XXXX用户抱怨处理制度
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
客户抱怨处理流程 (1)
4.6 生产单位：管理问题导致的投诉，如混料等的原因查找及对策实施。Production: owner to look for root cause of management issues, such as mixing, and implement actions.
4.7 实验室：协助失效分析过程中信赖性测试及特殊测试。Lab: assist on reliability and special test when doing failure analysis.
5.3.1 管理问题导致的投诉，生产部门需找出对应的生产记录，确认造成投诉的人，机， 料， 法信息，然后客诉处理小组在生产现场展开调查。Management complaint, production should find out related production record to check related information about staff, machine, material, method etc. Multidisciplinary team then do investigation on site.
岁月静好，一路相伴
类别 Type 文件名 Title
XXXXБайду номын сангаас有限公司
内部文件 In. 客户抱怨处理流程 Customer Complaint Procedure
文件编号 NO. 版本/版次 Issue 生效日期 effective date
页次 page
STD---xxxxx 2024/XXX/XX
4.权责单位 Responsibility
4.1 CSR，CQM，FAE:客户抱怨之接收及处理结果之回复。CSR，CQM，FAE: to receive complaint information and respond to customer with disposal result.
客户投诉抱怨处理制度
客户投诉抱怨处理制度客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。
一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。
二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。
三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。
四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。
五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。
六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。
八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。
十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。
嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司质量担保管理条例质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。
一、整车质量担保自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）二、备件质量担保用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。
三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
客户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。
二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。
3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。
三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
客户抱怨处理制度1
耀阳汽车销售服务有限公司客户抱怨处理制度售后客户抱怨的等级：三级客户抱怨：维修金额在1000元以内，且在2个小时内处理掉的客户抱怨；二级客户抱怨：维修金额在1000-2000元，或三级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；一级客户抱怨：维修金额在2000元以上，或二级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特级客户抱怨：一级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：服务经理、车间主任为三级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报售后总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
二级客户抱怨：售后总监为二级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理及客户关爱部，二级客户抱怨转化为一级客户抱怨。
一级客户抱怨：总经理为一级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报董事会，一级客户抱怨转化为特级客户抱怨。
特殊客户抱怨：客户关爱总监为特殊客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理，特殊客户抱怨转化为一级客户抱怨。
售后客户抱怨的处理权限：服务经理或车间主任客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的30%售后总监客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的50%总经理客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的100%销售客户抱怨的等级：三级客户抱怨：对服务态度、服务流程、优惠幅度等方面产生抱怨；二级客户抱怨：等待车辆超过3个月或我方未在合同约定时间内提供车辆的；一级客户抱怨：发生现场冲突、车辆出现重大质量问题（维修配件金额在1万元以上）特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：零售经理客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报销售总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
用户抱怨受理制度
定期对客服人员进行考核和培训
考核内容：服务 态度、沟通技巧、 问题解决能力等
培训内容：新政 策、产品知识、 投诉处理流程等
考核方式：定期 进行，采用评分 制或评级制
培训方式：线上 或线下，定期组 织培训课程或研 讨会
对处理不当的投诉进行追责和处理
明确追责范围：明确哪些投诉属于处理不当的投诉，避免责任模糊
用户抱怨受理制度
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汇报人：
目录
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用户抱怨受理原则 用户抱怨受理制度的应用 范围
用户抱怨受理流程
用户抱怨受理制度的意义 用户抱怨受理制度的监督 和考核机制
01
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02
用户抱怨受理流程
用户提出抱怨
用户通过何种方式提出抱怨 受理人员如何接收并记录用户抱怨 用户提出抱怨后，受理人员如何进行初步处理 用户提出抱怨后，受理人员如何进行后续跟进处理
保护隐私：保护用户隐私， 不泄露个人信息
保护用户隐私
用户信息保密：确保用户信息不被泄露 投诉内容保密：对用户投诉内容进行保密处理 投诉渠道保密：确保用户投诉渠道的安全性和私密性 投诉处理人员保密：对处理用户投诉的人员进行保密管理
04
用户抱怨受理制度 的意义
提高客户满意度
及时解决用户问题，提高客户满 意度
促进企业持续发展
提升客户满意度：及时解决用户抱怨，提高客户满意度，增强客户忠诚度 改进产品和服务：通过用户抱怨了解产品或服务的问题，及时改进，提高竞争力 塑造良好企业形象：积极处理用户抱怨，展现企业负责任的态度，树立良好形象 促进业务增长：通过解决用户抱怨，提高用户满意度，增加业务机会和市场份额
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用户抱怨的处理
用户抱怨的处理一、抱怨处理流程首问负责制：第一个受理用户抱怨的销售服务商必须全权解答用户抱怨并确保用户满意；导致用户抱怨的销售服务商必须全责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售服务商在必要时必须全责协助或组织处理用户抱怨。
24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程、表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解决；原则由服务顾问负责处理客户抱怨，客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。
二、常规的抱怨处理方法1、表示道歉：要对给客户带来的不便，表示道歉；让客户清楚地感受到你了解他的感受。
但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。
2、确定客户关心的问题：在谈话时保持冷静，用以下方法解除抱怨的客户：充满感情地倾听客户的抱怨。
不要打断客户的说话。
保持合作的态度，不要有抵触情绪。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。
按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。
3、协商解决问题无论造成抱怨的责任方是谁，必须协调出一个超出客户预料的解决方案。
赈灾客户的立场考虑解决方案，并向用户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。
记录将解决办法。
不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
将解决办法及结果向服务经理报告。
三、具体解除顾客抱怨的技巧（一）、如何面对抱怨的顾客A.顾客在抱怨的时候其实是针对谁公司? 个人吗?B.顾客为何会抱怨i.对我们的服务或产品产生不满ii.给我们改善的机会，希望我们继续服务iii.真正不愿意再回来的顾客总是默默的离开注意:处理顾客抱怨是服务厂的重要工作。
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XXXXXX用户抱怨处理制度一、说明：规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，减少和避免客户投诉，提升客户满意度。
通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。
二、管理规定总经理的职责1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持；2、重大客户投诉问题必要时亲自处理；3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核；4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。
销售总监的职责：1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理；3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督；4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理；5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度；售后服务总监的职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调；6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。
客户关爱总监的工作职责：1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch”3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理；5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访；客户关爱专员的工作职责：1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。
2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报；3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。
展厅经理的职责：1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。
售后服务经理的职责：1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作；2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作；3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。
首席服务顾问的职责：1、务顾问应按照企业内部服务规范和上海大众SKODA服务核心流程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务经理/总监汇报；3、根据服务经理/总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
配件经理的职责：1、对于服务部门传递的已产生抱怨或投诉的无配件需求采取必要解决措施，包括借调和向配件分中心做好紧急订货计划；2、做好抱怨或投诉客户无配件需求登记管理工作，跟踪配件紧急订货解决情况，及时反馈服务部门；3、对于重大抱怨客户或订货时间长，配件经理应主动通过配件分中心或总部取得特殊支持。
车间主任的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉；2、对每月因维修质量产生的客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；3、在解决完投诉或抱怨后，车间主任要制定相应的新的车间制度，并进行制度的落实和效果的监督，避免同样投诉或抱怨的再次发生。
技术主管的职责：1、协助售后服务总监、服务经理解决因维修质量而产生的客户抱怨或投诉，给与充分的技术方面的支持；2、负责店内维修质量工作，形成维修质量分析月报表，以月报形式向服务总监和服务经理汇报；3、监督操作规范和工艺流程的执行，对车间全体人员进行技术培训，加强车间全体人员的专业技术能力，减少因维修质量而产生的客户投诉或抱怨2、客户投诉抱怨的认定和分类2.1 客户对产品、服务不满意，并通过工厂400电话、公司投诉热线、上门直接反映或关爱部电话回访过程反映等方式，将不满予以表达，并要求给予解释、道歉、赔偿、补偿或其他处理要求的，即予认定为客户投诉抱怨。
客户投诉不同于客户抱怨，投诉客户的不满意程度较抱怨客户高。
客户抱怨只是心中有不满予以发泄，不要求予以回复、解释或处理。
2.2 客户投诉抱怨的分类2.2.1 根据责任划分，分为有责投诉抱怨和无责投诉抱怨。
2.2.1.1有责投诉抱怨：指客户投诉抱怨的内容与我司的服务质量、水平和态度等因素有关的投诉抱怨，如：服务态度不好、不积极主动、维修技术不佳、无法按约定履行等。
2.2.1.2 无责投诉抱怨：指客户的投诉内容与我司的服务质量、水平和态度等因素无关，如客户抱怨产品品质问题、产品设计、抱怨定价太高等，以及其它经关爱部认定为无责的投诉抱怨情况。
2.2.2 根据投诉的级别分为工厂投诉抱怨和内部投诉抱怨。
2.2.2.1 工厂投诉抱怨指客户直接将不满投诉抱怨向工厂，形成SKODA工厂的一个投诉单的投诉抱怨行为。
工厂投诉单又根据工厂的《用户投诉处理考评管理规定》划分为A\B\C三类，详见《用户投诉处理考评管理规定》。
2.2.2.2 内部投诉抱怨指客户的不满只向我司进行直接或间接投诉抱怨，且尚未投诉抱怨到工厂的投诉抱怨行为。
2.2.3根据客户投诉抱怨问题的性质和重要程度，分为A、B、C三个投诉抱怨等级：2.2.3.1 A类投诉抱怨：A1类：客户对服务规范、技术水平问题的投诉抱怨；A2类：客户因产品质量故障或质量疑义问题的投诉抱怨；A3类：客户因对无配件或配件价格、非纯正配件问题的投诉抱怨。
2.2.3.2 B类投诉抱怨：B1类：媒体、消协、国家职能部门转发的服务类投诉抱怨；B2类：媒体、消协、国家职能部门转发的质量类投诉，及重大故障投诉抱怨（快速腐蚀、安全气囊、涉及财产或人生安全的车辆故障问题）；B3类：媒体、消协、国家职能部门转发的配件类投诉。
2.2.3.3 C类投诉抱怨：B类投诉抱怨因特定原因无法在规定时间内完成封闭处理，则升级为C类投诉抱怨，封闭时间改为“无限期”。
2.3 投诉抱怨关闭是指将客户的投诉抱怨在本部门彻底解决或经向上提报予以解决的，且客户在投诉抱怨关闭后7天内不再投诉，经关爱部回访，客户表示满意和接受。
2.4 不可关闭投诉抱怨单：是指客户投诉所要求的条件太苛刻或超出公司的承受能力，且经投诉抱怨评判小组集体讨论和评估，一致决定不予满足、不予完全满足或不予处理的投诉抱怨单。
2.5投诉评判小组：由部门总监、关爱总监、关爱专员、总经理或其他公司认为需要参加的人员组成。
3、投诉处理流程：3.1 工厂投诉抱怨处理流程：3.1.1 关爱部获得工厂投诉抱怨信息时应第一时间生成《用户投诉抱怨处理单》，同时注明投诉抱怨来源是工厂，其他流程同内部投诉抱怨处理流程。
3.1.2关爱部根据各部门回复的《用户投诉抱怨处理单》，3.1.2.1 如果是已完全关闭的，转入3.2.3.1条款执行。
3.1.2.2 如果是无法关闭的，转入3.3条款，关爱部最终根据处理结果，上工厂系统予以关闭投诉抱怨。
3.1.3 工厂投诉抱怨处理单的系统及时关闭由服务部负责。
3.2 内部投诉抱怨处理流程3.2.1 所有的内部投诉抱怨统一由关爱部及时生成《用户投诉抱怨处理单》，关爱部根据客户投诉抱怨情况详细填写处理单，明确责任部门，并在第一时间将《用户投诉抱怨处理单》（最迟在客户投诉发生后2小时内）转交责任部门处理，同时根据投诉的类别划分，明确关闭时限（必须明确到小时，如2010年2月22日17：30前）。
3.2.1.1 如果是部门主管直接接待的客户投诉抱怨，应首先及时处理客户投诉抱怨，如果是自己部门无法处理的应及时向上提报，同时在第一时间通知关爱部，并详细描述客户投诉抱怨的内容，由关爱部生成《用户投诉抱怨处理单》，并按流程予以执行，如果部门有意隐瞒客户投诉抱怨不上报给关爱部的，扣罚当事主管考核分200元/次，如果当事主管是总监级别的，扣罚考核分300元/次。
3.2.2 各部门总监接到《用户投诉抱怨处理单》后根据客户投诉抱怨的轻重和处理及时性要求，再行决定该由谁来处理该投诉，但必须在规定的时限内予以关闭或提报，如果不能在规定的时限内关闭或提报，扣总监考核分200元/单，如果属于部门总监不重视、不配合、不及时处理造成投诉无法关闭的扣考核分300元/单。
3.2.2.1 所有《用户投诉抱怨处理单》的关闭或上报，都必须由部门总监确认。
如果投诉发生时恰逢总监休假、请假等情况不在岗位，除非该投诉非总监本人处理不可，否则，代理人即为投诉处理的第一责任人。
3.2.3 《用户投诉抱怨处理单》的关闭3.2.3.1 如果各部门回复的是已经解决了的《用户投诉抱怨处理单》（即部门已经予以关闭的投诉案），关爱部应予以24小时内电话回访客户，询问客户是否满意或问题是否得到解决，并根据结果决定是重启流程还是彻底关闭。
3.2.3.1.1 重启流程，如果客户对处理的结果不满意，或用户反映的情况与部门提报的《用户投诉抱怨处理单》上反馈的不符，且用户要求继续处理的或关爱部认为必须再处理的，关爱部将客户的反馈意见和不满意填写在《用户投诉抱怨处理单》上，同时重启投诉抱怨处理流程，被重启流程的部门总监扣考核分100元/单，处理该投诉案的当事人扣考核分50元/单。
3.2.3.1.2 彻底关闭，客户对投诉处理感到满意或能接受，关爱部才能对该投诉处理单予以关闭，同时关爱部须将客户对投诉抱怨处理的反馈意见填写在《用户投诉抱怨处理单》上，并由关爱总监签字予以关闭，关闭后的《用户投诉抱怨处理单》存档10年。