4S店(保险基础知识)培训教程
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《汽车4S店培训》课件
客户满意度调查与提升
定期开展客户满意度调查
通过定期的客户满意度调查，了解客户对汽车4S店服务的评价和需求，为改进服 务提供依据。
提升客户满意度
根据客户满意度调查结果，针对性地改进服务质量和提升客户体验，提高客户满 意度和忠诚度。
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汽车4S店员工培训与发展
新员工培训计划与实施
01
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03
培训目标
帮助新员工了解企业文化 、岗位职责、操作技能等 ，提高员工的综合素质和 业务能力。
培训内容
包括企业文化、产品知识 、销售技巧、售后服务、 客户关系管理等。
培训方式
采用集中式培训、导师制 培训、在线学习等多种方 式，确保培训效果。
在职员工培训计划与实施
培训目标
提高在职员工的业务能力和服务 水平，增强企业核心竞争力。
THANKS
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经验总结与展望
经验总结
通过对成功案例和问题案例的分析，可以发现汽车4S店的成功关键在于优化流程、创新营销、注重服务和培养人 才等方面。
展望
未来汽车4S店应更加注重数字化转型、个性化服务、品牌建设和人才培养等方面的发展，以满足客户需求和应对 市场竞争。同时，加强内部管理和团队建设也是提升汽车4S店整体竞争力的关键因素。
问题案例分析
问题案例1
问题案例2
某汽车4S店在管理上存在漏洞，导致员工 工作积极性不高，客户满意度下降。
某汽车4S店在市场营销方面缺乏创新，无 法有效吸引目标客户。
问题案例3
问题案例4
某汽车4S店售后服务质量不稳定，导致客 户流失严重。
某汽车4S店在产品知识培训上不足，导致 员工无法满足客户需求。
车辆交接
与客户确认车辆交接手续，确 保车辆安全交接。
4S店车险培训解析
车辆损失险
常见险种介绍
常见险种介绍
车损险不保什么？
自然风险：地震及其次生灾害 特殊风险：战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、收缴、没收、政府征用 高风险和他人风险：竞赛、测试，在营业性维修、养护场所修理、养护期间 被保险人和驾驶员风险：
利用被保险机动车从事违法活动 驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用被保险机动车 事故发生后，被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车或者遗弃被保险机动车逃
（2）通过国家法律强制机动车所有人或管理人购买相应的责任保险，以提高三责险的投保面， 在最大程度上为交通事故受害人提供及时和基本的保障
（3）每辆机动车只需投保一份机动。
交强险保什么？----基本涵盖了所有道路交通责任风险
常见险种介绍 交强险不保什么
中银保险等5家，市场额约为11.62%。
汽车保险
车险即机动车辆保险，也称汽车保险，是指 对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造 成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一 种商业保险。
1 规模大、网点多
作为国有大型骨干保险企业的中国人保财险，在成立的多60年里，形成了总、省、地市和县支公 司的四级机构，全国所有的县及中心乡镇均有分支机构，全国总计有4500多个分支机构以及11115个服 务网点。以遍布全国的服务网络体系为支撑，我公司将能够有效地为贵公司提供优质高效的车辆保险服
务。
火焰山下理赔
高山雪域
该优势能为客户做什么？
服务响应空间大
青藏线天路查勘
广西十万大山深处
服务响应速度快
2 历史悠久的优势
做为政府出资建立的、与共和国共成长的中国人保财险，与政府有着天然的联系，拥有深厚的社会资 源。人保财险不仅能提供高水平的保险专业服务，还能利用强大的社会资源为客户在事故发生后的民事纠 纷中，提供额外的帮助，最大程度地维护客户的社会美誉度。
4s店车险培训车险销售话术及理赔PPT
出险后注意事项
一．收集资料
○ 向保险公司报案后，不要忘了收集与保险事故的性质、原因、损失程度等相关的证明和材料，这些资料对以后的理赔非常关键。 同时应该积极协助保险公司对车辆进行查勘、照相、定损。
二．及时沟通
○ 车主在找救援公司拖车、修理厂修车时，关于价格要与保险公司及时沟通，以免对方开的价与保险公司的赔偿额相差太远。
车险常见事故分类及处理
双方事故
指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交 通事故。举例1：车辆追尾，后车负全部责任，对方或两方车辆均损坏。 举例2：碰撞防护栏，车辆负全部责任，护栏损坏也需赔偿。
出险流程
第一时间给保险公司电话通知和报交警——案件受理——保险公司和交 警现场勘查 ——交警出具事故认定书——车拖到停车场保险和物价验 损出具定损单（注：双方2000元以下轻微事故在就近的快速理赔中心 定损不用拖到停车场）——交警开放车单 ——进维修站修理
车险18种拒赔情况了解
16.酒后驾车
○ 保险公司理赔人员对此表示，该公司车险保单条款中已经 明确提示，保险公司不负责因驾驶员饮酒造成的损失或经 济赔偿责任。
17.地震车损不赔
○ 遵循了大部分财产保险都不保地震责任的惯例，由于缺少 数据和经验，保险监管部门也不鼓励保险公司承保。
18.没上牌车辆盗抢不赔
7.私自加装的设备不赔（新增设备险）
不少车主会在买车后自己加装音响、电台、冰箱、尾翼或者行李架等等，一旦发生 事故造成私自加装设备受到损失的，保险公司也不会对此赔偿。车主需要为自己加 装的设备单独投保。
车险18种拒赔情况了解
8.被车上物品撞坏 不赔（不说实话）
如果车辆被车厢内或车顶装载的物品撞击而造成的 损失，保险公司不负责赔偿。
销售汽车保险基础培训
汽车保险的必要性
保障车辆安全
遵守法律法规
购买保险可以确保车辆在意外事故中 得到及时修复或赔偿，保障驾驶安全。
根据国家法律法规，车辆必须购买相 应的保险才能在道路上合法行驶。
降低财务风险
为车辆购买保险可以降低因意外事故 造成的财务损失，减轻个人负担。
汽车保险的常见条款与限制
01
02
03
免赔条款
部分损失可能不在保险公 司的赔偿范围内，需要特 别留意免赔条款的具体内 容。
客户关系管理系统（CRM）的应用
01
客户关系管理系统的定义和功能 NhomakorabeaCRM系统是一种用于管理企业与客户关系的软件系统，功能包括客户
信息管理、销售管理、市场营销管理和客户服务管理。
02
如何应用CRM系统提高客户满意度
通过CRM系统，企业可以更全面地了解客户需求和偏好，提供个性化
的服务和解决方案，从而提高客户满意度。
销售汽车保险基础培训
目录
• 汽车保险基础知识 • 销售技巧与策略 • 客户服务与售后 • 汽车保险市场动态 • 实际案例分享与经验总结
01
汽车保险基础知识
汽车保险的定义与种类
汽车保险定义
汽车保险是一种针对机动车辆的 保险，旨在为车辆因意外事故或 自然灾害造成的损失提供经济保 障。
汽车保险种类
包括交强险、车辆损失险、第三 者责任险、盗抢险、车上人员责 任险等。
失败销售案例分析
失败案例一
某保险销售员对产品理解不透彻，无 法解答客户疑问，导致客户流失。
失败案例二
某保险销售员在与客户的沟通中，缺 乏耐心和细心，未能及时捕捉客户需 求，错失商机。
个人经验总结与展望
4S店车险培训课件(ppt148张)
车险销售技巧
车险销售常见异议及话术
2.理赔篇
车险理赔流程 车险常见事故分类及处理 出险后注意事项 车险18种拒赔情况了解
目前车险销售的限制
1．对保险条款及理赔常识的了解程度
销售顾问如果不能像熟悉汽车知识一样熟悉车险知识，就无法做到 用客户最容易理解的语言对保险进行恰当的解释，难以树立专业的 形象。因为专业知识不足，所以有时在客户面前没底气。
1950年：我国开始办汽车保险 1955年：因各种争议停办 70年代：为满足各国驻华使领馆等外国人拥有汽车的需要 开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务 1980年：我国全面恢复汽车保险业务，当时汽车保险仅占 财产保险市场的2% 1988年：汽车保险的保费收入超过了20亿元，从此以后， 汽车保险一直是财产保险的第一大险种，并保持 高增长率
交强险的赔偿限额
有责赔偿
无责赔偿
死亡伤残赔偿限 额：110000元 医疗费用赔偿限 额：10000元 财产损失赔偿限 额：2000元
死亡伤残赔偿限 额：11000元 医疗费用赔偿限 额：1000元 财产损失赔偿限 额：100元
交强险的退保条件
交强险投保后不得退保
以下情况除外：被保险机动车依法被注销登记 的；被保险机动车办理停驶的；被保险机动车 经公安机关证实丢失的。保险公司按照规定退 还相应保费。
4S店车险销售及理赔
主讲人:吕晓萌 2012年2月
• 您所享有的权利：
1.在培训当中您有任何不清楚的地方可以随时 打断我，我会给您做出合理的解释。 2.在培训当中您有任何合理的建议和方法都可 以随时告诉我，因为我也需要向您学习。
目录
1.销售篇
销售顾问应具备的车险知识
车险的起源及发展 车险基础条款知识
汽车4S店保险业务提升培训
汽车4S店保险业务提升培训
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•保险销售的意义
•加大保险销售理财培训及奖惩措施
•
借助各保险公司均委派保险顾问专人驻场的优势，体现客户个性需求的差异化营销，
协助购车客户最佳理财，从客户角度分析“一次性付款”与“分期付款”的优惠比较。
开展客户贴身关怀的优质服务
•
每月由保险公司派人前来公司进行保险业务知识培训、考核。增强销售顾问的保险业
汽车4S店保险业务提升 培训
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2024/2/10
汽车4S店保险业务提升培训
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•保险销售的意义
• 汽车保险产品介绍
• 汽车保险可以分为主险和附加险两种，其中主险种分为“车辆损失险”和“第三者责任险”两种。 附加险分为：盗抢险 、玻璃单独破碎险、 自然损失险、新增加设备损失险 、车上责任险(驾驶员意外 伤害责任险/乘客意外伤害责任险) 、车载货物掉落责任险 、车上货物责任险 、不计免赔险等 。
• 以精上神原损因害引赔起偿的等事故注保意险事公司项免责。
• 非全车遭盗窃仅车上零部件或附属设备被盗窃或损 坏被诈骗、罚没等造成的损失；
• 因民事、经济纠纷造成的车辆被盗窃、抢夺等 以上属于保险公司免责范围。
附 加 险
③
车上人员 责任险
• 违章搭乘人员的人身伤亡；
发生意外事故，造成保险车辆上人员的人身伤 亡，依法应该由被保险人承担的经济赔偿责任，
•3. 年度计划、实绩表（模拟）
• 前提条件 ① 目标销售台数 ② 新车保投保率 ③ 续保到期数
700台 70% 600台
④ 续保率
80%
⑤ 他店转换台数
120台
⑥ 保险手续费收入单价 600元/台
S店保险基础知识培训教程课件
保险公司对整个案件进行检查、核定，确定最终的赔款金额，最后再划账 注：依据赔案金额大小，保险公司可能需按照权限逐级上报
11
S店保险基础知识培训 教程
保险公司不同承保渠道及相关理赔政策
要知道私家车客户在不同投保渠道所能得到的服务保障以及可能面临的相关风险，首先
必须知道保险公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理赔政策。
承保渠道
保险公司的相关理赔政策（主要分析定损及代索赔）
政府机关、 ➢ 这些车在维修时通常是去政府机关或集团的指定维修厂（其中也可能有品牌
集团等招标
4S店），但如果车主（政府机关、集团）、维修厂、承保公司三方之间未就
理赔政策（尤其是定损价格和代索赔）签订完整的三方协议，则理赔服务质
量难以保障
非正规维修 ➢ 如果到非4店（一般维修厂）维修
为对该车无可保利益的某企业），导致客户将来无权索赔； 一些不良保险代理人甚至可能出假保单、挪用保费，到时候，
客户的保费就白交了，等于没买到保险！ ➢ 理赔风险 定损价格无保障：导致客户不一定能享受4S店原厂配件及专业
维修工艺； 代索赔权益无保障：客户自行索赔麻烦多多！ 即使该业务人员有较好的服务意识，也会由于岗位调动及受制
代索赔权缺乏保障：能否代索赔取决于发生事故时4S店与保险公司的合作关
系
正规的4S店 ➢ 如果与保险公司有针对承保、理赔全流程的服务约定，则该4S店代理销售的
代理销售
保单，均有定损价格及代索赔权益的保障
12
S店保险基础知识培训 教程
私家车客户不同投保渠道及相关风险
私家车客户所能选择的投保渠道是除了政府招标之外的所有其他渠道，私家车客户所选择的不 同投保渠道，除了存在前面所提到的理赔政策差异外，业务操作规范性也有较大差异。因此，
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S店保险基础知识培训 教程
保险公司不同承保渠道及相关理赔政策
要知道私家车客户在不同投保渠道所能得到的服务保障以及可能面临的相关风险，首先
必须知道保险公司有哪些承保渠道，以及各渠道的理赔政策。
承保渠道
保险公司的相关理赔政策（主要分析定损及代索赔）
政府机关、 ➢ 这些车在维修时通常是去政府机关或集团的指定维修厂（其中也可能有品牌
集团等招标
4S店），但如果车主（政府机关、集团）、维修厂、承保公司三方之间未就
理赔政策（尤其是定损价格和代索赔）签订完整的三方协议，则理赔服务质
量难以保障
非正规维修 ➢ 如果到非4店（一般维修厂）维修
为对该车无可保利益的某企业），导致客户将来无权索赔； 一些不良保险代理人甚至可能出假保单、挪用保费，到时候，
客户的保费就白交了，等于没买到保险！ ➢ 理赔风险 定损价格无保障：导致客户不一定能享受4S店原厂配件及专业
维修工艺； 代索赔权益无保障：客户自行索赔麻烦多多！ 即使该业务人员有较好的服务意识，也会由于岗位调动及受制
代索赔权缺乏保障：能否代索赔取决于发生事故时4S店与保险公司的合作关
系
正规的4S店 ➢ 如果与保险公司有针对承保、理赔全流程的服务约定，则该4S店代理销售的
代理销售
保单，均有定损价格及代索赔权益的保障
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S店保险基础知识培训 教程
私家车客户不同投保渠道及相关风险
私家车客户所能选择的投保渠道是除了政府招标之外的所有其他渠道，私家车客户所选择的不 同投保渠道，除了存在前面所提到的理赔政策差异外，业务操作规范性也有较大差异。因此，
4S店车辆保险培训
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4S店承保流程
建立意向
向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。 询问需求 了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。 设计保险方案 根据客客户的需求，设计适合的承保方案。 车险条款介绍
介绍车险条款及投保方案的优缺点。
投保单的签署 讲解投保险种及费用，征得客户同意后，签署投保单。 收费出单 收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项。
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三者与交强险的区别
保额设置不同。
交强险保额12.2万，但分3种赔偿限额：
死亡伤残赔偿限额11万元 医疗费用赔偿限额1万元
财产损失赔偿限额2千元
商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。 分5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万。
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常用附加险
（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）
保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎
责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜） 天窗玻璃的损坏属于车损
（2）自燃损失险
限于家庭自用车 因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自 身原因起火燃烧造成本车的损失 发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付 的必要的合理的施救费用 免赔率：20%
Pa
“免赔率” ：即需要客户自己承担的损失 含免赔率的险种： 车损险（5%、8%、10%、15%） 三者险（5%、10%、15%、20%） 车上人员责任险（ 5%、8%、10%、15% ）
盗抢险（20%）
车身划痕险（15%） 注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事 故中所承担的责任比例确定,轮胎单独损坏或丢失不赔， 无事故现场只赔70%，伪造事故现场保险公司可以拒赔， 非营运车辆从事营运活动可以拒赔。
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4S店承保流程
建立意向
向客户宣传保险的优点及店内投保的优势。使客户有在店内投保的意向。 询问需求 了解客户的用车习惯及驾驶技术等状况。 设计保险方案 根据客客户的需求，设计适合的承保方案。 车险条款介绍
介绍车险条款及投保方案的优缺点。
投保单的签署 讲解投保险种及费用，征得客户同意后，签署投保单。 收费出单 收取费用，打印保单；向客户讲解免赔条款及理赔注意事项。
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三者与交强险的区别
保额设置不同。
交强险保额12.2万，但分3种赔偿限额：
死亡伤残赔偿限额11万元 医疗费用赔偿限额1万元
财产损失赔偿限额2千元
商业三者险的保额根据客户需求可以自由选择，并且不区分限额。 分5万、10万、15万、20万、30万、50万、100万。
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常用附加险
（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）
保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎
责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜） 天窗玻璃的损坏属于车损
（2）自燃损失险
限于家庭自用车 因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或所载货物自 身原因起火燃烧造成本车的损失 发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的损失所支付 的必要的合理的施救费用 免赔率：20%
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“免赔率” ：即需要客户自己承担的损失 含免赔率的险种： 车损险（5%、8%、10%、15%） 三者险（5%、10%、15%、20%） 车上人员责任险（ 5%、8%、10%、15% ）
盗抢险（20%）
车身划痕险（15%） 注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事 故中所承担的责任比例确定,轮胎单独损坏或丢失不赔， 无事故现场只赔70%，伪造事故现场保险公司可以拒赔， 非营运车辆从事营运活动可以拒赔。