中国移动多功能自助终端业务规范标准

中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司二零零八年三月目录1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。

为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。

多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。

本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

2. 多功能自助终端的定义及定位2.1 多功能自助终端的定义多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。

相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。

自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。

2.2 多功能自助终端的定位多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。

它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。

多功能自助终端布放在移动营业厅内，其相当一个营业员，客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理，如缴费等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。

多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效组成部分。

2.3 多功能自助终端的分类根据多功能自助终端的布放场所，可分为三类：➢大堂式多功能自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端➢独立厅店式多功能自助终端：指独立建设成厅的多功能自助终端，以自助门店形式存在，通常有门禁系统相配合的，也称之为24小时自助营业厅。

➢穿墙式多功能自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的多功能自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。

对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式多功能自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。

3．多功能自助终端的配置原则根据人口、经济、自然、技术、社会文化等因素，区分城区、城乡结合部、新型农村、传统农村、厂矿等市场。

根据自助终端需客户自行操作的特性，以及对客户的一定文化水平的要求，区域性多功能自助终端前两年的摆放适合于城区和城乡结合部。

在城区和城乡结合部，可在相应营业厅及人流集中的公共场所（高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等）根据优先级别，阶段性选点摆放。

3.1 营业厅内配置原则自助终端在营业厅的配置，根据营业厅所级别不同来确定营业厅多功能自助终端配置数量。

各类多功能自助终端在营业厅中配置建议：因营业厅所处的周边环境对营业厅内多功能自助终端的使用率有较大影响，基于确保布放终端的有效性和必要性，在第一批终端布放完成后，可根据已布放终端的客户使用量，适时调整配置，不造成资源闲置浪费。

3.2 公共场所配置原则在城区和城乡结合部，人群集中的公共场所，如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等，可阶段性选点摆放。

具体可选网点分类参考说明如下：4．多功能自助终端硬件配置及外观要求4.1 多功能自助终端的硬件参考配置4.2 多功能自助终端硬件外观4.2.1 多功能自助终端的外观规范多功能自助终端外观要求符合人体工程学设计，设计要考虑到用户使用的方便性和舒适性，各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化，外型美观、亲切大方、线条简洁明朗，与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐，可根据实际应用环境进行了优化；工艺要求精湛，可扩展性强，具有较强的抗冲击性，适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。

4.2.1.1 自助终端硬件尺寸建议提示灯箱：在自助终端的顶部，用于介绍自助终端的名称及功能。

显示器：显示器的中心位置距离地面130cm-135cm;密码键盘：密码输入键盘距离地面的最近距离105cm-110cm;银行卡插入口：银行卡插入口距离地面的位置105cm-115cm;票据取票口：票据取票口距离地面的位置80cm-85cm;设备的整体尺寸:高度180cm-190cm 宽度65cm-75cm厚度40cm-50cm（仅供参考）4.2.1.2 自助终端硬件的LOGO设计要求硬件供应商可根据实际尺寸等比例设计LOGO，LOGO的印刷位置为机器右下角。

4.2.1.3 多功能一体终端颜色自助终端的机身颜色要求设计为银色与黑色亚光面搭配，也可根据品牌特性设计为白色或橙色，参考的色号分别为：●银色 C 14 M 12 Y 8 K 0●黑色 C 100 M 100 Y 100 K 100●蓝色 C 100 M 60 Y 0 K 0●橙色 C 0 M 60 Y 100 K 0●浅绿色 C 23 M 0 Y 15 K 0●白色 C 0 M 0 Y 0 K 04.2.1.4 自助终端设备顶部采用亚克力灯箱标明设备名称和简要操作说明。

4.2.1.5自助终端屏幕上方可设置一根镜面防窥条。

5．多功能自助终端业务功能规范5.1 多功能自助终端基本业务功能介绍多功能自助终端将查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能。

基本功能包括：企业形象及产品查询、宣传功能，查询、打印功能，业务办理功能，自助缴费功能，后台管理及统计功能等。

5.2多功能自助终端业务流程5.2.1 企业形象及产品查询、宣传功能指多功能自助终端能有效介绍公司情况、产品情况，栏目的进入，无须输入手机号及业务密码。

包括以下三个方面的范畴：一是在多功能自助终端在无人受理时滚动播放公司的形象宣传或促销广告，并且内容是可更换的；二是终端本身必须在机架上尽可能使用灯箱进行企业形象和品牌宣传；三是在具体的查询界面上，有具体的企业介绍及各项产品项目及业务浏览界面。

客户可通过多功能自动服终端，方便地查询公司提供的各种业务介绍和宣传。

查询界面可要求生动、精美、简洁。

如上功能，可在自助终端一级界面出现，体现为“业务介绍”、“优惠咨询”专栏，客户点击此栏可进行企业情况的了解及业务情况的查询。

相关的浏览内容可参照网上营业厅相关内容。

5.2.2查询、打印功能5.2.2.1身份验证为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。

客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。

输入服务密码＋短信随机密码：话费详单查询输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理5.2.2.2话费信息类查询向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。

5.2.2.3服务信息类查询向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。

5.2.3 业务办理功能5.2.3.1基础业务办理向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。

5.2.3.2基础服务办理向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理服务。

5.2.4自助缴费功能5.2.4.1现金缴费功能各省市公司根据当地客户的消费习惯，提供面额从10、20、50、100元不等的人民币现金缴费方式。

（备注：各省市公司可根据本省具体情况对缴费金额的上下限进行界定）。

具体业务流程如下：1）两次输入缴费号码自助缴费终端要求用户两次输入要缴费的手机号码，避免客户因手误而输错号码导致缴费有误。

再由终端发送号码至后台系统进行身份确认，符合要求的提供自助缴费服务。

2）话费余额查询提示客户输入服务密码可以查询话费余额，系统自动将服务密码提交到BOSS系统进行校验，确认客户身份，然后显示用户话费余额及用户姓名。

此流程为可选项，用户可选择跳过该项查询直接进入话费缴费。

3）缴纳纸币待用户输入所需充值的手机号码无误后，自助缴费终端将提示用户放入所需缴费金额面值的纸币，再由自助现金缴费终端进行自助识别。

并且终端界面还会提示用户该终端可收取的纸币券别样张，对于达不到券别标准的纸币，终端会将其退回给客户。

4）接收纸币当用户准备放纸币前，终端界面提示用户必须逐张放入纸币。

用户每成功缴纳一张纸币，终端将显示此张纸币的面额，以及客户已缴纳纸币的总金额，同时询问客户是否继续缴纳纸币，客户按“确认”键确认缴纳完毕，或在指定的时间内（一般设为30秒）没有再次放入纸币时（此时也将被视为缴纳完毕），终端按照已经缴纳的现金总额办理缴费业务。

5）交易提交用户缴纳现金完毕后，自助缴费终端向后台系统提交交易请求，并转发至BOSS 系统进行业务处理。

处理结果将显示在终端上：➢交易成功，显示本次成功缴费金额，并显示查费途径；➢交易失败，显示本次缴费失败原因，提示客户立刻向现场服务人员寻求帮助。

6）打印发票，凭据在缴费成功后，终端可以为客户打印正式发票或缴费凭据（二者选其一），由客户自行选择是否需要打印。

各地可根据当地发票管理办法选择当场打印或月结打印发票。

7）交易失败处理针对交易失败可能存在的多种情况，具体应对流程如下：➢未收现金、交易失败时，客户还没有缴纳现金，因此出现故障时，从业务角度可以不作处理；➢收到现金、交易失败时，打印缴费凭据，凭缴费凭据到营业柜台处理（退款或人工充值）；➢收到现金、交易成功，但发票打印出现故障时，客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票，如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况，系统应给出故障信息，并提示客户向营业人员求助。