客服培训方案

客服人员培训方案

一、培训背景：客服人员是公司校区的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着校区招生业绩。同时，客服人员也是家长和学生到公司校区接触的第一个人，对公司整体形象的塑造具有深远的影响。因此，需针对性提高客服人员职业形象及业务能力，全面提升客服人员的综合水平。

二、培训对象：蓝天深圳培训学校客服专员（87人）

三、培训主题：“外树形象，内强业务”——客服部专项培训

四、培训安排：

客服培训并分为2个阶段，三个月（暂定9月-11月）培训项目内容及培训时长如下：

五、培训内容：

客服专员根据《客服专员培训课程》进行培训，第一阶段进行封闭式培训，结合团建拓展、课堂集中授课、分组讨论多种方式。第二阶段结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加技能提升的培训。

六、培训考核：

（二）技能提升

人资中心人才培养部

2019年7月26日

微笑服务培训方案

微笑服务培训方案贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。二、培训目标（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；（3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。三、培训对象第一阶段：各部门经理；第二阶段：全体公司员工。四、各部门经理培训培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。

培训内容：（一）员工形象与企业形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。（三）如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。练习“眼神笑”。（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。（四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。（五）维持微笑服务的秘诀：（1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态；（2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；

20xx淘宝客服培训计划方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation. 20xx淘宝客服培训计划方案正式版

20xx淘宝客服培训计划方案正式版下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报

客服培训方案-服务话术

客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” （说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语： √在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。 ×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时： √客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： √客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” ×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服人员培训方案

客服人员培训方案一、目的为提高员工素质和物业服务质量，增加业主满意度，特制订本培训方案。二、培训计划本次培训安排见表23-2。三、培训内容 1. 思想作风培训本次思想作风培训主要是帮助大家树立服务意识、“五勤”思想和“五爱”思想。（1）服务意识。引导和教育客服人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体要求：服务态度——文明礼貌，服务行为——合理规范，服务效率——及时快捷，服务效果——业主满意。（2）“五勤”指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中就是要多动脑、勤思考，多观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。（3）“五爱”指爱行业——热爱公司所在行业，爱客户——对客户充满爱心，爱岗位——热爱自己的工作，爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量，爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 2. 职业道德培训职业道德培训，就是对从事一定职业的人们在其职业生活中所要遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质等进行培训。物业管理作为服务业，主要是通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，因此，对客户服务人员进行职业道德培训就更加重要。本次职业道德培训主要从以下几个方面入手。（1）日常行为规范。（2）语言规范。（3）工作纪律规范。（4）接听电话的规范。（5）接待业主和客人的规范。 3. 仪容仪表及岗位要求客服人员的仪容仪表要符合以下要求。

（1）仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。（2）上班时间统一穿工作服、佩带工作卡，严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。（3）工作服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损要及时更换。（4）注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲。（5）举止文雅有礼，服务热情，给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。（6）严禁与住户发生争吵和打骂行为。处理违章、对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。（7）办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 4. 文明用语培训养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。客服人员要掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。（1）你好！（您好！）（2）上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？（3）谢谢！（4）对不起！（5）不客气！（6）再见！（7）请稍等！（8）是的，先生/小姐。（9）请问您找谁？（10）请问有什么可以帮助您吗？（11）请不要着急！（12）请你与××部门××先生/小姐联系。（13）请留下您的电话号码和姓名。（14）我们会为您提供帮助！（15）请您填好《××××单》！（16）谢谢您的批评指正！（17）这是我们应该做的！（18）感谢您的来电！（19）对不起，打扰了！（20）对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？同时，要杜绝以下服务忌语在工作中出现。（1）喂！（2）不知道。

设备售后服务及技术培训方案

售后服务培训方案我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。二、技术培训设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

物业客服部培训计划表doc

物业客服部培训计划表篇一：物业培训计划和方案安排物业客服人员学习培训方案及计划 1 目的通过对客服人员的学习培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为业户提供满意质优的服务，展示德智物业企业形象。 2 适应范围适用于客服人员的学习 3 职责客服主管负责培训计划的制订和实施 4 培训方案 4.1 理论培训 4.1.1 每周一、四16：30~17：30进行理论培训 4.1.2 内容：规章制度、部门规章、操作流程等，指出工作中存在的问题以及讨论问题的解决措施； 4.1.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外） 4.1.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核及岗位流程掌握情况 4.2 操作培训

4.2.1 每一周五早8：30~9：30进行训练； 4.2.2 训练内容：迎宾礼仪、语言规范及技巧等； 4.2.3 参加人员：全体客服人员（一楼大堂当值人员除外）； 4.2.4 检验方法：转正考核客服日常工作考核 5 培训计划日常培训计划篇二：物业客服部工作计划范文大全关于物业客服部工作计划范文大全物业客服部工作计划一：一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划： 1、以客户为中心，大力提升服务质量。 1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走(本文来自：https://www.360docs.net/doc/42921001.html, 小草范文网:物业客服部培训计划表)访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。 1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

教育培训机构客户服务解决方案

1. 前言随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

经典客服培训方案标准范本

编号：QC/RE-KA2516 经典客服培训方案标准范本 In the specific resource conditions, according to the specification, and the effect of the completion of the record, the formation of experience, to provide a reference for future programs. （执行方案示范文本）编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

经典客服培训方案标准范本使用指南：本执行方案文件适合在为明确的目标或目的，在特定的时间、预算、资源条件下，依据规范完成，并把完成时所达到的有形或无形的效果记录，形成经验或者总结，使用数据记录并为以后的方案提供参考。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。经典客服培训方案客服培训第一节听觉形象一、声音的力量声音具有力量，在影响和激发情感方面能起到书面语起不到的作用。客户可能在最初的几分钟就已经决定了是否继续听你的。 1、处理音调给肺部提供充足的空气、让声音充满力量，产生共鸣。如果嗓音战战兢兢，或平平淡淡，客户都会听的出来。

2、利用讲话速度掌握客户讲的快起到刺激和激励作用，讲的慢起强调、威慑、渲染及控制作用。正常的语速，一分钟150个字左右。但这个频率不是一成不变，说专业内容和比较难表达的内容时语速要比开始和电话结束前对客户的复述慢。 3、调节音高交换声调和音高，要生动、亲切和自得，抑扬顿挫。 4、阐述准确、适当重复以不同的声音反复强调关键词组，掌握表达的节奏。适当的停顿起到为思绪断句的作用，能表达出标点符号和强调的内容。例如，当你说完一句很重要的话之后

银行客户服务培训方案

××银行LOGO ××银行培训项目建议书国际管理咨询有限公司年月日

背景概述近年来，金融产品日益丰富，银行市场竞争更为激烈，银行产品及服务同质化现象日益突出。为顺应国际金融业的发展潮流，适应市场经济的发展需要，××银行在加快产品创新和整合的步伐，不断优化产品结构提升服务层次，××银行客户服务中心致力于为客户提供最满意、便捷的金融服务，以开拓进取的精神，持续推动行业的创新，以领先的产品和优质的服务得到客户的信赖。客户对**银行客户服务中心将提出更高的服务期望和服务要求，××银行客户服务中心在服务管理精细化及客户长期持有方面也将存在更大的压力。 ××银行客户服务中心作为××银行面对客户的接入口，是××银行与客户之间的桥梁，客户对××银行的认同很大程度就是体现在对客户服务中心服务质量的认可上，客户服务中心人员素质、服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对银行的满意度，因此，客户服务中心客服人员除提供一般的客户服务外，还承担着宣传企业文化，打造企业品牌的重任。作为与客户接触频密的、重要的一线服务窗口，××银行客户服务中心必须坚持服务宗旨，不断满足客户需求，不断改进服务理念和方式为客户提供最优质的服务和产品。通过培训、引导等多种手段，在员工心目中逐步树立起“以客户为中心”、“注重细节，持续改进”的经营理念和服务理念，提升员工服务与沟通技巧，保持员工饱满的工作热情，服务好每一个客户，对于客户保有率、市场占有率两个指标的进一步提高，都是大有裨益的。基于此，北京国际咨询有限公司（以下简称“”）将为××银行客户服务中心提供专业的“客户服务能力提升与压力管理”培训课程，通过培训，充分调动和挖掘员工的潜能，培养积极的工作态度，提高客户服务中心人员的综合素质，提升××银行客户服务中心的服务质量和品牌。

客服培训方案及流程1.doc

客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种：）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃

客服人员培训计划

客服人员培训计划篇一：客服培训方案-服务话术客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头诧时间界定：√为了提高诧音服务癿亲切度，早上（挃凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎诧前加“早上好！”；若是下午和晚上则挄正常“您好！”实施诧音服务。常规开头语：√√√×客户服务员：您好，XX欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来癿，感谢您对我公司癿支丌可以说：“喂，说话呀”戒“喂，有什么亊快说！丌说我挂线啦”持和信仸，来电不您核对您癿资料。重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候诧如“节日快乐”、“新年好”等。√√√√元旦、春节，统一使用开头诧为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”五一劳劢节，统一使用开头诧为：“劳劢节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”中秋节，统一使用开头诧为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”国庆节，统一使用开头诧为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头诧具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您癿来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头诧：“您

好！请问有什么可以帮您？”（第事次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您癿电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仌无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到挄上述要求重复三次开头诧）××√丌可以说：“喂，说话呀！再丌说话我就挂机了啊！”严禁未做到重复三次就挂线。在我们已报出开头诧“您好，XX客服中心欢迎您癿来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以客户向我们致以问候时的回应语：问候，为体现生劢、个性癿服务，我们可以根据实际情况选用下列回应诧。如当客户说“客服您好”戒“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”戒“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”戒“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。×丌可以说：“喂，有什么亊，说吧！”戒丌回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到客户声音微弱听不清楚时：√客户服务员在保持自己癿音量丌发癿情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听丌清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户癿音量情况迚行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通1

市场营销银行优质服务培训方案

银行优质服务培训方案良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的<银行服务培训>课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等培训目的: 1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。 2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。 3.经过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。 4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。经过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5.打造良好的个人形象及银行形象,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。课程大纲: 第一讲:银行员工角色定位真实瞬间:人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变优雅地活着:礼仪能够提高生活的质量礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲:银行优质客户服务 1.服务的内涵 2.服务的终极目的 3.优质服务所需的心态 4.优质服务指导下的行为模式 5.优质服务带来的收益第三讲:银行客户沟通技巧 1.沟通的要素 2.接受信息的方式 3.沟通的原则 4.沟通的技巧 5.成就魅力沟通的秘笈第四讲:客户抱怨投诉处理技巧一、顾客心理分析

客服人员工作培训计划正式版

Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.客服人员工作培训计划正式版

客服人员工作培训计划正式版下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，

服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作

培训服务方案

为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，并具备一定的应用开发技术，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作，同时掌握处理简单故障的方法。目标： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。培训人员分：操作员、系统维护员。操作员：管理日常系统工作、记录及简单维护，要求文化程度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，

熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。用户培训方式：在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。现场培训：我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。培训内容：空调各系统的基本原理各系统的操作各系统的参数设定和修改各系统的维护为满足培训要求，培训的工作人员应进行定期考察和最后考试。培训计划细节在详细设计阶段提交给用户并获得认可。

教育培训机构客户服务解决方案1.doc

教育培训机构客户服务解决方案1 1. 前言随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量

对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。在这里，呼叫中心的接入，可以由学校申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便学生记忆，更容易在学生心里树立一个品牌形象。 2.3 降低服务成本

客服培训方案及流程

香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照

呼叫中心培训方案(1)

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32

培训服务方案

度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。用户培训方式：在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。现场培训：我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。培训内容：

淘宝客服培训工作计划(新版)

淘宝客服培训工作计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

淘宝客服培训工作计划(新版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。 2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午 9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品；第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品；第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。 3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。 4、具体安排：第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员

工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。

客服培训方案

按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄一般客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，

认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到她们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表示句型是“是的，可是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还能够使用“除非……”的句型，尽量避免出现“可是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：