公司客户抱怨处理管理规定
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
公司工厂管理规定办法C-CR-005客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程
文件版次
A/0
页次
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文件编号
C-CR-005
制定部门
售后服务部
生效日期
xxxxxxxx-11-20
1目的
准确、快速的处理客诉,创一流服务。
2范围
适用于本公司所有客户投诉。
3说明
《客户抱怨处理通知单》三个工作日之内须完成原因分析及对策。
4作业内容
序号
流程
权责单位
原版次
修订日期
修订内容
核准
审查
制定
xxxxxxxx有限公司
客户抱怨处理流程
文件版次
A/0
页次
5/5
文件编号
C-CR-005
制定部门
售后服务部
生效日期
xxxxxxxx-11-20
序号
流程
权责单位
说明
使用表单
12
品管部
电源部
售后服务部
12.1数量、运输方面的客诉由售后服务部跟进改善效果；其它方面的客诉由所属客诉主导单位跟进改善效果,并予以结案。
82数量品质其它类的客户抱怨处理通知单应急措施由售后服务部填使用表单客户抱怨处理通知客户抱怨处理通知单供应商改善通知单客户抱怨处理通知单客户抱怨处理通知单原版次修订日期修订内容核准审查制定xxxxxxxx有限公司文件版次客户抱怨处理流程页次45文件编号ccr005制定部门售后服务部生效日期xxxxxxxx1120序号流程权责单位客户抱品管部怨处理通知单批示总经理室分发到各相售后服务10关单位和回复客户各相关单11执行91产品质量问题的客户抱怨处理通知单由品管部经理批示及到成本的还需副总经理审批
9.3电源质量问题的《客户抱怨处理通知单》均由（副）总经理批示。
客户投诉管理制度范文(4篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
公司客户抱怨处理管理规定
客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期：_______。
服务反馈管理规定制度范本
服务反馈管理规定制度范本一、总则第一条为了加强服务反馈管理，提高服务质量，及时解决客户问题，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合本公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本公司产品的售前、售中和售后服务阶段，以及对客户反馈信息的收集、处理和跟踪等工作。
第三条本公司全体员工应积极参与服务反馈管理工作，确保客户反馈信息能得到及时、准确、有效的处理。
二、职责分配第四条业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等信息的收集和处理。
第五条技术部和品管部负责对顾客抱怨或投诉、退货的原因进行分析，制定纠正及预防措施。
第六条各相关部门负责实施纠正和预防措施，并对实施效果进行跟踪。
三、服务反馈程序第七条客户抱怨处理1.如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单，并会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施，必要时至实地调查。
2.对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）。
3.业务部应将采取的措施向顾客反馈。
4.业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
第八条顾客投诉处理1.业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
2.业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
3.品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时进行分析，并制定纠正及预防措施，通知相关部门实施。
4.各部门应按照纠正及预防措施进行整改，并对整改效果进行跟踪。
第九条客户来访接待1.各部门应做好客户来访的登记工作，并接待好客户。
2.对于客户提出的问题和需求，各部门应认真倾听，并做好记录。
3.针对客户的问题和需求，各部门应及时给予解答和处理。
四、培训与考核第十条公司应定期组织服务反馈管理培训，提高全体员工的服务意识和能力。
公司处理顾客抱怨之原则
公司处理顾客抱怨之原则一，处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌
二，处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。
”
4、“嗯…我不太清楚。
”
5、“我绝对没说过这种话。
”
6、“我不懂怎么处理。
”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。
”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。
”
10、“这不是我们的事！”
三，顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复顾客的意思，使顾客知道我们
已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理。
客户抱怨管理制度
客户抱怨管理制度在现代社会，客户抱怨是一种常见现象。
不管是在实体店购买商品，还是在线购物，客户总会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候客户的抱怨就成为了一种反馈。
对于企业而言，如何处理客户抱怨是十分重要的。
一个良好的客户抱怨管理制度可以帮助企业更好地处理客户抱怨，提高客户满意度，增强企业竞争力。
客户抱怨管理制度的重要性不言而喻。
一个有效的制度可以帮助企业处理抱怨，尽快解决问题，缓解客户不满情绪，保持客户忠诚度。
相反，如果企业没有有效的抱怨管理制度，客户抱怨可能会逐渐堆积，最终导致客户流失，对企业形象和经济利益造成严重影响。
那么，一个完善的客户抱怨管理制度应当包含哪些方面呢？首先，企业需要建立并完善客户抱怨反馈通道。
客户抱怨通道应该能够覆盖所有可能出现问题的环节，包括产品质量、售后服务、物流配送等。
并且，企业需要及时响应客户的抱怨，给予客户足够的重视和关注。
其次，企业需要建立抱怨处理团队，负责解决客户抱怨的问题。
处理团队需要具备一定的专业知识和技能，对于不同类型的抱怨能够给予合理的解决方案。
此外，企业还需要建立详细的抱怨处理流程和记录系统，对于每一条抱怨都能够进行跟踪和记录，防止类似问题再次发生。
然而，现实中很多企业的客户抱怨管理制度存在一些问题。
客户抱怨通道不畅，导致客户的抱怨无法及时得到解决；抱怨处理团队缺乏专业知识和技能，对客户抱怨只能应付搪塞；抱怨处理流程不清晰，导致抱怨无法得到及时处理。
这些问题都会导致客户对企业产生不满和失望，从而影响企业的经营和声誉。
针对上述问题，企业应当采取一系列措施来完善客户抱怨管理制度。
首先，企业应当建立多种多样的抱怨反馈通道，包括电话、邮件、在线留言等，确保客户能够方便地反馈自己的问题和意见。
其次，企业需要对抱怨处理团队进行专业培训，提升他们的服务意识和解决问题的能力。
同时，企业还可以建立抱怨处理团队的绩效考核机制，激励团队成员积极解决客户抱怨。
此外，企业需要建立清晰的抱怨处理流程和记录系统，确保每一条抱怨都能够得到及时处理和跟踪。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
客户抱怨控制程序
1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。
3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。
如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。
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公司客户抱怨处理管理
规定
文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户抱怨处理办法1.总则
1.1.制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处
理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售
后服务，特制定本办法。
1.2.适用范围
凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规
定办理：
1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。
3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6)需要产品改进者。
1.3.权责单位
1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对
本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及
赔偿等要求或改善建议。
2.抱怨处理规则
2.1.抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
2.1.1.抱怨管理
对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改
善。
2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的
处理，是否恰当及令客户满意。
3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有
对策，有没有立即改善。
5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受
理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
3.实施程序
3.1.受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。
3.2.受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌
外，应迅速转交承办之营业单位处理。
3.3.受理原则
1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其
责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。
2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：
A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。
C、对抱怨客房之联系与答复。
D、其他处理工作。
3.4.处理原则
3.4.1.营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并
应依其状况予以处理：
1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联
络单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于
《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对
策单位”栏内填注对策单位。
3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之
规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3.4.2.品管单位
1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨
产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客
户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。
2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。
4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促
进。
5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。
3.4.3.其他对策单位
1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细
调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。
2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。
4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督
促。
5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。
3.4.4.总经理室
1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期
限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。
2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内
的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。
3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外
的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。
3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚
1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分
者，经整理后送人事部提报公布。
2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，
由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单
位，并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖
金。
3.6.注意事项
1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对
策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。
2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单
位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时
效。
3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所
有对策答复均应在七日内为之）。
4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、
换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定
办理。
5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复
协议或承诺。
6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同
有关单位共同处理。
客户抱怨联络单
NO、_________
日期：_______。