饭店管理作业
(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
餐馆管理员工手册
餐馆管理员工手册背景餐馆管理员是餐馆运营中至关重要的一环，他们需要管理餐馆的日常运营，确保餐馆的顺利开展。
本手册旨在为餐馆管理员提供必要的指导和规范，以便他们更好地履行职责。
岗位职责1.管理员需要负责协调餐馆的日常运营，包括人员安排、物资采购、客户服务等。
2.确保餐馆遵守相关法规，保持餐馆的安全卫生环境。
3.督促员工遵守工作规范，提高服务质量。
4.处理客户投诉，解决问题。
5.协调餐馆各部门之间的工作，确保协同运作。
工作流程1.每日开班前，管理员应查看前一日的销售数据和员工表现，制定当日工作计划。
2.管理员在工作过程中需要及时协调各部门工作，确保整个餐馆的正常运作。
3.管理员需要定期进行员工培训，提高员工服务水平。
4.每天结束时，管理员要进行当日工作总结，记录关键问题和需要改进的地方。
紧急处理1.遇到突发事件，管理员需要立即报告上级领导，并根据应急预案处理。
2.如有员工事故或投诉，管理员需要迅速调查并及时处理，保持餐厅秩序。
3.在遇到客人纠纷时，管理员需要冷静应对，维护餐馆形象。
沟通协调1.管理员需要与员工建立良好的沟通和协作关系，保持团队的凝聚力。
2.与上级领导和其他部门相互配合，共同推动餐馆发展。
3.定期召开员工会议，及时沟通工作安排和问题解决方案。
总结餐馆管理员作为餐馆运营中的重要一环，需要具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。
本手册旨在帮助管理员更好地履行自己的职责，推动餐馆业务的发展和提升。
希望管理员们能认真遵守本手册，不断提升自身素质，做好管理工作。
东财14秋《饭店管理总论》在线作业二答案
饭店管理总论B 东财《饭店管理总论》在线作业二一,单选题1. 实行连锁经营的现代饭店集团（公司）产生于____。
A. 第一次世界大战以后B. 第二次世界大战以后C. 第一次世界大战以前D. 二十世纪八十年代?正确答案：B2. 某大饭店建造总成本为3亿元人民币，客房总数为400间，其房价用千分之一法是____。
A. 750B. 625C. 400D. 300?正确答案：A3. 80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型的饭店是____。
A. 锦江饭店B. 王府饭店C. 北京建国饭店D. 花园饭店?正确答案：C4. 饭店管理的协调职能包括业务协调；饭店对外协调；饭店和宾客的协调和____。
A. 计划协调B. 组织协调C. 与政府协调D. 与供应商协调?正确答案：A5. 大饭店时期一般是指____。
A. 12世纪到18世纪B. 19世纪末到20世纪初C. 20世纪初到50年代D. 20世纪50年代以后?正确答案：B6. 适用于饭店公司的组织结构形式，其特点是突出分权管理的是____。
A. 直线职能制B. 事业部制C. 混合分部制D. 直线制?正确答案：B7. 盈亏平衡定价法的计算公式为____。
A. 客房价格＝〔每间客房总成本×(1十加成率) 〕／（1一税率）B. 客房价格＝每间客房日费用额/（1－税率）C. 客房价格＝〔（总成本＋目标利润额）/预期销售量〕/（1－利率）D. 客房价格=饭店建造总成本 / 饭店客房数×1‰?正确答案：B8. 当顾客的事前期待/实际获得＝1时，顾客就会____。
A. 满意→再次光临B. 不满意→不再光临C. 不确定→若无竞争对手则再次光临D. 不确定→不再次光临?正确答案：C9. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是____。
A. 人力资源B. 物质资源C. 资金资源D. 信息资源?正确答案：A10. 以饭店市场的共性为主要依据来设计饭店营销组合，以满足市场顾客的需求的营销策略是____。
1酒店管理考试题库与答案(大全)
1酒店管理考试题库与答案(大全)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1酒店管理考试题库与答案（大全）题库A一、餐饮理论知识作业题1．宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
2．中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
3．中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
4．宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
5．温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内用，酒温一般掌握在℃之间即可。
6．分菜的基本要求是：菜肴要报名、位置要正确、、、、。
7．浙菜以、、三种地方风味菜为代表。
8．零点菜单在餐厅中使用得最多，可分为、、菜单和客房送餐菜单。
9．咕噜肉是中的代表之一。
10．在使用洗碗机时，最主要的是要经常清理和检查有无堵塞，以保证洗碗机的正常运行。
11．家具保养中主要是注意、和。
12．餐厅服务人员肩负着和两方面的任务。
13．酒店基层控制管理主要包括、、和。
14．餐厅服务质量包括和方面。
15．俄式服务讲究的风度，和都较高。
16．西餐宴会过程中酒水服务可分、、、和餐后酒服务等几个阶段。
17．白色纯洁光明，但有作用，光度过强则易刺目，使人有、之感。
18．人们通常将色彩分为冷、暖两大类。
暖色调使人感到、，而冷色调可使室间显得比并产生之感。
19．切花大致有花茎、、等技巧。
20．任何插花造型，都要依据、、三大主要原则。
21．瓜果类蔬菜一般有、、、等。
22．蔬菜水果含钙、钾、钠、镁等矿物成分丰富，经体内转化后，最终产物呈，故称。
23．茶艺按表现形式可分为、两大类。
24.我国饮用水的水质标准主要有、、、细菌指标。
25.名优绿茶一般都具有、、、等四个特点。
26．色拉可分为、和三种。
27．为英国人所爱好，菜也常用。
28．市场预测的基本原则是原则、原则、原则。
29．酒店管理的职能是、、、和协调。
30．餐饮服务质量控制必须具备三个基本条件：即、、。
酒店餐饮日常管理制度
酒店餐饮日常管理制度一、目的和意义酒店餐饮部是酒店服务的重要组成部分，良好的日常管理制度能够提高服务质量、降低成本、保证安全卫生，提升餐饮营运的效率和竞争力。
本制度的目的是规范酒店餐饮部的日常管理行为，确保餐饮服务的品质和安全。
二、日常管理职责1.餐饮部经理是酒店餐饮部的最高负责人，负责制定和执行餐饮部的日常管理制度，并对餐饮部的运营、财务和员工管理等全面负责；2.餐厅经理负责具体餐厅的日常运营管理和员工管理，并向餐饮部经理汇报；3.前台服务员负责接待客人、提供菜单、询问客人需求，协调客人与服务人员之间的沟通，确保客人就餐满意度；4.后厨厨师负责菜品的制作和出品，保证餐厅的食品质量和食品安全；5.服务员负责客人的点单、送餐和结账等服务工作，提供周到、礼貌和专业的服务。
三、订餐管理1.呼叫中心或预订部门接受客人订餐需求，并及时提供菜单和价格等信息；2.食品供应商根据订餐需求准备食材和材料，并及时配送至酒店餐饮部；3.餐饮部经理安排厨师根据客人需求和订单信息进行食品的准备和烹饪。
四、食品安全管理1.所有员工必须完成食品安全培训，并持有有效的健康证明和食品安全证书；2.负责食品安全的管理人员必须检查并确保食材的新鲜度和质量；3.所有食品的加工、制作和贮存都必须符合相关的卫生标准和规定；4.严格控制食品的保存期限，及时清理过期食品；5.定期对餐厅进行卫生和消毒，保持餐厅环境的清洁和卫生。
五、服务质量管理1.餐饮部员工必须接受礼仪和服务质量的培训，提供热情周到的服务；2.定期进行客户满意度调查，了解客人的需求和反馈意见；3.每个服务环节都要有专人负责，并保持工作区域的整洁和有序；4.处理客人投诉时，需及时解决问题并做好记录，以便后续改进。
六、人员管理1.餐饮部经理负责制定员工岗位职责和工作流程，并对员工进行培训、评估和激励；3.聘用招聘合格的员工，并进行背景调查和体检；4.建立员工排班制度，并确保岗位人员的合理配备；5.员工离职时需进行交接和离职手续，并进行退出面谈。
某饭店消防安全用火、用电安全管理制度(5篇)
某饭店消防安全用火、用电安全管理制度一、单位对用火、用电实行严格的消防安全管理，营业期间禁止动火施工。
二、营业厅内因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火部门和人员应当办理审批手续，安排在非营业期间进行动火作业。
三、动火作业必须落实现场监护人、监护器材，清除动火周围和下面的可燃物，无法清除要使用铁板、石棉被等不燃材料进行分隔，确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工。
动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。
四、动火作业后，动火人员和监护人员必须及时清除可能遗留的火种，分别于动火作业结束后____小时、____小时、____小时内安排专人进行检查，确认无危险后方可进入正常值班。
五、安装和维修电气设备线路，必须由电工按规范施工，接电时要向用电管理部门申请，并报经保卫部门同意，经审核批准后由电工负责施工。
六、所有电器设备的选型和安装，线路的敷设和改造以及材料的选用必须由用电管理部门和保卫部门检查核准，由专门电工安装，严禁乱拉乱扯电气线路，严禁私自使用电器设备如电炉子、电熨斗、电烙铁、大功率灯具等。
五、用电设备的操作人员，必须严格遵守安全操作规程，工作时不准擅离岗位，并对设备定期检查，发现问题，及时报告电工修理，工作结束后必须切断电源，作到人走电断。
六、电工对本单位的电气设备和线路应经常检查维修，同时每年至少进行两次绝缘遥测，发现短路和绝缘不良，应及时进行维修。
七、严禁在用电设备附近堆放易燃可燃物品。
八、电气设备发生火灾时要首先应切断电源，然后组织扑救。
某饭店消防安全用火、用电安全管理制度（2）一、饭店消防安全用火管理制度：1. 饭店内禁止私自使用明火；如需使用明火，必须经过消防部门审批，并按规定操作。
2. 使用明火的场所应设置专人负责，定期进行消防安全培训，掌握灭火器材的使用方法和逃生知识。
3. 确保明火使用区域内有充足的灭火设备，包括手提式灭火器、泡沫灭火器等，并定期进行维护和检查。
17秋(清考)《饭店管理概论(中旅院)》在线作业满分答案
17秋（清考）《饭店管理概论（中旅院）》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题1. 在饭店中起着承上启下作用的管理层次是[ ]A. 决策层B. 管理层C. 督导层D. 操作层正确答案:B2. 一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地，具有各种类型、规格的会议室、展览厅、陈列室、讲演厅及洽谈室等的饭店属于A. 商务型饭店B. 度假型饭店C. 会展型饭店D. 综合型饭店正确答案:C3. 饭店建筑、地理位置、周围环境、饭店内部氛围、价格等都是饭店产品构成中的[ ]A. 核心产品B. 形式产品C. 延伸产品D. 感官产品满分：2 分正确答案:B4. 中国历史上最古老的一种官办住宿设施是[ ]A. 驿站B. 迎宾馆C. 客舍D. 旅舍满分：2 分正确答案:A5. 在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差，随时处理和纠正。
这属于饭店控职能中的()A. 预先控制B. 现场控制C. 反馈控制D. 宏观控制满分：2 分正确答案:B6. 以下那个项目不属于金钥匙服务的范围()A. 订花B. 邮件C. 入住D. 登记购物满分：2 分正确答案:C7. 饭店区别于其他类型服务企业的主要特点是[ ]A. 具备餐饮服务功能B. 设有前厅部C. 具备住宿服务功能D. 设有娱乐设施满分：2 分正确答案:C8. 在经营业务活动完成之后，通过对已发生的工作结果的测定和考核，发现偏差和纠正偏差。
这属于饭店控制职能中的()A. 预先控制B. 现场控制C. 反馈控制D. 宏观控制满分：2 分正确答案:C9. “没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于()A. 人本的观念B. 动态的组织观念管理C. 创新观念D. 超前观念满分：2 分正确答案:B10. 以长期计划为指导，结合饭店的内外部条件而制定的饭店在计划年度内生产经营活动的纲领，是饭店最重要的计划。
这是[ ]A. 年度计划B. 长期计划C. 短期计划D. 业务计划满分：2 分正确答案:A11. 饭店管理的主要标准有三大类，即数量标准、质量标准和()A. 时间标准B. 服务态度标准C. 服务语言标准D. 财务标准满分：2 分正确答案:A12. 饭店营销组合策略中最活跃的因素是[ ]A. 价格B. 产品C. 销售渠道D. 促销满分：2 分正确答案:A13. 工作岗位设在饭店大厅，直接面向广大宾客。
163208饭店管理 试题【专升本】
《饭店管理》作业一、单选题1、在生理性消费动机支配下的消费行为，具有经常性、重复性、习惯性和（）等特点。
A、相对稳定性B、持续发展性C、不断变化性D、持续性2、饭店管理的核心是管理者执行管理职能：决策、组织、（）、协调、控制。
A、领导B、指挥C、反馈D、管理3、根据作用时间长短决策包括（）、阶段性决策和随机决策。
A、总决策B、战略决策C、长期决策D、短期决策4、PDCA管理循环是指按计划、（）、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
A、控制B、领导C、实施D、反馈5、饭店人力资源管理的目标主要有（）形成最佳的员工组合以及充分调动员工的积极性。
A、建立一支高素质的员工队伍B、保证员工队伍的和谐性C、有一支员工队伍6、饭店员工职业培训的主要对象是饭店操作层与昂；发展培训的主要对象是（）。
A、饭店基层员工B、饭店服务人员C、饭店厨师D、饭店管理人员7、饭店形象识别系统（）是指一个饭店运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店的内在气质和外显特征，通过传播向饭店的公众进行宣传，借以树立饭店良好的社会形象，达到促销的最终目的。
B、CIC、CSD、CIS8、（）是指饭店按照某种相对固定的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。
A、饭店市场效益B、饭店市场细分C、饭店市场营销D、饭店市场划分9、饭店产品按照层次划分包括核心产品、实际产品、（）和潜在产品。
A、延伸产品B、非实际产品C、现实产品D、非核心产品10、从保持宾客心理平衡、最佳心理状态的角度分析，饭店宾客消费需要可以分为单一性需要和（）需要两方面。
A、复杂性B、多样性C、多元性D、多样性11、（）是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的一种全面管理。
A、饭店安全管理B、饭店人力资源管理C、饭店财务管理D、饭店业务管理12、（）职能是管理人员以决策为依据对不同的人、事、业务之间的联络调整等活动，使之相互配合协作和谐一致，以达到饭店经营目标。
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1、解释下列概念：
决策管理：决策是管理工作的前提，并且决策工作贯穿了整个工作过程。
管理实际上就是由一连串的决策组成，在任何一项工作中，均伴随着决策的身影。
决策修正：在选定决策方案的基础上，组织有关人员监督落实这一方案，对方案实施过程中遇到的问题，应该引起足够的重视并将这一信息反馈给方案的决策者，以便加以及时修改。
计划管理：计划管理是一个从计划拟定到计划目标实现的整个过程，它包括计划拟定和计划实施两方面的内容。
计划指标体系：饭店各项目标的具体化和概括化，它能完整地概括出饭店的整体目标，它反映了饭店在一定时期内，经营管理所要实现的目标和水平。
饭店GOP：即营业收入减去营业成本和费用，其中不包括固定资产折旧、财务费用及其他因投资产生的费用。
2、简述饭店决策管理的基本内容。
答：一、决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标；
二、决策是一个过程而不是瞬间行为；
三、决策一般指向比较重大的问题；
四、决策必须建立在比较的基础上。
3、简述饭店决策的基本步骤。
答：步骤分为三个基本阶段：
一、决策目标的分析与界定
（1）问题的诊断与分析：确认问题、界定问题、分析问题；
（2）目标的确定与检验；
二、决策方案的设计与选择：
（1）方案设计：轮廓设想阶段、精细设计阶段；
（2）方案优选：方案的评价标准、方案的选择方法；
三、决策方案的实施与控制：
（1）决策方案的实行；
（2）决策方案的实施：人员管理、辅助性资源管理、进度管理、经费管理、工作一致性管理。
4、饭店企业如何检测决策目标的科学性？
答：
5、试比较常规决策和非常规决策。
答：常规决策也称为程序性决策，指对经常的、反复出现的问题进行决策。
如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容。
管理者在这类决策时一般有章可循、有法可依，可根据此类问题的例行方法做出决策。
非常规决策也称为非程序化决策，指对偶然发生或首次出现的非重复问题进行决
策。
如饭店的市场决策、新产品决策、竞争手段决策等。
非常规决策难以预料，因此这类决策结果的好坏主要依赖于管理人员的知识、能力、经验、思路、魄力。
6、试述饭店计划管理的意义。
答：计划好比是一幅“经营导图”，它以明确的文字告诉饭店经营应走怎样的路线才能高效地、经济地实现既定目标，缺乏计划，饭店管理必然陷入混乱。
一、计划是决策的具体化；
二、计划是协调的基础；
三、计划是控制的依据。
7、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？随着环境的变化，你认为在这一计划指标体系中应突出那些指标的重要性？为什么？
答：从以下九点检测出：饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级。
我认为应突出。
8、以职业经理人的培养为例，饭店如何编制长期人才管理计划？
答：
1、解释下列概念：
组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。
团体动力：是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则。
等级链：饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构。
饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。
业务流程：是把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程。
饭店制度：是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
2、什么是群体规范？
答：群体规范是指成员在成长期的共同工作中共同期望、共同遵守、约定俗成的行为准则。
3、由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？
答：一、权力和责任的原则。
在一条链上某一环摆动其下的各环都要随之摆动；
二、服从命令原则。
等级链是传达命令的通道；
三、命令统一原则。
最高管理层到最低管理层的命令精神应保持一致，命令不能
是简单的，应该由执行者根据实际情况进行深化和具体化。
4、什么是饭店直线职能制的组织形式？
答：直线职能制将饭店所有部门分为两大类。
一类是业务部门，业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直管理。
另一类是职能部门，职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。
饭店的业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的指挥权和决策权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。
直线制和职能制的结合形成了直线职能制的组织结构。
5、管理人员的使用和授权有哪些内容？
答：使用和授权内容分为一下五点：
一、管理人员进入角色；
二、授权。
权力是有效管理的必要条件；
三、用人不宜和制约机制。
用人不疑，疑人不用是组织的基本理念；
四、爱护培养，能上能下。
用人是对人才的使用，任何物质有使用就有维护保养，
对管理人员更要爱护培养；
五、严格考核。
对管理人员要关心爱护，也要严格要求认真考核。
6、怎样理解饭店的规章制度？
答：制度对饭店来讲有着重要的意义，主要表现在：
一、制度是正式组织的标志。
饭店组织的确立不但要取得法定的地位，还需要有制度为其脉络以支撑其运行；
二、制度为正式组织统一意志；
三、制度是规范的保证；
四、制度是自我制约的依据。