洁不及时，设施维修不到位，客房服务质量下降。
由于这些问题的存在，酒店的客户满意度和入住率下降，严重影响了酒店的经营业绩。
问题分析：1.前厅管理问题：-员工工作效率低下：员工可能缺乏足够的培训和指导，导致不了解工作流程和业务知识，不能高效完成工作任务。
-前台接待员态度冷漠：员工可能缺乏服务意识和责任感，没有正确的对待客人，不能提供热情周到的服务。
-服务不周到：可能因为员工缺乏注意细节，不能满足客人的需求和要求，服务质量不高。
2.客房管理问题：-客房清洁不及时：客房清洁员工可能工作不力，或者资源分配不合理，导致客房清洁不能及时完成。
-设施维修不到位：酒店设施可能没有定期维修和保养，导致设施出现故障和损坏，影响客户体验。
-客房服务质量下降：客房服务员可能缺乏必要的培训和专业知识，不能提供高质量的服务，如补充酒店设施和床上用品。
解决方案：1.前厅管理方面：-加强员工培训：提供系统的培训计划，包括前厅工作流程、酒店业务知识、服务技巧等方面的培训，提高员工的工作效率和服务质量。
-强调服务态度：通过酒店内部宣传和外部招聘，吸引具有服务意识和热情的员工，并加强员工的服务教育，营造良好的服务文化。
-定期检查和评估：建立评估机制，定期对员工进行考核和评估，发现问题及时解决，提高员工的工作绩效和服务质量。
2.客房管理方面：-优化资源分配：合理安排员工的工作时间和任务分配，确保客房清洁和维修工作能及时完成，减少客人等待的时间。
-定期设施检查和维护：建立设施维修和保养的计划，定期检查和维修酒店设施，确保设施处于良好运营状态，提高客人入住体验。
-增加培训投入：加强客房服务员的培训，提高他们的专业知识、服务技巧和沟通能力，提供更好的客房服务。
结果与影响：通过对前厅和客房管理的问题进行分析和解决方案的实施，酒店可以获得以下结果和影响：-员工工作效率提升，前厅和客房管理更加高效，能够更好地满足客人的需求和要求。
酒店前厅案例分析
酒店前厅案例分析酒店前厅案例分析案例:深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗,谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题:请问该怎么办,方法一:向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二: 向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示: 1)操作规范不能忽略一些关键的细节。
2)部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
2、案例:10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一间套房可供出租。
这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说: “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。
如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以某酒店为例
如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以某酒店为例Abstract 摘要酒店前厅和客房之间的交流与沟通一直是酒店管理中非常重要的环节。
本文将以某酒店为例，介绍如何加强前厅与客房之间的交流与沟通，并提供可行的建议，旨在帮助酒店提高顾客满意度和运营效率。
Introduction 引言在酒店管理中，提供高效的服务和优质的客户体验是至关重要的。
对于顾客而言，他们不仅要感受到舒适和便捷，也需要感受到酒店员工的热情和专业。
对于酒店来说，与客户产生良好互动是不仅要提高客户满意度，也是提高销售额和增加复购率的必要途径。
在酒店服务中，前厅和客房之间的交流和沟通是非常重要的一环。
如果前厅和客房之间出现失误或沟通不畅，将会给顾客造成不良影响，严重时会导致投诉。
针对这一问题，本文将以某酒店为例，介绍如何加强前厅和客房之间的交流和沟通。
Part 1: Current Situation of Communications betweenFront Desk and Rooms第一部分：前厅和房间之间沟通的现状某酒店，作为一家高档酒店，一直致力于为客人提供高水平的服务。
在前厅与客房之间的沟通方面，客房专员在客房内定期检查并记录客房维护需求，但这些需求并没有被及时传达给前台。
前厅员工进行登记后，也没有及时与客房沟通，导致客房维修和清洁工作的滞后。
此外，在房间的托管物品和清理方面也存在缺陷。
某些顾客在退房时忘记带走物品，需要寄回，但相关信息并没有被前厅员工及时记录下来。
对于需要清理、更换的物品或设备问题，客房专员对酒店管理方面的相关人员上报的不及时，以致于维护工作混乱。
这些问题造成顾客在入住期间产生不适感，甚至在入住后投诉酒店。
对于酒店运营而言，这些问题也对酒店的形象造成影响。
Part 2: Enhancing Communications between Front Desk and Rooms第二部分：加强前厅与客房之间沟通的方法和建议2.1 Improve Internal Communication Channel2.1 加强内部沟通渠道一个好的内部沟通系统是加强前厅和客房之间沟通的基础。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店前厅与客房的案例分析关于酒店前厅的案例分析(一) 前厅预订1.巧妙推销豪华套房某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何,”美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
”小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说:“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
”小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说:“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京,我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
”美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
分析:1前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现;另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
2.1005房变成1522房住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，，订的套房能否也安排在同层。
前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。
当天一位有预订的客人入住，订的是套房。
另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。
于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。
待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。
但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。
评析:履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。
一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。
由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。
表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP 待遇。
从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。
当班处理不了的事情要进行交接班;前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。
1)前台员工接到客人的要求后如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会2一下，以免再租，在电脑中BLOCK打上该房号，并在电脑备注中注明: 前厅案例酒店前厅案例案例分析房号勿动～2)在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。
每个班次接班前应仔细阅读交接班本。
上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。
3)前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。
如发现有预订占用房号应查明原因。
不可擅自就将房号删除，直接参与出租。
4)当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。
随时提醒员工操作的注意事项。
平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。
3.预订客人没享受网络订房价某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。
前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。
客人很不高兴，说:“我已通过网络公司订好了。
”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。
客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。
经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。
评析凡提前有预订的客人都希望饭店后能够尽快按约办理入住手续，而服务员应立即核对预前厅案例酒店前厅案例案例分析订资料为客人办理入住手续。
当电脑中没有客人预订资料时，服务员应该如何处理此事，则反映出服务员是否有工作责任心。
1)上述案例中的接待员在电脑中没有查找出预订资料时，应该到预订部再进行详细查找看有无传真，同时，遇到这种情况时接待员应及时向领班或主管汇报，不能简单地告诉客人没有预订。
上述做法说明预订员缺乏工作责任心，导致客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。
2)由于前台接待员告诉客人没有接到网络公司的预订，因此客人认为对饭3店的预订和接待服务提出投诉。
最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受严重影响。
3)由于网络公司受到客人的投诉，经查明又非网络公司自身的问题，便对饭店的预订和接待服务提出投诉。
最终还是饭店在网络公司和客人心目中的服务形象受到严重影响。
4)领班和主管应加强对员工的培训和注意进行现场督导检查，以便发现问题能及时进行解决(二) 入住登记开房的抉择2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说:“施经理，有件事跟您商量一下。
我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。
这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。
可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。
而这位客户正好没带身份证，也不让登记。
这就麻烦了。
施经理，您就帮忙再开一间房吧。
您看，这是我的身份证。
”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。
“施经理，您就行个方便呢。
”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难:这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。
他试图找到一个变通办法，便询问那男子:“您有没有证明你身份的其他证件,”男子摇了摇头。
“那可不行啊。
”施经理显得无可奈何。
那位先生有点急了，赶紧说:“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。
”“好，就这么办吧。
”施经理略一沉思，下了决心答应下来。
两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
分析:施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向4值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
分析:以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。
有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐;住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等清规戒律案例1:一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂，要求提供双人客房。
总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。
日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)。
但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。
因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。
其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。
面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。
最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。
接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢,第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
5从上述故事中，我们可以发现，这家新开张的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。
那么，这位接待小姐的责任在哪里呢,案例2:某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店。
当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。
在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。
当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。
服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。
教授感到有些意外，但依然从命。
教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。
教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。
教授不得不再次强调:“我洗过脸后，会去登记的。
”分析:从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的。
这就提出了对服务员的素质要求。
第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。
第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。
一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。