优质的客户服务
怎么做好优质服务
怎么做好优质服务怎么做好优质服务优质服务是企业成功的关键之一，为客户提供良好的服务体验可以建立良好的企业形象，增加客户满意度，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
下面将介绍一些如何做好优质服务的方法。
第一，了解客户需求。
了解客户的需求是提供优质服务的基础，只有准确地了解客户的需求，才能更好地满足他们的期望。
这可以通过积极沟通、问卷调查、客户反馈等方式来获取。
同时，还可以通过分析客户行为和购买决策过程来评估客户的行为模式和购买动机，从而更好地预判客户需求。
第二，培训员工。
提供优质服务的关键是拥有专业、热情、高效的员工队伍。
因此，企业应该注重员工的培训和发展，以提高他们的专业知识和服务技能。
这可以通过定期的培训课程、外部培训机会和集体活动等方式进行。
此外，还可以设立激励机制，鼓励员工提供更好的服务。
第三，建立有效的沟通渠道。
沟通是保证优质服务的重要环节。
企业应该建立多种多样的沟通渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，以便客户能够随时联系到企业，并及时解决问题。
此外，还可以通过社交媒体和在线论坛等渠道与客户进行互动，获取客户的反馈和建议。
第四，提供个性化的服务。
每个客户都是独特的，企业应该根据客户的特点和需求提供个性化的服务。
这可以通过了解客户的历史购买记录、兴趣爱好等信息来实现。
比如，某客户在企业购买了多次产品，企业可以向客户提供一些定制化的优惠活动，以表达对他们的关心和重视。
第五，持续改进。
优质服务是一个不断进步的过程，企业应该不断改进服务质量，提高客户的满意度。
这可以通过定期收集客户反馈、进行满意度调查和市场研究等方式来实现。
同时，企业还应该持续改善产品和服务，以满足不断变化的市场需求。
以上是如何做好优质服务的一些方法，企业可以根据自身情况选择适合的方法来提高服务质量。
但是要记住，提供优质服务不仅仅是为了赢得客户的好评，更是为了赢得客户的信任和忠诚，从而建立持久的客户关系，为企业创造更多的价值。
优质服务——实现优质服务的应用案例
优质服务——实现优质服务的应用案例
优质服务是一种注重客户体验和满意度的工作方式，它可以提高客户忠诚度和口碑，从而为企业带来更多的商业机会和竞争优势。
以下是一些实现优质服务的应用案例：
1. 餐饮业：某知名连锁餐厅通过提供优质的服务，包括友好的员工、舒适的环境和美味的食品，吸引了大量的回头客。
此外，该餐厅还通过建立客户忠诚计划和提供定制化服务来满足客户需求，从而提高了客户满意度和忠诚度。
2. 零售业：某高端百货商场通过提供个性化服务和定制化解决方案，成功吸引了高净值客户。
该商场的员工经过专业培训，能够根据客户的个人需求和品味提供定制的购物建议和搭配方案，同时还提供高级别的售后服务，从而在客户心中树立了高品质的形象。
3. 旅游业：某在线旅游平台通过提供优质的服务和客户体验，成功吸引了数百万的忠诚用户。
该平台不仅提供了丰富的旅游资源和选项，还通过智能搜索和比价系统帮助用户快速找到最适合自己的旅游方案。
此外，该平台还提供了24/7的客户服务，以及快捷安全的支付方式和退款保证，确保客户的
旅游体验愉快无忧。
4. 金融业：某知名银行通过提供全方位的财富管理和定制化的金融服务，与客户建立了长期合作关系。
该银行通过深入了解客户的财务状况和需求，为
客户提供专业的投资理财建议和资产管理服务，同时还提供便捷的移动银行服务和高效的在线交易平台，以满足客户的各种金融需求。
这些应用案例表明，优质服务不仅仅是一种理念或口号，而是需要企业真正落实到日常经营中的实践。
通过提供个性化、专业化和贴心的服务，企业可以赢得客户的信任和忠诚，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
具备卓越的客户服务能力为贵公司提供优质服务
具备卓越的客户服务能力为贵公司提供优质服务在竞争激烈的市场环境中，对于一个企业来说，客户的满意度和忠诚度无疑是决定其持续发展的关键因素之一。
作为一家贵公司的员工，具备卓越的客户服务能力，为公司提供优质的客户服务，对于公司的长远发展具有重要意义。
一、了解客户需求，确保个性化服务为了提供优质的客户服务，首先我们需要全面了解客户的需求。
通过与客户的沟通和交流，了解他们的诉求和期望。
每个客户都是独特的，有着不同的需求和偏好，因此我们需要灵活、个性化地对待每个客户，根据他们的需求提供定制化的服务。
只有真正了解客户的需求，才能够为其提供满意的服务，增加他们的忠诚度。
二、积极倾听客户反馈，持续改进服务质量客户的反馈是宝贵的财富。
无论是正面的赞誉还是负面的批评，我们都应该积极地倾听客户的意见和建议。
通过客户的反馈，我们可以了解到我们在服务中的不足之处，针对性地进行改进。
持续改进服务质量，是提高客户满意度的关键。
我们可以建立一个反馈渠道，鼓励客户随时提出建议和意见，我们要认真对待每一条反馈信息，并及时采取措施进行改进。
三、始终保持积极的态度和耐心客户服务工作中，始终保持积极的态度和耐心是非常重要的。
客户可能会有各种各样的问题和要求，有时他们可能会情绪激动或不满意，这时候我们需要保持冷静和耐心，认真倾听客户的问题，并解决他们的疑虑。
我们要以积极的心态面对客户的挑战，用专业的知识和技巧为客户提供满意的解决方案。
四、注重团队协作，提高服务效率在提供客户服务的过程中，团队的协作是不可或缺的。
每个团队成员都应该具备卓越的客户服务能力，并且能够与其他团队成员紧密合作，高效地解决客户问题。
我们可以建立一个良好的信息共享和沟通机制，确保团队成员之间的信息流畅，提高问题解决的效率和准确性。
总之，具备卓越的客户服务能力是提供优质服务的关键。
为了贵公司的长远发展，我们应该不断提升自己的客户服务能力，理解客户需求，持续改进服务质量，保持积极的态度和耐心，注重团队协作。
如何提供优质的顾客服务
如何提供优质的顾客服务一种商品能否让顾客认同并花钱买下，除了它本身的价值和使用价值以外，在很大程度上取决于营业的促销行为，在于导购与顾客的沟通，在于导购的推广。
而一个优秀的导购不仅有良好的服务意识,还要有一定的商品知识和服务技巧.服务技巧服务宗旨：１．对与您有工作联系的每一个人提供顾客满意的服务标准.２．帮助他人成功并做好其本职工作。
３．具有高度责任心地管理。
４．成为经理的助手.５．主动预计、认识和消除阻碍团队协作效率的方法。
６．和员工一起探讨并得出提高工作效率的方法。
顾客满意的服务标准：1.每次看到客人,微笑并提供良好优质的服务.2.友好,热情地与每位客人谈话,注意礼貌和态度。
3.快速高效地答复客人的问题或需求，或尽可能为客人解决问题。
4.预计客人的需要并不断解决客人的问题.如何执行：当您看到客人时：微笑真诚,亲切的目光注视尽量创造轻松,随意的购物环境提供优质良好的服务称呼客人的姓名或头衔以表示尊敬同样这样对待您的同事当您与客人谈话时，应做到:友好礼貌热情主动记住您所说的内容和您说话的方式和您的身体语言当您回答问题时：推销公司听取客人的需要运用自己的知识和经验找出可能使其感兴趣话题解释您能为客人做些什么具体实施预计:显示您对客人的关心主动服务灵活机敏观察客人具体实施谨记：我们的工作就是使人们愉快！不管你和哪种人交往,有一件事是确定的:“每一个人都希望被关注和尊重。
”如何服务顾客：1、如何吸引顾客第一步:店铺暂时没有顾客时，店员们应该开始擦拭柜台,整理货品.(如：店员直立柜前以呆滞，企盼的目光看着入口,顾客会感到不自然而匆匆离开;如果站在顾客看不到的地方不动,顾客会认为店中无人，为了避免不必要的误会和麻烦而离开;而店员们闲聊家常会使顾客感到店厅店员素质不高，引起不快而产生反感.）因此、店员在专柜或专卖店店中走动工作,如擦拭柜台，擦拭玻璃或镜子，叠衣服，摆货品,调整货品位置，整理模特等动作,会引起顾客注意（因为人的目光首先被移动的物体吸引,并会对勤劳的人产生好感,如果我们的店员待客时口吻再多一点真诚与关怀,就更容易使顾客接受).在工作的同时多注意一下入口，这样会使顾客放心自然的进入店铺。
优质顾客服务管理
优质顾客服务管理
优质顾客服务管理是指企业采取有效的方法和策略，从顾客的角
度出发，不断提升顾客的满意度和忠诚度，实现企业长期稳定发展的
一种管理方式。
优质顾客服务管理的原则包括：以顾客为中心，满足顾客需求；
倾听顾客的意见和反馈；建立顾客信任和忠诚度；持续提高服务质量
和效率；不断创新，提供个性化服务；建立良好的顾客关系，加强与
顾客的沟通。
要做好优质顾客服务管理，企业需要从以下几个方面入手：
1、建立顾客服务团队，培训员工，
2、收集顾客反馈，分析改进，
3、优化服务流程，提高服务效率，
4、加强顾客关系管理，建立良好的顾客信任和忠诚度，
5. 提供个性化服务，满足不同顾客的需求。
通过提高顾客服务质量，企业能够增强自己在市场上的竞争力，
促进销售业绩的提升，形成良好的品牌形象，并获得更多的市场份额。
优质服务保证及措施
优质服务保证及措施一、优质服务保证1. 服务态度：我们始终带着微笑和热情为客户服务，倾听客户需求，耐心解答客户提出的问题，努力做到以客户为中心，满足客户的需求和期望。
2. 服务品质：我们提供的服务必须符合客户的期望和要求，确保服务的高质量、高效率和高满意度。
我们会不断改进服务流程和技术，提升服务品质和水平。
3. 服务效率：我们致力于提供高效的服务，让客户感受到我们的专业和效率。
我们在服务过程中注重时间管理，及时响应客户需求，确保客户获得及时的服务和支持。
4. 服务诚信：我们承诺提供真诚、诚信的服务，绝对遵守诺言，尊重客户的意见和建议，保护客户的隐私信息，确保服务的公正和透明。
5. 服务创新：我们不断创新服务模式和服务内容，不断提升服务水平和服务体验，与客户共同成长，满足客户的个性化需求，提升客户粘性和忠诚度。
二、优质服务措施1. 建立全员参与的服务意识：我们将服务视为全员责任，全员参与，从高层管理者到基层员工，每个人都应具备优质服务意识，将客户利益放在首位，始终保持对客户的敬畏之心。
2. 建立完善的培训机制：我们将建立完善的员工培训机制，通过系统培训、实操训练、案例分享等方式，提升员工的服务意识、技能和素质，使员工具备专业知识和服务技能，提升整体服务水平。
3. 建立客户反馈机制：我们将建立完善的客户反馈机制，定期收集客户的意见和建议，及时处理客户投诉和问题，改进服务流程和服务质量，提升客户满意度，建立良好的客户关系。
4. 建立服务质量监控体系：我们将建立服务质量监控体系，设立专门的服务质量监控部门或岗位，对服务流程、服务标准、服务效果等方面进行监控和评估，及时发现和解决问题，确保服务质量的稳定和持续提升。
5. 建立激励机制：我们将建立激励机制，对员工提供优质服务和取得显著成绩的员工给予奖励和表彰，激发员工的工作热情和积极性，提升员工对服务质量的责任感和归属感。
6. 整合资源进行服务升级：我们将整合公司内部资源和外部资源，不断进行服务升级和改进，引入先进的服务理念和技术手段，提升服务质量和效率，不断满足客户的需求和期望。
客户服务措施
客户服务措施以下是一些有效的客户服务措施：1. 了解客户需求：在提供客户服务之前，首先要了解客户的需求和期望。
通过市场调研和数据分析，可以更好地了解客户的需求，并提供满足这些需求的服务。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
这可以通过与客户建立长期关系，了解他们的偏好和需求，以及使用数据分析和人工智能技术来实现。
3. 建立良好的客户关系：与客户建立良好的关系是提供优质客户服务的关键。
要积极倾听客户的需求和反馈，并采取行动来解决问题和满足他们的期望。
4. 提供高质量的产品和服务：提供高质量的产品和服务是客户服务的核心。
要确保产品和服务的质量，并提供必要的支持和指导，以帮助客户更好地使用和服务。
5. 制定客户服务标准：制定明确的客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致的高质量服务。
这些标准应该包括客户沟通技巧、问题解决能力和服务响应时间等方面。
6. 培训员工提供优质服务：员工是提供优质客户服务的关键因素。
要培训员工如何有效地与客户沟通，解决问题和提供高质量的服务。
7. 鼓励和奖励员工提供优质服务：鼓励和奖励员工提供优质服务可以激励他们做得更好。
这可以通过奖励计划、晋升机会和其他福利来实现。
8. 利用新技术提高服务质量：利用新技术可以提高客户服务的效率和质量。
例如，使用人工智能技术可以自动化一些重复性的任务，提高工作效率；使用数据分析可以更好地了解客户需求和行为，以提供更精准的服务。
总之，有效的客户服务需要了解客户需求、提供个性化服务、建立良好的客户关系、提供高质量的产品和服务、制定客户服务标准、培训员工提供优质服务、鼓励和奖励员工提供优质服务以及利用新技术提高服务质量。
客户服务的重要性与技巧
客户服务的重要性与技巧在当今竞争激烈的商业环境中，客户的满意度是企业取得成功的关键因素之一。
因此，优质的客户服务不仅是一个企业的基本要求，也是赢得客户信任、提高忠诚度的有效途径。
本文将探讨客户服务的重要性，并分享一些提高客户服务质量的关键技巧。
第一部分：客户服务的重要性优质的客户服务对于企业的发展至关重要。
首先，客户服务直接影响客户满意度。
在竞争激烈的市场中，客户有更多的选择权，一旦客户对企业的服务不满意，很有可能转而选择竞争对手的产品或服务。
因此，通过提供出色的客户服务，企业能够赢得客户的长期支持和忠诚度。
其次，良好的客户服务有助于树立企业的品牌形象。
一个企业无论在产品质量、价格还是销售策略上多么出色，如果在服务方面表现不佳，客户很可能对这个企业的整体形象产生负面评价。
相反，通过提供周到、专业和个性化的客户服务，企业能够树立良好的品牌形象，为自己在市场中赢得竞争优势。
第二部分：提高客户服务质量的关键技巧1. 建立良好的沟通渠道良好的沟通能够增进客户与企业之间的理解和信任。
为了实现这一目标，企业应该提供多样化且便捷的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
此外，为了及时回应客户的问题和反馈，企业应该设立专门的客户服务团队，确保客户能够获得及时、有效的帮助。
2. 个性化服务每位客户都是独特的，企业应该尽量提供个性化的服务，以满足客户的特定需求。
这可以通过深入了解客户的偏好、购买历史和反馈意见来实现。
例如，企业可以定制个性化的产品推荐、专属优惠和定制服务，以增加客户的满意度。
3. 培训和提升员工技能优秀的客户服务需要专业和熟练的员工。
为了确保员工掌握必要的技能和知识，企业应该提供定期的培训和发展机会。
这样能够提高员工的专业素养，使他们能够更好地应对客户需求，提供更好的服务。
4. 处理投诉与反馈客户的投诉和反馈是改善客户服务的机会。
企业应该确保设立一个有效的投诉处理机制，及时解决客户的问题，并采取措施防止类似问题再次发生。
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在客户面前应避免的身体语言
1. 2. 3. 4. 5. 6. 倚靠在某物体上 双手插腰，双手交叉于胸前、背手 嬉笑、打闹、聊天 挖耳朵、挖鼻子、剪指甲、化妆 避开眼神的接触、发呆、皱眉、低头、无表情 嚼口香糖、打哈欠、伸懒腰
22
职业化的行为举止——站姿
宜 挺直站立 脚保持安静 肩部放松 双臂垂于体侧
36
沟通的三要素
语言，文字
7%
非语言， 肢体语言
55%
语调，
38%
语气
37
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言 口头
38
非语言 声音 语气 肢体 语言 面部 表情
书面
与他人沟通的目的
1. 2. 3. 4. 5. 6. 我们希望他人采取某些行动 我们希望他人能得到一些信息 我们希望他人能为自己提供一些信息 我们希望他人同意某事 我们希望能加强与他人之间的联系 我们希望他人能更了解自己
12
对客户所持的正确态度
所有提供优质服务的公司和个人都持有 一种真诚的对待客户的态度，所谓真诚 的态度就是把客户当作工作中最重要的 部分，并由衷地感激他们与您合作。
13
提供优质服务要养成的好习惯
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
14
仪表整洁，表现职业化 礼貌待客，微笑服务 准确、及时 履行承诺 积极主动，乐于助人 设身处地 给客户选择的余地 把同事当成客户
2.问合适的问题 3.用挑战性的问题引起思考
44
避免问的问题
威胁性的: 你为什么……？你为什么不……? 引导性的： 难道你不觉得……？……, 这难 到不是真的？难道你不认为……? 挑衅性的： 你没看见……？你不知道……?
45
培养良好的聆听技巧
1. 2. 3. 4. 5. 6. 集中注意力 设身处地 重复 记录 问问题 不要打断
39
沟通的障碍
1. 没有正确阐述信息 2. 没有积极反馈 3. 没有集中注意力聆听 4. 没有提出正确的问题 5. 插话打断 6. 误解，过早下结论 7. 情绪化
40
沟通是双向的
如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没 有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件 事。 如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的 错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听， 没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。
7
记住
客户是受到过优质服务的，他们喜欢这种 感觉并期望您能提供。他们评价您的服务 时，会拿他曾经享受过的优质服务与您的 服务相比，如果您不能提供这样的优质服 务，他们以后就不会再次惠顾你们公司。
8
记住
满意客户口中的一句表扬之词远远胜过我们 描述产品的一千个词。 要树立良好的信誉需要多年的努力，但是要 毁掉信誉只需一刻。
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微笑
微笑是较高的职业素质和修养的表现 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式 微笑能缩小人与人之间的心理距离 微笑是自信、礼貌、真诚、热情、友好、尊敬的表现 真诚的微笑能打动人、感染人，令客户感到愉快
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与顾客面对面沟通的礼仪
彬彬有礼，态度友善 措辞准确，表达灵活 善于提问，积极聆听 举止文雅，姿态得体
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第一印象
仪表 礼仪 言谈 肢体语言 姿势，面部表情
…..7秒钟
你的形象代表公司的形象
16
个人卫生
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头发：洁净、整齐、无头屑 眼睛：无眼屎、无睡意 耳朵：内外干净、无耳屎 鼻子：鼻孔干净 嘴：口中无异味、说话时不嚼口香糖 牙齿：早晚刷牙，饭后漱口 脸：洁净 脖子：注意清洁保养 手：经常修剪，洁净整齐，不留长指甲 脚：注意清洁，防止产生异味
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男士衣着搭配
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合体，熨烫平整，纽扣齐全 不可有污点、脱线或磨损 衬衫纽扣扣好，领带松紧适宜 选择深色袜子，深色皮鞋、皮带 除了结婚戒指，不佩戴其他首饰 选择款式简单的手表 每天更换内衣、衬衫，保持清洁
饰品
1. 围巾：选择丝绸质地的围巾，围巾中的颜色要包含有 服装的颜色 2. 胸针：穿西装时，应别在左侧衣领 3. 珠宝首饰：不宜佩戴太大、太多、太贵重的珠宝首饰 4. 眼镜：保持镜片清洁、镜框要符合脸型、衣着及职业 5. 手提包：选用皮革质地的手提包，最适用的颜色是黑 色和棕色 6. 香水：涂适量的香水在耳后、膝盖背后、手腕等位置 可增添魅力
卓越客户服务与沟通技巧
培训大纲
1. 2. 3. 4. 5. 6. 培养积极主动的服务意识 树立专业的服务形象 客户服务流程以及客户体验管理 与客户高效沟通的技巧 电话沟通技巧和礼仪 有效处理客户投诉的技巧
2
客户服务——企业利润的创造者
精明的企业管理者都意识到了是优质服务 的保证说服客户第一次购买我们的产品； 然而让他们不断重复购买的是他们亲身体 验到的优质服务。
面部
女士： 化自然、清新的淡妆 选用适合自己皮肤性质的护肤品、化妆品 根据脸型修正眉毛 选用黑色、褐色的睫毛液、浅色眼影 不要佩戴五颜六色的隐形眼镜 保持嘴唇的滋润，唇膏的颜色要与服装、眼影、腮红的颜 色协调 男士： 每天早上剃胡须 剪去长出鼻孔的鼻毛
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女士衣着搭配
1. 2. 3. 4. 5. 6. 满意的客户 大量的客户群（包括回头客） 良好的信誉 高利润 高收入的员工 ……
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客户对服务的期望
1. 2. 3. 4. 客户希望他们提出的问题能迅速答复 客户要求个人及公司诚实可靠、言出必行 客户希望从服务中得到产品知识 客户希望得到尊重和关注
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提升客户满意度的秘诀
1. 2. 3. 4. 定期做客户满意度调查 利用所有的机会获取客户信息 询问客户，更多地了解他们的工作和生活 与客户建立良好的人际关系
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服务制胜的秘诀
100-1=0 1%的错误会导致100%的失败 我们的成功表明，我们竞争对手的管理层缺乏对细节 的深层关注。 ——麦当劳总裁 弗雷德•特纳
第一印象的重要性
1. 我们往往根据第一印象来判断客户；而客户也是 2. 这样来判断你和你们公司的。 3. 每一位员工的形象都是决定公司形象的重要因素 4. 专业形象是赢得客户信任的基础 5. 公司的形象是每天一点一滴的累积 6. 良好的公司形象有助于业务的推展
7. 良好的公司形象是产品及服务的附加价值
4
服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
5
客户服务
客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意——而最终客户会感到他受到了重视， 他将把与你们公司的交往铭记在心，并 能够不断惠顾你们公司，购买你们的产 品或服务。
27
礼貌用语
1 称呼 对男性顾客称呼：先生 对女性顾客称呼：女士或小姐 2 问候：您好/早上好/下午好/晚上好 3 答谢：谢谢 4 致歉：对不起/请原谅/很抱歉/给您添麻烦了/请别介意 5 请求：对不起，请问…/很抱歉，拜托您/请您… 6 赞美， 尼 . 施密特在《客户体验管理》一书中的定义， 客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公 司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点， 注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和 售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目 的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承 诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客 户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企 业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管 理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提 升公司价值。
3
现代竞争领域分析
面对竞争日益激烈的商业市场，每一家公司都在寻找独特的 竞争契机，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术 问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存 的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户， 就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是 企业发展的重要策略，服务应该是企业基本经营理念的核心 部分 企业必须重视客户服务,每个员工都要树立优质客户服务理念， 掌握有效的客户服务技巧，提高客户满意度，只有这样才能 迎接日新月异的变化与挑战,使企业在激烈的竞争环境中脱颖 而出
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形成服务印象的关键时刻
北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公 司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均 每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客 心中的印象。与顾客接触的每一个时间点即为关键 时刻，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。它 是从服务人员的： A(Appearance)外表52% B(Behavior)行为33% C(Communication)沟通15%
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CEM的目标
CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人 员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员， 客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以 及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛， 细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合 产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。
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9
服务质量的衡量标准
1.时间的迅速性 2.技术的准确性 3.承诺的可靠性
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形成服务印象的关键时刻
关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由 北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关 键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互 交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资 源发生接触的那一刻。在与每一位乘客的接触中， 包含了上千万个“MOT”，如果每一个MOT都是正 面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不 断的利润。 关键时刻决定了企业未来的成败。