酒店督导管理方法10--训导的技巧(上)
《酒店督导管理》课件
表达能力
督导需要能够清晰、准 确地传达自己的想法和 指示，确保团队成员理
解并执行。
反馈能力
督导需要给予团队成员 及时、具体的反馈，帮
助他们改进工作。
跨文化沟通能力
督导需要具备跨文化沟 通能力，能够与不同背 景的团队成员有效沟通
。
解决问题能力
问题识别
督导需要能够快速识别问题， 并分析问题的根本原因。
某酒店督导最初是一名基层员工，通 过不断努力和学习，逐渐晋升为督导 ，并带领团队取得优异业绩。
跨界转型
某酒店督导原本从事其他行业，后来 跨界转型成为酒店督导，凭借丰富的 经验和创新思维，带领团队在酒店行 业中取得成功。
酒店督导在危机中的应对策略与效果
危机应对计划
酒店督导应制定危机应对计划，包括自然灾害、安全事故、疫情等 突发情况，确保酒店的正常运营。
保信息的准确传递。
激励与培养员工
优秀督导懂得如何激发员工的潜力， 通过培训和指导提升员工的技能和职
业素养。
目标导向
优秀督导明确工作目标，制定合理的 计划，并带领团队朝着目标努力。
创新思维
优秀督导具备创新思维，能够根据市 场变化和酒店需求，提出有效的策略 和方案。
酒店督导的成功转型案例
从基层员工到优秀督导
保障酒店的业务稳定和发展
通过有效的督导管理，酒店能够确保各项业务得 到有效执行，从而保障业务的稳定和发展。
督导管理的职责与角色
制定工作计划和目标
监督和指导员工
督导管理者需要与下属员工共同制定工作 计划和目标，确保员工明确自己的职责和 任务。
督导管理者需要对员工的工作进行监督和 指导，包括检查工作进度、解决工作中遇 到的问题、提供必要的支持和帮助等。
酒店督导管理技巧培训
酒店督导管理技巧培训1. 简介酒店督导是酒店管理中非常重要的一个岗位，他们负责监督酒店运营过程中的各个环节，保证酒店的服务质量和客户满意度。
要想成为一名优秀的酒店督导，需要具备一定的管理技巧和培训。
本文将介绍酒店督导管理技巧培训的重要性，以及培训内容和方法，帮助酒店行业从业者提升自身的管理能力。
2. 重要性酒店督导管理技巧培训对于酒店行业来说非常重要。
首先，酒店督导是酒店管理团队中的关键人物，他们承担着监督和协调的责任，能够直接影响酒店的运营效果。
通过培训，可以提升督导的管理能力和专业素养，提高酒店的整体管理水平。
其次，酒店行业是一个竞争激烈的行业，与其他同行业竞争的酒店相比，酒店督导的管理水平直接关系到酒店的竞争力和市场地位。
培训可以帮助督导掌握最新的管理技巧和方法，提高酒店在市场上的竞争力。
最后，酒店督导管理技巧培训还可以提升酒店员工的士气和工作效率。
当督导具备良好的管理能力和领导力时，能够更好地指导员工，激励员工的积极性，提高工作效率和质量。
3. 培训内容酒店督导管理技巧培训的内容应包括以下几个方面：3.1 领导力培养作为酒店督导，必须具备良好的领导力。
领导力培养应包括如何激励员工、如何有效沟通、如何制定明确的目标和任务等方面的培训内容。
通过学习领导力，督导能够更好地指导团队，提高整体执行力。
3.2 服务质量管理酒店的核心竞争力在于提供优质的服务。
督导应具备良好的服务质量管理能力，能够监督和指导员工提供高水平的服务。
培训内容可以包括服务理念、服务技巧、客户满意度调查等方面的内容。
3.3 运营管理督导需要全面了解酒店运营的各个环节，包括前台管理、客房管理、餐饮管理等。
培训内容可以包括酒店运营流程、管理制度、资源优化等方面的内容。
通过培训，督导能够更好地了解酒店运营过程中的问题，及时提出解决方案。
3.4 团队协作酒店督导需要和各个部门密切合作，达成良好的团队效果。
培训内容可以包括团队建设、团队沟通和协作、冲突解决等方面的内容。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店督导管理方法是确保酒店运营质量及服务标准的有效手段，在酒店行业中占有重要地位。
督导是在酒店经营和管理中的一项非常关键的工作，督导的实施需要一定的管理方法和流程，以确保酒店各项工作能够有序地进行。
本文将详细介绍酒店督导管理方法，以便有关人员能更好地了解督导的具体工作流程、管理方法及意义。
一、酒店督导管理的意义酒店督导管理是酒店管理中的重要部分，其主要意义在于：1、检查和监督酒店业务运营状态，帮助管理层了解酒店的经营状况、服务质量、酒店体验以及员工的态度和能力，以便及时进行调整和改善；2、规范和提高酒店服务标准，促进服务质量的提升，保持酒店的竞争力，同时也是酒店管理人员与员工进行交流与沟通的桥梁，是酒店运营质量的重要保障；3、促进酒店的营销、推广和市场拓展，为酒店的品牌形象打造和管理提供重要的支持。
二、酒店督导管理的流程酒店督导管理的具体流程通常包括以下步骤：1、督导计划：确定督导工作的时间、地点、督导人员、督导方式等，制定、调整和落实督导计划。
2、实施督导：根据计划的督导内容、要求等，对酒店的各个部门进行督导，核查各岗位人员的工作情况和服务质量。
3、问题记录和反馈：对督导过程中发现的问题进行详细的记录，及时反馈给酒店管理层，提出合理化建议，并对问题跟踪，督促酒店管理层解决。
可以通过督导报告清晰地指示出问题所在，督促酒店管理层及时整改。
4、酒店内审：督导人员在酒店内部作出专业性评估，包括查看酒店的设施和服务，以及对员工进行问询和交流，考核策略、服务流程、餐饮菜品、客房卫生、设备保养等多个方面。
审查过程需要严谨、系统、全面，并针对各个部门的不同点进行分别处理。
5、随访督导：对酒店管理层整改过的问题进行跟踪督导，综合考核性检查，确保问题完全得到解决并预防再次出现。
三、酒店督导管理方法酒店督导管理方法是指酒店督导人员在执行督导任务中要运用的一系列工作方法和策略。
下面简单介绍几种常用的酒店督导管理方法：1、定期督导：定期督导是通过组织周期性督导活动，检测酒店各项工作的实际情况，发现问题并及时解决，保证酒店的平稳运营。
酒店督导管理
酒店督导管理酒店作为服务业的代表，其管理的难度也是与众不同的。
对于酒店来说，督导管理是至关重要的一个环节，以确保酒店市场竞争力的提升和服务质量的稳步提升。
那么，酒店督导管理应该怎么做呢？一、树立酒店的服务型管理意识酒店督导管理的核心是围绕督导机制和督导手段，将以顾客为中心的服务理念贯穿到酒店的日常运营管理之中。
因此，酒店督导经理应该树立酒店的服务型管理意识。
只有充分认识到酒店服务质量的重要性，才能够全面提高酒店的服务质量，提高客户满意度的水平，从而促进酒店的可持续发展。
二、建立完善的督导制度督导制度是酒店督导管理的重要环节之一。
建立完善的督导制度，能够有效地提高酒店的工作效率和服务水平，从而实现酒店的经济效益目标。
为了确保酒店的高效督导和管理，督导制度必须明确各项工作任务的分工和职责。
三、建立督导检查标准酒店督导经理要根据酒店的实际情况，制定合理的督导检查标准。
合理的督导检查标准应该考虑到客户需求，将酒店的服务流程和服务质量纳入到检查标准之中，确保酒店管理能够顺利达成预定的目标。
四、掌握督导检查技巧酒店督导经理在工作中，需要掌握一定的督导检查技巧，才能够更加高效地促进酒店的管理工作得以顺利进行。
具体而言，督导经理必须熟悉酒店的服务流程和具体服务要求，并对酒店的各项服务工作进行监督和评估，以保持酒店的服务质量和服务效率。
总之，酒店督导管理是酒店管理的重要组成部分，它对酒店的运营结果有着至关重要的影响。
只有加强对酒店督导经理的培训和管理，积极推进酒店督导制度的完善和规范，才能更好地提高酒店的服务质量，增强酒店的市场竞争力。
酒店基层管理的督导技巧分析
2019年4月下半月刊酒店基层管理的督导技巧分析单梦琦督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。
酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。
而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。
引言督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。
督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。
广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。
狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。
督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。
要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。
督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
一、酒店督导的地位和作用在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。
督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。
对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。
酒店督导管理方法
酒店督导管理方法酒店是一家提供住宿和服务的商业机构，如何保证酒店服务质量的稳定和提高是酒店管理中的一个重要问题，而酒店督导在这个过程中起着至关重要的作用。
本文将介绍一些酒店督导的管理方法，以期为酒店管理者提供一些参考意见。
一、制定绩效指标制定绩效指标是酒店督导管理中的第一步，这些指标一般包括客户满意度、员工工作效率、服务效果等等。
通过制定绩效指标，酒店能够更加科学、合理地评估员工的工作表现，提高酒店的整体服务质量水平。
二、加强沟通与协作酒店督导需要与酒店员工和管理者之间建立紧密的联系，通过沟通交流了解员工的工作实际情况以及客户需求，并及时反馈给管理层，协助管理层制定改进方案和提高服务质量的计划。
同时，酒店督导还应该促进员工间的协作与合作，建立一个良好的团队合作氛围，提高工作效率，营造愉快的工作氛围。
三、培训与指导酒店督导要有一定的培训、指导员工的能力和经验。
酒店服务行业的工作性质比较特殊，需要不断升级员工的服务技能，通过不断的培训和指导，将员工的服务水平不断提高，提升酒店整体服务水平，不断满足市场需求。
四、监督与检查酒店督导要随时关注员工的工作状态，对员工的表现给予及时评价。
在督导员工的过程中，要及时给予鼓励和指导，同时要有能够及时纠正员工的不当行为的能力。
此外，酒店督导还要定期检查影响服务质量的各种因素，例如员工的装备、酒店的设施、服务标准等，并制定针对性的解决方案。
五、倾听客户需求酒店服务的核心是满足客户需求，因此酒店督导要与客户建立良好的关系，时刻倾听客户的需求和反馈。
通过与客户交流建立良好的关系，酒店督导可以了解客户的需求，发现问题并及时处理，满足客户需求，提高客户的满意度，为酒店发展打下坚实的基础。
综合以上几点，可以看出酒店督导在酒店管理中起着至关重要的作用，酒店督导的管理方法也是多种多样的。
不论哪种方法，都必须能够达到提升酒店整体服务质量的目的，从而提高客户和员工的满意度，进而推动酒店的长期发展。
酒店督导激励技巧
•激励因素 •组织外出旅游 •中高层管理人员与员工的
•沟通交流 •先进的企业制度、文化
•晋升 •工作的成就感
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酒店督导激励技巧
您给员工进店后什么样的“第一感受”？
•案 例 刚到酒店，主管把我们领到了布草房去领工装，接着把我
们带到了员工更衣室去换衣服。这一系列的经历都让我感觉不 是很舒服。首先是布草房，那里的阿姨只是随便地找了两套衣 服丢给我们，很显然是脏的，没有清洗过的。后来我才了解到， 这里的员工都是自己洗工装，而且每人只有一套，并没有多余 的可以换洗，基本上他们都没有时间去清洗。其次是员工更衣 室，那是一个阴冷的地下室，紧靠着停车场的出口，主管好心 地提醒我们不要往衣柜里放贵重物品，因为柜没有锁，短短的 半个小时，让我们有一种想辞职的冲动……
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酒店督导激励技巧
•案例导 激励入：一流的员工，一流的薪水
上海波特曼丽嘉酒店奉行一种金字塔式管理模式：员工是底层的基础，中间一层 是客人满意度，最上层的是酒店赢利。他们奉行：照顾员工，满足员工的需求，并与 员工彼此信任、频繁沟通。
刚开始经营上海波特曼丽嘉酒店时，酒店的多项整修工程正在进行，预算明显不 足，但还是决定透支分给员工红利。“一流的酒店要用一流的员工，支付一流的薪 水。”按照这样的思路，波特曼丽嘉的薪酬是“市场领导型”的，90%以上的岗位薪 酬都位于同行业之首。培训工作受到了特别的重视，每位员工一年至少有130个小时 的培训课程，员工想学任何一种语言或计算机，酒店都会提供帮助，且非常重视“内 部流动”和 “跨职务培训”。
l 事业留人—62%
l 金钱留人—23% l 感情留人—15%
•第一，帮助员工制定未来职业发展目标， 52%；其次提供个性化的学习和发展机会，
金牌酒店督导训练营培训课件.ppt
H
A 轻任务、重关系 任务、重关系
关系行为 C 轻任务、轻关系 D重任务、轻关系
L
任务行为
H
A适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的员工 B适用于刚上岗的新员工 C适用于自觉性强，又能独当一面或工作时间比较长即“值得放心”员工 D适用于虽然上岗不久，但主动性强、积极性高或心理比较成熟的员工
督导管理的组织内容 督导管理组织的人力安排
专项工作组织：宣传动员、人力 安排授权、下达任务、时间安排 物资配备、讨论对策、协调关系 日常工作组织：考勤、仪容、总 结工作、布置工作、培训
正常情况下使用的排班表 营业高峰和低谷情况使用的排班表 有“替班”情况的排班表 早中夜不同班次，又有“正常班”
21
4、督导管理的指挥技巧
课程结构
酒店督导的基本认知 酒店督导管理层的角色要求 酒店督导管理的八大技巧 酒店督导人员的沟通和培训技巧 督导层的人力资源管理
督导现场管理问题解答 案例+讨论+管理游戏 授课时间6小时
1
第一讲：酒店督导的基本认知
2
1、督导在酒店管理过程中的概念 2、督导所管理的对象 3、督导管理的职能和过程 4、督导管理的方法与技巧
3
1、督导在酒店管理过程中的概念
主管
领班
督察、疏导
督导指“监督、指导、督促、指导”
组装线 2
酒店督导管理是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源， 通过以监督、指导为主的一系列管理只能进行现场的操作管理。
4
2、督导所管理的对象
物质资源
人力资源
时间资源
信息资源
质量标准
人力资源：人是最活跃的因素，也是最重要的因素，服务质量与人的关系。 物质资源：越基层管理的物就越多，节约成本、利润指标，“物有所值”。 时间资源：合理安排时间，充分利用时间，让酒店的产品被你掌握。 信息资源：表单、投诉、意见、政策、指令、思想。 质量标准：工作质量标准、产品质量标准。
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第十讲训导的技巧（上）
引言
督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。
“督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技巧。
“导”就是“指导、训导”的意思。
训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就是说起话来滔滔不绝。
“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。
训的要点就是要既有形式又有内容
图10-1 “训”字的构成示意图
训导的重要性
作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导工作做好，才能导有效果。
有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但这种训只有形式而没有内容。
1.谋求企业高效益的最佳途径
酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功夫。
把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该有销售额；而有销售额的前提又是有很好的价格；在价格体系中，平均消费、客房出租率等各个方面都要有好的表现，通过合理的营销，通过产品组合，通过正确的价格定位，才能取得好的销售额。
因此，就需要保证酒店有形产品和无形产品的一致性，就应该提供一种专业化的产品和服务方式，就需要建立标准和规范，并且百分之百地贯彻。
图10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图
只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，或者参差不齐，质量有高有低。
但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培训才能做到。
因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。
2.培训是一种管理工具
培训在实质上是管理工具
培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不做培训，等到不忙的时候再做。
即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培训就是人事部培训部的日常工作。
这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。
培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具
统计结果显示，员工发生错误以后，管理人员有27%采用批评的方法，有36%是采用善意的提醒，有34%是用培训的方法，另外，3%是管理者对错误不加理睬。
在这些处理方式中，批评会导致“威不足，则多怒”的结果。
善意的提醒会导致提醒了半天员工也不知道自个哪儿错了，或者不知道正确的方法是什么，当员工不知道的时候，就不能改变自己的行为，不能进一步做好工作。
督导不是不断地批评，而应是不断地指导，要训导，就要敢说，就要言之有物。
员工有了问题，训斥会让员工与自己感情上越来越远，对改变员工的行为于事无补。
而要改善员工的行为，就需要通过不断的训导改变，使他更加适合于这个职业，使他能够掌握相关的知识、相关的经验和相
关的技术，使他有效地完成自己的工作。
图10-3 对员工错误处理方式的统计
当发生错误以后，员工到底有没有改进，能改进多少？调查结果显示，28%的员工是通过督导人员的指正，并且督导人员告诉了正确的做法，然后做到了改进；而有高达63%的员工是进行自我改错的，这就意味着多数督导人员并没有告诉员工错在了哪里，或者没告诉员工正确的做法是什么；另有9%的员工根本就没有改正，说明督导人员既没有告诉员工为什么错，错在哪里，甚至就没有告诉员工有错误。
图10-4 员工错误改正率统计。