饭店管理复习资料4~8章
饭店管理期末复习题要点
一、各章节复习要点：第一章中国旅游饭店和饭店管理1、中国旅游饭店：掌握中国旅游饭店的概念和内涵，重点掌握旅游饭店的业务特点。
2、饭店广泛的社会性：了解饭店的社会作用、旅游饭店的社会联系，掌握饭店的分类和等级。
3、中国饭店的管理：了解饭店管理的产生和发展。
第二章饭店管理基础理论1、饭店管理概述：掌握饭店管理的基本涵义（包括饭店管理的概念和饭店经营与管理的概念），了解饭店管理纲要。
2、饭店管理职能：掌握计划职能的涵义和作用、计划的类型、计划的制定和实施；掌握组织职能的的涵义、饭店业务组织；了解指挥职能的涵义、类型；重点掌握协调职能和控制职能的涵义，协调职能的的类型、控制职能的步骤。
3、饭店管理的基础理论：了解科学管理理论和行为科学理论、掌握现代管理理论。
第三章饭店组织管理1、组织原则和组织结构：掌握饭店组织原则、了解饭店组织结构。
2、组织管理的内容和组织制度：掌握组织管理的内容、饭店规章制度。
第四章服务质量管理1、饭店服务质量概述：掌握饭店服务质量的涵义，重点掌握饭店服务质量的内容，了解饭店服务质量的特点。
2、饭店服务质量管理：了解饭店服务规程的涵义、掌握饭店服务规程的制定、建立饭店服务质量管理体系；进行饭店服务质量教育、了解评价饭店服务质量管理效果。
第五章饭店人力资源管理1、饭店人力资源管理概述：了解饭店人力资源管理的概念和特点、掌握饭店人力资源管理的目标与要求，掌握饭店人力资源管理的内容。
2、饭店人力资源开发：了解饭店员工的招收与录用，员工的培训。
3、饭店人力资源利用：了解编制定员、掌握合理用人的六个原则、合理用人制度。
4、员工激励：知道激励的概念、作用和激励的方式。
第六章饭店公共关系1、饭店公共关系概述：掌握饭店公共关系的概念、特点。
2、饭店公共关系活动领域分析：掌握公共关系的活动领域主要体现在收集信息、塑造形象、协调关系、决策咨询四大方面。
3、饭店企业CIS：掌握饭店企业CIS的内容、表现形式和宣传手段，重点掌握饭店企业CIS 的构成要素。
饭店管理概论复习资料
饭店管理概论复习资料题型：单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）提纲第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式◆我国星级饭店等级标准的基本情况第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？◆法约尔的管理要素◆需求层次论的具体内容？◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）第三章饭店管理的理论创新◆饭店集团化优势？◆什么是委托管理？什么是特许经营？◆举例说明绿色饭店的”5R+2E”第四章饭店生产管理◆生产管理包含哪些职能？◆什么是计划管理？◆计划管理的主要指标（计算题）◆饭店生产成本种类。
生产成本的分类如何有助于决策的？◆成本控制的手段第五章饭店服务管理◆饭店“复合型”服务理念的运用（案例）◆什么是饭店服务质量◆什么是TQM◆服务质量分析方法◆服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）第六章饭店餐饮管理◆饭店餐饮管理？◆菜单的地位？◆什么是table d'hôte menu？A la carte menu ？◆用图形描述采购的过程第一章饭店总论◆饭店业发展历史及各个阶段特征◆饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞） 无形性综合性文化性情感性不稳定性◆饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14 (自己画吧~)决策层管理层执行层操作层◆我国星级饭店等级标准的基本情况P24第二章饭店管理基本理论◆分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？科学管理目的：谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范大机器生产的背景理论内容：工作定额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开在酒店管理中的应用：部门操作规程礼仪规范◆法约尔的管理要素计划、组织、指挥、协调、控制◆需求层次论的具体内容？生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现◆CIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）CIS含义：CIS是英文corporate identity system的缩写。
现代饭店管理复习资料知识分享
现代饭店管理复习资料第一章饭店类型划分（一）设施及服务品质划分●福布斯旅游指南●美国汽车协会的钻石分级制度●中国饭店星级制度是“星级标志”是由五角星和长城标志组成的1、必备项目2、设施设备3、饭店运营质量：包括饭店规章制度，操作程序，服务规范，清洁卫生等；（二）目标市场（Target market）Commercial商务 Airport机场 Suite套房 Residential公寓式Bed-and Breakfeast 家庭旅馆 Time-share分时渡假 Casino赌场 Conference Centre会议中心（三）比较统计客房数（number of rooms）:under 125 ,125—200,over 200房价（rate group）:under $50,$50—75,over$75地理位置（四）服务类型1、有限服务饭店（ Limited service hotel）:一般指汽车饭店（1）Midscale (2)Economy (3)Budget2、延期停留服务（家庭套房）3、完全服务饭店/全套服务饭店：denluxe豪华 luxury奢华 upscale高档 midscale中档4、Time –Share Hotel 分时度假（五）地理位置分类1、中心型（Urban位于中央商务区，通常在城市中央区）2、郊区型（Suburban）3、公路型（Highway）:汽车饭店4、机场型（Airport）5、度假中心型（Resort）（六）按酒店经营特色（Characyeristic）1、精品酒店（Burique hotel）保有当地浓郁的文化韵味和独特的历史记忆2、主题酒店（Theme Hotel）3、低碳酒店（Low carbon hotel）第二章饭店基础理论（The basic theory）一、管理（Management）管理的普遍性*掌握当前的商业信息 *阅读成功和失败的案例*改进“软技能”——工作伦理，沟通，信息收集，人际技能管理：通过协调和监督他人的活动，有效率和有效果地完成工作效率，以尽可能少的投入获得尽可能多的回报。
饭店管理复习大纲
二、课程内容与考核目标第一章饭店管理概述（一）课程内容本章简要介绍了饭店的概念、饭店管理的基础理论和饭店管理的职能。
（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基础理论以及饭店管理的核心职能。
（三）考核知识点和考核要求1．领会：饭店管理的基础理论，管理理论的发展演变和四个发展阶段，饭店的发展趋势。
2．掌握：饭店管理的核心职能，即计划、组织、控制、领导和创新职能。
3．重点掌握：饭店的概念、功能、类型及饭店管理的内涵、特征、形式和框架体系。
第二章饭店管理理念与方法（一）课程内容本章介绍了饭店管理的基本意识、核心理念和管理方法。
（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店管理的基本意识和基本理念，掌握饭店管理的科学方法，确立以顾客为中心的饭店管理理念。
（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店管理的基本意识，即竞争意识、服务意识和创新意识。
2、掌握：饭店管理的效益管理方法、任务管理方法、系统管理方法、人本管理方法、目标管理方法。
3、重点掌握：饭店管理的核心理念，即顾客关系理念、顾客满意理念和超值服务理念。
第三章饭店组织管理（一）课程内容本章介绍了饭店组织管理的特性、内容和原则，饭店的组织结构和组织管理制度等内容。
（二）学习要求通过本章的学习，了解饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织管理制度的类型和功能、饭店组织的基本管理制度、饭店非正式组织的管理等内容，掌握饭店组织的特性、饭店组织管理的主要内容和饭店组织设计的原则。
（三）考核知识点和考核要求1、领会：饭店组织管理制度的类型和功能、饭店非正式组织的管理。
2、掌握：饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织的基本管理制度。
3、重点掌握：饭店组织的特性、管理内容、原则。
第四章饭店业务管理（一）课程内容本章介绍了饭店业务的构成、饭店业务的运行与管理、饭店业务的督导与控制等内容。
（二）学习要求本章是重点章节之一。
饭店管理复习整理新
饭店管理考试题型：〔知识点比拟多，不一定都要背，有些熟悉即可〕一、填空题〔每空格1分，共10分〕10二、单项选择题。
〔每题1分，共10分〕10三、不定项选择题〔每题2分，共20分〕10四、名词解释〔每题3分，共12分〕4五、简答题〔每题4-6分，共28分〕6-7六、综合分析题〔2题共20分〕2第一章饭店概述〔选择〕1、饭店概念：饭店是指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他效劳的综合性、效劳性企业。
2、饭店的业务特点饭店产品的无形性饭店业务①空间——不可移动性②时间——不可储存性饭店业务的综合协调性饭店业务的强文化性饭店作业的独立性员工行为的自我约束性3、饭店的作用①饭店最根本的作用是满足旅客的需要②饭店是旅游业的重要支柱之一，是开展旅游业的重要物质根底③饭店业是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要来源④饭店业的开展带动其他行业的开展，给所在地区带来巨大的经济收益⑤饭店业是安排就业的重要部门，为社会创造直接就业和间接就业的时机⑥饭店业的开展促进社会消费方式和消费构造的变化⑦饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济及文明程度的标志。
4、熟悉饭店的类型和等级〔选择〕〔1〕按饭店客源市场分类General Hotels综合型饭店：指同时接待观光游览、商务、会议、度假等客人的饭店。
Commercial Hotels商务型饭店：指主要满足从事商贸活动的宾客对住宿、餐饮及商务方面需求的饭店。
特点：①设施华丽堂皇、设备先进完备②要求效劳水平高、效劳质量好。
③从全年看，没有明显的淡旺季④回头客多是一大特点。
逗留期较短，流动量较大举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。
Resort Hotels—度假型饭店特点：①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。
②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育工程举例：夏威夷希尔顿之村、深圳的西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村Convention Hotels—会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。
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第一章饭店和饭店管理1、饭店的概念饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
2、旅游饭店tourist hotel能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
（GB)3、饭店的业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性4、表现饭店文化注意的几个方面：☐1、个性和特色☐2、有水准和品位☐3、系统☐4、主题文化和各地文化的融合5、主题饭店：是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的特征。
6、委托管理：饭店业主以签订管理合同的形式把饭店委托给管理集团或管理公司全权管理：饭店使用集团的名称、采用集团管理模式、高层管理人员多由集团委派。
第二章饭店管理基础理论7、饭店管理：是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的预定目标，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、领导和控制等一系列活动的总和。
8、饭店产品定位：是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。
9、产品定位的基本模式主要有三种类型：☐对抗性产品定位☐差异化产品定位☐补缺型产品定位10、创新概念最早源于美籍奥地利经济学家约瑟夫•熊彼特于1912年出版的《经济发展理论》中首次提出的著名“创新理论”。
（创新的原则）☐1．市场导向原则☐2．特色性原则☐3．文化性原则☐4．参与性原则☐5．经济可行性原则第三章饭店决策与计划管理11、决策管理：管理者在做出决策时，充分估计各种方案的局限性，尤其应结合饭店当前的实际着重分析各种限制性因素对方案的影响，对各种预期结果做出如实估计而选择方案的过程。
饭店管理复习资料大全(doc 10页)
饭店管理复习资料大全(doc 10页)饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一.饭店(概念):饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。
二.内涵: 社会文化形态上饭店是社会功能组织。
经济形态上饭店是经济企业。
三.饭店功能要素的基本点：1.空间场地2.使用功能3.设备物品4.人力资源5.能源供应6.环境氛围7.经营理念和行规四．饭店的企业要素为：1.拥有合法、独立的企业法人资格2.拥有必备的生产要素3.开展正常的经营活动4.具备合理的产权制度五．饭店产品(概念)：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
它是生产品，但又是无形商品。
六．饭店产品使用价值的构成：学启蒙管理时期（19世纪50年代以后——科学管理时期（19世纪末20世纪初）——现代科学管理时期（20世纪50年代到今天）二．我国饭店现代化管理历程管理初创——质量管理——规范管理——星级管理三．饭店星级评定与管理作用1.促进饭店科学管理，实现饭店现代化2.促进饭店的市场推销和广告宣传3.促进国家对饭店业的宏观调控和饭店自身的调控4.促进维护饭店和消费者两者权益四．饭店星级评定与管理构成1.饭店建筑物、设备设施和服务项目的必备条件2.饭店设备设施及服务项目评定标准3.设备设施的维护保养评定标准4.清洁卫生评定标准5.顾客质量感知系统标准6.宾客意见评定标准五．我国饭店管理的形式1.业主自主管理2.委托管理3.参与管理4.咨询管理5.租赁管理6.特许经营权管理7.托管第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势一．经营理念：以人为本，持续发展。
员工第一，顾客至上。
二．饭店产品：从标准化转向个性化。
开发绿色产品。
三．饭店形式：“大而全”——饭店群、饭店街。
“小而专”——以小为美。
主题饭店——个性化。
四．饭店服务：标准化、规范化——个性化——超值化——金钥匙五．饭店营销：客户时代到来，开展客户关系管理。
饭店管理概论期末考试重点
第一章旅游饭店概述1、饭店饭店〔 Hotel 〕一词源于法国。
能够为旅居宾客及其他宾客定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。
饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1〕根据饭店市场及宾客特点分类① 商务型饭店〔暂住型饭店〕②长住型饭店③ 度假型饭店④ 会议型饭店⑤ 观光型饭店〔以接待团体旅游为主〕⑥ 青年旅馆2〕根据饭店计价方式分类① 欧式计价饭店房价仅包括房租。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
② 美式计价饭店房价包括房租以及一日三餐的费用。
③ 修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
④ 欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
⑤ 百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。
3、饭店的等级划分的意义1〕标准饭店经营，促进管理现代化。
2〕促进市场定位，利于宾客选择。
3〕便于政府宏观调控，保证行业健康开展。
4〕合理选择工程，优化资源工程配置。
4、饭店的分级方法1〕星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。
比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。
这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。
( 法国、中国 )2〕字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。
有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表示。
〔日本、奥地利〕3〕数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为 1、2、3、4，数越大，档次越低。
〔瑞士、意大利〕5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。
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第四章饭店决策与计划管理饭店决策管理的基本内容：决策是管理工作的核心；决策是一个过程而不是瞬间行为，决策的本质是一个择优的过程。
决策一般指向比较重大的问题。
决策必须建立在比较的基础上饭店决策管理的类型：根据决策性质：常规决策、非常规决策；根据决策条件：确定性决策、非确定性决策、风险型决策；根据时间长短：长期决策、阶段性决策、随机决策；根据决策层次：高层决策、基层决策；根据目标数量：单目标决策、多目标决策饭店决策的过程：决策目标的分析与界定→决策方案的设计与选择→决策方案的实施与控制决策方案的评价标准：总原则：“两利相衡权其重，两害相衡权其轻。
”评价标准：确保实现目标；付出代价最少；风险与副作用较小；以满意代替最优。
做好一份计划的关键元素：5W2H计划的分类：1、根据表现形式：——正式计划：用文字形式写下每一个时期具体目标以及实现这些目标的基本方法。
——非正式计划：一般没有表达完整的书面文件，有时只是简单的几句口头指令或几个决定结果。
2、根据时间跨度：——长期计划：3~5年纲领性计划（例：国家的十一五规划、十二五规划），一般包括：饭店发展规划、企业文化的培育、管理体制的建设、资本运营等。
——短期计划：多指一年或一年以下的季度计划、月度计划、阶段性计划（客房大清洁项目计划）等。
3、根据作用性质：——战略计划：对饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运与发展前景的理性思考。
——战术计划：是有关饭店活动具体如何运作的计划，即各项业务活动开展的作业计划。
4、根据作用对象：——不同的部门计划：营销计划、餐饮计划、接待计划、质量计划、财务计划、公关计划、人力资源计划、设备维修和改造计划计划的执行保障措施：组织保障；结合相关制度；检查考核，包括：饭店店务会议检查、经常性检查、突击检查。
计划的控制过程：走动式管理→发现偏差→分析偏差（在合理范围内分析原因；超出合理范围，在分析原因的同时对计划进行修订）→制定修订偏差计划第五章饭店组织管理根据员工的个性行为特点，管理者的任务：要尊重和相信下属员工。
要为员工提供工作和发展的条件和机会。
要想办法激励和调动员工的工作积极性，使人的智力、才能得到充分的发挥。
在满足员工个人需求和目标的同时完成组织的目标。
饭店激励的多种形式：物资激励、尊重和自我实现（精神奖励）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标）订立目标的原则：目标太高：员工花大力气也达不到，起不到激励的作用；目标太低：员工缺乏动力，酒店就会变成一潭死水，员工的自我实现需求便无从谈起。
——企业文化激励（员工对酒店的感情与认同感）酒店在努力建设“宾客之家”的同时，要努力建设“员工之家”，使员工纷纷把酒店当成自己的“家外之家”。
员工普遍对酒店组织有认同感是酒店组织气氛良好的重要表现。
激励手段的运用需注意以下问题：根据员工的需求和追求不同，激励手段应丰富多彩，综合运用。
运用激励手段必须公正，尺度要始终如一。
奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进。
饭店组织原则：1、有利于经营的原则关键：因事设岗、因事设人避免：因人设岗、因人设事2、责权一致的原则责大权小：管理者难以承担被赋予的责任；责小权大：容易出现个别管理者滥用职权，干扰正常秩序的情况。
3、命令与指挥统一的原则负责：下级需对上级负责，副职需对正职负责。
任何业务不允许有多人负责。
也不允许无人负责。
逐级：所有命令都由上级管理者向直属的下一层次发布，一般不允许有越级指挥的现象。
保持等级链的连续性。
直接：酒店内每一名员工仅有一位直接上司，他只接受这一个人的指挥和命令。
来自其他人的命令可以拒绝接受（特殊情况例外）。
一致：饭店个层次、部门、岗位的目标必须一致，以实现饭店总目标为原则。
命令与指挥统一的原则强调组织的层次性，有利于建立正常的运作秩序，避免内耗提高效率，但要弄清楚命令与监督的区别。
例总经理在实施走动式管理，发现问题及时纠正。
销售部给其他部门发出接待指令，虽然不是直接上司，但却是饭店运作不可少的环节，被通知者应该接受并执行。
4、管理幅度适当的原则所谓管理幅度即指管理者直接指挥控制下属的人数。
通常情况下，酒店管理者的管理幅度为3~6人。
欧洲酒店一般的管理幅度为十余人，不可过多。
5、劳动节约的原则：力争人尽其用；合理规划组织机构；合理确定劳动量；合理编制定员；合理核定劳动效能和组织劳动。
6、团结的原则:个人利益服从部门利益;部门利益服从饭店利益;培养全体人员的协作精神和补位意识.饭店组织结构类型：直线制:适合规模小，业务单纯的酒店。
特点是无职能部门，或设一个职能部门监管多种管理职能。
直线职能制:特点是把所有部门分为两大类：业务部门（一线部门）、职能部门（二线部门）。
一线部门实行垂直管理，职能部门和业务部门实行横向联系。
事业部制:特点是一饭店主体为核心，生产其他相关的不同产品，设立不同的事业部。
各事业部在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算。
矩阵型组织结构:采取矩阵式管理方式的主要是饭店集团公司或输出管理的大型饭店。
每一个管理项目成立一个项目部，项目部成员归项目部经理领导。
总公司职能部门对每个项目部做专业指导，但无指挥权。
设计岗位的原则：保证正常运转;坚持服务质量标准;节约劳动力成本;有利于创造酒店特色及高效运作.强调：因事设岗。
杜绝：因人设岗。
岗位责任说明书的作用：任职者对自己应完成的职责和享受的权利一清二楚。
便于招聘、培训、考核和奖惩。
利于实行岗位责任制岗位责任书通常包含的内容：岗位名称、部门、直接主管、工作概述、工作关系、任职资格要求、权利等。
饭店制度的类型：有关所有制和产权关系的制度：《公司章程》、《董事会制度》、《监事会制度》等。
有关体制和组织结构的制度：《饭店组织制度》、《党、团、工会制度》等。
饭店内部的基本制度：《管理方案》、《员工手册》、《服务规程》、《岗位责任制》等。
部门制度。
专业制度：《人事制度》、《财务制度》、《会议制度》等。
第七章饭店营销管理营销的定义：根据消费者的需求，在适当的时间，适当的地方，以适当的价格，适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的商品和服务。
即：以满足消费者需求为中心→为顾客创造并提供适销对路的饭店产品→使顾客满意→使饭店获得社会效益和经济效益促销≠营销销售只是营销的一部分。
不能把营销看成是一个单独的功能，从顾客的观点来看，市场营销是真个企业的活动。
饭店营销活动的特点及其营销对策：饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性；饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率；饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性；饭店产品的大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应；饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望；饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识；饭店产品的非专利性要求饭店营销将就独特性和新颖性；饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销影响散客消费的因素包括：背景：文化、社会阶层；人口统计因素：年龄、家庭及生命周期、职业、收入、受教育程度；生活方式：如何支配时间、兴趣爱好、生活态度等。
团体消费者的购买特点：购买数量大，总金额高。
在时间上有一定的规律性，可预见性强。
购买决策过程所需信息多，决策时间长。
对价格比较不敏感。
怎样对竞争者进行分析：识别企业的竞争者；确认竞争者的目标；判断竞争者的战略；分析竞争者的优势和劣势；估计竞争者的反应模式；选择主要攻击和回避的竞争者。
市场定位的三个步骤：市场细分：我们做什么？目标市场：我们在哪做？市场定位：我们怎么做？一个成功的产品定位需要满足以下几个条件：清晰的目标人群；凸显产品个性；形成特色差异。
哪些优势可作为产品定位的依据：质量优势；价格优势；服务优势；概念优势；功能优势；情感优势；渠道优势；包装优势；名称优势；消费者使用优势。
4P营销组合：Product 产品；Price 价格；Place 营销渠道；Promotion 促销方式。
4C营销组合：Customer宾客；Cost消费成本；Convenience便捷；Communication沟通。
4R营销组合：Relative能否建立关联；Reward 能否得到回报；Reaction能否提高市场反应速度；Relation能否开展关系营销。
▲撇脂定价法（高价投放新产品，有助于创造产品优质的表象，能尽快收回投资。
）▲渗透定价法（较低价格投放新产品，尽快获得市场占有率，扩大市场份额）▲满意定价法（价格折中策略，既能让消费者接受，企业又能获得利益）第八章饭店业的创新与发展“创新”的定义：“创新”是指“企业家”实行对生产要素新的组合。
它包括：引入一种新的产品或提供一种产品的新质量。
采用一种新的生产方法。
开辟一个新的市场。
获得一种原料或半成品的新的组合来源。
实行一种新的企业组织形式。
饭店产品创新的含义：整个饭店的饭修改造；等级的转换；新的服务项目；饭店产品组合中某一组成部分的变更。
（创新不一定是全新的东西。
创造市场就是创造有效的需求。
）饭店产品创新研发思路：第一胜过更好（市场领先法则，创造一类能使你成为市场第一的新产品。
）第一容易被人记住，没人能够记得第二。
在某些方面取得第一胜过在所有方面取得第二。
价值重于价格。
现在是从“饱肚子经济”向“心理经济”过渡阶段，要预先设计客人的经历。
饭店应创新研发什么样的产品：研究开发高技术含量的智能化饭店产品；高科技的引入要方便、要节能、要环保；研究开发高附加值的，细分化饭店产品；研究开发体现文化特色的主题饭店产品；主题一定是特色，但特色不一定是主题。
▲研究开发符合时代潮流的绿色饭店产品实现绿色管理5个“R”原则：Research 研究；Reduction 减少；Recycling 循环；Redevelopment （再）开发；Reservation 保护。
饭店为什么要在经营中不断创新：饭店产品无专利性的特点决定了饭店的很多服务和产品容易被模仿，酒店所拥有的竞争优势很难长期维持下去。
所以要不断在创新中寻找新的优势，真正做到：“人无我有、人有我特、人特我新”。