导购销售技巧培训

顾客是上帝
常见顾客消费特点心理分析：
年龄特征 待婚/新婚型 22—33岁 购买力 较强 消费特点 消费心理
多带父母，女性一般占主导，无经验， 求美求新求特 冲动消费居多，尤其重美观
首次购房型
二次购房型
22—35岁
30—50岁 40—60岁 30—55岁
较强
强
经验少，家庭决策多，部分小居室 求美求廉求实 型以投资或暂居目的居多 使用经验丰富，有一定主见，夫妻 求美求实求名 档决策多，多有主客卫之分 求廉求安求实
价格问题通常作为最后谈判的关节
• 顾客并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜的产品 。 “便宜”是和其他同类产品相对照产生的，是顾客自我判
终端常见站位不当2： 缺乏有效卡位意识
正确的走位： 1、掌握引领权 2、与顾客保持合理距离
3、站在顾客的侧面或并排
4、站在拥有决策权者的旁边
4\引导购买时的坐位技巧
如何让顾客坐下来？
以看产品图册为名 以倒茶喝水为名 以计算所需金额为名
购买时的坐位技巧
坐 姿 的 正 误
终端销售之坐位的艺术：
3、排除质量异议
这砖质量到底行不行？ 1、用专业数据说话：密度、硬度、光泽度、吸水率、抗压、 抗酸碱 2、用证书说话：荣誉证书、资质证书 3、用案例说话：某某、某某、还有某某，都额外的安慰
例句： 你这价格也太贵了吧，比普通瓷砖贵出好几倍？ 回答： 微晶石与普通瓷砖是没有办法比较的。属于是两类 不同的产品：一种是陶瓷制品，一种是微晶制品。 从外表到内在能性，微晶石与普通瓷砖相比全面占 优， 其价格与其品质相符。 微晶石属于奢华装修材料，彰显品位与身份，专门 为高品位、懂得享受的成功、魅力人士打造。
6、排除服务异议
在你这买产品，能提供哪些服务？
把能提供的服务完完整整告诉他：送货上门、施工指导、礼品 赠送、打折优惠、售后保障。 7、排除售后异议 在你这买产品，出了问题怎么办？
产品质量问题，视情况补钱或退货；同时提供送货 上门、施工指导服务。同时用案例打消顾客疑虑。
8、排除体验异议 用你这个产品，能装成什么效果？
5、排除竞品异议
跟那个品牌怎么差这么多？
有可能是指价格，也有可能是指质量；有可能是真的，也 有可能是假的。 处理原则是： 1、绝不贬低竞争品牌。 2、充分亮明自己的优点。 3、充分阐明自己与竞品的不同之处。 如：至于你所说的那个品牌，他们也是来自佛山的大品牌 （不要贬低对手） ，他们品牌的综合实力确实非常强，不过， 在微晶石领域，不管是产能产量，还是产品质量、产品花色、 产品品种，跟我们还是有一定差距的。
导购销售技巧培训
课程内容： 1、销售前提分析 2、如何与顾客建立联系 3、引导购买时的走位技巧 4、引导购买时的坐位技巧 5、如何了解你面对的顾客 6、如何推介产品 7、排除十大异议 8、如何谈价 9、临门一脚技巧
第一： 把我的思想放到你的脑袋里！
第二：
把别人的钱放进你的口袋！
打工咏叹调
• 年年打工愁更愁，天天上班像只猴， • 加班加点无报酬，天天挨骂无理由， • 碰见老板低著头，发了工资摇摇头，
当顾客仔细打量某件产品时（ 表明他有兴趣） 当顾客看完某件产品又抬起头时（ 表明他可能需要帮助） 当顾客突然停下脚步看产品时（ 表明他可能看到一款中意的产品） 当顾客主动询问时（ 表明他可能看到一款中意的产品） 当顾客好像在找东西时（ 可主动上前询问介绍） 当你与顾客眼神交错时（ 可自然的询问）
• 到了月底就发愁，不知何年才出头。
• 上班闲，上班烦，上班不能出去玩！ • 上班苦，上班累，上班就想打瞌睡！ • 上班懒，上班慢，其实只想把钱赚！ • 说得好，说得对，说得心里直流泪！
企业所有人付出： • 资金、场地、设备 • 对自己的投资策略负责，对自己的资本负责！ • 经营不善，“老板跳楼，员工跳槽！”
企业员工付出： • 体力、智力、生命时光 • 对自己的工作成效负责，对自己的光阴负责！ • 经营不善，“碌碌无为，郁郁而终！”
• 20%的品牌占有80%的市场份额
• 20%的顾客占了80%的销售额 • 20%的人用脖子以上赚钱， 80%的人用脖子以下赚钱 • 20%的人把握机会，80%的人错失机会 • 20%的人计划未来，80%的人早上起来才想今天干什么 • 20%的人明天的事情今天做，80%的人今天的事情明天做 • 20%的人拥有80%的社会财富，80%的人只拥有20%的社会 财富
2、排除功能异议
解决这砖怎么用的问题
一般来说，砖是这么用的： 1、小规格砖适合小空间，大规格砖适合大空间；长方形砖（600*900） 适合长方形空间（过道），正方形砖适合正方形空间。 2、白砖采光条件比较好，适合光线较暗的房间。深色砖则相反。 3、一般来说，大厅铺浅色的砖，显得大方大气，卧室铺深色的砖， 显个性。 4、一般来说，厨卫铺浅色砖，显得清洁、光亮。 5、一般来说，条形纹理显得顺畅，点状纹理显得活沷，块状纹理显 得大气。 6、一般来说，仿自然纹理显得亲切，有品味。 7、微晶石、超晶石系列产品，大气，有品味，适合做背景墙，适合比 较庄重的场所。 8、大理石系列产品，纹理灵活多变，适合轻松、个性、休闲的场所 铺贴。
1、排除品牌异议：
巴士顿品牌没怎么听说过啊…… 巴士顿品牌不知道，你们和XX比谁更好啊……
建议回答话术：
巴士顿隶属于佛山市新联发陶瓷有限公司， 从事陶瓷生产及销售已经有20余年历史，至 于你所说的那个品牌，他们也是来自佛山的 大品牌（不要贬低对手） ，他们品牌的综合 实力确实非常强，不过，在陶瓷领域，不管 是产能产量，还是产品质量、产品花色、产 品品种，跟我们还是有一定差距的。
例：介绍高清喷墨全抛釉系列（喷墨特征）
• 特征（F）：喷墨印花 • 优点（A）：比真大理石还逼真，绿色环保
• 利益（B）：漫光效果更好，给你带来最奢 华的感观享受，同时彰显您的品位与身份。 • 证据（E）：你们小区的检察院赵院长家铺 的就是这款砖。
产品FABE从何而来？
厂家资料：图册、宣传资料等
1、洽谈时坐在靠顾客较近的一侧；需要给客户看资料 并讲解时，起身站或蹲在顾客旁边为其讲解。 2、人多坐不下时客户先坐 ，自己蹲在主顾客旁边为 其讲解。 3、自己坐矮凳硬凳 4、如是夫妻一起买砖，不管男导购还是女导购，均坐 在靠妻子一侧。
5\如何了解你面对的顾客
望——正面了解顾客
客户开的车 客户衣物及配饰 客户的风度及气场 客户的进店步伐 进店的客户总人数
• 永不放弃自己，永不失去自信
• 命运就掌握在自己手上
• 全力以赴做好每一件事 • 对工作负责就是对自己负责
• 企业形象代言人！ • 顾客生活顾问！ • 临门一脚，企业利润目标的最终实现者！
1\销售前提分析
我们的行业有什么特点？ 我们的顾客是谁？ 我们的顾客有什么特征？
建材产品的销售特点：
暗示式——
“上星期XX小区别墅群的一个业主装修，挑选了
我们的高清喷墨玉石系列。您看我们这哪款产 品适合您的品味？”
“很多顾客铺客厅时都选择这款白色的白金玉铺 选择式—— 贴，因为房间看起来更明亮更大一些；也有一些 顾客选择这种带一点淡黄纹理的鹅纹玉产品，这 样可以让家里显的特别温馨温暖，特有家的感觉 ， 不知道您更喜欢哪一款？”
求美求名求安
再装修型
别墅豪宅型
一般 购买最理性，对实用性和价格敏感 最强 整体外包居多，设计师主导
2\如何与顾客建立联系
迎客 标准的商务形象 标准的商务礼仪
招呼客人的第一句
• 您好 欢迎光临巴士顿瓷砖 • 您好 欢迎光临专业高端仿古砖品牌巴士顿瓷砖 • 您好 欢迎选购巴士顿瓷砖产品
与顾客建立联系（通电）时机的把握：
闻——侧面了解顾客
称谓与关系
产品需求与偏好
产品功能意见 谁是决策者
问
——问个水落石出
问出顾客购买期望的第一要素：
所住小区、房龄、房价、房型和面积
问出顾客购买期望的第二要素：
设计费、家装风格花费、家居审美观
问的技巧：
假设式—— “您如果就住在旁边的小区，我们这边最快
两个小时左右就可以把产品给您送过去”
1、给他看样板间 2、给他看画册 3、给他看案例 4、给他描述案例（最直接最形象的语言，让他产生体验联想） 5、给他描述装修细节（产品搭配啊、风格啊、光线啊、清洁 卫生啊等）
9、排除案例异议
有别人用过吗？给我看看。
1、工程案例 2、家装案例（平时注意收集，整理成册，越丰富越好，最好 把案例在展厅展示出来，没有照片展示个名称也行，最好有照 片） 10、排除资格异议 你在这做多久了？你的话能信吗？
1、用数据说话：开了多少年店，做过多少单，处过多少事 2、如果刚开的新店，就用厂家的数据说话。
8\如何谈价
价格问题的本质：
——性价比
切勿一开始就报价。一开始就报价的弊端：
导致潜在顾客流失 让顾客失去了解产品的兴趣 成交难度加大 让谈价时处去被动
一般处理价格问题的思路：
除非顾客主动问，我们不主动报价格 模糊报价，不报清晰价格
• A：ADVANTAGE，优点。指产品或服务所具有的特点。 • F：FEATURES，特征。是指这是什么样的产品（卖点）。
推介产品FABE法则：
卖点可是有形的（形状、功能、品质等），也可是无形的 （品牌形象、产品设计理念、售后服务等)； • B：BENEFIT，利益。客户如果使用它，会有什么好处、利 益。 优点与利益的区别： 优点：是某个产品特征所具有的优点，跟具体的人没有关系； 利益：是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一 定是利益。 • E：EVIDENCE，证据。证据坚定顾客购买决心，起到“临门 一脚”的作用，证据一定要展示，说出来。 销售证据来源： 行业或相关部门的信息发布、排名表、新闻报道、销售记录、客 户证明（感谢信、回函）、真实案例、辉煌业绩等