PDCA循环工作方法服务礼仪培训案例分析
PDCA循环经典案例分析 ppt课件
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PDCA循环经典案例分析
思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度 心动不如行动
环经典案例分析
PDCA管理循环
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PDCA循环经典案例分析
第一部分：(PDCAcycle)的基础理论 (PDCAcycle)四阶段、八步骤、四特点。 第二部分：(PDCAcycle)原理在职场中的
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PDCA循环经典案例分析
统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理
方法。作为推动工作、发现问题和解决问题 的有效工具，典型的模式被称为"四个阶段" 、"八个步骤"和"七种工具"。 分为四个阶段分别是：P、D、C、A。
如下图所示：
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PDCA循环经典案例分析
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图3 大循环套小循环
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PDCA循环经典案例分析
阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的原地
踏步的循环，而是在不断解决问题的过程中 ，水平逐步上升的过程。如下图所示：
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PDCA循环经典案例分析
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PDCA循环经典案例分析
大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体
系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机 逻辑组合体。
应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有 此环节，已取得的成果无法巩固（防止问题在发生 ），人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出 上一个PDCA循环的遗留问题或新的质量问题。所 以，应特别关注A阶段。
应用。
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PDCA循环应用案例解析
PDCA循环应用案例解析PDCA循环应用案例解析1. 引言PDCA循环是一种管理方法，它由四个步骤组成：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)和行动(Action)。
该循环的目的是通过不断地反馈和调整，使得工作更加高效和优化。
本文将通过一个实际案例来解析PDCA循环的应用。
2. 案例背景假设有一家电子产品制造公司，由于竞争激烈，公司决定实施PDCA循环以提高生产效率和产品质量。
他们选择了一个产品组装流程来进行改进和优化。
3. 计划(Plan)在计划阶段，公司制定了改进目标和计划。
他们希望通过改进流程，减少产品组装时间，并提高产品的一次性合格率。
为了达到这些目标，他们决定以下几个步骤：- 通过研究和了解组装流程中的问题和障碍，制定具体的改进计划。
- 设定时间目标，确定产品组装时间的合理范围。
- 培训员工，提高他们的技能和知识水平。
4. 执行(Do)在执行阶段，公司采取了实际措施来应用计划。
以下是他们所做的事情：- 重新设计组装工位布局，使得工人可以更加高效地操作。
- 引入更先进的工具和设备，提高组装效率。
- 定期进行员工培训和技能提升。
5. 检查(Check)在检查阶段，公司评估和检查改进效果。
他们比较改进前后的数据和结果，以判断是否达到了预期目标。
以下是他们的检查内容：- 比较新组装流程的产品组装时间和一次性合格率与原来的数据。
- 收集员工的反馈和观点，了解改进对他们的影响。
- 对改进的效果进行数据分析和统计。
6. 行动(Action)在行动阶段，公司根据检查阶段的结果，采取必要的行动进行调整和改进。
以下是他们可能采取的行动：- 针对流程中出现的问题，制定具体的纠正和预防措施。
- 根据员工的建议和反馈，调整培训计划和方式。
- 进一步优化组装流程，提高产品质量和工作效率。
7. 总结与回顾通过PDCA循环的一轮应用，公司在产品组装方面取得了显著的改进和优化。
产品组装时间大幅减少，一次性合格率大幅提高。
PDCA循环经典案例分析
PDCA简介
PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基 本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并 综合运用各种管理技术和方法。如下图所示， 一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段( 图1所示)、8个步骤（图2所示）。
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如图所示：
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PDCA8个步骤
① 分析现状，发现问题； ② 分析问题中各种影响因素； ③ 分析影响问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施； Why--为什么要制定这个措施？ What--达到什么目标？ Where--在何处执行？ Who--由谁负责完成？ When--什么时间完成？ How--怎样执行？
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哲理启示：
思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度 心动不如行动
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PDCA管理循环
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PDCA循环(PDCAcycle)课程大纲
第一部分：(PDCAcycle)的基础理论 (PDCAcycle)四阶段、八步骤、四特点。 第二部分：(PDCAcycle)原理在职场中的 应用。
协调 工作
岗位A 自检项目: 抽检项目: 全检项目:
岗位B
岗位C
检查评估
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责任人签字:
上级主管签字:
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实务:管理岗位规范
责任岗位 岗位编号
业务 区间
工作目标: 1 2 3 责任区间: 否决效果:
基本工作
发展工作
组织工作
工作
检查 自检项目: 评估 抽检项目: 全检项目:
责任人签字: 2019/4/12 上级主管签字:
第六阶段 很粗
PDCA管理典型案例分析
PDCA管理典型案例分析某工厂用“四不放过”发现和解决问题的PDCA循环四不放过原则（引申于对安全事故的“四不放过原则”）：原因未查明不放过相关责任人未受到追究不放过相关群众未受到教育不放过没有长期改善措施不放过工厂有很多问题，这四不放过原则就可以用在解决问题上面，可以就用它来制定一个“四不放过问题记录表”，就是PDCA先做计划。
1．计划：制订四不放过记录表四不放过记录表2．问题的分类与记录四不放过记录表使用一这是其中的一个记录，每一个问题都用这个方法记录，并一直延下来。
重复问题也可以找到，如果第二次发生了，就在后面备注。
把碰到的所有问题都作好记录，记录里有分析，也有采取措施，这样PDCA就顺在里面。
四不放过记录表使用二3、实施：问题的原因分析、制定并实施对策对不同的A、B、C问题，要进行不同的定义：A类问题，就要在两小时之内把应急措施、原因分析、责任处理做完，在24小时之内要进行横向展开和改善措施。
B类问题，四个小时之内。
C类问题，8小时之内。
因为A类比较重要，所以必须两小时就要处理完，那么B类24小时，但是横向展开跟改善措施，都要在24小时之内完成。
四不放过原则用PDCA循环来做，P就是这里面的事故描述，做这个表格，然后实施，原因分析，最后横向展开，改善对策，实施对策就去做，做完以后再来检讨效果。
4、检查：利用周例会检讨“四不放过”{案例1}当时有一个会议记录：检讨。
莫经理：上周无A类问题；B类问题有驰源34R货物14箱与29R 货物11箱混装，追其原因主要是料号打印有错误导致混装，料号相似但未做好标示；对策：将不同机种标未清楚后再做，装箱时多检查几遍，将问题发生的几率控制在最低点。
焊锡：操作员未按标准执行，导致焊锡机温度调配不当，对策：所有操作均按标准执行，焊锡时间不超过2秒。
朱副理：上周无A类问题，B类：外模料与非移料混用，原因仓库进料时，将普通料与非移料的标签写错，导致发生错误。
现场技术员有疑问却没有找现场品管确认，未将情况反映给上级；对策：将仓库中的所有PVC料的标示进行修改，并做出一个加料记录表，将生产名称、加料时间、分量等登记清楚，现场品管两个小时确认一次发现问题立即停机。
pdca管理循环案例分析
pdca管理循环案例分析PDCA（Plan-Do-Check-Act）是一种管理循环方法，可以帮助组织不断改进、优化业务流程和管理体系。
下面将以一个实例来分析PDCA管理循环案例。
某家餐厅在进行营销活动时发现，尽管活动推广费用较高，但效果并不理想。
他们决定应用PDCA管理循环来解决这个问题。
第一阶段：计划（Plan）餐厅经理首先明确了目标，即提高营销活动的效果。
经过分析，他们发现餐厅的目标客户主要是年轻人群，而当前的活动策划并不吸引他们。
经理组织了一个小组，包括市场部、服务员和厨师，共同制定改进措施。
第二阶段：实施（Do）餐厅经理和小组成员决定采取以下改进措施：1. 设计更具吸引力的活动海报，注重年轻人喜欢的元素和风格。
2. 增加优惠活动，如买一送一、打折等。
3. 提高服务质量，包括服务员礼貌、回应速度和效率等。
4. 推出新菜品，根据年轻人的口味调整菜单。
这些措施经过讨论和调整后，餐厅开始实施。
第三阶段：检查（Check）在活动期间，餐厅经理和相关人员定期地对活动进行监控和评估。
他们收集了以下数据：1. 活动期间顾客数量的统计。
2. 顾客对活动的反馈和满意度调查。
根据数据的分析，餐厅经理发现活动期间顾客的数量有所增加，但满意度并没有明显改善，还有一些消费者对活动的效果表示不满。
经过与顾客进行访谈，餐厅经理了解到一些年轻人觉得菜品口味还需要改进，同时对部分服务员的服务态度也不满意。
第四阶段：行动（Act）餐厅经理和小组成员根据反馈和数据分析的结果，决定采取以下行动：1. 与厨师合作，根据顾客反馈调整菜单，以满足年轻人的口味需求。
2. 培训服务员，提高他们的服务技能和态度。
3. 根据顾客反馈进一步改进活动策划和推广方法。
餐厅再次实施这些改进措施，并定期监控和评估，循环往复，不断优化营销活动效果。
通过PDCA管理循环的应用，这家餐厅不断改进和优化营销活动，逐渐提高了顾客满意度和整体业绩。
其通过明确目标、制定改进措施、收集数据、分析结果并采取相应行动，实现了持续改进和优化。
PDCA循环经典案例分析 2
2016/2/27
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指导的三个阶段
做给他看：展示工作，让员工观察并回答 员工的提问； 一起做做看：带领员工一起完成一项任务， 并确保员工对工作有了充分的理解； 做给我看：让员工独立开展工作，在需要 时给予指点。
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2.2.
程序化计划的五个步骤：(案例）
步骤①
明确了解工作进行的目的及理由 （why）？为什么要做？
步骤②
步骤③
确定要做哪些事项（what）？
谁来做？明确责任者及协助者 （who）？ 什么时候要完成（when）？ 明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)?
步骤④ 步骤⑤
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行动计划
初始计划
第一阶段 详细 第二阶段 较细 第三阶段 一般 第四阶段 较粗 第五阶段 很粗
第一阶段实际完成情况 计划与实际之间的差异 计划修正因素
6. 评价表现
7. 认可工作进步
8. 规划未来
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实务：事务型作业岗位规范
责任岗位
准备工作: 1环境 2设施 3物品 4文件
规范编号
实施步骤
检查评估: 1自检项目 2抽检/全检项目
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责任人签字:
上级主管签字:
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实务:协调型作业岗位规范
责任岗位
项目
岗位编号
内容和标准
注重结果的（Result-oriented）；
有时间限制的（Time-limited）。
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写在后面的话
一、时间 任何事都需要有一个时间的限制，不然再好的计划 也只是空谈，所以我们要制定计划，让我们来驾驭 时间，而不是任凭时间从我们的指缝中溜走。在实 际学习工作中我们应该准备一些小卡片，记下要办 的事宜，去做相对应的事，最重要的事。给自己以 时间压力。 莫等闲，白了少年头，空悲切 ——岳飞
PDCA循环经典案例分析课件
ห้องสมุดไป่ตู้5
如何提高PDCA循环的效 果
持续改进计划
总结：制定持续改进计划，明确改进 目标、措施和时间表，确保改进工作 的有序推进。
VS
在PDCA循环中，持续改进计划是关 键的一环。它不仅有助于明确改进的 方向和目标，还能确保改进工作的有 效实施。在制定持续改进计划时，应 充分考虑组织内外部环境的变化，确 保计划的可行性和适应性。同时，要 明确责任分工，确保计划的顺利执行。
系统性
PDCA循环是一个系统性的方法，它 将整个管理过程划分为四个阶段，每 个阶段都有明确的任务和目标，有助 于全面地分析和解决问题。
预防性
PDCA循环不仅关注问题的解决，更 强调问题的预防，通过不断发现潜在 的问题和风险，采取措施避免问题的 发生。
PDCA循环的局限性
对领导力的依赖
PDCA循环的有效实施需要领导层的支持和推动，如果领 导层对PDCA循环的理解和重视程度不足，可能会导致实 施效果不佳。
详细描述
PDCA循环可以帮助个人在工作和学习 中制定计划、执行任务、检查进度和总 结经验，实现个人目标的达成。
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PDCA循环的优点与局限 性
PDCA循环的优点
持续改进
PDCA循环强调持续改进的理念，通 过不断发现问题、解决问题，推动产 品质量和流程的持续优化。
可操作性
PDCA循环具有很强的可操作性，它 提供了具体的步骤和方法，使得管理 过程更加清晰和易于实施。
总结词：PDCA循环在企业质量管 理中发挥了重要作用，通过持续 改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
PDCA循环在企业质量管理中应用 广泛，通过计划、执行、检查、 行动四个阶段的不断循环，确保 产品质量持续改进。
PDCA案例分析
PDCA案例分析上海锦江饭店以“客人不能及时拿到电传”为重点，运用PDCA方法：(1)课题选择：根据“先易后难，逐一解决”的原则，确定了“以客人不能及时拿到电传”为重点作为主攻的课题。
目标：①通过这一活动，把营业部从预订房间、问询、住宿登记、结帐、电传收发等一系列环节的质量活动，用必要的制度、方法和手段组织起来，形成一个围绕优质服务这个宗旨而进行活动的有机整体。
②从“事后处理”的落后管理变为“事先预防”的科学管理。
(2)现状调查：饭店经常接待大量的国宾、参加国际会议的客人和商务客人。
电传作为快速传递信息的媒介已发挥出越来越重要的作用。
作为饭店服务项目之一，电传的收发工作做得怎样关系甚大。
在传统做法上一份电传的收发过程是这样的；(当值台员打电话至客房，客人恰巧不在房时)①电传员——②值台处——③总机——④留言——⑤客人——⑥领取。
正是由于这种程序上的缺陷，致使客人迟收电传的情况时有发生。
当客人提出投诉后，不得不上门道歉。
其结果：①耽误了客人的事情。
②影响了饭店的声誉。
⑧在经济上遭受了损失。
(3)因果分析：在查明现状的基础上，通过讨论，以“为什么客人不能及时收到电传”为题进行了因果分析。
从分析中发现，如有一方通知客人不及时、房号查错、忘记通知或客人不明白电话机上红灯亮的原因、留言信号发生故障等都会造成客人迟收电传情况的发生。
(4)主要原因的调查：借助因果分析法，通过由此及彼、由表及里的分析，一致认为电传不能及时送到客人的主要原因是在电传收发工作中存在着多环节的状况，特别是电话留言这一环节，其出现问题的可能性最大，而且某一环节出了问题，很难查明是哪个部门、某一个人的责任，往往会出现互相扯皮、推诿的现象。
(5)对策与措施：确认了“多环节”是主要原因后，对症下药，制订了以下的办法。
①加强思想教育，提高大家对工作的责任心。
②改变了过去客人有电传时用电话通知的方法，采取发书面通知的方式。
③明确岗位责任制，合理分工，各负其责。
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( Check）——检查
C
就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，
哪些错了，明确效果，找出问题；
以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环， 这样阶梯式上升的。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。
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1 分析说明
一个PDCA 循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤（图2所示）
步骤五 : 实施对策
? 按照既定的计划进行实施。执行过程中没有特殊情况不得改 变计划，遇有极特殊情况可考虑审慎、及时修改计划。
? 在这一阶段除了按计划和方案实施外，还必须要对过程进行 测量，确保工作能够按计划进度实施。同时建立起数据采集， 收集起过程的原始记录和数据等项目文档。
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2 PDCA循环运用与流程图
P D
A C
原有水平
P D
A C
现有水平
P D
A C
目标水平
改 进
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3 PDCA循环的特点
( 3 ) PDCA 循环的特点
PDCA 循环是综合性循环， 4个阶段是相对的，它们之间不是 截然分开的.
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3 PDCA循环的特点
( 3 ) PDCA 循环的特点
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3 PDCA循环的特点
1、大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
P D
P D
A
CPD
A C
AC P D
A C
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3 PDCA循环的特点
( 2 )PDCA 循环是爬楼梯上升式的循环，一个循环运转 结束，质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再 运转、再提高，不断前进，不断提高。
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2 PDCA循环运用与流程图
Plan Do
Action
Check
PDCA ——P阶段
步骤二 : 分析产生质量问题的各种原因或影响因素
找准问题后分析产生问题的原因至关重要，运用头脑风 暴法等多种集思广益的科学方法，把导致问题产生的所 有原因统统找出来。
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2 PDCA循环运用与Action
Check
PDCA ——C 检查效果阶段
即确认实施方案是否达到了目标。
步骤六 : 效果检查。
? 根据措施计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预 期的效果。 检查效果要对照措施计划中规定的目标进行，将采取的对 策进行确认后，对采集到的数据进行总结分析，把完成情况同目标值 进行比较，看是否达到了预定的目标。
(1) 大环套小环，小环保大环，推动大循环
各级部门根据自己的方针目标，都有自己的 PDCA循环，层层循环，形成大环套小环，小环 里面又套更小的环。大环是小环的母体和依据， 小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围 绕着总目标朝着同一方向转动。通过循环把各项 工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。
为什么制定该措施 (Why)? 达到什么目标 (What)? 在何处执行 (Where)? 由谁负责完成 (Who)? 什么时间完成 (When)? 如何完成 (How)?
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2 PDCA循环运用与流程图
Plan Do
Action
Check
PDCA ——D执行阶段
即按照预定的计划，在实施的基础上，努力实现预期目标的过程。
步骤八 : 问题总结。
对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展 新一轮的 PDCA循环提供依据。例如 :危急值漏报率降低至 5%，完成一轮 循环后，进行效果检查时发现未达到目标值，总结经验后进人第二轮 PDCA 循环，按计划重新实施后达到了目标值。
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3 PDCA循环的特点
? 如果没有出现预期的结果时，应该确认是否严格按照计划实施对策， 如果是，就意味着对策失败，那就要重新进行最佳方案的确定。
第 11 页
2 PDCA循环运用与流程图
Plan Do
Action
Check
PDCA ——A处理阶段
步骤七 : 标准化。
对已被证明的有成效的措施，要进行标准化，制定成工作标准，以便以 后的执行和推广。在涉及更改标准、程序、制度时应慎重，必要时还需 要进行多次 PDCA循环加以验证。
PDCA ——P阶段
步骤四 : 设定目标，制定对策
目标可以是定性 +定量化的 ，能够用数量来表示的指标要尽可能量化，不能用数量来表示的指标也要明确。 目标是用来衡量实验效果的指标，所以设定应该有依据，要通过充分的现状调查和比较来获得。
5W1H
计划的内容如何完成好，需要将方 案步骤具体化，逐一制定对策，明 确回答出方案中的“5W1H”即 :
Plan
DO
Action
Check
PDCA 循环工作方法培训
CONTENTS
目录
分析说明
循环步骤
特点
举例说明
第2 页
1 分析说明
戴明PDCA 循环
PDCA：是最早由休哈特（Shewart， 另译做舍瓦特）提出来后续由戴明 （Deming）予以发展的，所以又称 为“戴明环。
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1 分析说明
P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：
处理 检查
计划 执行
找 提出 问 新问题 题
总结经验
检查
执行
PDCA循环的4个阶段
PDCA循环的8个步骤
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2 PDCA循环运用与流程图
Plan Do
Action
Check
PDCA ——P阶段
步骤一 : 分析现状，找出问题
需要的是对现状的把握和发现题目的意识、能 力，发现问题是解决问题的第 一步，是分析问 题的条件。 尽可能用数据说明，并确定需要改进的主要问 题。
Action
Check
PDCA ——P阶段
步骤三 : 找出影响质量的主要因素
影响质量的因素往往是多方面的，可能涉及人、方法、仪器、 设备、材料、环境等。每项大的影响因素中又包含小的因素。 应在诸多因素中，找出影响质量的最主要、最直接的因素。
区分主因和次因是最有 效解决题目的关键。
主因 次因
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2 PDCA循环运用与流程图
（Plan）——计划
包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
P
（Action）——行动（或处理）
? 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以
肯定，并予以标准化，便于以后工作时遵循；
A
? 对于失败的教训也要总结，以免重现。
? 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循 环中去解决。
（DO）——执行
执行就是具体运作，实现计划中的内容； 包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；