人际沟通与组织管理沟通
人力资源管理中的人际关系与沟通技巧

人力资源管理中的人际关系与沟通技巧人力资源管理是企业管理中至关重要的一部分,而人际关系和沟通技巧是人力资源管理的核心。
良好的人际关系和有效的沟通技巧可以改善员工间的合作和团队氛围,提高工作效率和员工满意度。
本文将详细介绍人力资源管理中的人际关系和沟通技巧,并分为以下几个方面进行探讨:一、建立良好的人际关系1. 尊重和包容:在人力资源管理中,每个员工都应该受到尊重和包容。
尊重他人的观点和意见,并给予他们平等的待遇。
2. 建立信任:信任是良好人际关系的基础。
建立信任的最好方式是保持诚实和坦率。
保持承诺以及积极分享信息也能帮助建立信任。
3. 合作和团队合作:鼓励员工之间的合作和团队合作能够增强人际关系。
通过提供培训课程和团队建设活动,帮助员工学习如何与团队合作。
二、沟通技巧的重要性1. 清晰和明确:良好的沟通需要清晰和明确的传达信息的能力。
避免使用模棱两可的语言和术语,确保信息能被他人准确理解。
2. 善于倾听:倾听是一种重要的沟通技巧。
通过倾听他人的意见和问题,能够更好地理解他们的需求和关切。
确保你保持专注并主动参与对话。
3. 积极表达:积极表达意味着你用友好和尊重的方式与他人交流。
避免使用威胁性的语言和姿态,保持冷静并避免情绪化的回应。
三、提高人际关系和沟通技巧的方法1. 提供培训:组织内的培训课程能帮助员工提高人际关系和沟通技巧。
通过提供课程,员工可以学习和掌握与他人沟通和交流的技巧。
2. 鼓励反馈和建设性批评:员工之间的反馈和建设性批评是改善人际关系和沟通技巧的重要手段。
鼓励员工互相交流和提供反馈,并确保反馈是以建设性的方式进行。
3. 激励和认可:激励和认可对员工的积极行为具有重要意义。
通过给予奖励和奖项,激励员工改善人际关系和沟通技巧。
四、解决人际关系和沟通问题的步骤1. 辨别问题:首先,识别出人际关系和沟通问题的具体原因。
这可能包括个人之间的冲突、误解或沟通障碍。
2. 倾听双方的问题:在解决问题时,倾听并理解双方的问题和关切是至关重要的。
如何提高组织能力和人际沟通能力

如何提高组织能力和人际沟通能力提升组织能力和人际沟通能力是当前社会中不可或缺的两大能力。
无论是在职场上还是个人生活中,组织能力和人际沟通能力都是重要的技能。
本文将从个人的角度出发,分享一些提升这两种能力的方法和技巧。
一、提升组织能力组织能力是指个人能够有效地管理和协调各种资源,以实现预定的目标。
以下是几种提升组织能力的方法:1. 制定计划和目标制定计划和目标是组织能力的基础。
在开始任何任务之前,应该确切地知道自己想要达到什么目标,然后通过制定详细的计划来实现这些目标。
这样可以帮助您更好地管理和安排时间,从而提高效率。
2. 分解任务把一个大任务分解成小任务,可以让您更好地管理和完成任务。
将任务分成小块,方便您逐步完成,还可以避免在任务完成过程中出现时间压力和紧迫感。
3. 管理时间时间管理对于组织能力的提升非常重要。
为了最大化效率,您需要学会减少浪费时间的活动,并学会分配时间来完成任务。
在紧急或重要的情况下,您需要记住怎样优先考虑需要立即完成的任务。
4. 掌握项目管理技巧对于很多人来说,项目管理可能是一个非常具有挑战性的任务。
学习一些项目管理的技巧可以帮助您更好地跟进和实现计划。
这包括制定清晰的项目计划,监控项目进度并适时进行调整,以及追踪预算和资源。
二、提升人际沟通能力人际沟通是一种非常重要的技能,可以帮助您在职场和生活中更好地与他人交流。
以下是几种提升人际沟通能力的方法:1. 活跃参与社交活动参与社交活动是提升人际沟通技能的一种途径。
通过与他人交流,您可以建立信任关系,扩大人脉,接受他人的不同见解,并学习如何在不同情境下与不同类型的人交流。
2. 提高自己的语言表达能力良好的语言表达能力是提升人际沟通能力的关键。
您需要学会清晰地表达自己的想法、意见和想法。
讲话时要有目的性,让听者了解您的真实意图。
避免使用复杂的词汇和术语,以防止不必要的误解。
3. 倾听他人倾听别人是沟通中的重要环节。
给别人留有时间表达自己的想法,然后认真倾听他们说的话,对他们说的内容做出反应。
组织管理沟通

高
管理者的沟通技能
语言交往能力:语言知识与语言运用 非语言交往能力 超语言交往能力:社会文化能力 沟通策略、策划能力 管理沟通技能:管理文书写作、会议管
理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授 权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等 现代化通信技术的综合利用能力
四、与上司、下属沟通的技巧
怎样与你的上司沟通 怎样与你的下属沟通
二、组织管理沟通的基本概念
什么是组织 组织架构与沟通网络 管理沟通的作用 管理沟通的特征和原则 管理沟通障碍分析
什么是组织
组织是指有众多的个体、群体以有层次 的,富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
组织的主要成分包括人(组织成员)、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
案例2
你认为在案例中该组织存在哪些沟通问 题?
你准备怎样解决这些问题?
一、人际沟通的基本概念
沟通的定义 沟通过程与有效沟通的要素 人际沟通的特征 沟通障碍分析 人际沟通的基本技能
沟通的定义
一种双边的影响行为的过程。在这个过 程中,一方(信息源)有意向地将信息 码通过一定的渠道传递给意向所指的另 一方(接受者),以期唤起特定的反应 或行动。
沟通指信息在人与人之间的传递。它是 一种通过传递观点、事实、思想、感受 和价值观而与他人相接触的途径。
怎样与你的上司沟通
获得上司的信任,建立良好的工作关系 了解上司的同时让上司了解你 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 如何影响你的上司 如何劝说你的上司 如何处理与上司的矛盾
怎样与你的下属沟通
树立威信,提高可信度 鼓励下属积极参与,减少阻力 怎样说服和激励下属 怎样对下属授权 怎样协调下属之间的矛盾 怎样处理与下属的矛盾
管理者的人际关系技巧和沟通技巧

管理者的人际关系技巧和沟通技巧在现代社会中,管理者的人际关系技巧和沟通技巧对于组织的发展和个人的职业生涯都至关重要。
管理者在与下属、同事、上级以及外部合作伙伴的交往中,需要具备一定的人际关系技巧和沟通技巧。
本文将探讨管理者在工作中所需的人际关系技巧和沟通技巧,并提供一些实用的方法和建议。
一、建立良好的人际关系技巧1. 建立信任关系建立信任关系是管理者与他人进行良好交往的基础。
管理者应该以真诚和尊重的态度对待他人,尽量避免欺骗和虚伪的行为。
此外,管理者还可以通过分享自己的困惑和经验,与他人建立共鸣和共同进步的动力。
2. 倾听和关心倾听和关心是有效建立人际关系的关键。
管理者应该主动倾听他人的意见和建议,关心他人的需求和状况。
通过对他人的关心和倾听,管理者能够更好地了解他人的想法和感受,从而建立起互相尊重和信任的关系。
3. 处理冲突和矛盾在日常工作中,难免会出现冲突和矛盾的情况。
管理者需要具备解决问题和处理矛盾的能力。
首先,管理者应该保持冷静和客观的态度,理性地分析和解决问题。
其次,管理者可以通过谈判和妥协,找到双方都能接受的解决方案。
最后,管理者应该及时沟通和反馈,避免问题的积累和矛盾的激化。
二、提高沟通技巧1. 清晰明了地表达清晰明了地表达是有效沟通的关键。
管理者应该用简洁明了的语言表达自己的意见和观点,避免使用模糊和含混的词语。
此外,管理者还应该注重语速和语调的控制,不要过快或过慢,不要过高或过低,以便他人更容易理解自己的意思。
2. 善于倾听倾听是良好沟通的重要环节。
管理者应该给予他人足够的倾听空间,尊重他人的意见和想法。
在倾听的过程中,管理者可以使用肯定性语言和肢体语言,以表明自己的关注和尊重。
同时,管理者还应该避免打断和干扰他人的倾诉,给予他人充分的发言权。
3. 灵活运用沟通方式不同的情境和对象可能需要不同的沟通方式。
管理者应该灵活运用口头、书面和非语言沟通的方式,以满足不同人的需求。
此外,管理者还可以通过使用图表、演示文稿等辅助工具,提高信息传达的效果。
沟通与人际关系管理

沟通与人际关系管理沟通与人际关系管理在日常生活中,沟通和人际关系是不可避免的。
无论是在家庭、工作还是社交场合中,良好的沟通和人际关系管理能够帮助我们更好地理解他人、更有效地传达自己的想法和情感。
本文将探讨沟通和人际关系管理的重要性以及一些提高这两方面能力的技巧。
一、沟通的重要性沟通是人际交往的基础,在所有人际关系中都扮演着至关重要的角色。
良好的沟通能够帮助我们更好地了解他人,避免误解和冲突,并且能够提高工作效率和协作能力。
以下是一些具体的沟通技巧:1.积极聆听:沟通并不只是向别人表达自己的想法和情感,也需要认真倾听对方的意见和想法。
当我们聆听他人时,可以通过反复陈述对方的话语、观察对方的身体语言等方式表达出自己的关注和理解,从而增强对方的信任感和满意度。
2.表达清晰明了:在表达自己的想法和情感时,需要注意言行一致和简明扼要。
应该清晰地表达自己的观点,避免使用过多的修辞手段和生僻词汇,以确保对方可以轻易地理解我们的意思。
3.控制情绪:人的情绪常常会影响到沟通的效果,过于强烈的情绪会诱发冲突和误解。
因此,我们需要在沟通时控制自己的情绪,尽可能平静地表达自己的意见。
在遇到棘手的问题时,我们应该尽量采用以问题为中心、以合作为导向的思维方式,寻求双方都能接受的解决方案。
二、人际关系管理的重要性人际关系管理是指通过我们的行为和互动来维护和塑造我们与他人之间的关系。
一些有效的人际关系管理技巧包括:1.倡导积极的态度:积极的态度会让我们更容易获得他人的信任和接纳。
我们可以通过表达感激之情、编制话题和聊天中的关心点来展现我们对他人的理解和尊重。
2.建立互相支持的网络:良好的人际关系可以帮助我们建立起互相支持的网络,通过这一网络我们可以分享信息、寻求支持和反馈,帮助我们更好地应对挑战和压力。
3.充分利用人脉资源:在社交活动中,我们可以尽可能地认识更多的人,建立更广泛的社交网络。
这些人脉资源可以帮助我们获取更多的信息和机会,提高我们的社交影响力。
最新组织管理沟通 - 沟通与协调

什么是组织
组织是指有众多的个体、群体以有层次 的,富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。 组织的主要成分包括人(组织成员)、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。 组织的系统观点:组织内各个次系统互 相依赖,组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织管理沟通原则
组织管理沟通
主讲:沈远平 教授
前言
介绍《管理沟通》课程在国内外的教学情况 《管理沟通》课程体系和主要的教学内容 课程学习目的和学习方法
课程体系介绍
第一层次:管理沟通的原理(内容包括: 沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念; 三者之间的联系和各自的特征;沟通伦理; 沟通技术运用;跨文化沟通等
Source:Richard W. Woodman
沟通的定义
沟通是指信息在人与人之间的传递。它是 一种通过传递观点、事实、思想、感受和 价值观而与他人相接触的途径。 一种双边的影响行为的过程。在这个过程 中,一方(信息源)有意向地将信息码通 过一定的渠道传递给意向所指的另一方 (接受者),以期唤起特定的反应或行动。
组织内部环境要素与沟通
有形环境:组织内部结构、技术环境、物 质环境和人力资源; 无形环境:组织文化、经营理念、管理哲 学和高层管理者的管理风格。 对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、 组织文化和内部技术环境三个方面来考察。
组织架构与沟通网络
组织架构与沟通网络 组织内部正式沟通的信息流向(上向、下 向、平行) 单向沟通与双向沟通 组织内部沟通渠道与媒介 正式沟通与非正式沟通
人际沟通的特征
以人际关系为基础 人际交往心理活动及互动作用 个人背景对沟通的影响(价值观、性 格、文化程度、经历、性别等) 沟通环境的作用
人事管理中的人际关系与沟通技巧

人事管理中的人际关系与沟通技巧人际关系与沟通技巧在人事管理中的重要性在现代企业中,人事管理是一个至关重要的方面。
一个良好的人事管理系统确保员工能够最大化发挥他们的潜力,提高工作效率和团队凝聚力。
而在人事管理中,人际关系和沟通技巧被认为是非常关键的因素。
本文将探讨人际关系和沟通技巧在人事管理中的重要性,并提供一些实用的建议。
一、人际关系的重要性在一个组织中,良好的人际关系是成功的关键之一。
良好的人际关系可以促进员工之间的合作与协调,促使团队成员凝聚在一起,达到共同的目标。
首先,良好的人际关系有助于建立积极的工作氛围。
当员工之间相互理解、彼此尊重时,他们更有可能愿意相互合作,并积极参与到工作中。
一个积极的工作氛围有助于提高员工的工作满意度和士气。
其次,良好的人际关系有助于解决冲突和问题。
在工作环境中,冲突和问题是常见的。
如果员工之间的关系紧张,冲突将更难以解决,可能会导致情绪化的冲突和不必要的紧张。
相反,当员工之间有良好的人际关系时,他们更有可能以合作的方式解决问题,减少冲突。
另外,良好的人际关系还可以提高组织的凝聚力和团队精神。
当员工觉得自己是团队的一部分,他们会更多地投入到工作中,相互支持和合作。
这将有助于创造一个积极向上的工作环境,促进团队的成功。
二、沟通技巧的重要性在人际关系中,沟通被认为是至关重要的。
良好的沟通技巧可以帮助员工更好地理解彼此,构建良好的工作关系,并确保信息的准确传达。
首先,良好的沟通技巧能够建立起良好的互动与理解。
无论是面对面的交流,还是书面沟通,有效的沟通技巧都能够确保信息的准确传达。
这有助于避免误解和混淆,促使员工之间更好地理解彼此的观点和需求。
其次,沟通技巧有助于解决问题和冲突。
当员工之间发生问题或者产生冲突时,良好的沟通技巧可以帮助他们以合作的方式讨论并解决问题。
通过有效地沟通,员工可以提出他们的观点和关切,并寻求共同的解决方案。
另外,沟通技巧也有助于建立有效的反馈机制。
管理沟通技巧

名词解释1、沟通:沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。
2、管理沟通:围绕组织运作而进行的信息、知识和情报的传递与交流过程,是实现管理目的的媒介,也是企业有效运作的润滑剂。
3、倾听:所谓倾听,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受。
换句话说,倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。
4、非语言沟通:指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式.包括形体语言、副语言、空间利用及沟通环境等。
5、口头沟通:管理者的口头表达,是指管理人员在经营实践中,为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意,以实现管理目标的活动和过程。
6、冲突:冲突可以描述为个体或组织在实现目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。
7、纵向沟通:指组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通。
包括下行沟通和上行沟通。
8、下行沟通:指在组织中,信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通.9、上行沟通:是指在组织中,信息从较低的层次流向较高的层次的一种沟通.主要是下属依照规定向上级提出正式的书面或口头报告。
10、横向沟通:指组织中沿着组织结构中的横线进行的沟通。
包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。
11、会议:群体或组织中相互交流意见的一种形式,它是一种常见的群体活动.第二章管理沟通(论述题)1、管理与沟通的关系?㈠管理职能角度⑴计划:就计划职能而言,其中所发生的管理沟通基本上包括:①制定计划之前向下属搜集信息、意见和想法;②计划制定过程中员工的参与;③计划制定之后向员工传达,帮助他们认识任务。
⑵组织:组织职能是指管理者为实现目标而进行的资源配置,设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。
其中包括的管理沟通有发布命令、分配工作量、安排职位等.⑶领导:领导职能是指管理者通过自身的行为活动对员工施加影响,使其努力实现组织目标并做出贡献。
管理者必须借助管理沟通来展示自身的人格魅力、知识才华和远见卓识,淡化地位与权威的作用,才能赢得追随和支持。
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非语言行为与符号的类型
❖ 眼神与面部表情 ❖ 体语与手势 ❖ 装饰性符号(衣着、颜色、气味) ❖ 近体语 ❖ 副语言(音质、音幅、音调、音色) ❖ 时间与空间
人际沟通的基本技能
❖ 人际沟通的基本原则和目标 ❖ 编码与解码 ❖ 语言沟通艺术 ❖ 非语言行为与符号的运用 ❖ 正确选择沟通渠道 ❖ 利用反馈、积极倾听
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 地位差异和不同的角色 ❖ 相互之间不信任 ❖ 沟通过程中易出现的障碍
三、管理者的沟通策略与技能
❖ 管理者沟通环境分析 ❖ 管理者沟通策略与策划 ❖ 管理者沟通技能
管理者沟通环境分析
❖ 在组织中的个人地位 ❖ 可获取的资源 ❖ 组织的传统及价值 ❖ 个人关系网 ❖ 上司的利益和偏爱 ❖ 沟通渠道 ❖ 你的工作状况与他人的工作状况的对比 ❖ 你的领域怎样适合更大的组织 ❖ 总体的文化氛围
二、组织管理沟通的基本概念
❖ 什么是组织 ❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 管理沟通的作用 ❖ 管理沟通的特征和原则 ❖ 管理沟通障碍分析
什么是组织
❖ 组织是指有众多的个体、群体以有层次 的,富有成效的方式组合起来以达到非 个体所能胜任和完成的工作目标。
❖ 组织的主要成分包括人(组织成员)、 组织结构、组织技术、组织任务和组织 所在的环境。
❖ 组织的系统观点:组织内各个次系统互 相依赖,组织与其所在的社会环境之间 互相作用
组织架构与沟通网络
❖ 组织架构与沟通网络 ❖ 组织内部信息流向(上向、下向、平行
) ❖ 单向沟通与双向沟通 ❖ 组织内部沟通渠道与媒介 ❖ 正式沟通与非正式沟通
组织沟通的途径和媒介
❖ 发布指示(文件、通知、指令等) ❖ 员工手册、年度报告、规章制度 ❖ 请示、报告、备忘录、信件等 ❖ 会议、交谈、座谈会、接待日、意见箱 ❖ 企业杂志、报纸、板报、简报等 ❖ 电视、广播等 ❖ 沟通技术:电话、电传、电子网络等
一、人际沟通的基本概念
❖ 沟通的定义 ❖ 沟通过程与有效沟通的要素 ❖ 人际沟通的特征 ❖ 沟通障碍分析 ❖ 人际沟通的基本技能
沟通的定义
❖ 一种双边的影响行为的过程。在这个过程中 ,一方(信息源)有意向地将信息码通过一 定的渠道传递给意向所指的另一方(接受者 ),以期唤起特定的反应或行动。
❖ 沟通指信息在人与人之间的传递。它是一种 通过传递观点、事实、思想、感受和价值观 而与他人相接触的途径。
四、与上司、下属沟通的技巧
❖ 怎样与你的上司沟通 ❖ 怎样与你的下属沟通
怎样与你的上司沟通
❖ 获得上司的信任,建立良好的工作关系 ❖ 了解上司的同时让上司了解你 ❖ 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 ❖ 如何影响你的上司 ❖ 如何劝说你的上司 ❖ 如何处理与上司的矛盾
怎样与你的下属沟通
❖ 树立威信,提高可信度 ❖ 鼓励下属积极参与,减少阻力 ❖ 怎样说服和激励下属 ❖ 怎样对下属授权 ❖ 怎样协调下属之间的矛盾 ❖ 怎样处理与下属的矛盾
管理者的沟通策略与策划
❖ 确定目标(组织目标、沟通策略和方式) ❖ 自我分析(可信度、影响可信度的因素) ❖ 听众分析(听众范畴、态度、如何激励) ❖ 文化背景分析(价值观、行为习惯等) ❖ 信息组织(内容、论证及结构) ❖ 渠道选择(语言、非语言、个体和群体) ❖ 寻求反馈(反馈的途径、反馈评估)
管理沟通的作用
❖ 管理功能与沟通(计划、组织、协调、 领导和控制)
❖ 管理者的工作角色与沟通(名义首脑、 领导者、联络者、倾听者、传播者、发 言人、企业家、矛盾调停人、资源分配 者和谈判者)
❖ 管理沟通作用:交流信息、说服、激励
❖ 管理沟通的功能:传达信息、心理保健 、形成集体心理
管理沟通的特性
人际沟通与组织管理沟通
主要目的
❖ 学习和了解人际沟通、管理沟通的基本 知识
❖ 学习掌握管理者的基本管理沟通策略和 技能
❖ 学习和提高与上司、下属沟通内容
❖ 人际沟通的基本概念 ❖ 组织管理沟通的基本概念 ❖ 管理者的沟通策略与技能 ❖ 怎样与上司、下属进行沟通
❖ 在正式的组织沟通中,沟通网络必须明 确地予以规定,每一组织成员都要有明 确的沟通路线
❖ 根据制度建立起来的沟通路线,必须是 直接的。而沟通的信息也必须是可靠的 和准确的
❖ 正式的沟通路线要经常不断地使用,以 保证其畅通和传达信息的可靠性
管理沟通障碍分析
❖ 组织内的沟通氛围、组织文化、管理者 的沟通理念和员工的沟通意识
传送渠道
解码 接受者
反馈
沟通环境
反应
人际沟通的特征
❖ 以人际关系为基础 ❖ 人际交往心理及互动作用 ❖ 个人背景对沟通的影响 ❖ 沟通环境的作用
人际沟通的特性
❖ 社会性 ❖ 选择性 ❖ 主动性 ❖ 互动性 ❖ 符号性 ❖ 干扰性
沟通障碍分析
❖ 认知选择 ❖ 信息过滤 ❖ 情感、情绪 ❖ 语言本身 ❖ 非语言行为与符号 ❖ 地位和角色
低 参与
内
征询
容
控
制
说服
叙述
高
低
听众的参与程度
高
管理者的沟通技能
❖ 语言交往能力:语言知识与语言运用 ❖ 非语言交往能力 ❖ 超语言交往能力:社会文化能力 ❖ 沟通策略、策划能力 ❖ 管理沟通技能:管理文书写作、会议管理、
演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、 鼓励说服、对外沟通能力等 ❖ 现代化通信技术的综合利用能力
人际沟通的目标
❖ 信息的接受者对信息的理解应该与信息的发 送者的意图一致。
❖ 保持信息接受者对信息的积极反应与反馈。 ❖ 与信息接受者保持良好的关系
案例1
❖ 假设:你刚刚被提拔为某部门的经理, 你很快与你的下属和同事建立了良好的 人际关系。但是,在你的部门有两位下 属张三和李四总是把应该经过你的事情 直接报告给你的上司。这两位职工在公 司的时间至少比你长10年,而且非常了 解你的上司。你是否要与他们谈论此事 ?你是否要与你的上司谈此事?为什么 ?如果要谈,你准备怎样谈?
沟通过程与有效沟通的要素
❖ 信息源(信息发起者) ❖ 编码(组织信息) ❖ 传送渠道(语言、非语言、沟通技术) ❖ 解码(接受信息并对信息作出解释) ❖ 信息接受者 ❖ 反应(接受者对信息的理解和态度) ❖ 反馈(接受者将反应传回给信息源) ❖ 沟通环境(时间、地点、双方的背景)
沟通过程示意图
编码 信息源