客户沟通与答疑技巧

客户沟通与答疑技巧一、销售生涯失败的特征1、不想成功，没有成功意识1、你对自己不自信2、你对销售的产品没信心：不断地学习，并进行心理暗示3、没有制定并实现目标，没有计划：要有计划并实施之4、你比较懒：改变自己5、做事准备不充分：6、不懂如何接受拒绝7、没有掌握关于产品的足够的知识8、不能随机应变9、不会和别人相处10、过分贪婪11、没能建立长期关系12、没有耐力13、语言上的巨人，行动上的矮子14、忙于吹牛，不是忙于推销二、如何进行自我管理不论你做什么工作，你都有两个敌人，一是竞争对手，一是你自己。

如果你管不好自己，你就会看不见的敌人（你自己）打倒。

（一）管好你的心态管理自己最好的办法就是积极思维。

如果你认为自己被击败了，那你确实被击败了如果你认为自己畏惧，那你确实畏惧了如果你认为自己赢不了，那你十有八九输定了如果你认为你会输，那你就输定了你果你认为情况很糟糕，那情况可能更糟糕……成功始于人的意志这一切完全取决于精神状态。

（二）管好你的言行热情而不失态、自信而不自大，诚实而不呆板、谦虚而不虚伪，活泼而不轻浮、果断而不武断，随和而不迁就、精明而不圆滑，勇敢而不卤莽、自奖而不自满。

（三）管好自己的时间:1、不要打太多无用的电话2、不要看太多无聊的电视3、不要泡网吧太久4、不要呆在不产生经济效益的地方太久5、不要和不产生经济效益的人之间浪费更多时间6、早上就行动，而不是早上才计划7、事情要分轻重缓急，小事上不恋战8、事先有计划，以防忙乱9、计划要执行，否则无效(四)提升自己的效率一天四件事A新开拓的业务，增长业绩B维护老客户，维持业绩C与业绩无关又必须做的事D调整时间(修身养性)（五）认清毅力的价值世界上没有什么能够代替毅力。

才干不能，有才干却不能成功的人比比皆是天才不能，未竞事业的天才数不胜数教育不能，受过教育的被遗弃的者遍布世界唯有毅力和决心才是无所不能的（六）加快行动的速度不可能跑赢市场，只需跑赢对手。

（七）让自己变得越来越机敏身体和大脑的机敏性之间存在着密切关系，可以通过练习身体机每性来练习大脑机敏性：每天你无数次从椅子上迅速站起来，一个月后你会带来世大变化。

三、关于客户心态：客户需要什么？1、讲职业道德2、让我买？给我一个理由3、提供证据4、证明我不是唯一的买家5、证明价格公道6、给我选择，让我决定7、肯定我的选择8、不要和我争论，就算我错了9、不要把我弄湖涂10、不要告诉我负面信息11、不要以为你比我高明12、不要说我以前做的事错13、当我说话时注意倾听14、让我感觉与众不同15、对我的事情表现出兴趣16、对我说话要真诚17、让我笑四、享受拒绝的乐趣有人说销售工作都是痛并快乐着，但我认为：如果把拒绝问题解决了，就无痛可言了。

(一)拒绝之于客户1、一般情况下，客户说不，是说的“现在不”2、拒绝,说明他们没有听明白3、拒绝实际上是想得到更好的条件4、他没有决策权5、他今天心情不好(二)拒绝之于你1、你没有认清购买者2、你没把事情说清楚3、你没创造出需求4、你没能建立良好的关系5、你没能建立起信用6、你没让对方信任你7、你没找到潜在客户的热键（兴趣点）8、你没有预见到拒绝，从而在做介绍时没有提前预防(三)克服拒绝的原则1、认真倾听对方提出的拒绝，先要表示同意，千万别说：“你错了”2、一定要搞清对方拒绝的真正理由3、用如果…..反问，确认拒绝理由是否惟一(四)克服拒绝的技巧1、忽视法:当客户提出的一些反对意见并不是真正的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只需面带笑容地赞同他就行了。

如：你的意见真好；真是高见；真是晚听了你的话；你真幽默。

2、补偿法：当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但要记住，你要给客户一些说法上的补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品利益点实际超过了价格很多……3、太极法:借力使力。

客户:因为A，所以才不B;我们：就是因为A,所以才要B。

如：客户：你们的产品价格太高；业务员：是的，我们的产品价格是高了点，但世界上一流的产品都是一流的价格。

4、询问法:根据客户的异议，间接转移到他应获得的利益点上，因为客户购买的是利益。

客户：如果你的价格再优惠10%。

业务员：你是不是希望我们的品质和服务也打个折扣呢？客户：5、是的……如果法:间接地转换反驳的内容和语气，让客户更容易接受，先承认对方是对的，再转折话题内容，在转折中也可能会找到一个折中的办法。

6、直接反驳法：有些情况必须直接反驳，如客户对公司产生怀疑时，客户引用的资料有误时。

7、最高利益法：尚致胜的樱桃树。

五、销售实战需要遵守的十五项法则1、不要贬损你的竞争对手（包括同行业的公司及其工作人员）。

就算批评，也要拐个弯。

2、遵守业务场上的规则，否则引火烧身。

3、学习以客户喜欢的方式，而不是你喜欢的方式说话。

学会以客户的立场讲话，以客户的利益为销售的宗旨。

4、永远不要表现的像在推销，而是在帮客户买。

销售成功的关键在于能帮助客户解决问题。

要充分了解客户从你的产品或服务中会得到什么利益，然后有信心地告诉他。

任何人都不会拒绝利益，问题是你说清楚了没有。

5、如何与客户交朋友，让你的竞争对手无机会,人们喜欢从朋友那里买东西6、努力赢得信任，客户的信任是我们的财富7、动手之前应计划好如何收集客户信息8、巧用自己与众不同之处9、计划每天能做的事同要做的事，并努力完成它10、学习让自己成为别人喜欢的人，至少记住30条笑话11、学会问很好的问题12、善用工具，名片最重要13、不要给你自己带上精神枷锁六、销售实战中有效的提问和陈述(一)、如何提问1、提问的目的是什么，要围绕主题2、通过问题，掂出分量3、问什么才能得到有价值的信息？4、如何问才能引发客户思考5、问的问题与众不同(二)、如何陈述1、让客户从自身角度考虑2、建立你的形象3、描述客户得到什么益处4、以客户需求为基础5、和你的竞争对手泾渭分明6、刺激客户想了解更多7、给客户购买的理由8、击败抵抗9、增强信心10、把你自己的故事与销售联系在一起11、绝不说偏离主题的话题12、及时走开，该闭嘴时就闭嘴(三)、三段问话模式A对于每一个人来说，都希望自己能赚很多钱，而谁的钱也不是天上掉下来的，因此爱学习的人敢于创新的人才会有钱，因此我们需要学习。

B为了让自己能赚到更多钱，我们付出了多少代价呢？到头来效果不理想，正应了那句话：方向不对努力白费。

C如果有一种方法，能快速赚到钱，投资也不大，并为广大投资所认证，你有兴趣了解吗？(四)、五段问话模式1 对于每一个人来说，赚钱需要方法。

2 各种投资产品很多，有的帮忙做，有的教方法，你如果想投资，是打算自己做还是由公司来带盘呢？3为什么如此重视这一点？这一点为什么对你这么重要？4被市场反复验证的，黄金与外汇交易在投资上具有空前的优势，而且平台在西安设立了分部，大家收益也不错，您愿意做一些了解吗？5那么您是现在来还是明天来呢？是我去您那，还是您来我们公司呢？七、销售实战中有效的沟通要点除了遍布全篇的技巧外，在这里强调以下几点：1、沟通的目的是为了实现已定下的目标（所以无论中间出现什么异常情况，不要忘了，你是为了实现目标）2、沟通要选对对象3、沟通要讲究方式，不能过于依靠语言，在沟通的有效方式中：语言只占7%,语调占38%，肢体语言占55%。

4、沟通的语言已经占的比例很小了，如果再含湖不清，词不达意，那就更惨了5、沟通要做精细的准备，最好是书面的（设定目标、制订行动计划、预料可能的争执、进行优劣势分析。

不论是对面沟通，还是电话沟通，都应写下以上内容。

尤其是打电话，应写下电话提纲）6、沟通要攻其所必救：要找出客户未觉察的真正需求，最好用有趣的方式解释给客户听。

八、客户抱怨歌：你说过有空来看我，一等就是一年多，三百六十五个日子不联络，你心里根本没有我，早忘记你的承诺，我没忘记你忘记我，连名字都说错，证明你一切都是在骗我，把我的费用还给我。

九、实战中如何发现客户（一）新客户的寻找方法1、连锁介绍法：让客户帮助寻找客户，（客户重复介绍客户，12次之后）.朋友、专家、其它关系密切的人向别人推荐产品，影响率高达80%。

在你与客户关系达到一定程度之后，你可以直截了当地要求客户帮你介绍新客户。

一个推销员的成功，25%取决于让客户第一次拿订单的能力，25%取决于让客户重复购买的能力，50%取决于让客户为你转介绍的能力。

推销界有一句名言：摔倒了也要抓一把沙子,现有客户没有做成，也要让他给你介绍新客户，你接触的客户绝不能空手而归。

2、资料查阅法：通过查阅各种资料寻找客户。

电话黄页、工商企业名录，社团名录等3、地毯式访问法:又叫挨家挨户访问法,见人就问,见门就进.但访问不能漫无目的,必须先做分析4、从竞争对手那里挖走客户:分析他们的渠道,了解对手情况,发现自己的优点.(二)寻找客户的原则1、留心:处处留心皆生意2、勤奋：一勤天下无难事3、慧眼：推销员,听来一句闲话,成就一笔大生意，生意的机会就在你走过的路边(三)客户的筛选经验证明：如果事先对潜在客户进行选择，可以使销售活动的效果增加70%,可以让我们利用有限的时间和费用，集中精力去说服那些购买欲望强烈、购买量大的客户。

磨刀不误砍柴工：不要怕为此而浪费时间。

向合格的客户推销:合格的客户：有资金可以支配、有权力决策、有购买需要(现时的和潜在的)（四）沟通中发现潜在客户1、深入了解课程原理2、关于价格和经济能力的说明3、任何与钱有关的陈述4、对营销计划正面问题的了解5、反复询问一些话6、叙述和他人同类业务合作中的问题（正面的、反面的）7、关于公司资质的问题8、关于公司的一些特别的积极问题9、询问关于其他客户的问题10、询问关于公司客户其他待遇问题11、将此事告知他的朋友，让他的朋友帮助评价12、反向思考：挑剔的是买主，喝彩的是看客十、实战问题处理技巧1、如何发现客户以需求为导向.2、针对不同的客户，我们的切入点是什么？智力投资，一本万利3、怎样让老客户为你介绍新客户一般情况下不外乎三种情况：1）感情投入2）资金付出3）感情+资金5、假定成交法的运用问：晚上能交易吗？答：如果能交易的话你就决定开户了吗？问：能随时买卖吗？答：当然能了，你是打算现在就开户还是明天开户？问：投资量小可以做吗？答：你的意思是少量资金如果可以交易你就开户吗？6、最后下单时的注意事项不要慌忙不要说多余的事不要说太多不要紧张不要表现出兴奋关于条件态度要坚定不要变成向对方请求的模样不要不必要的久留十三、销售上上计之攻心为上万法千门，存乎于心，在心经面前，所有的方法都很苍白。

心经第零条我发誓：我所从事的是世界上最崇高最伟大的事业，我爱我的事业，我爱我的产品，我爱我的公司，我爱我的团队，我爱我的同事，我爱我的客户。