商场管理基本知识 ppt课件
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商场的布局与动线PPT课件
超市布局及动线设计
1. 主通道的设定 2. 各区域的分配 3. 商品的分类调整 4. 货架分配的原则 5. 磁点的运用 6. 利用道具对客流的引导
5/10/2024
1
主通道的设置
设计理念 简洁 通畅 动线明确 区域清晰
5/10/2024
2
主通道的设置
设计标准 标准宽度 人流去向 视觉效果 减少死角
301215是指什么？ 答：百货部第12通道的第15个货架
5/10/2024
30
规划可陈列单品数
1、分不同的商品确定货架层高及层数 2、根据布局图计算货架可陈列的层板总
长度 3、确定标准陈列排面宽度 4、可陈列单品数=
货架层板总长度÷标准陈列宽度
收集、整理、打印商品资料
1）每个分类商品的SKU数量 2）商品编号及名称 3）商品规格、尺寸
N-03
主通道
端架号：107-N-07
货架编号方法（二）——六位法
确立部门代号 例：生鲜—1 食品—2 百货—3
确立货架资源代号 例：货架—0 端架—1 地堆—2
确立各区域通道号 例：01、02、03
确定区域内货架、端架、地堆编号 例： 01、02、03
5/10/2024
29
编号练习
生鲜区7号通道5号地堆： 答：120705
人性化的陈列和装饰效果会更好。
5/10/2024
10
自行车、童车
家具
饮料
禽类 肉
箱包 皮具 鞋类
运 动 鞋
床 上 用 品
玩 具
工 具
塑料 制品 、 清洁 用品
洗 化 用 品
酒 类
休 闲 食 品
粮冷 油冻 调食 料品
类
1. 主通道的设定 2. 各区域的分配 3. 商品的分类调整 4. 货架分配的原则 5. 磁点的运用 6. 利用道具对客流的引导
5/10/2024
1
主通道的设置
设计理念 简洁 通畅 动线明确 区域清晰
5/10/2024
2
主通道的设置
设计标准 标准宽度 人流去向 视觉效果 减少死角
301215是指什么？ 答：百货部第12通道的第15个货架
5/10/2024
30
规划可陈列单品数
1、分不同的商品确定货架层高及层数 2、根据布局图计算货架可陈列的层板总
长度 3、确定标准陈列排面宽度 4、可陈列单品数=
货架层板总长度÷标准陈列宽度
收集、整理、打印商品资料
1）每个分类商品的SKU数量 2）商品编号及名称 3）商品规格、尺寸
N-03
主通道
端架号：107-N-07
货架编号方法（二）——六位法
确立部门代号 例：生鲜—1 食品—2 百货—3
确立货架资源代号 例：货架—0 端架—1 地堆—2
确立各区域通道号 例：01、02、03
确定区域内货架、端架、地堆编号 例： 01、02、03
5/10/2024
29
编号练习
生鲜区7号通道5号地堆： 答：120705
人性化的陈列和装饰效果会更好。
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10
自行车、童车
家具
饮料
禽类 肉
箱包 皮具 鞋类
运 动 鞋
床 上 用 品
玩 具
工 具
塑料 制品 、 清洁 用品
洗 化 用 品
酒 类
休 闲 食 品
粮冷 油冻 调食 料品
类
商场客诉管理PPT课件
02
商场客诉处理流程
客诉接收与分类
总结词
及时响应、准确分类
详细描述
商场应设立专门的客诉接收渠道，如客服热线、现场反馈箱等，确保顾客能够方 便地提出投诉。同时，根据投诉的性质、紧急程度和影响范围，对客诉进行准确 分类，为后续处理提供依据。
客诉处理与跟踪
总结词
专业处理、及时跟进
详细描述
商场应建立专业的客诉处理团队，具备处理各类投诉的专业知识和能力。在收到客诉后，团队应迅速 分析问题原因，制定解决方案，并尽快处理。同时，对处理过程进行全程跟踪，确保问题得到妥善解 决。
05
商场客诉案例分析
案例一：产品质量问题
总结词：产品质量问题是最常见的客诉 之一，涉及商品本身存在的缺陷或质量 问题。
产品存在安全隐患，可能对顾客造成伤 害或损失。
产品的性能、功能与宣传不符，存在虚 假宣传。
详细描述
顾客购买的产品出现故障或损坏，无法 正常使用。
案例二：服务态度问题
总结词：服务态度问题 通常涉及商场员工的服 务质量、态度和行为等
多元化沟通渠道
未来商场客诉管理将更加注重多元化沟通渠道的建设，如 线上客服、社交媒体、电话等多种方式，以满足客户多样 化的需求。
数据分析与运用
商场客诉管理将更加注重数据分析与运用，通过收集客户 反馈数据，分析问题根源，优化服务流程，提升客户满意 度。
谢谢观看
商场客诉管理PPT课件
目录
• 商场客诉管理概述 • 商场客诉处理流程 • 商场客诉处理技巧 • 商场客诉预防措施 • 商场客诉案例分析 • 总结与展望
01
商场客诉管理概述
客诉管理的定义与重要性
客诉管理的定义
客诉管理是指商场对顾客的投诉进行接收、处理、跟踪和反馈的全面管理过程， 旨在解决顾客的问题和满足其需求，提升顾客满意度和忠诚度。
商场管理培训课件商户百货员工培训课件
上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用 语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使 用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。
客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什 么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问 ，上前予以帮助。
不讲粗话脏话。
遇见大宗顾客应主动上前予精选以版 协助。
B、 规范化陈列的基本原则
--易触及 --有吸引力 --合理的空间 --品牌整体性 --保持环境及产品整洁
精选版
19
C、店铺里的最佳位置
- 店铺外的主人流面对的陈列位置； - 店铺内前面两侧的陈列位置； - 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；
面向商场主通道 客流方向
精选版
20
6）明码标价；
精选版
精选版
31
2、三包规定；
精选版
32
长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246
精选版
33
上海市消保委 肇嘉浜路301号 电话：12315
精选版
34
3
、
、商 退品 货修 程理 序、
退
换
精选版
35
• 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－WHO?
精选版
26
“该有的”和“不该有”的行 为
• 该有的
– 鼓励顾客将异议表述得更详细 点
– 对顾客异议内容表示理解
– 对顾客的情绪需要积极回应
– 回答顾客真正的问题
– 运用恰当的例证
– 促使顾客对您的回答予以积极
(3)缺货时保持空货架状态
(8)保持货架、商品的清洁
(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通
商场培训课件ppt课件
定期进行客户满意度调查，了解客户 对商场的满意度和改进意见。
数据分析
对销售数据进行分析，了解产品销售 情况，优化产品结构和营销策略。
商场的运营管理
04
商场的日常运营和管理
商品陈列
促销活动
保持商品陈列整齐、美观，突出重点商品 ，方便客户选择和购买。
定期举行促销活动，吸引客户前来购物， 提高销售额。
商场的人力资源管
05
理
商场的员工招聘和培训
总结词
专业素养、团队协作、沟通能力
详细描述
商场在招聘员工时，应注重应聘者的专业素养、团队协作精神和沟通能力。通 过制定合理的招聘标准，确保新员工具备基本的职业素质和技能，为商场的运 营和发展提供保障。
商场的绩效管理和激励制度
总结词
目标设定、考核标准、激励措施
THANKS.
验顺畅。
退换货服务
根据商场规定，提供合 理的退换货服务，保障
顾客权益。
售后服务
提供商品安装、维修等 售后服务，解决顾客使
用中的问题。
停车服务
提供安全的停车场地和 便捷的停车服务，方便
顾客出行。
商品的采购和库存管理
01
02
03
04
采购计划
根据市场需求和销售数据制定 采购计划，确保商品供应充足
。
供应商管理
建立良好的供应商合作关系， 确保商品质量和价格稳定。
库存管理
采用科学的库存管理方法，保 持合理的库存水平，避免缺货
或积压现象。
盘点与损耗控制
定期进行商品盘点，及时处理 损耗和过期商品，确保库存准
确性。
商场的营销策略
03
营销策略的制定和实施
营销目标
数据分析
对销售数据进行分析，了解产品销售 情况，优化产品结构和营销策略。
商场的运营管理
04
商场的日常运营和管理
商品陈列
促销活动
保持商品陈列整齐、美观，突出重点商品 ，方便客户选择和购买。
定期举行促销活动，吸引客户前来购物， 提高销售额。
商场的人力资源管
05
理
商场的员工招聘和培训
总结词
专业素养、团队协作、沟通能力
详细描述
商场在招聘员工时，应注重应聘者的专业素养、团队协作精神和沟通能力。通 过制定合理的招聘标准，确保新员工具备基本的职业素质和技能，为商场的运 营和发展提供保障。
商场的绩效管理和激励制度
总结词
目标设定、考核标准、激励措施
THANKS.
验顺畅。
退换货服务
根据商场规定，提供合 理的退换货服务，保障
顾客权益。
售后服务
提供商品安装、维修等 售后服务，解决顾客使
用中的问题。
停车服务
提供安全的停车场地和 便捷的停车服务，方便
顾客出行。
商品的采购和库存管理
01
02
03
04
采购计划
根据市场需求和销售数据制定 采购计划，确保商品供应充足
。
供应商管理
建立良好的供应商合作关系， 确保商品质量和价格稳定。
库存管理
采用科学的库存管理方法，保 持合理的库存水平，避免缺货
或积压现象。
盘点与损耗控制
定期进行商品盘点，及时处理 损耗和过期商品，确保库存准
确性。
商场的营销策略
03
营销策略的制定和实施
营销目标
商场运营培训运营管理制度教育辅导图文PPT课件
01 秩序管理
现场管理／01
店铺装潢
遵循商业项目自身的统 一规定和要求，不得随 意装修，应维持本商业
项目的整体形象
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止； ④ 加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。 萌芽状态；
统设备、导视系统、广告灯箱等，应每天巡查一次并做 记录，每周检查一次，做到定期保养，每天能正常使用；
目的统一规定和要求， 不得破坏商业卖场正常
的经营秩序
01 秩序管理
巡场管理／02
制定巡场路线、巡场管理 制度，不留死角，每日运 营专员进行巡场；
对商业内的可疑人员进行 检查防范，巡场中发现的
问题须立即解决；
监督检查装修商户的安全； 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
际发生费用，依面积分摊到户，每月交纳一次；
管理措施／02
✓ 每月指定日期，由财务下发《缴费通知书》，有
营运专员进行催款；
✓ 每月指定日期，运营部协助财务核对本月费用的
缴纳情况，并与商家确认未缴原因及约定在缴纳
商超业务管理培训教材(PPT 37页)
2019/12/12
19
终端访问基本步骤
三、销售介绍
根据我们的访问目标，拜访相关负责人，向其作销售介绍。
通过和相关人员人员的沟通，积极获取信息并核实， 了解其感兴趣的方面
强调与其兴趣相吻合的利益点 向其介绍我们的生意想法，刺激客户的胃口 处理客户提出的异议
2019/12/12
20
终端访问基本步骤
F、了解谈判者的情况，包括他的个人背景、爱好、工作任 务，以及同事和上司对他的评价
2019/12/12
8
终端操作流程
三、进场谈判
1、了解进场谈判的内容：A、采购产品质量、品种 、规格和包装；B、采购数量、批量；C、送货时间 、频率、交货地点、最高与最低送货量、验收方式 、以及送货产品的保质期；D、陈列面积和陈列位 置；E、促销保证、促销组织配合和导购员的进场 事宜；F、价格和折扣优惠，季节折扣、年底返利 ；G、付款条件：付款期限、付款方式；H、售后服 务：包换、包退、包修和安装等；I、各项发生的 商场的费用；J、保底销量和末位淘汰制的约定和 处理办法；K、违约责任和合同变更相关事宜；
3、让步要让在刀刃上：有时候供货商先保留一些比较容易的议题，在 关键时刻再拿出来主动让步，以换取对方的报答和妥协。
20194/1、2/1不2 做没有条件的让步：让步时必须把握住“此失彼补”这一原则，采15 用配套策略。
终端操作流程
八、商场客情关系
1、在没有业务洽谈时经常拜访商场相关管理人员，就生活、社会事件 进行探讨；
等 5、原则问题绝对不能让步
2019/12/12
21
终端访问基本步骤
五、助销
1、整理调整货架 2、粘贴和摆放助销材料、促销品
商业管理培训教材(PPT 48张)
一、营运决策信息的管理 1、营运基础信息 广场基本信息
•项目总面积 •住宅面积 •商场面积 •商场公摊面积 •停车场面积 •商场楼层 •楼层层高 •百货大堂面积 •百货大堂挑高 •商场楼号及功能分区 •楼层荷载 •楼板厚度 •大型设备安装预留位情况 •停车位数量 •主出入口 •柱间距 •卫生间分布 •配电房分布 •客货梯数量及技术参数 •空调系统 •空调制冷模式 •新风量 •空调配置情况 •消防火灾报警监控系统 •火灾探测系统 •疏散系统 •走火楼梯数量 •给排水系统 •给水模式 •排水系统模式及水管尺寸
招商人员尽快完成招商工作。
三、广场运营关系管理
广 运 营 关 系 管 理 的 内 容
•公共关系管理
•客服关系管理 •媒体关系管理
1.进行大型购物中心投资前应考虑的问题
一般情况下，对购物中心而言，公共关系主要涉及政府、媒体和社区。从商业地产的角 度，在进行大型购物中心投资前，有四个要重点考虑的问题：第一，市场吸引力，即从 长远性战略性考虑项目所在地的商圈人口、消费潜力的成长是否足够等。第二，零售商 的支持，是否有足够的零售商认同这个购物中心开发商，愿意追随开发商而进入该购物 中心设置网点。第三，金融机构的支持，即金融机构是否愿意贷款。第四，当地政府的 支持，地方政府在整个开发过程中可以说起到了举足轻重的作用，不但会影响土地使用 用途变更的可行和快慢，而且还有相关交通建设的配合，以及各项许可证的审批等。以 上四个问题，除了第一个问题外，都要求购物中心搞好公关工作。因为购物中心开发经 营者涉及面很广，涉及融资、招商、建设、管理等业务过程，迫使投资商在整个过程中， 不仅要做好企业内部公共关系，而且要做好企业外部公共关系。企业外部公共关系对象 包括诸如新闻媒体、设计院、银行、策略投资者、政府部门、建筑商、管理商、零售商、 消费者等。因此必须有效做好公共关系工作，以促进购物中心建设项目的顺利开展，否 则将增大项目的投资风险。对于市场运营经验丰富的购物中心来说，有效的政府公关与 购物中心的经营战略管理一样重要：后者可以保证购物中心发展沿着正确的道路前进， 而前者则可以加速购物中心在正确的道路上发展得更快。所以，几乎每家购物中心，都 将构建良好的政府关系提升到战略层面加以重视。
商场产品质量控制管理知识方法培训课件
2
销售中：对销售过 程进行监控，确保 销售行为符合法律
法规和公司规定
3
销售后：对客户进 行回访，了解产品 质量和使用情况， 及时解决客户问题
4
建立质量管理体系， 确保产品质量控制 方法得到有效执行
售后服务管理
01
建立完善的售后服务体系， 包括售后服务政策、服务流 程、服务标准等
03
提供优质的售后服务，包括 产品维修、产品更换、产品 升级等
失败案例分析
01
某商场销售劣质产品，导致消费者投诉
02
某商场未对供应商进行严格审核，导致产品质量问题
03
某商场未建立完善的产品质量控制体系，导致产品质量问题频发
04
某商场未对员工进行产品质量控制培训，导致员工对产品质量控制认识不足
案例一：某商场因产品质量问题导致消费者投诉，最终通过加强产品质量控制，提高产品质量， 挽回消费者信任。
成功案例分析
某商场通过建立完善的质量管理体系，确保产品质 量符合国家标准和行业标准。
某商场通过定期对供应商进行审核，确保供应商提 供的产品符合质量要求。
某商场通过定期对商场内的产品进行抽检，确保产 品质量符合国家标准和行业标准。
某商场通过建立完善的售后服务体系，确保消费者 在使用产品过程中遇到的问题能够得到及时解决。
案例五：某商场因产品质量问题导致消费者投诉，最终通过加强产品质量控制，提高产品质量， 挽回消费者信任。
案例六：某商场因产品质量问题导致消费者投诉，最终通过加强产品质量控制，提高产品质量， 挽回消费者信任。
案例二：某商场因产品质量问题导致消费者投诉，最终通过加强产品质量控制，提高产品质量， 挽回消费者信任。
案例三：某商场因产品质量问题导致消费者投诉，最终通过加强产品质量控制，提高产品质量， 挽回消费者信任。
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况的检查。
ppt课件
11
主管工作困境
• 工作平淡，重复太多 • 收入不高，抱怨太多 • 作业繁琐，应付太多 • 自由不保，被查太多 • 处理客诉，委屈太多 • 时间不够，加班太多
ppt课件
12
态度比技能更重要！
ppt课件
13
令人惊讶的结果
成功因素
观念态度 85%
专业技能 15%
期二 关于店堂知识考核的培训和问答，安全培训。 星期三 公司精神传达，专业商品知识及基本三包常识。
星期四
星期五
星期六 星期日
出现问题的通报，顾客心理及客诉处理的案例分 析。
营销活动讲解，重点品牌销售点评，竞争店活动 分析对策，为周六、日销售做好准备。
表演节目，做游戏，调动员工销售激情
销售案例分享，提升员工销售技巧，再接再厉
商场管理 基本知识
商场角色
优美购物休闲环境
物美价廉商品
商场
美味可口美食
舒适贴心服务
主管角色定位
• 纽带、桥梁 公司
顾客
主管
厂商
导购员
主要工作职责
一、现场管理工作 二、提升销售工作 三、服务协调工作 四、现场安全工作
ppt课件
4
一、现场管理工作
1.导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升) 2.供应商管理（租金催缴、良好沟通、共同发展） 3.顾客管理 （客户档案、定期回访、活动通知） 4.货品管理 （货品数量、货品质量、定期流转） 5.环境管理 （公共区域、店铺内部、现场温度） 6.装修管理 （流程办理、过程监督、沟通协调
ppt课件
26
策略2:
要从顾客的角度去考虑；如果我是顾 客，我会怎样?我现在的情绪会怎样?
ppt课件
23
有效解决顾客投诉的策略
策略3:
1、记住自己代表的是公司;
2、“说明”不是“借口”或“辩解”;
3、道歉要有诚意;
ppt课件
24
思 考：
• 如何进行有效的现场管理？ • 现场管理和销售的关系？
ppt课件
25
谢谢大家
ppt课件
9
主管日常工作
营业开始
1.对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检 查；
2.对员工仪容仪表情况进行检查；
3.员工对顾客的服务态度；
4.检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员 工仪容仪表进行检查；
5.员工营业中的站姿和劳动纪律；
6.员工在退货、换货中的态度和方法；
7.客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发 事件的处理）；
1.员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消 防栓的使用）
2.仓库易燃、易爆物品的存放 3.施工过程中的严格监管（明火、电焊、破坏原有设施）
4.定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭 5.食品安全（餐饮类） 6.突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）
ppt课件
8
早会计划
早会附加内容
星期一 总结上一周销售及服务方面存在的问题及对策。
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14
如何让工作变得游刃有余？
ppt课件
15
需要塑造的六个态度
• 负责的态度 • 敬业的态度 • 执行的态度 • 解决问题的态度 • 包容的态度 • 感恩的态度
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16
应具备的管理技能
• 良好的沟通协调能力（现场管理） • 人性化的管理（人员管理） • 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧） • 动态掌握竞争店情况和最新流行资讯 • 与厂商合作（营销活动） • 促进销售（经营分析）
8.员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情
况）。
ppt课件
10
主管日常工作
• 就餐时间 入离职 对员工交接情况及就餐时间进行检查。
1.对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。 2.对员工顾客档案的建立情况进行检查。 3.员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分 • 闭店前后的检查 1.送宾情况及送宾语的检查； 2.员工的早退情况进行检查； 3.各专柜的水电气关闭情况进行检查； 4.各设施（通道门、手扶梯、库房灯）的责任到人落实情
ppt课件
19
【案例三】
• 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）
讨论：处理客诉时我们有没有作用？
ppt课件
20
顾客投诉时的心理
发泄
尊重
求偿
情绪表露
心理满足
获得收益
ppt课件
21
有效解决顾客投诉的策略
策略1:
要让顾客把心里想说的话说完；虚心接 受；有则改之、无则加勉
ppt课件
22
有效解决顾客投诉的策略
ppt课件
17
【案例一】
• 良好的沟通协调能力（现场管理）
例：巡卖场时发现专柜上方射 灯不亮，怎么办？
ppt课件
18
【案例二】
• 如何合理化安排时间？
1、店长会 2、办理新员工入职 3、销售及竞争店情况掌握 4、检查货品 5、几个道具整改问题 6、领导随机安排工作 7、店堂巡检 8、客诉处理
你如何安排你的时间？
ppt课件
6
三、服务协调工作
1.对公司的服务（良好心态 上传下达 执行力强） 2.对导购员的服务（入职办理 需求解决 ） 3.对供应商服务（进场办理 施工协调 日常配合） 4.对顾客管理（现场引导、疑难解答 客诉处理） 4.部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）
ppt课件
7
四、安全工作
一切工作安全第一、安全工作防火第一
）
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5
二、提升销售工作
1.建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌
2、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施
3.通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找 出销售存在问题。
4.竞争店的销售掌握、了解市场状况和自身地位
5.提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升 服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）
ppt课件
11
主管工作困境
• 工作平淡，重复太多 • 收入不高，抱怨太多 • 作业繁琐，应付太多 • 自由不保，被查太多 • 处理客诉，委屈太多 • 时间不够，加班太多
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12
态度比技能更重要！
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13
令人惊讶的结果
成功因素
观念态度 85%
专业技能 15%
期二 关于店堂知识考核的培训和问答，安全培训。 星期三 公司精神传达，专业商品知识及基本三包常识。
星期四
星期五
星期六 星期日
出现问题的通报，顾客心理及客诉处理的案例分 析。
营销活动讲解，重点品牌销售点评，竞争店活动 分析对策，为周六、日销售做好准备。
表演节目，做游戏，调动员工销售激情
销售案例分享，提升员工销售技巧，再接再厉
商场管理 基本知识
商场角色
优美购物休闲环境
物美价廉商品
商场
美味可口美食
舒适贴心服务
主管角色定位
• 纽带、桥梁 公司
顾客
主管
厂商
导购员
主要工作职责
一、现场管理工作 二、提升销售工作 三、服务协调工作 四、现场安全工作
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4
一、现场管理工作
1.导购员管理（仪容仪表、行为纪律、培训提升) 2.供应商管理（租金催缴、良好沟通、共同发展） 3.顾客管理 （客户档案、定期回访、活动通知） 4.货品管理 （货品数量、货品质量、定期流转） 5.环境管理 （公共区域、店铺内部、现场温度） 6.装修管理 （流程办理、过程监督、沟通协调
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策略2:
要从顾客的角度去考虑；如果我是顾 客，我会怎样?我现在的情绪会怎样?
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有效解决顾客投诉的策略
策略3:
1、记住自己代表的是公司;
2、“说明”不是“借口”或“辩解”;
3、道歉要有诚意;
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24
思 考：
• 如何进行有效的现场管理？ • 现场管理和销售的关系？
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25
谢谢大家
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9
主管日常工作
营业开始
1.对员工站位迎宾情况及礼貌用语使用情况进行检 查；
2.对员工仪容仪表情况进行检查；
3.员工对顾客的服务态度；
4.检查对员工对所售商品知识的了解和应用。对员 工仪容仪表进行检查；
5.员工营业中的站姿和劳动纪律；
6.员工在退货、换货中的态度和方法；
7.客诉中的处理方法（指导员工对应急事件及突发 事件的处理）；
1.员工消防知识的掌握（三会、三化、四能、灭火器、消 防栓的使用）
2.仓库易燃、易爆物品的存放 3.施工过程中的严格监管（明火、电焊、破坏原有设施）
4.定期店铺巡检，及闭店后水电气的及时关闭 5.食品安全（餐饮类） 6.突发情况紧急处理（打架、顾客丢失物品等）
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8
早会计划
早会附加内容
星期一 总结上一周销售及服务方面存在的问题及对策。
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14
如何让工作变得游刃有余？
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15
需要塑造的六个态度
• 负责的态度 • 敬业的态度 • 执行的态度 • 解决问题的态度 • 包容的态度 • 感恩的态度
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16
应具备的管理技能
• 良好的沟通协调能力（现场管理） • 人性化的管理（人员管理） • 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧） • 动态掌握竞争店情况和最新流行资讯 • 与厂商合作（营销活动） • 促进销售（经营分析）
8.员工的离岗情况进行检查（离柜申请单的填写情
况）。
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10
主管日常工作
• 就餐时间 入离职 对员工交接情况及就餐时间进行检查。
1.对员工工卡及入离职、转职（转柜）方面的检查。 2.对员工顾客档案的建立情况进行检查。 3.员工的素质及职业道德：私收现金、私自积分 • 闭店前后的检查 1.送宾情况及送宾语的检查； 2.员工的早退情况进行检查； 3.各专柜的水电气关闭情况进行检查； 4.各设施（通道门、手扶梯、库房灯）的责任到人落实情
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【案例三】
• 顾客诉愿处理能力（客诉处理技巧）
讨论：处理客诉时我们有没有作用？
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顾客投诉时的心理
发泄
尊重
求偿
情绪表露
心理满足
获得收益
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有效解决顾客投诉的策略
策略1:
要让顾客把心里想说的话说完；虚心接 受；有则改之、无则加勉
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有效解决顾客投诉的策略
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【案例一】
• 良好的沟通协调能力（现场管理）
例：巡卖场时发现专柜上方射 灯不亮，怎么办？
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【案例二】
• 如何合理化安排时间？
1、店长会 2、办理新员工入职 3、销售及竞争店情况掌握 4、检查货品 5、几个道具整改问题 6、领导随机安排工作 7、店堂巡检 8、客诉处理
你如何安排你的时间？
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6
三、服务协调工作
1.对公司的服务（良好心态 上传下达 执行力强） 2.对导购员的服务（入职办理 需求解决 ） 3.对供应商服务（进场办理 施工协调 日常配合） 4.对顾客管理（现场引导、疑难解答 客诉处理） 4.部门之间协调服务（企划、招商、物业、财务）
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7
四、安全工作
一切工作安全第一、安全工作防火第一
）
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5
二、提升销售工作
1.建立品牌销售档案，对品牌销售了如执掌
2、品牌营销活动组织、策划、谈判、实施
3.通过活动对比、周、月分析、同比、环比，找 出销售存在问题。
4.竞争店的销售掌握、了解市场状况和自身地位
5.提出提升销售的办法和措施并执行（通过提升 服务、销售技巧、畅销货品、活动组织等）