第四章饭店决策与计划管理
第四章 饭店计划管理
4、编制计划草案
（1）年度综合计划的综合部分
这一部分以确定的形式提出饭店目标，提 出饭店各项主要计划指标，解释指标，提出 达到该指标的有利因素，说明不利因素和必 需作出的努力，并提出计划指标如何分配到 部门，说明饭店对部门完成计划指标能提供 的帮助。
（2）综合饭店部门计划
第四节 饭店计划的目标管理
一、目标管理与传统管理模式的区别 １、强调结果导向的管理方式，但同时也注 重过程控制，克服了传统管理由于缺乏科学 的绩效评估方法而过于注重过程忽视结果的 弊端。
２、使传统管理模式中的企业目标更加明晰、 具体、可操作。传统的管理模式往往只有目 标，缺乏科学的目标制定管理、目标达成过 程管理、目标成果管理方法、技术和程序。
（三）年度综合计划的编制
采用集中、分散、集中的方法来制定
1、提出计划设想
饭店在审视和分析了饭店上期计划的执行 情况后，应由饭店最高层提出初步的经营决 策，提出饭店主要计划指标的试算指标和指 标体系。由饭店拟订一个初步的计划设想， 划出一个主要内容的框架和轮廓，并将计划 设想发放到各部门，由各部门进行研究讨论
（三）目标管理的基本步骤 1、建立目标体系 2、目标实现过程 3、检查与评价过程 （四）目标管理实施的条件 1、对员工进行培训 2、让员工真正具有动力 (1)采纳员工的合理化建议 (2)奖励被采纳的合理化建议 3、让员工真正参与
2、重要任务接待计划 －－非常规性计划 （1）特点：时效短，重点突出 （2）内容：确定规格、拟订接待内容和
接待标准、安排时间表
思考：p62案例二属于何种计划？
二、饭店计划指标 （一）客房或床位数 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）客房出租率 也称开房率，是已经出租的客房间数或床
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店决策与计划管理
盈亏临界点模型图
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饭店决策与计划管理
(2)风险型决策
风险型决策是一种随机决策，它是根据方案在各种可能的自然状 况下发生的概率，计算各方案损益值的期望值，并以此判断方案的优 劣。由于客观概率只代表可能性大小，与未来的实际还存在着差距， 这就使任何方案的实施都要承担一定的风险，所以称为风险型决策。
质量 价格 信誉 总和 标准
质量
3
1
4
4/15
价格 2
1
3
3/15
信誉 4
4
8
8/15
•15
饭店决策与计划管理
•求出各个因素的相对权数
•16
饭店决策与计划管理
(a)质量
饭 店A B C
(b)价格
饭 店A BC
(c)信誉
饭 店A B C
A
0 1 1/15 A
4 3 7/15 A 2 3 5/15
B5
是针对某一具体的目标而进行的，具
有极强的目标性。
•6
饭店决策与计划管理
v 6.经常性 决策处处存在，相互穿插。
v 7.条件性 饭店的决策是在一定的条件的背景下
进行的，各种因素的存在总会对决策的 结果起着引导性作用。
•7
饭店决策与计划管理
三、饭店决策的类型
•8
饭店决策与计划管理
（一） 按重要性划分
计量决策法根据决策问题所处的条件，可以分为 确定型决策、风险型决策和不确定型决策等方法。
•20
饭店决策与计划管理
(1)确定性决策
确定型决策是指各方案的实施只有一种明确的 结果，并且能够确定地计算各方案的损益值，从 中选取满意方案的决策。常用的确定型决策方法 有线性规划法和量本利分析法。
饭店管理概论课堂笔记整理
饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
第四章 饭店计划管理和控制
第一节 饭店计划管理概述 第二节 饭店计划的编制和执行 第三节 饭店控制系统
请自学 做读书笔记
第三节 饭店控制系统
一、饭店控制概述
概 念
控制是指饭店的管理人员根据相关的市场信息和内部信息，按照决策 目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校 正，使之不发生偏差而依照正常的预定轨道进行，以达到预期目标的 管理活动。 找出原因 纠正 调整与纠正 偏差
•实物数量标准 •货币数量标准 •服务规程 确立控制 标准
控制过程
绩效 评价
二、饭店控制的基本方法
事前控制 现场控制 反馈控制
输 入
现场控制
执行过程
输 出
事前控制
反馈控制
三、饭店控制的内容和原则
人事控制 服务质量控制 采购控制
预算控制
控制的基本原则
控制要反映计划要求 库存控制
会计控制
控制变化趋势 进行灵活控制
【专栏】 饭店常见的作弊 现象
财务控制
指饭店管理者通过正规的财务报表，对实际财务收 支状况与预算收支标准进行对比分折，发现存在的 பைடு நூலகம்题，找到问题的原因和解决办法，从而对财务收 支进行有效的控制。
四、饭店内部控制系统的完善
•实施监督和考核 •确立标准建立制度 •运用机器来代替人的操作 •进行工作轮换 •切实执行检查核实工作 •将相关事务的职责分开 •保持充分的书面记录 •明确职责 •树立正确的控制观念
第四章 饭店计划管理
（三）年度综合计划的编制 ◆提出计划设想 ◆召集饭店店务会议拟定计划 ◆计划集中 ◆编制计划草案 （四）饭店接待业务计划的编制 ◆确定目标和任务 ◆部门编制接待业务计划 ◆计划审核 ◆重要接待任务计划的编制 二 饭店计划的实施 （一）计划的执行 （二）计划的控制
谢谢观看
第二节 饭店的计划指标和指标的分解
一 饭店计划指标的类型
二 各层指标的分解与连接 层次1：公司目标 层次2：饭店目标 层次3：部门目标 层次4：员工目标
第三节 饭店计划的编制与实施
一 饭店计划的编制
（一）饭店编制计划的方法 ◆滚动计划法 ◆PDCA循环法 ◆综合平衡法 （二）饭店长期计划的编制 ◆调查研究 ◆确定目标期望水平，明确差距和问题 ◆设计战略，弥补差距 ◆编制计划，形成
一 饭店计划管理的概念和意义 （一）饭店计划管理的概念和特征 （二）饭店计划管理的意义 ◆计划管理是饭店管理的首要职能 ◆计划管理是现代饭店管理的客观要求
二 饭店计划的类型 （一）饭店不同层次管理人员的计划及其 类型，特点 （二）饭店长期计划，年度综合计划与接 待任务计划 ◆长期计划 ◆年度综合计划 ◆饭店接待任务计划
饭店决策与计划管理
1.含义
在饭店战略理念的支配下，确定饭店经 营方向目标（what）、规定实现目标的途径 、方法(how )的管理活动。
2.地位
饭店生存和可持续性发展的关键性作用。
3.核心任务
❖ What to achieve - objective
❖ How to achieve - means & ways
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二、饭店管理决策的特点
1.建立递阶层次结构； 2.构造两两比较判断矩阵；（正互反矩阵） 3.针对某一个标准，计算各备选元素的权重
•例3-1 层次分析法 •第一步，列出要考虑的困素。
因素 质量 价格 信誉
•14
格 信誉 总和 标准
质量
3
1
4
4/15
价格 2
1
3
3/15
❖ 1.前瞻性 是所有管理活动的开端，可以预见所
达到的目标。 ❖ 2.选择性
对若干方案的比较和择优，也是方案 比较的结果。
•5
❖ 3.指导性 是其管理活动的行动指南.
❖ 4.关键性
是对重大问题的决定，影响着饭店 发展前途和运行命运。
❖ 5.针对性
是针对某一具体的目标而进行的，具
有极强的目标性。
•6
制造工序：2X1+4X2<=48； 装配工序：4X1+2X2<=60。 除此之外，还有两个约束条件，即非负约束：X1>=0，X2>=0。 从而线性规划问题成为：如何选取X1和X2，使G在上述4个约束条件下达 到最大。 第四步，求出最优解——最优产品组合。
•24
求解的LINDO程序
• max=8*x1+6*x2; • 2*x1+4*x2<=48; • 4*x1+2*x2<=60; • x1>0; • x2>0;
XXXXHOTEL第4章饭店决策与计划管理1
（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策 （五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。
案例：圣诞节促销决策、春节、情人节等
第二节 饭店决策的过程
决策是一个从提出问题到解决问题的过程，这一过程是由几个相 关联的阶段紧密组合而成。 一般，决策的过程可分为以下三个基本阶段
2．饭店的竞争战略应如何区分的?
第四章 饭店决策与计划管理
第一节 饭店决策管理概述 第二节 饭店决策的过程 第三节 饭店计划管理概述 第四节 饭店计划的编制与执行
第一节 饭店决策管理概述
决策水平的高低、正误直接关系到管理效率的高低和 管理成效的大小。因此，提高管理决策的科学水平和工作 效率是饭店实现既定管理目标的先决条件。
饭店管理人员应根据不同的问题确定不同的决策目标，当界定出 的问题不止一个时，往往会出现多目标的情况。其处理的方法是：把 已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合， 使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并、综合的目标，则可 根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应注意目标体系
（二）方案优选
即对方案进行评价、比较和选择。在此阶段，要有科学合理的评 价标准和选择方法。不过，优并非“选一”，围绕某一既定目标的优 秀方案可能不止一个。一旦出现“非唯一”的选择结果，则应在这些 优秀方案中确立主导方案和辅助方案，或以高潮、次高潮的形式波浪
1．方案的评价标准
“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”这是评价、选择方案的总 原则。具体而言，一般包括如下评价标准： （1）确保实现目标。 （2）付出代价最少。 （3）风险与负面影响较小。 （4）以满意代替最优。
第四章 饭店决策与计划管理
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程度
决策 目标
分析问题
问题的诊断与分析 目标的确定与检验
• 轮廓设想阶段：确保方案的广度 方案设计 • 多方案原则、整体性原则、排斥性原则 • 精细设计阶段：确保方案的深度 方案设计 • 先淘汰不合理部分或方案，再精细设计各种备选方案
• 方案的评价标准 方案优选 • 方案的选择方法
一、计划管理内涵界定
第一节 饭店决策管理概述
第二节 饭店决策的过程
第三节 饭店计划管理概述
第四节 饭店计划的编制与执行
一、饭店决策管理的基本内容
二、饭店决策管理的类型
（一）决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标
（二）决策是一个过程而不是瞬间行为
（三）决策一般指向比较重大的问题
（四）决策必须建立在比较的基础上
根据决策性 质划分
执行结果
计划本身
基建和改造
资金与资 本
服务质量
直接成本 与费用
组织和人事
利润和 税金
计划的编制
计划的执行
计划的控制
（一）编制计划的前提条件
外部条件和 内部条件 定量条件 和定性条 件 可控条件 和不可控 条件
远 粗 近 细 、 逐 年 滚 动
罗列目标
形成目标体 系
补充完善、 细化
长期计划的编制
年度综合计划的编制
二、计划的分类
三、饭店计划指标体系
计划的拟 订
计划是决策的具体化 计划是协调的基础 计划是控制的依据
计划的实 施
计划的内容 计划管理的意义
表现形式：正式计划和非正式计划
时间跨度：长期计划和短期计划
作用性质：战略计划和战术计划
作用对象：不同部门的计划
饭店综合接 待能力 饭店等级 营业收入
•常规决策 •非常规决策
根据决策条 件划分
•确定型决策 •非确定型决策
根据时间长 短划分
•长期决策 •阶段性决策
根据决策层 次划分 高层决策 基层决策
根据目标数 量划分 单目标决策 多目标决策
•风险型决什 么程度，决策要达到哪些 量化或非量化标准
标准
界定问题