危机公关管理培训教材
2024年公关行业危机管理培训资料
● 02
第2章 危机情景分析
行业危机案例分 析
在公关行业中，历年 发生了许多典型的危 机案例。通过对这些 案例的分析，可以总 结出不同危机类型的 应对策略。成功的危 机管理经验和失败的 教训都提供了宝贵的 经验教训。
危机形势研判
2024年危机 形势
面临的挑战
处理建议
危机发生后的处 理方式
预案制定
危机的识别 信息收集 危机沟通
步骤
分析危机影响 制定应对方案 实施危机公关
重点工作
建立危机应对团队 制定危机管理手册 定期演练训练
危机管理策略
预防策略
探讨危机预防的 方法
信任恢复策 略
分享恢复公众信 任的实践经验
应对策略
介绍有效的危机 应对技巧
案例分析和实践经验分享
通过真实案例分析和行业实践经验分享，我们可 以更好地理解危机管理的重要性和有效策略。在 面对各种突发事件时，学习他人的经验教训可以 帮助我们更好地应对挑战。
实践经验
国际化危机管理
国际化背景下的公关 危机管理策略需要考 虑跨国危机管理的挑 战和应对之策。成功 案例分析可以为企业 提供宝贵的经验，帮 助企业更好地面对国 际化危机。
跨国危机管理
挑战
文化差异 语言障碍
应对策略
建立有效沟通渠道 制定统一危机处理流程
成功案例分析
公司A在跨国合作中成功化 解危机 跨国公司B因危机处理不当 导致声誉受损
探讨危机管理培 训的创新方向
感谢致辞
在这个培训结束之际， 我们诚挚地感谢各位 参与本次培训的学员 和专家，以及主办方 和支持单位的大力支 持。祝愿大家在危机 管理领域取得更大的 成就。
问题交流
开放式交流
危机公关管理培训教材
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二 真诚原则
即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通 公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
分组讨论：给出危机公关的策略、措施和解决 办法，并选出新闻发言人应对媒体采访。
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危机公关小组案例演练
危
成员
主要职责
机
关键管理者
管
理
沟通专家
小
律师
组
公关人员
成
员
新闻发言人
职
通讯负责人
责
业务专家
40
6月17日，公司首席执行官依维斯特专程从美国赶 到比利时首都布鲁塞尔举行记者招待会。
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可口可乐危机公关
第二天，比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名 的致消费者的公开信，仔细解释了事故的原因，信中还做 出种种保证，并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可 乐，以表示可口可乐公司的歉意。与此同时，可口可乐公 司宣布，将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回，尽 快宣布调查化验结果，说明事故的影响范围，并向消费者 退赔。
• 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多 亿元。
• 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶粉 相关的信息已有流传。
• 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。
因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。
本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述1.1 危机公关的定义与特点1.2 危机公关对企业的重要性1.3 危机公关的原则二、危机公关策略2.1 预防危机的策略2.2 应对危机的策略三、危机处理的基本原则3.1 及时响应与透明度3.2 舆论引导与修复3.3 危机回应的语言技巧四、危机公关案例解析4.1 案例一：产品质量问题4.2 案例二：企业丑闻4.3 案例三：市场风险五、危机公关实战演练5.1 模拟危机公关场景5.2 团队合作演练5.3 演练总结与反思六、危机公关团队建设6.1 危机公关团队组建6.2 危机公关团队的技能要求6.3 危机公关团队的沟通与协作七、危机公关与社交媒体7.1 社交媒体的特点与挑战7.2 在社交媒体上处理危机的技巧7.3 社交媒体监控与管理八、危机演练与评估8.1 定期危机演练的重要性8.2 危机演练的流程与要点8.3 危机演练的评估与改进九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析与教训结语本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。
通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。
我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。
谢谢大家！九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享在这个模块，我们将会分享一些成功的危机公关案例，让大家从中学习到成功处理危机的经验和技巧。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。
如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。
本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。
1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。
学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。
2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。
学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。
3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。
学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。
4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。
学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。
5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。
学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。
结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。
同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。
危机公关培训课件
2023危机公关培训课件contents •危机公关概述•危机公关的核心能力•危机公关的应对流程•危机公关的策略与技巧•危机公关的案例分析•危机公关的实践与演练目录01危机公关概述危机通常是指突发的、不可预测的事件，它可能对组织或个人的声誉、形象、利益等造成潜在的负面影响。
定义危机可以划分为多种类型，包括但不限于产品或服务质量问题、环境污染、恶意攻击、数据泄露等。
类型危机的定义与类型概念危机公关是指组织或个人在面对危机时，采取的一系列公关措施和策略，以减轻危机带来的负面影响，重塑形象，恢复信誉，并积极与利益相关者沟通、协调和解决问题。
重要性在当今社会，危机公关已成为组织或个人不可或缺的一部分。
有效的危机公关可以减少负面影响，保护组织或个人的声誉和形象，提高公众信任度和满意度。
危机公关的概念与重要性危机公关的发展历程可以追溯到20世纪80年代，当时企业开始意识到危机管理的重要性，并开始采取一系列措施来应对危机事件。
随着互联网和社交媒体的普及，危机公关逐渐成为企业战略管理的重要组成部分。
趋势当前，危机公关呈现出一些新的趋势，包括更加注重预防和预警、更加注重与利益相关者的沟通和协调、更加注重利用社交媒体等新媒体进行传播和沟通。
同时，危机公关也面临着一些挑战，如公众对透明度和真实性的要求越来越高，以及媒体环境和信息传播方式的不断变化。
发展历程危机公关的发展历程与趋势VS02危机公关的核心能力立即响应在危机发生时，应立即启动应急预案，进行危机评估，了解危机事实，制定初步应对方案。
快速响应能力迅速行动危机发生后，应迅速采取行动，包括与涉事方、利益相关方、媒体等沟通协调，以及收集证据、分析危机事件的发展趋势等。
及时反馈在处理危机过程中，应及时向涉事方、利益相关方、媒体等反馈危机处理的进展情况、措施效果等信息，以增强公众对组织的信任。
媒体沟通能力媒体关系管理01建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
危机公关与危机管理培训大纲
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
公共关系与危机管理培训资料
，及时调整组织行为。
协调利益关系
03
在组织与公众之间建立互信合作关系，协调双方利益，实现共
赢。
危机管理策略
预防危机
建立预警机制，定期排查潜在危 机，制定应对措施，防患于未然
。
应对危机
在危机发生时，迅速启动应急计划 ，积极与各方沟通合作，控制事态 发展。
恢复与重建
在危机得到控制后，积极采取措施 恢复组织形象和业务运营，总结经 验教训，完善危机管理体系。
合作共赢
积极与相关部门和机构合 作，共同应对危机，减轻 负面影响。
恢复组织形象
01
02
03
04
评估损失
对危机造成的损失进行全面评 估，为恢复工作提供依据。
制定恢复计划
根据损失评估结果，制定针对 性的恢复计划，明确恢复目标
和时间表。
实施恢复措施
按照恢复计划，逐步实施各项 恢复措施，包括道歉、赔偿、
改进等，重塑组织形象。
学员提问，通过现场答疑和交流，加深对知识点的理解和应用。
03
互动环节三
经验分享。邀请有丰富经验的公关专家或从业者现场分享他们在危机管
理和公共关系领域的实践经验和心得体会，为学员提供宝贵的借鉴和启
示。
THANKS
[ 感谢观看 ]
持续监测与改进
在恢复过程中持续监测效果， 根据实际情况进行调整和改进 ，确保恢复工作的有效性。
CHAPTER 04
公共关系与危机管理的策略与技巧
公共关系策略
建立良好的组织形象
01
通过积极传播组织文化、展示组织成就和履行社会责任，树立
正面形象。
促进双向沟通
02
运用各种传播手段，与公众进行双向信息交流，了解公众需求
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利益巨大
• 不法养殖户使用瘦肉精主要还是为了巨额 利润。据农业部统计，如果用瘦肉精把一 头普通猪变成“瘦肉型猪”，只需10到20 天的时间，成本只需8元，而净利润则高达 22元，利润率高达275%。
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东窗事发
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• 双汇销售几近停滞
•
在央视曝光“瘦肉精”事件过去10天后，各
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双汇危机公关
• 召开万人职工大会 • 双汇领导大嚼火腿肠 • 大规模销毁生猪肉 • 发表道歉信
危机公关管理
双汇召开“万人职工大会”致歉
危机公关管理
双汇集团重庆区域经理正在大嚼火 腿肠
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双汇大规模销毁生猪肉
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在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。
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• 双汇集团是以肉类加工为主的大型食品集 团，目前总资产63亿元，员工3万人，在全 国十多个省、市建有二十多家现代化的肉 类加工基地，年屠宰生猪能力1500万头、 年销售冷鲜肉及肉制品180多万吨，是中国 最大的肉类加工基地。
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何为瘦肉精
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食用危害
• “瘦肉精”会诱发恶性肿瘤 • “瘦肉精”属于肾上腺类神经兴奋剂。饲
料中添加“瘦肉精”，可以增加动物的瘦 肉 肉量精。”相的关肉科 会学 对研 人•究 体食表 产用危明 生害， 危食 害用，含常有见“有瘦恶 心、头晕、四肢无力、手颤等中毒症状， 特别是对心脏病、高血压患者危害更大。 长期食用则有可能导致染色体畸变，会诱 发恶性肿瘤。
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危机公关管理
二 真诚原则
即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通 公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
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案例百事可乐危机公关
1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北 金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装 的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收 银员却不知所措……
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二 危机产生的原因
(1) 内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质
(2) 外部原因 自然灾害 / 社会环境 / 文化观念
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危机公关管理
• “危机如同死亡与税收，对于社会与组织来 说都是不可避免的”。
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双汇瘦肉精事件
危机公关管理
事件过程
央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最 大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报 道声称，河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养 的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。因为卷入 “瘦肉精”丑闻，目前处于风暴眼中的济源双汇公司已于 3月16日停产整顿。
• 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。
• 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
危机公关管理
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。
时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。
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危机公关管理
宝洁公司危机公关
东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁 公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了 “高价格未必高品质”的恶名。
为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士 鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真 金不怕火炼”。
就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北 店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
危机公关管理
双汇现状
• 产量：70%。
• 销售收入：基本上恢复。 • 在建工厂郑州，南昌均是7月份开业，其余
工厂貌似还在暂停。
危机公关管理
防患未然
危机公关管理
三鹿牌婴幼儿奶粉事件
• 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多 亿元。
• 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
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危机公关的原则
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危机公关管理
一 时效原则
包含两方面内容： • “早” —— 危机发生之前作充分的预测； • “快” —— 危机发生时最快捷的反应。
地下架双汇产品的消息依然不绝于耳。万隆表示，
受央视报道的影响，双汇的市场受到冲击，部分
地区产品下架，企业的市场、品牌信誉和经济效
益包括资本市场都遭受到了较大的损失。他说：
“3月15日双汇股票跌停，市值蒸发103亿元。3 月15日起到25日，10天时间即影响销售10多亿 元。”也就是说，双汇销售额每天损失超1亿元。
• 瘦肉精(Clenbuterol)，一类动物用药的统 称。任何能够促进瘦肉生长、抑制动物脂 肪生长的物质都可以叫做“瘦肉精”，是 一种非常廉价的药品，对于减少脂肪增加 瘦肉(Lean Mass)作用非常好 。
• 它作为一类化学用品，而不是一种特定的 物质，是指能够促进瘦肉生长的药物添加 剂。任何能够促进瘦肉生长、抑制肥肉生 长的物质都可以叫做“瘦肉精”。
•
肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了
中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国
消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶
粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国
肉制品行业也接受严峻的生存考验。
•
双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展
一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品