公共关系的对象
思考题
人们比较容易被什么人说服？
人们比较容易被与自己相同的人说服。长期坚持，就会使员工 的价值观与公司的价值观一致起来，员工的个人目标也会渐渐 与组织目标重合。凝聚力的本质之一就是个人目标与组织目标 的一致。组织与员工成果共享！
二、顾客公众
顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的 个人、团体或组织。 顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是工 商企业组织市场传播沟通的重要目标对象。
案例： 了解员工心理，把握员工需求
到1983年，工厂生产率提高了16.5%，质量差错率下降了 40%，员工不满意见减少了72%，由于工业事故而损失的时 间减少了43.7%，工厂每年多创收100万美元利润。 1983年底评议时，86%的员工认为管理层对员工很重视， 81%的员工感到自己的工作得到了承认，79%的员工认为自 己的工作与组织成果关系更密切了。
案例： 了解员工心理，把握员工需求
1981年，美国马萨诸塞州巴莫尔的戴蒙德国际纸板箱厂，因 市场萎缩，工人为前途担心。65%的员工感到管理层对员工 不尊重，56%的员工对工作感到悲观，79%的员工认为他们 没有得到因出色工作而该有的报偿。为此，管理层推出“100 分俱乐部”计划，即无论哪位员工，全年工作绩效高于平均 水平的，则可得到相应分数，如安全无事故20分，全勤25分 等，每年结算一次，并将结果送到每位员工家里，如分数达 到100分，便可获一件印有公司标志和“100分俱乐部”臂章 的浅蓝色的夹克衫。
第五章 公共关系的对象
案例
曾经看过这样一个动画片：一个双眼失明的小男孩，坐在公 园的长椅上，举着一副望远镜“看”天空。公园里的游客看 到小孩的样子，以为天空出现了什么稀罕事物，于是纷纷买 来望远镜对着天空眺望。 公园外面的人看到公园里的人都在看天空，觉得天空定 是出现了什么新鲜事，也争先恐后地买来望远镜对着天空眺 望。直到小男孩从长椅上站起来，摸索着向前走去，人们才 知道，原来天空什么也没有发生过。
四、政府公众
三、媒介公众
（一）媒介公众是具有双重人格的特殊公众 一方面新闻媒介是组织与广大公众沟通的重要中介。
另一方面新闻界人士又是需要特别争取的公众对象。
媒介与对象的合一，决定了新闻媒介关系是一种传 播性质最强、公共关系操作意义最大的关系。
三、媒介公众
（二）媒介公共关系的意义 1、良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。
二、顾客公众
（一）顾客关系的重要性： 1、良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。
2、良好的顾客关系体现企业组织正确的经营观念 和行为。
二、顾客公众
（二）搞好顾客关系的具体工作： 1、收集顾客信息。
2、及时向顾客传递组织的信息。
3、引导消费。
IKEA物超所值公关：百人网友留宿宜家
宜家的家居展示一向都给人温馨的感觉，商场中经常可见走 累的顾客惬意地躺在床上休息，而在Facebook上，也有多达 10万的网友，加入了“我想要在宜家留宿”的公共群。面对 众多网友如此强烈的诉求，宜家选择了大方接纳——在上万 人中，挑选了一百位幸运儿来宜家留宿，并且他们的最小年 龄要达到25岁，在活动中，必须严格穿着睡衣 。当晚8点， 这一百位网友冲进了宜家商场，选择合适自己的床和床上用 品，商场免费提供包括眼罩，毛巾，拖鞋在内的各种生活用 品。而晚上的时光，也全然不会无聊，因为贴心的宜家还准 备了甜点美食，美甲服务，影音娱乐等项目，甚至还有名人 讲述的睡前故事以及关于睡眠和挑选床具的知识。
分析
第一，一般来说，员工所关注的精神需要主要集中在：尊重 员工的主人翁地位，提高员工的责任感；合理地开发和利 用人才，增强员工的自信心；提高组织的向心力，培植员 工的自豪感等方面 第二，员工是组织最重要的公众。
分析
第三，引导员工在日常工作中寻求生活的乐趣和意义，通过 培养员工对本岗位、本企业的责任心、自信心和自豪感， 使每位员工获得心理上的平衡与精神上的满足，这是组织 提高凝聚力的重要途径 第四，鼓励创新。创新是组织生存发展的关键所在。提倡打 破思想的桎梏，鼓励“让思想冲破牢笼”，这是一个组织 生存和发展的重要基础。
一、内部公众
搞好内部关系的具体工作： 6、做好心理调适工作
7、学会利用非正式团体沟通
（1）正确发挥意见领袖的作用。 （2）要注意非正式组织的消极作用。
灵思启动女性员工母婴关爱计划 “妈咪&宝贝”
灵思北京中秋节DIY超萌月饼
• 灵思公司在今年的中秋节，发起中秋员工关爱创意主题活 动“如意中秋爱的礼物，超萌月饼，偶做滴！”。
麦当劳:大家一起凿硬币
在加拿大阿尔伯达的一个海滩派对上，麦当劳准备了4000美 元的硬币并把它们嵌入冰雕中，来客可以使用棍子、石头等 工具将其取出。这场活动进行得十分火热并且迅速，几个小 时之内，所有硬币便都被拿走。冰雕中排列成M形的硬币格 外显眼，你有没有把它挖出来的冲动呢？
二、媒介公众
媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报社、 杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者， 媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的 一部分。
分析
IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动， 它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文 化的氛围。 第二，它可以使员工家庭和睦、健康。 第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。 第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。
把关人Gate Keeper，又称守门人
2、良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
三、媒介公众
（三）搞好媒介关系的主要工作 1．了解新闻媒介的性质。
2．与新闻界保持密切的关系。
3．安排记者采访和与组织领导的会见。
4．安排好记者招待会。
三、媒介公众
（三）搞好媒介关系的主要工作 5．积极向新闻媒介投稿。
稳定型公众
二、公众分类的方法
4、根据公众对组织的态度分类： 顺意公众
逆意公众
边缘公众
二、公众分类的方法
5、根据组织的价值取向分类： 受欢迎的公众
不受欢迎的公众
被追求的公众
二、公众分类的方法
6、根据公众发展过程的不同阶段分类： 非公众
潜在公众
知晓公众
行动公众
第二节 目标公众分析举要
一、内部公众
第一节 公众及其分类
一、“公众”的涵义
1、共同性 2、群体性
3、多样性
4、变化性
5、相关性
二、公众分类的方法
1、根据组织的内外对象分类： 内部公众
外部公众
二、公众分类的方法
2、根据关系的重要程度分类： 首要公众
次要公众
二、公众分类的方法
3、根据关系的稳定程度分类： 流散型公众
聚散型公众
周期型公众
案例
看完这个动画片，或许很多人会哑然失笑，觉得那么多人都 被盲童“欺骗”了。其实，欺骗人们的不是盲童，而是人们 的从众心理。在很多时候，当个人的观念和行为受到群体行 为的引导或施加的压力时，个人的观念和行为会朝着与群体 大多数人一致的方向变化。 开展公关活动，离不开与人接触、与公众打交道，而要 与公众打交道，就必须首先分析所面对的目标公众，并探究 其心理特点。
分析
1.公共关系的任务是“内求团结，外求发展”。 2.美国心理学家马斯洛认为，人的五种社会需要（生理需要、 安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要） 中，自我实现是最高级的需要。 现代管理理论中“社会人”的判断得到了验证。
案例： 海尔集团的“云燕镜子”
海尔集团在组织内部公共关系的实践中，不仅坚持严格管 理， 用物质利益激发员工行为，还倡导员工自主管理，在精神 激 励上下功夫。海尔集团有一个叫高云燕的女工，是总装车间 的一名普通操作工。她看到放臵门体的工作台影响操作时的 观 察，进而影响了加工的质量和效率，便琢磨利用折射原理， 在 钻眼机前放臵一面镜子，一试，效果果然不错。集团立即 支持2 其立起一面 1 平方米的镜子，还将镜子命名为“云燕 镜子” 。这一举措不但激励了高云燕，还激励了全体员工的 主人翁的创造 精神。海尔集团 CEO 张瑞敏说： “我们追求 的是全员自主管理， 追求一种自觉状态。
内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织 内部全体成员构成的公众群体。 内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关 工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众 对象。
一、内部公众
（一）内部关系的重要性： 1、组织需要通过自身成员的认可和支持来增强内 聚力。 2、组织需要通过全员公共关系来增强外张力。
一、内部公众
（二）搞好内部关系的具体工作： 承认和尊重员工的个人价值
1、了解员工的意愿。
2、树立企业信念，提出奋斗口号。
3、开展各项专题活动，增强员工的凝聚力。
一、内部公众
搞好内部关系的具体工作： 4、分享信息，参与决策。
5、创造一个使个人价值得以实现的良好环境。
（1）奖励先进制度。 （2）完善合理化建议制度。 （3）完善培训机制。
案例： 加强精神教育，提高工作技能
松下幸之助认为：工作占据了人们一生中一半以上的清 醒时间，因此公司对员工个性的塑造、心灵的美化、精神的 创造责无旁贷。他提倡松下“七精神”：产业报国、光明正大 、和亲一致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报。 松下公司还在日常经营管理中给予员工两种训练：一是 基本的业务操作和生产技术训练；二是公司特有的“松下精神 教育”，每隔一个月，员工就要在他所属的团体、部门中进行 10分钟演讲，阐述公司精神价值观，领会公司整体组织意识 ，此举非常成功地将员工目标与企业目标融为一体。
IKEA物超所值公关：百人网友留宿宜家
宜家英国公关部的经理Lois Blenkinsop表示“我们所能做好 的，就是倾听顾客们到底想要什么。这次的宜家大留宿就是 一个很好的例子，它告诉我们如何运用即时而开放的反馈平 台让更多的人了解我们的市场活动。”
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公共关系的工作对象
第五讲 公共关系的工作对象 和工作类型（客体）
一、如何掌握公共关系的工作对象 二、如何认识社会组织的内部公众 三、如何认识社会组织的外部公众 四、组织公共关系工作类型怎样分类
一、如何掌握公共关系的 工作对象？
（一）公众的概念与特征：公众是任何 因面临某个共同问题而形成的，有着某种 共同利益，并为某一特定组织产生互动效 应的社会群体。 公众的基本特征是：群体性、同质性、多 变性、能动性等特征
（五）征询型公共关系：是通过征求公众 的意见，并按照公众的要求开展的公关活 动。征询公众意见是通过调查研究进行的。
征询型公共关系工作步骤是： ⑴掌握公众的意见、建议与要求； ⑵分析公众的意见并策划公关活动； ⑶准备并开展公关活动； ⑷分析公关活动与公众的意见是否相吻合。
（六）建设型公共关系：是指社会组织为 开拓局面而开展的公共关系活动。它分为 基础建设和形象建设两个方面。 基础建设包括企业文化建设、规章制度建 设等； 形象建设包括对外传播、CIS导入、大型公 共关系活动的开展等。
三、如何认识社会组织 的外部公众
外部公众是公共关系工作的重要对象，组 织与外部公众所建立的关系为组织的外部 公共关系。一个企业外部公共关系主要有： 顾客关系、资源关系、经销关系、金融关 系、社区关系、政府关系、媒介关系、社 团关系、名流关系、竞争关系、国际关系 等。这其中顾客关系永远是企业最重要的 关系。
二、如何认识社会组织 的内部公众
组织内部的所有工作人员都是组织的内部 公众。 在一个经济组织中，其内部公众可分为员 工公众、管理人员公众、股东公众、董事 公众等。
内部公众是组织公共关系工作的起点：员 工关系是企业具备竞争能力的起点，是企 业塑造形象的起点，是内求团结、外求发 展的起点。
内部公共关系工作的重点： 一是理顺内部关系； 二是掌握用人之道； 三是满足员工的需求（物质和精神）。
一、如何掌握公共关系的工作对象 二、如何认识社会组织的内部公众 三、如何认识社会组织的外部公众 四、组织公共关系工作类型怎样分类
一、如何掌握公共关系的 工作对象？
（一）公众的概念与特征：公众是任何 因面临某个共同问题而形成的，有着某种 共同利益，并为某一特定组织产生互动效 应的社会群体。 公众的基本特征是：群体性、同质性、多 变性、能动性等特征
（五）征询型公共关系：是通过征求公众 的意见，并按照公众的要求开展的公关活 动。征询公众意见是通过调查研究进行的。
征询型公共关系工作步骤是： ⑴掌握公众的意见、建议与要求； ⑵分析公众的意见并策划公关活动； ⑶准备并开展公关活动； ⑷分析公关活动与公众的意见是否相吻合。
（六）建设型公共关系：是指社会组织为 开拓局面而开展的公共关系活动。它分为 基础建设和形象建设两个方面。 基础建设包括企业文化建设、规章制度建 设等； 形象建设包括对外传播、CIS导入、大型公 共关系活动的开展等。
三、如何认识社会组织 的外部公众
外部公众是公共关系工作的重要对象，组 织与外部公众所建立的关系为组织的外部 公共关系。一个企业外部公共关系主要有： 顾客关系、资源关系、经销关系、金融关 系、社区关系、政府关系、媒介关系、社 团关系、名流关系、竞争关系、国际关系 等。这其中顾客关系永远是企业最重要的 关系。
二、如何认识社会组织 的内部公众
组织内部的所有工作人员都是组织的内部 公众。 在一个经济组织中，其内部公众可分为员 工公众、管理人员公众、股东公众、董事 公众等。
内部公众是组织公共关系工作的起点：员 工关系是企业具备竞争能力的起点，是企 业塑造形象的起点，是内求团结、外求发 展的起点。
内部公共关系工作的重点： 一是理顺内部关系； 二是掌握用人之道； 三是满足员工的需求（物质和精神）。
第五章 公共关系的对象——公众
小燕子的道歉信
这就招致了不少顾客的怨言，他们纷纷向 旅馆经理投诉：“窗子被鸟粪沾染，尽管屋 外满园春色，却不能尽收眼底！”“走廊里 遗有鸟粪，我可不愿让它沾染我那双漂亮的 皮鞋。”“这家旅馆快变成燕子养殖场了。 我们可不能与它们同居一堂！”尽管旅馆服 务员经常清扫，保持室内外的环境卫生，但 他们阻止不了众多的燕子随时排泄。旅客们 忍受不了啦，他们甚至提出要结账而去另找 住处。 但不久，这种现象就渐渐消失了。原因
美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中 最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当 劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有 20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉 堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值 超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重 视内部公共关系，为在企业内部创造一种积 极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不着 重学历、资历，重在表现。
麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛， 全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须 从普通员工做起，一方面增长了管理人员 的真才实干，另一方面又给了最基层员工 实现自身价值的机会。表现好的管理人员 被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作 为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门 技术知识。 现在的竞争，说到底是人才的竞争。 员工素质的不断提高、才干的不断增长是 组织的巨大财富，它保证了组织的生机与 活力。
四、新闻媒介关系
既指作为社会组织的报刊、杂志、电台、电 视，也指在这些组织中工作的记者、编辑人员。
新闻媒介对于组织而言具有双重身份： 一方面，它是组织公共关系的客体，是组织 竭力追求的公众；
另一方面，它又是组织实现公共关系目标的 重要中介，是组织与其他公众进行沟通的桥梁、 联系的纽带。
五、社区关系 社区是组织所在区域以及与组织邻近的环境。在 公共关系中，社区公众是指组织生活所在区域(市、 区、乡、镇、街道、村)的地方政府、其他社团和居 民。 首先，应热心社区的公益事业，密切与社区公 众的往来，加强双方的沟通和了解； 其次，要保护好社区的生态环境，不能给社区公 众的生产生活造成负面的影响； 最后，万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于 面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区 公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾， 化干戈为玉帛。
公共关系的对象.
• 案例一:优厚的福利 • 在国际上享有盛誉的新加坡航空公司，不 仅以严格的纪律和考核著称，同时还以优厚 的福利深深地吸引着员工。公司规定：凡月 工资低于2000新元，并与公司签订了５年工 作合同的员工，在业余时间读高中可补助500 新元，读专科可补助1000新元，读本科可补 助1500新元；员工到本国著名旅游点居住在 公司修建的房屋里，一晚上只需花费３新元， 而且一次可住一个星期；员工工作一年以上， 每年可免费到国外旅游一次，而且其配偶和 子女，或其父母和18岁以下的兄妹也享受同 等待遇；员工还可以持有本公司股票 。
如何处理组织与政府之间的矛盾，是公共关系 最为棘手的问题。日本住友银行招考员工时出过一 道题：当国家利益与住友银行利益发生冲突时，请 问阁下你将采取何种对策？ A答：我应当坚定地站在银行的立场上。 B答：我作为国家的一员，应当保护国家的利益。 C答：我将尽全力使矛盾淡化。 考官最后选择了C.他认为A的态度将给起因捅 漏子；B只适合在政府部门工作；C则是消除矛盾， 解决问题的高手。实际上，这道题考的是如何运用 公共关系处理企业与政府公众之间的矛盾和冲突。
3、公众分类的方法 （1）根据组织的内外对象分类，可区分为内部公众 和外部公众。 内部公众是组织内部的成员群体。 外部公众是组织的外部沟通对象群体。
（2）根据关系的重要程度分类，可分为首要 公众和次要公众。 首要公众是关系到组织生死存亡，决定组织 成败的那部分公众对象。 次要公众是那些对组织的生存和发展有一定 影响、但没有决定性意义的公众对象。
（3）根据关系的稳定程度分类，可分为临时公众、 周期公众、稳定公众。 临时公众是因某一临时因素、偶发事件或特别活 动而形成的公众对象。 周期公众是按一定规律和周期出现的公众对象。 稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象。 应根据不同的公众来制定不同的公关对策。
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素及其原则
公共关系的三大构成要素包括组织、公众和媒体。
1. 组织：组织是公共关系的发起者和推动者。
组织需要建立并维护良好的外部关系，与公众建立信任，提供有效的沟通和信息交流渠道。
组织还需要关注公众的需求和利益，进行有效的公共参与和社会责任实践。
2. 公众：公众是公共关系的目标和对象。
公众包括组织的消费者、利益相关者、政府、员工等各种群体。
公众具有多样化的需求和利益，公共关系需要通过了解和满足公众的需求，建立良好的公众形象和关系。
3. 媒体：媒体是公共关系的重要媒介和传播渠道。
媒体包括新闻媒体、社交媒体、广告媒体等各种渠道。
公共关系通过媒体传播信息、塑造形象、影响舆论。
在与媒体的互动中，公共关系需要维护好媒体关系，提供准确、及时、积极的信息，进行有效的舆情管理。
公共关系的原则包括以下几点：
1. 双向对话：公共关系需要建立双向的沟通和交流机制，倾听公众声音，主动回应公众关切，及时传达组织的信息和立场。
2. 诚信和透明：公共关系需要建立诚信和透明的形象，真实、准确地向公众传递信息，避免误导和隐瞒。
3. 社会责任：公共关系需要承担起社会责任，关注公众利益，积极回应社会问题，推动可持续发展。
4. 个性化定制：公共关系需要根据不同公众的需求和特点进行个性化的定制，针对性地开展沟通和传播。
5. 危机管理：公共关系需要建立有效的危机管理机制，预见和应对可能出现的危机情况，及时做出反应和处理。
第四章公共关系的对象-公众
❖从实践操作的需求动身，最常用而且比拟可行 的，是从一个组织的性质、义务、活动动身，
依据其不同群众与组织的联络、所做的任务， 对组织的作用与影响等要素，停止直接的分类。
如一个企业的群众，就可划分为员工、投资者、 消费者、社区、供应商、经销商、竞争者、
金融机构、旧事媒介、政府、学校、科研院所、 社聚集团、效劳业、行业集团、社会公益组织、 协作者等数十种不同类型的群众。
❖这种需求、影响和利益关系，实践上就使得组 织与相应的团体、群体、组织之间，构成了一 种客观存在或有能够树立的联络；而对方也就 成了这个组织的群众。群众构成了组织环境系 统中的一个重要内容，并在各个不同的方面对 组织发生作用和影响。
❖群众普通具有三个清楚的特点： ❖ 第一是共异性； ❖ 第二是可变性； ❖ 第三是多样性。 ❖ 它们集中表达了群众的性质和特点，是组织
❖ 劝说、引导群众是一个相对复杂的进程。
❖ 首先是组织的公关人员经过特定的传达媒介，将组织 的有关信息传递给群众；
❖ 其次是群众对这些接纳到的信息停止自主选择，只保 管、记忆那些使自己感兴味的局部；
❖ 再次是这些被群众保管、接受的信息到达一定的数量， 会给群众留下比拟深的印象，促使其看法和想法发作 变化；
第四章公共关系的对象公众
2021年7月30日星期五
❖学习指要 ❖本章触及公共关系学实际中的又一中心概念—
—群众 ，需求您留意掌握： ❖群众的特点、权利与分类； ❖群众与组织的关系，对组织的影响； ❖怎样才干影响群众。
❖群众，是公共关系中的又一主体，也是公 共关系任务的对象，他们构成了组织公共 关系中必不可少的一方。群众的数量及其 态度，在很大水平上决议着组织有形资产 的质与量，也决议着组织环境的优劣。正 确地看法和剖析群众，积极地影响群众， 争取不同类型群众对组织的了解和支持， 是公共关系任务的中心。
公共关系的对象——公众
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第二节 常见的公共关系工作对象
• （5）及时妥善地处理顾客投诉。 • 公共关系的“责任集中”原则指在组织管理中，应让权利集中在一定
的组织成员身上，避免平均分摊的现象。公关人员在处理组织与客户 之间的关系时，要尽可能多地加强组织与客户之间的交流。 • 企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：①客户的物质利益受到损害， 如产品质量有问题、包装破损、缺乏售后服务等；②客户的精神利益 受到损害，如员工态度生硬、服务不周到、甚至与客户吵架；③客户 的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷；④ 少数不良客户无理取闹而形成纠纷与冲突。 • 美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，不在于工厂能生 产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客 户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。”
• 二、组织外部的公关工作对象
• 1．同行关系 • 同行关系，又是竞争者关系。处理同行关系的原则是把握合作与良性
竞争，求得共同发展。 • 2．顾客关系 • 顾客关系，即组织与客户的关系，指组织与它的服务对象之间的关系，
也即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 • 在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产
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第一节 公共关系工作对象
• 6．将公众视为一个动态过程而做的纵向分类 • 非公众、潜在公众、知晓公众与行动公众，如图4-2 所示。 • 7．根据公众的组织程度和稳定度分类 • （1）无组织公众，指那些与组织具有某些联系，但处于分散状态的
群体或个体。主要包括： • ① 流散型公众，是指不稳定、不固定的公众，如游客、过客。流散
• （4）多样性。多样性指公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。 就某一组织而言，其日常的公共关系工作对象包括各种各样的个人关 系、群体关系、团体关系、组织关系等，即使是同一类公众，也可以 有不同的存在形式。
第二节 常见的公共关系工作对象
• （5）及时妥善地处理顾客投诉。 • 公共关系的“责任集中”原则指在组织管理中，应让权利集中在一定
的组织成员身上，避免平均分摊的现象。公关人员在处理组织与客户 之间的关系时，要尽可能多地加强组织与客户之间的交流。 • 企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：①客户的物质利益受到损害， 如产品质量有问题、包装破损、缺乏售后服务等；②客户的精神利益 受到损害，如员工态度生硬、服务不周到、甚至与客户吵架；③客户 的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷；④ 少数不良客户无理取闹而形成纠纷与冲突。 • 美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，不在于工厂能生 产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客 户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。”
• 二、组织外部的公关工作对象
• 1．同行关系 • 同行关系，又是竞争者关系。处理同行关系的原则是把握合作与良性
竞争，求得共同发展。 • 2．顾客关系 • 顾客关系，即组织与客户的关系，指组织与它的服务对象之间的关系，
也即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。 • 在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产
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第一节 公共关系工作对象
• 6．将公众视为一个动态过程而做的纵向分类 • 非公众、潜在公众、知晓公众与行动公众，如图4-2 所示。 • 7．根据公众的组织程度和稳定度分类 • （1）无组织公众，指那些与组织具有某些联系，但处于分散状态的
群体或个体。主要包括： • ① 流散型公众，是指不稳定、不固定的公众，如游客、过客。流散
• （4）多样性。多样性指公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。 就某一组织而言，其日常的公共关系工作对象包括各种各样的个人关 系、群体关系、团体关系、组织关系等，即使是同一类公众，也可以 有不同的存在形式。
公共关系的对象-公众概念特征分析及分类
公共关系的对象－公众概念特征分析及分类公共关系是组织与公众之间进行沟通和互动的过程。
公共关系的对象就是公众，即可能受到组织活动影响、对组织有兴趣或关注的群体。
公众的概念特征是多样的，根据其与组织之间的关系和互动方式，可以将公众分为三类：外部公众、内部公众和媒体公众。
首先，外部公众是指与组织没有直接雇佣或合作关系的群体。
外部公众包括消费者、投资者、政府机构、社会团体、供应商、竞争对手等。
他们可能通过购买产品或服务、投资股票、参与政策制定等方式与组织发生联系。
外部公众对于组织的形象和声誉有着重要影响，因此，组织需要通过公共关系活动来与外部公众建立良好的沟通和合作关系。
其次，内部公众是指与组织有雇佣或工作关系的群体。
内部公众包括员工、管理层、合作伙伴等。
他们是组织的重要资源，组织需要与内部公众进行有效的沟通和互动，以增强内部凝聚力、提高员工满意度，从而推动组织的发展和创新。
最后，媒体公众是指通过媒体渠道获得组织信息的群体。
媒体公众包括记者、编辑、广告从业人员等。
他们通过媒体报道和传播组织的信息，对组织的形象和声誉产生重要影响。
因此，组织需要与媒体公众建立良好的关系，并主动向媒体提供真实、准确、有价值的信息，以塑造组织的公众形象。
在公共关系活动中，组织需要根据不同公众的特征和需求采取不同的沟通策略和方法。
对于外部公众，组织可以通过广告、媒体报道、公众演讲等方式传递信息，提高知名度和认可度；对于内部公众，组织可以通过员工培训、内部沟通会议等方式促进员工参与和合作；对于媒体公众，组织可以通过新闻稿件、媒体采访等方式与媒体建立良好关系，传递组织的正面信息。
总之，公众是公共关系的重要对象，组织需要根据不同公众的概念特征和需求来制定相应的沟通策略和方法。
通过与公众的有效互动，组织可以建立良好的公共关系，增强公众对组织的信任和支持。
在公共关系中，公众是组织无法忽视的重要对象。
公众的特征和分类是公共关系管理的基础，对于组织与公众之间的互动和沟通具有重要指导意义。
公共关系的对象公众
公共关系的对象公众1. 引言公共关系（Public Relations，简称PR）是指组织或个人与公众之间建立和维护良好关系的活动。
而公众则是公共关系的对象之一，对于任何组织或个人而言，公众的看法和态度都至关重要。
本文将探讨公众作为公共关系的对象的重要性、公众的分类以及如何与公众建立有效的沟通和关系。
2. 公众作为公共关系的对象的重要性公众是组织或个人的关键利益攸关方，其对组织或个人的认知、态度和行为影响着公众对其的评价。
公众的积极看法和支持可以增强组织或个人的声誉、吸引更多的合作伙伴和投资者，提高产品或服务的销售量；而公众的负面看法和不信任则会削弱组织或个人的形象，损害市场地位和信誉，甚至导致合作伙伴的流失和投资者的撤资。
因此，公众作为公共关系的对象的重要性不言而喻。
为了建立和维护与公众的良好关系，组织或个人需要了解不同类型的公众以及其关注的问题和利益，通过有效的沟通和互动，以积极的方式回应公众的需求和关切。
3. 公众的分类公众并非一概而论，而是由多个不同的群体组成。
为了更好地与公众进行沟通和关系建立，需要对公众进行分类，根据其特点和利益进行区分。
以下是常见的公众分类：3.1 内部公众内部公众是指组织内部的员工、管理层和股东等人群。
他们对组织的运营、决策和发展具有直接影响力。
与内部公众建立积极的沟通和关系可以增加员工满意度和忠诚度，提高员工工作效率和组织绩效，为组织的成功做出贡献。
3.2 外部公众外部公众包括消费者、客户、供应商、合作伙伴、投资者、媒体、社会团体等。
他们对组织的产品、服务、形象和社会责任等方面有着直接或间接的影响。
与外部公众建立良好的关系可以增加销售额、拓展市场份额，吸引更多的投资和合作机会，增强组织的声誉和影响力。
3.3 公众的利益群体公众的利益群体是指受到组织活动影响或直接关注的特定人群，如环保组织、消费者权益组织、员工工会等。
他们关注的是组织的社会责任和可持续发展，对组织的行为和决策提出批评或要求。
第四章公共关系的对象公众
❖ 服务公众应注意做好四个方面的工作。
一是在熟悉、了解公众的基础上，关注不同类型公 众中存在的特殊需要与困难，尽力去帮他们排忧 解难，使他们感受到组织的存在和温暖。
二是积极履行自己的社会责任，参与社区建设和各 种社会公益活动，为社区公众营造好的生活与工 作环境。
三是尽可能地做好自己的本职工作，为公众提 供最好的产品与服务，能够不断满足公众，尤其 是消费者随时变化、发展的需求。
❖ 从实际操作的需要出发，最常用而且比较可行的， 是从一个组织的性质、任务、活动出发， 根据 其不同公众与组织的联系、所做的工作，对组织 的作用与影响等因素，进行直接的分类。 如一 个企业的公众，就可划分为员工、投资者、消费 者、社区、供应商、经销商、竞争者、 金融机 构、新闻媒介、政府、学校、科研院所、社会团 体、服务业、行业团体、社会公益组织、合作者 等数十种不同类型的公众。
❖ 这就迫使现代社会中的组织必须积极、主动地与 公众搞好关系，争取公众的满意和支持。否则， 如果公众一旦和组织对立起来，最大的受害者必 定是组织。
❖ 面对社会的变迁、组织与公众相互关系的变化， 任何社会组织都必须重新认识公众的地位和作用， 真正将自己的经营观念和发展战略，由过去的以 组织为中心，转移到今后的以公众为中心上来。 实际上，为公众服务、让公众满意已经成为任何 一个社会组织存在的前提；而组 织要想在竞争 中发展，公众的认可与支持依然是关键的因素。
❖ 对公众进行分类，不能单纯进行定性分析，更应 注意做定量研究，弄清楚不同类型公众的规模、 数量、结构、分布等量化指数。只有这样，定性 分析才会准确、可信，并更有意义。才能使组织 针对公众态度的变化趋势制定相应的公关策略。
第二节 影响公众
❖ 积极、主动地影响公众，进而改善组织的环境， 这是公关工作的基本任务与目标 。为此，公关 人员就必须了解公众、服务公众、劝说公众，并 且有效地引导公众舆论。
公共关系的工作对象
⑵交际型公共关系
交际型公共关系是在人际交往中，开展公共 关系工作的一种模式。
目的：是通过人与人的直接接触，进行感情上的 联络，为组织广结良缘。
方式：进行团体交往和个人交往。团体交往包括 各式各样的招待会、座谈会、工作午餐、宴会、 茶话会、舞会等。个人交往有交谈、拜访信件 往来等。
特点：直接、灵活。
2、股东关系的处理
（1）尊重股东的特权意识 （2）做好与股东的信息沟通工作
（一）顾客关系的处理
基本的方法是开展CS活动。
（1）研究顾客的心理， 如求实、求新、求名、求廉、从众等。
（2）树立和强化顾客至上的观念，
（3）尊重和维护顾客的合法权益。
处理好顾客关系， 还需注意以下几点：
⑴努力为顾客提供优质产品或优质服务； ⑵尽力为顾客提供完善的售后服务； ⑶大力做好组织与顾客之间的双向沟通； ⑷妥善处理顾客投诉等对组织不利的问题。
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看空 快尽快快 见间 空快将尽 看接 间尽见快 见口 进快快尽
即 空将尽快 可 间尽快尽
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