汽车销售顾问实战之需求分析技巧
汽车销售对客户的需求分析
汽车销售对客户的需求分析在汽车销售行业，对客户需求的准确分析对于提高销售业绩和客户满意度至关重要。
本文将着重分析汽车销售对客户的需求，并提供一些优化建议。
一、价格需求汽车销售过程中，客户对价格的需求是最为关键的。
客户通常会比较多个品牌和型号的汽车，并进行价格对比。
因此，销售人员需要准确了解客户对价格的承受能力，并提供合理的报价。
此外，可以通过车贷、分期付款等方式来满足客户的经济需求。
二、车型需求客户对车型的需求也是购车决策的关键因素之一。
有些客户更注重汽车的外观和品牌形象，而另一些客户则更关心汽车的性能和操控性。
因此，销售人员需要充分了解客户对车型的需求，推荐适合的车型，并提供详细的技术参数和比较分析。
三、功能需求不同客户对汽车功能的需求有所差异。
一些客户注重舒适性和安全性，他们更倾向选择配置较高的车型，如座椅加热、倒车雷达等功能。
而一些客户更注重搭载音响设备和智能导航等娱乐功能。
销售人员需要了解客户的功能需求，并提供适当的解决方案。
四、燃油经济性需求随着环保意识的提高，燃油经济性成为客户选择汽车的重要因素之一。
许多客户更倾向于购买燃油经济性较好的车型，以减少油耗和对环境的影响。
销售人员应该向客户介绍节能减排的车型，并提供相关数据和经济实惠的购车方案。
五、售后服务需求优质的售后服务对于提升客户满意度和保持客户忠诚度至关重要。
销售人员应该向客户详细介绍售后服务的内容，并提供相关保修和维修政策的说明。
同时，建议销售人员积极收集客户的意见和建议，及时解决客户在售后服务过程中遇到的问题。
六、品牌形象需求一些客户在购车时更注重汽车品牌形象的塑造。
他们希望通过购买某个品牌的汽车来展示自己的身份和社会地位。
销售人员应该向客户介绍汽车品牌的历史、声誉和独特的卖点，满足客户对品牌形象的需求。
综上所述，汽车销售对客户的需求分析是为了更好地满足客户的期望和提高销售业绩。
销售人员需要准确了解客户的价格、车型、功能、燃油经济性、售后服务和品牌形象需求，并提供个性化的解决方案。
汽车销售对客户的需求分析
汽车销售对客户的需求分析随着经济的发展和人民生活水平的提高，汽车已经逐渐成为人们生活的一部分。
而作为汽车销售者，了解和满足客户的需求是至关重要的。
本文将对汽车销售对客户的需求进行分析，并提供相应的解决方案。
一、车辆性能需求客户在购买汽车时，首要考虑的是车辆的性能。
他们希望能够在各种道路和气候条件下安全、舒适地驾驶。
因此，汽车销售者需要提供各种车型，以满足客户对不同性能的需求。
比如，在城市通勤时，客户可能更需要燃油经济性和驾驶的便捷性；而在长途旅行时，他们可能更看重舒适性和稳定性。
解决方案：销售者应了解并向客户介绍不同车型的性能特点，并根据客户的需求和用途推荐适合的车辆。
同时，销售者还可以提供相关的性能测试报告和评价，以便客户做出明智的选择。
二、安全需求安全是客户购买汽车的重要考虑因素之一。
客户希望能够在驾驶过程中获得最高水平的安全保障。
汽车销售者应该了解并了解各种安全功能以及现代汽车智能安全技术的最新发展。
这些技术包括主动安全系统（如防抱死制动系统、车身稳定控制系统等）和被动安全系统（如气囊、安全带等）。
解决方案：销售者应向客户提供关于车辆安全性能的详细介绍，并强调车辆具备的各种现代安全技术。
可以对比各个车型之间的差异，帮助客户做出安全可靠的选择。
三、环保需求随着环境保护意识的增强，越来越多的客户关注汽车是否环保。
客户希望选择那些低排放、高燃油效率的车辆，以减少对环境的污染。
汽车销售者需要了解各种新能源汽车和环保技术的发展，以满足客户的环保需求。
解决方案：销售者可以向客户介绍新能源汽车的特点和优势，并提供详细的能源消耗数据和排放水平报告。
此外，在汽车销售过程中，还可以提供相关的政府政策和环保认证信息，增加客户对环保产品的信心。
四、舒适需求舒适是客户购买汽车时非常重要的考虑因素之一。
客户希望在驾驶中获得舒适、愉快的体验。
因此，汽车销售者需要了解客户对舒适性的具体需求，并向他们介绍车辆的内饰设计、座椅舒适性、空调系统等方面的特点。
汽车销售话术的客户需求分析技巧
汽车销售话术的客户需求分析技巧汽车销售是一个竞争激烈的行业，销售人员必须具备良好的沟通和分析能力，才能满足客户的需求并成功完成销售任务。
在汽车销售过程中，客户需求的分析是非常重要的一环。
以下将介绍一些汽车销售话术中的客户需求分析技巧，帮助销售人员更好地了解客户需求，从而提供更加个性化的产品推荐。
第一，倾听和观察在与客户交谈的过程中，销售人员应该始终倾听客户的需求和意见。
不要打断客户的发言，要耐心聆听他们的需求，并通过观察客户的表情、语气和肢体语言来获取更多细节。
这样能够帮助销售人员更好地理解客户的需求，为其提供更准确的建议。
第二，引导提问销售人员在与客户进行交谈时，应巧妙地引导客户进行更具体的描述。
可以通过提问的方式，让客户逐步陈述他们对汽车的需求，例如问“您主要需要用车的目的是什么？”、“你对车辆的外观有什么要求？”等。
通过这些问题，销售人员能够进一步了解客户的需求，为其提供更加符合期望的产品。
第三，挖掘潜在需求有些客户可能并不清楚自己对汽车的需求，或者有一些隐藏的需求。
在与客户交谈过程中，销售人员应不断地挖掘客户的潜在需求。
可以通过类似的问题，如“您对汽车的安全性还有其他要求吗？”、“您对舒适性有何期望？”等。
通过这些问题，销售人员可以发现客户的潜在需求，并为其提供更全面的产品选择。
第四，分析客户的意愿和购买能力了解客户的需求不仅仅包括对汽车的功能和外观的需求，还要考虑客户的意愿和购买能力。
销售人员需要通过与客户的交流来了解客户对汽车的价位和配置的要求，从而为其提供合适的产品选择。
在了解客户购买能力的基础上，销售人员还可以提供一些金融方面的建议，例如贷款和分期付款等。
第五，提供专业建议和解决方案通过以上的客户需求分析，销售人员已经掌握了客户的需求和偏好。
在推荐产品时，销售人员要根据客户的需求和购买能力，提供专业的建议和解决方案。
可以从车型、配置、颜色等方面给出不同的选择，并解释每种选择的优缺点，帮助客户做出最适合的决策。
汽车客户需求分析技巧
汽车客户需求分析技巧引言在汽车销售行业中，准确理解客户需求是取得成功的关键。
了解客户对汽车的需求可以帮助销售人员提供更好的服务和产品，从而提高销售量和客户满意度。
本文将介绍一些汽车客户需求分析的技巧，以帮助销售人员更好地理解和满足客户的需求。
1. 深入了解不同客户群体的需求汽车的购买决策往往受到客户个人背景、需求和偏好的影响。
因此，准确了解不同客户群体的需求是十分重要的。
销售人员可以通过以下方式深入了解不同客户群体的需求：•与客户面对面交流：与客户建立良好的沟通，主动询问他们的需求和期望，了解他们的驾驶习惯、家庭情况以及购车目的等信息。
•分析市场数据：根据市场调研报告和统计数据，了解不同客户群体的购车趋势和偏好，以及他们对不同汽车功能的需求。
2. 问答式销售技巧问答式销售是一种常用的销售技巧，可以帮助销售人员更好地了解客户的需求。
以下是一些问答式销售技巧的例子：•提问客户的现有车辆情况：了解客户的现有车辆使用情况，包括车辆品牌、型号、使用年限和维修情况等。
这些信息有助于判断客户的换车需求和优先考虑的功能。
•询问客户对不同汽车功能的需求：针对不同汽车功能，如安全性能、燃油经济性、舒适性等，询问客户的需求和关注点是什么，以便提供符合其需求的车型选择。
•询问客户对汽车价格的承受能力：了解客户的经济状况和购车预算，以便给予合适的建议和推荐。
3. 关注客户言行和非言行在与客户沟通和交流的过程中，不仅要关注客户的言辞表达，还要留意他们的非言辞表达。
以下是一些关注客户言行和非言行的技巧：•观察客户的面部表情和身体语言：通过观察客户的面部表情、姿势和手势等非言行信息，了解他们对不同车型或功能的喜好和厌恶。
•分析客户的购车行为：注意客户的购车决策过程，比如他们关注的网站、参观的展厅、咨询的销售人员等。
这些信息可以为销售人员提供洞察客户需求的线索。
•仔细聆听客户的意见和建议：对客户的反馈和意见要认真倾听和关注，从中获取对汽车产品和服务的改进建议。
汽车需求分析话术
汽车需求分析话术在汽车销售领域，准确地分析客户的需求是成功销售的关键一步。
通过有效的话术，我们能够深入了解客户的购车动机、用途、偏好以及预算等重要信息，从而为他们提供最合适的汽车选择。
以下是一套较为全面的汽车需求分析话术，希望能对汽车销售人员有所帮助。
一、开场白“您好，欢迎光临！今天能来看看车，想必您是有购车的打算吧？”以热情友好的态度迎接客户，让客户感到舒适和被重视。
二、了解购车用途“请问您买车主要是用于日常通勤、家庭出行，还是商务用途呢？”这是一个关键问题，不同的用途会影响客户对车型、空间、配置等方面的需求。
如果客户回答是日常通勤，我们可以进一步询问：“那您每天的通勤距离大概是多少呢？是在市区拥堵路段多还是郊区通畅路段多呢？”这样能了解客户对车辆油耗、动力以及舒适性的侧重点。
对于家庭出行的客户，我们可以问：“您家里一般有几口人一起出行呢？是否经常需要携带大量行李或者儿童座椅？”这有助于确定客户对车内空间和储物能力的要求。
若是商务用途，我们则可以询问：“您在商务活动中，是否经常需要接待客户？对车辆的品牌形象和内饰豪华程度有没有特别的要求？”三、询问预算范围“那您在购车方面大概有一个什么样的预算呢？”明确预算范围能够帮助我们迅速筛选出符合客户经济实力的车型，避免浪费双方的时间。
如果客户给出了一个大致的预算区间，我们可以说：“在这个预算范围内，我们有不少不错的选择。
比如，预算稍低一些，我们有性价比很高的车型，配置也能满足日常需求；预算充足的话，您可以享受到更多高端的配置和舒适的驾乘体验。
”四、了解车辆偏好“在车型方面，您是更喜欢轿车、SUV 还是 MPV 呢？”每种车型都有其特点和优势，了解客户的偏好能更精准地推荐。
如果客户喜欢轿车，我们可以接着问：“那您是倾向于传统的三厢轿车还是更时尚的两厢轿车呢？对车辆的操控性能和舒适性有没有特别的期望？”对于喜欢 SUV 的客户，我们可以说：“SUV 车型的通过性很好，空间也比较大。
汽车销售的需求分析
汽车销售的需求分析在当今社会，汽车已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
对于汽车销售行业来说，深入了解客户的需求是成功销售的关键。
需求分析不仅有助于销售人员更好地理解客户的期望和偏好，还能为客户提供更满意的购车体验，从而提高销售业绩。
首先，我们要明确什么是汽车销售的需求分析。
简单来说，就是通过与潜在客户的沟通交流，收集和整理有关客户购车目的、预算、车型偏好、使用场景等方面的信息，并对这些信息进行综合评估和分析，以确定客户的真实需求，并为其提供最合适的汽车产品和服务。
客户购车的目的是需求分析的一个重要方面。
有的客户购车是为了日常通勤，需要一辆经济实惠、燃油消耗低的小型轿车；有的客户是为了家庭出行，可能更倾向于空间宽敞、舒适性高的 SUV 或 MPV；还有的客户是为了追求驾驶乐趣和性能，会选择高性能跑车或运动型轿车。
了解客户购车的目的，能够帮助销售人员初步筛选出符合客户需求的车型范围。
预算是客户购车时的一个关键限制因素。
客户通常会有一个大致的预算范围，销售人员需要准确了解这个范围，并在这个范围内为客户推荐合适的车型。
同时，还需要向客户介绍不同价格区间车型的特点和优势，帮助客户做出更明智的选择。
如果客户的预算有限，但又对某些高端配置有需求，销售人员可以推荐一些配置较为丰富的中低端车型，或者介绍一些金融贷款方案，以满足客户的需求。
车型偏好也是需求分析中不可忽视的因素。
客户对于汽车的品牌、外观、内饰风格等方面都可能有自己的喜好。
有些客户钟情于德系车的严谨工艺和高性能，有些客户喜欢日系车的经济实用和可靠性，还有些客户则偏好国产车的高性价比和丰富配置。
在外观方面，有的客户喜欢时尚动感的造型，有的客户则更倾向于稳重大气的设计。
内饰方面，有的客户注重舒适性和豪华感，有的客户则更关注科技感和实用性。
销售人员需要通过与客户的交流，了解客户的车型偏好，并据此为客户推荐符合其审美的车型。
使用场景也是需求分析的重要内容之一。
汽车推销技巧 项目一 任务三需求分析
2）利益诱导法 当人们发现自己的某项行为会给自己带来好处时，那么这种好处将会成为其行为的推动力。如果买了某件商品而获得某项利益，那么他的购买欲望将会大大提高，这种优惠包括赠品、折扣等，其中尤以价格优惠对客户的吸引力最大。因为在通常情况下，客户在购买商品时首先会考虑商品的价格。 所以，如果要让客户询问更多有关商品的信息，可以使用利益诱导法。例如，告诉他所浏览的车型现今是特价;如果他正在看的汽车没有打折，可以提醒他，让他知道有什么品牌在做特价酬宾，并强调特价带来的好处。
（1）开放式询问。开放式询问方式适用于希望获得大信息量时。对客户信息了解得越多，就越有利于把握客户的需求。 开放式询问可采取5W1H的方式，具体如下。 ①谁（who）：您为谁购买这辆车？ ②何时（when）：您何时需要新车？ ③什么（what）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？
④为什么（why）：为什么您一定要选购三厢车呢？ ⑤哪里（where）：您从哪里获得这些信息的？您从哪里过来的？ ⑥怎么样（how）：您认为××车动力性怎么样？ “您是喜欢深色的还是亮色的？” （2）封闭式询问。即所提的问题，对方可以直接给出肯定或否定的答案，适合于获得结论性的问题，如“您喜欢这辆××车吗？我们现在可以签订单吗？”等。
谢谢观看！
2.有针对性地诱导
1）赞美诱导法 在任何行业的销售技巧中，赞美是一个非常重要的技巧。每个人都有渴求别人赞美的心理期望。人一旦被认定其价值，总是喜不胜收，只是大多数人把这种需要隐藏在内心深处。没有人会拒绝你对他说“您真漂亮”“您很会打扮”之类的赞美话。在西方国家，赞美常常用来作为交谈的引子。 在实际生活中，赞美的内容主要有个人的能力、外貌等。那么，赞美与销售汽车有什么关系呢？表面上看确实是没什么关系，但是一个人一旦得到赞美，他的戒心就会降低，就会愿意接纳你。
汽车销售对客户的需求分析
汽车销售对客户的需求分析在当今竞争激烈的汽车市场中，了解客户的需求是汽车销售成功的关键。
客户在购买汽车时，往往有着各种各样的考虑因素，包括价格、性能、安全性、舒适性、品牌形象等等。
作为汽车销售人员，只有深入了解客户的这些需求，才能为他们提供满意的购车方案，促成交易。
首先，价格是客户在购车时最为关注的因素之一。
不同客户对于价格的承受能力和预期有所不同。
有些客户追求性价比，希望在有限的预算内获得尽可能多的配置和性能；而有些客户则更注重品牌和高端配置，愿意支付更高的价格。
销售人员需要通过与客户的沟通，了解他们的购车预算以及对价格的敏感度。
可以询问客户是首次购车还是换车，购车资金是全款还是贷款等问题，从而对客户的价格需求有一个大致的了解。
性能也是客户关注的重点。
这包括发动机功率、扭矩、加速性能、燃油经济性等方面。
对于追求驾驶乐趣的客户来说，强大的动力和出色的操控性能是他们所看重的；而对于经常长途驾驶的客户，燃油经济性可能更为重要。
销售人员可以询问客户的日常驾驶习惯，例如是否经常在城市拥堵路况行驶，还是经常跑高速，以此来判断客户对汽车性能的需求。
安全性是客户购车时不容忽视的因素。
现代汽车配备了各种安全配置，如防撞钢梁、安全气囊、制动辅助系统、车身稳定控制系统等。
客户可能对车辆的碰撞测试成绩、主动安全系统的功能等方面有特定的要求。
销售人员应当向客户详细介绍车辆的安全配置，并提供相关的安全数据和评价，让客户放心购买。
舒适性对于许多客户来说同样重要。
这包括车内空间、座椅舒适度、悬挂系统、噪音控制等方面。
家庭用户可能更关注后排空间是否宽敞，以满足家庭成员的乘坐需求；而商务人士可能更注重座椅的材质和调节功能，以及车内的静音效果。
销售人员可以邀请客户亲自试乘试驾，让他们亲身感受车辆的舒适性。
除了以上这些硬件方面的需求，品牌形象和售后服务也是客户考虑的重要因素。
品牌的知名度、口碑和形象会影响客户的购买决策。
一些客户对特定品牌有着深厚的感情和信任，而另一些客户可能更倾向于新兴品牌的创新和个性化。
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where（在哪里）？
how（怎么样）？ How much（多少）？
1.1 知识准备
（2）封闭式提问
封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用 “是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语 来回答的提问。 例如： 先生是来看车的吗？ 先生您是选择高配还是低配呢？ 先生您要加装选装包吗？ 先生您之前有开过车吗？
1.1 知识准备
情景课堂------老太太买李子记
【情景 1】
小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。
【情景 2】
小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的， 有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。
原因分析
1.2 小组演练
演练过程记录
销售顾问使用了哪些技 巧 销售顾问获得了哪些信 息
封闭式提问、选择性提问、积极的倾听
1.3 复习思考题
1.在客户接待过程中，我们可以观察到客户的哪些信息？ 2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么？
3.在与客户交谈过程中，如何做一个积极的“倾听者”？
运用相关技巧进行需求分析
1.2 小组演练
1.案例导入
客户宁先生走进东风悦达起亚4S店，你热情地接待了他， 现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。
2.演练脚本
1.2 小组讨论
3.学习评估
评估重点
1.分析时间是否迅速 2.信息分析是否完整 3.参考依据是否准确 4.小组讨论结果综合分析
得分
25 25 25 25
满分
6）演练完毕之后，由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。
1.2 小组讨论
1．演练脚本 客户：宁泽涛 年龄：29岁 首购 意向车型：K4 预算：16万 家里：爸爸有辆本田雅阁4年76000公里 职业：保险公司职员 婚姻状况：未婚 爱好：喜欢在家玩电脑游戏和朋友出去玩 是个吃货 社交影响：朋友有买现代名图用着不错推荐他去看看 驾驶习惯：喜欢开快车 关注配置：导航 购车用途：家用上班代步 购车时间：年底之前 抗拒处理：销量没有北京现代好 品牌没有北京现代响
销售顾问实战
需求分析
需求分析
运用相关技巧对客户进行需求分析
1.1 运用相关技巧进行需求分析
学习目标：
（1）能够对到店客户进行购买行为的观察； （2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析； （3）能够对客户的表述实行积极的倾听。
学习内容：
（1）仔细的观察；
（2）正确的提问； （3）积极的倾听；
1.1 知识准备
猜图游戏
道具准备：车辆细节图片 游戏目的：让学生充分理解什么是封闭式提问 操作程序：
1.1 知识准备
宝马
别克Байду номын сангаас
吉利
1.1 知识准备
思考：
1.为什么你能猜出图片？
3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？
4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？
不断获取客户认同、客户信息，是推销产品的关 键！
确认结果
封闭式提问
1.1 知识准备
（1）开放式提问
开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格， 给对方充分自由发挥的余地。 例如： 您打算什么时候买车呢？ 这款车您感觉怎么样呢？
您对车的主要要求是什么呢？
您是想看看我们哪款车呢？
1.1 知识准备
开放式提问的方法
what（什么）？ why（为什么）？ who（谁）？ when（什么时候）？
1.1 知识准备
3）提问的顺序
（1）一般性问题；（过去的情况）
（2）确定性问题；（现在的状况）
（3）联系性问题；（未来的期望）
1.1 知识准备
3.积极的倾听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说 ------苏格拉底
1.1 知识准备
如何做好一名优秀的倾听者呢？
1）同客户保持稳定的目光接触
1.1 知识准备
2）要保持正确的倾听姿势
3）要参与谈话
4）要注意听出客户的“弦外之音”
1.2 小组演练
3.进行演练
1）全班分成2组，并选举小组长； 2）演练之前，由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容； 3）朗读完毕之后，各小组利用5分钟的时间准备演练并分析脚本内容；
5）演练的同时，其他同学认真听讲，记录演练成员的演练过程；
1.仔细的观察
接触前观察
陪同人群 衣着打扮 身形步法 交通工具
接触后观察
交谈内容 衣着打扮 客户关注
目光语态
1.1 知识准备
2.正确的提问
1）提问的目的
了解信息
引导谈话 让客户感觉被“重视” 为产品介绍做充分准备
因人而异 投其所好
1.1 知识准备
2）提问的方法
开放式提问 收集信息
1.1 知识准备
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子， 所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水 果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴 桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再 给您优惠。
1.1 知识准备
选择性提问
例如： 先生您是要银色还是黑色？ 先生您是交5000定金还是10000定金呢？
先生您是上午来还是下午来呢？
是您自己去加油还是我陪您一起去？
1.1 知识准备
探寻式提问 启发式提问 假设式提问 ……
“您今天要不要把车定下来呢？”
“您觉得是不是红色的更加好看一点呢？”
“如果您今天付定金的话，您是刷卡还是现金呢？”
1.2.1 知识准备
？？？
为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？
是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖 掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的 需求来进行介绍，然后更好地进行销售。
1.1 知识准备
如何挖掘客户的需求呢？
观察
询问
需求分析
聆听
1.1 知识准备