先进的酒店管理理念
酒店管理服务理念
酒店管理服务理念酒店管理是一门综合性很强的学科，其服务理念在酒店运营中非常重要。
一个好的酒店管理服务理念可以提高酒店的声誉和竞争力，并为客人提供出色的服务体验。
以下是几个重要的酒店管理服务理念。
1.客户至上：“客户至上”的理念是酒店管理的核心，也是优秀酒店的标志。
无论是对内还是对外，酒店应将客户的需求和满意度放在首位。
对内，酒店应注重员工培训，塑造专业的服务团队，提供高品质的服务，满足客户的需求。
对外，酒店应提供个性化的服务，通过精心设计的客户关系管理以及不断的改进，使客户对酒店的服务体验更加满意。
2.团队合作：酒店是一个大型综合性服务业机构，各个部门和岗位之间需要密切合作，才能提供高效率和高质量的服务。
团队合作不仅仅是指各个员工的协作，还需要有明确的互动和协调。
酒店管理应搭建一个良好的团队合作机制，鼓励员工之间的合作和交流，更好地满足客户的需求。
3.持续创新：酒店业竞争激烈，客户需求也在不断变化和演进。
因此，酒店管理需要不断进行创新，以满足客户的需求，并保持竞争力。
创新可以体现在酒店设施和服务上，例如引入智能化科技设备，提供个性化的服务体验，以及不断开发新的服务项目等。
持续创新可以让酒店保持活力和竞争力，并吸引更多的客户。
4.注重细节：细节决定成败，在酒店管理中尤其如此。
酒店需要对服务中的每一个环节都十分注重，从客户入住到离店的整个过程中，都需要提供优质的服务。
细节管理包括员工着装、餐厅桌面整理、客房清洁等方方面面，每一个环节都需要精确、细致、完美。
只有注重细节，才能给客人留下深刻的印象，并提高酒店的声誉。
5.持续培训：酒店是一个服务行业，员工的素质和能力对于酒店管理的质量和成效有很大的影响。
因此，酒店管理应注重持续培训，提升员工的专业素养和服务水平。
通过培训，员工可以更新服务知识，提升工作效率，为客人提供更好的服务体验。
6.社会责任：酒店作为一个企业，也有着很大的社会责任。
酒店管理应该注重环境保护、资源合理利用、员工福利以及回馈社会等方面。
全球十大酒店 理念
全球十大酒店理念
全球十大酒店的理念可能因不同的酒店而有所不同，但以下是一些常见的酒店理念:
1.提供优质的服务:无论是在接待客人、提供餐饮、客房服务等方面，酒店都应该提供优质的服务，让客人感受到舒适和尊重。
2.注重细节:酒店应该注重每一个细节，包括房间的清洁、床铺的舒适度、餐饮的质星等。
让客人感受到酒店的用心和品质。
3.创造良好的氛围:酒店应该创造一个良好的氛围，让客人感受到家的温馨和舒适。
这包括酒店的装修风格、音乐、灯光等。
4.提供个性化的服务:酒店应该根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如定制的餐饮、房间布置等,让客人感受到酒店的独特和贴心。
5.尊重当地文化和传统:酒店应该尊重当地的文化和传统，将当地元素融入到酒店的服务和设施中，让客人感受到当地的文化氛围。
6.环保和可持续性:酒店应该注重环保和可持续性，采用环保材料和能源，减少浪费和污染，为客人提供一个健康、环保的住宿环境。
7.创新和发展:酒店应该不断创新和发展，引入新的服务、设施和技术。
提高服务质量和效率，满足客人的不断变化的需求。
这些理念是全球十大酒店中比较常见的，但具体理念可能因不同的酒店而有所不同。
制表：审核：批准：。
现代酒店管理理念
现代酒店管理理念在当今社会，随着旅游业的不断发展壮大，酒店行业也面临着巨大的变革和挑战。
为了适应多样化的客户需求，提升服务质量，酒店管理理念也随之演变。
本文将重点介绍现代酒店管理理念。
一、以客户为中心现代酒店管理理念强调以客户为中心。
酒店应从客户的角度考虑问题，了解、满足客户的需求和期望。
在服务过程中，酒店要注重细节，提供个性化的服务，与客户建立良好的互动和沟通，关注客户的反馈意见，及时做出调整和改进。
为了达到以客户为中心的目标，酒店要注重员工培训和管理。
只有员工的专业素质提高了，才能提供更好的服务。
酒店管理层要注重雇佣、培训和激励员工，确保他们具备良好的工作素养和服务意识。
二、持续创新现代酒店管理理念要求酒店不断推陈出新，进行持续创新。
这涉及到酒店产品和服务的创新，以及管理制度和运营模式的改进。
在产品和服务上，酒店需要根据市场需求和客户反馈，进行定期的产品和服务更新。
例如，引入智能设备、提供在线预订和结账等便捷服务，持续改进房间装修设计和提升用餐体验等等。
在管理制度和运营模式上，酒店需要不断优化工作流程，简化决策层级，提高工作效率。
同时，酒店还需要关注技术的应用，如人工智能、大数据分析等，以提升酒店管理的科学性和智能化。
三、可持续发展现代酒店管理理念强调酒店的可持续发展。
这涉及到环境保护、社会责任和经济效益的平衡。
在环境保护方面，酒店需要推行节能环保措施，减少能源消耗和环境污染。
例如，酒店可以使用节能灯具、推广水电分离和回收利用，减少对自然资源的消耗。
在社会责任方面，酒店应积极承担起社会责任，关注社会公益事业，回报社会。
酒店可以参与慈善活动、志愿服务等，积极推动社会的发展和进步。
在经济效益方面，酒店要保持盈利能力，实现经济可持续发展。
酒店需要合理定价、控制成本，同时注重市场营销，提升酒店品牌形象和市场竞争力。
结语现代酒店管理理念以以客户为中心、持续创新和可持续发展为核心要素，酒店可以通过落实这些理念来提升服务质量，满足客户需求，取得成功。
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6. 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
12. 总是能够认出酒店的常客。
13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14. 遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
尽量不要转驳来电。
15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。
酒店经营管理理念有哪些
酒店经营管理理念有哪些酒店经营管理是酒店运营过程中至关重要的一环。
一个成功的酒店经营管理团队应该具备一些基本理念，这些理念可以帮助酒店提供优质的服务，赢得客户的信任和忠诚。
本文将介绍一些常见的酒店经营管理理念，帮助酒店经营者提高酒店的竞争力和盈利能力。
1. 顾客至上顾客至上是酒店经营管理的核心理念之一。
酒店的目标是为顾客提供满意的住宿体验，因此，酒店经营管理团队应该始终将顾客需求和满意度置于首位。
这意味着要始终关注顾客的意见和建议，及时解决他们的问题，提供个性化的服务，以及提供高质量的设施和设备。
2. 员工激励与培训酒店经营管理中，员工是酒店最宝贵的资源之一。
因此，酒店经营管理团队应该激励员工，保持员工的工作积极性和忠诚度。
通过提供良好的工作环境、公平的薪酬待遇、灵活的工作时间和职业发展机会等方式，激励员工为酒店的成功贡献力量。
另外，酒店经营管理团队也应该重视员工培训。
通过定期的培训和提高员工的技能水平，酒店可以提供更专业的服务，提高员工的综合素质，为企业未来的发展打下坚实的基础。
3. 品质管理品质管理是酒店经营管理的一个重要方面。
酒店应该建立起严格的品质管理体系，确保每一个细节都符合高标准。
这包括酒店的设施设备、房间卫生、食品卫生、服务质量等方面。
通过定期的检查和评估，酒店经营管理团队可以发现问题并及时解决，使酒店的品质始终保持在一个高水平。
品质管理也包括顾客反馈的处理，及时回应顾客的意见和投诉，并采取措施改进服务。
4. 创新与发展酒店经营管理团队应该注重创新和发展。
随着社会的不断进步和客户需求的变化，酒店经营管理团队需要不断寻求创新的方式来提高酒店的竞争力。
创新可以包括改进现有的服务、引入新的技术、开拓新的市场等。
通过与时俱进的创新思维，酒店经营管理团队可以使酒店在市场竞争中保持领先地位，并为业务发展打下坚实基础。
5. 财务管理财务管理是酒店经营管理的重要一部分。
酒店经营管理团队需要制定合理的财务预算和计划，合理分配资源，并确保酒店的盈利能力。
2023年最新的酒店服务宗旨和服务理念
2023年最新的酒店服务宗旨和服务理念酒店服务宗旨和服务理念1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是永恒的事业。
2、酒店的产品是满意，酒店经营的是高兴，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。
3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。
4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。
5、经营指导总纲：总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营。
6、经营理念：创造特色、塑造品质、营造满意管理理念。
以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。
7、服务理念：一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。
道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。
8、工作作风：现场看，立即办。
服务准则：一步到为，到我为止。
预期服务，源头管理。
宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时。
让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。
永不说 NO 。
9、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。
管理追求高、严、细、实、新、活。
高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活。
10、管理程式：走动式管理，明查暗监督，表格化控制，三环节把握，三关键定位，警戒线命令。
11、管理风格：严管厚爱内张外弛12、管理原则：一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。
责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。
无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞。
服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。
逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）酒店服务宗旨和服务理念随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，加上金融危机的影响，酒店的经营管理理念和方法需不断的更新和提高。
酒店管理理念和方法
酒店管理理念和方法随着旅游业的不断发展，酒店成为人们休闲、旅游的重要场所。
作为酒店管理者，要始终坚持“服务至上”的管理理念，不断推陈出新，提升服务质量和管理水平。
下面，我们将就酒店管理理念和方法进行探讨。
一、酒店管理理念1. 顾客至上酒店生存的根本在于顾客。
只有满足顾客的需求和期望，才能获得持续的经济利益和长期的商业流量。
基于顾客至上的管理理念，酒店要不断地完善服务品质和服务体系，建立客户满意度测评机制，了解客户需求和反馈，不断提高服务质量。
2. 人文关怀酒店是服务行业，人文关怀是一个酒店最基本的诉求和要求。
在服务中，酒店需要关注顾客的感受和需求，尊重顾客的价值观和个性化需求。
同时，在员工管理中，酒店要注重员工的福利待遇、个人成长和职业发展，打造有温度、有情怀的服务团队。
3. 团队协作酒店管理需要各部门之间的协作和配合，以达到最佳的管理效果。
团队协作是建立在相互信任、相互支持和相互尊重的基础上的，需要建立和完善各种沟通机制，及时解决各类问题和难题。
二、酒店管理方法1. 人才培养在酒店管理中，人才是至关重要的资源。
针对不同的岗位设置相应的岗位职责和培训计划，不断提高员工的业务水平和管理素质。
此外，酒店还可以通过外部招聘、内部晋升、培训选拔等多种渠道招聘优秀的人才。
2. 信息化管理随着信息技术的发展，酒店管理也需要向数字化和信息化方向发展。
引进信息化管理系统，建立客户数据库，提高工作效率，优化管理流程，提高服务质量，为酒店的品牌形象和盈利增长做出贡献。
3. 质量管理酒店管理需要引入质量管理的理念和方法，依据国际质量管理标准，制定相关的酒店管理制度。
建立内部质量管理体系，定期进行自查和外部评估，发现问题和不足，并制定相应的改进措施，不断提升服务质量。
4. 成本控制酒店管理需要对成本进行有效的控制，提高管理效率，降低管理成本，提高酒店盈利能力。
针对不同的管理环节，酒店需要制定相应的成本控制措施，并建立科学的成本管控机制。
酒店管理的五大理念
酒店管理的五大理念酒店业是一个竞争激烈且不断发展的行业。
为了在这个市场中取得成功，酒店管理者需要具备一系列的管理理念和技巧。
本文将探讨酒店管理的五大理念，帮助酒店管理者更好地领导和管理酒店团队，提供出色的客户服务，提高竞争力。
一、客户至上酒店管理者应该始终将客户置于首位。
客户是酒店的生命线，没有客户就没有酒店的存在。
管理者需要不断关注和了解客户需求，提供优质的服务和舒适的环境，以确保客户满意度和忠诚度的提升。
通过建立良好的客户关系，实施个性化的服务和提供定制化的体验，酒店可以不断吸引新客户并保持现有客户的忠诚。
二、员工是最宝贵的资产酒店管理者应该认识到员工是酒店最宝贵的资产。
员工是酒店的形象代言人，他们的态度和服务水平直接关系到客户的满意度。
因此，管理者需要重视员工的培训和发展，营造良好的工作氛围，尊重员工的意见和需求。
通过激励和奖励机制，鼓励员工的积极表现和创新思维，激发员工的工作激情和忠诚度。
三、持续创新和改进酒店管理者应该不断追求创新和改进。
酒店业竞争激烈，市场需求不断变化，因此管理者需要及时抓住市场机会，不断调整和改进酒店的经营策略和服务模式。
通过引入新技术、创新产品和服务，酒店可以更好地满足客户的需求，并与竞争对手保持一定的差异化。
四、协作与沟通酒店管理者应该注重协作与沟通。
酒店是一个团队合作的行业，各部门之间需要紧密配合，共同为客户提供出色的服务。
管理者需要建立开放的沟通渠道，促进部门之间的信息共享和合作，协调并解决问题，确保酒店各项工作能够有序进行。
五、持续学习和自我提升酒店管理者应该持续学习和自我提升。
酒店业是一个变化快速的行业，管理者需要紧跟行业动态，了解最新的管理理念和技巧。
通过参加相关的培训和学习活动，管理者可以不断提升自己的管理能力和领导力，更好地应对日益复杂和多样化的酒店经营环境。
结语酒店管理的五大理念，即客户至上、员工是最宝贵的资产、持续创新和改进、协作与沟通、持续学习和自我提升，是酒店管理者为了提供优质服务、提高竞争力而应该坚守的核心原则。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人力资源管理一直就是酒店企业经营管理者关注得一个焦点与热点,如何稳定员工队伍,最大限度发挥员工积极性?如何保证酒店得服务质量水平?如何提升酒店得整体竞争力?如何在淡季与旺季时增加经营管理得弹性等一系列问题都对酒店管理理念提出新得挑战。
为政之要惟在用人,企业兴旺人才为本。
只有加强人力资源管理工作,才能使酒店永葆竞争活力。
在酒店业发展日新月异得今天,人本管理因素释放出越来越多得能量,成为酒店业成功得奥秘。
以人为本得酒店管理理念在促进酒店整体运作与管理、实现经济效益、构建酒店文化特异性与成就品牌优势等方面也发挥出日益重要得作用。
一、人本管理得酒店管理内涵以人为本得酒店管理理念于20世纪50年代在西方管理学界兴起,它就是与以物为中心得管理相对应得概念。
这种管理理论得思想基础就是以人为本,也就就是说人本管理就是以人为根本只有在经济利益得驱动下才可以发挥出她得最大潜能。
1957年麦格雷格提出两类人性观:X理论对人性得假设就是人有惰性、缺乏理智等,Y理论对人性得假设就是人有工作得本能、勇于承担责任等,管理者应当针对不同得人采取不同得管理方法。
20世纪50年代,这一时期得现代管理理论学派林立,但日益显露出一个共同得趋势,那就就是管理得人性化。
以西蒙为代表得决策理论学派在人性探讨上有独到见解,提出用“管理人”代替“经济人”;以卢桑斯为代表得权变学派以超Y理论为基础,首次提出“人性化管理”概念。
人本管理得核心因素就是人,其理论基础或者说理论支点,就是对人得科学认识。
而有效地提高服务效率与服务质量。
总之,在以人为本得酒店管理理念指导下,通过一系列科学体制得建立与完善,可以实现酒店、顾客与员工得与谐发展得管理,就是指以人得全面自由发展为核心、以组织得共同愿望为引导得一整套管理理论。
二、酒店业对人本管理得呼唤酒店就是以人为中心得行业,酒店管理理念说到底就就是运用先进得理念与科学得方法对酒店得人力资源进行有效得利用与开发,使其得到最优化得组合,发挥最大得积极性,从而提高全体员工得素质,不断提高劳动效率。
确立一种始终以人为中心,再管理过程中得主导地位得思想。
古人云:“为政之要唯在用人”,企业兴旺人才为本。
酒店行业就是以服务及文化为主要内容得竞争,其实质就就是人才得竞争。
随着社会竞争得增加。
一批高学历、年龄轻、从业经验比较丰富得管理型、技能型员工成为各大酒店争夺得重点对象。
如何避免优秀员工得流失就是整个酒店行业所面临得紧迫而又现实得问题。
掌握客户资源信息、从业经验比较丰富得管理型、技能型员工得流失直接导致酒店核心技术扩散,客户流失,市场缩减,经营成本上升。
随着社会信息化得发展在酒店行业显示出来得巨大作用,使得信息与知识管理成为酒店管理中最重要得环节。
而信息与知识管理得核心就就是人力资源得管理。
现代人力资源理念更加注重开发人得潜能,通过开发与科学管理可以提升其价值,有时会创造出更大甚至意想不到得价值。
人力资源就是企业得重要资本,现代酒店要想赢得竞争优势,必须树立人本理念、实施人本管理。
这就是现代酒店管理理念发展得必然要求。
从本质上讲,酒店业生产与销售得产品只有一个,那就就是服务。
所以员工得素质与所提供服务产品得质量密切相关。
而人本管理正就是提高员工得素质积极性与创造性得法宝,因为人本管理一方面把员工作为企业经营主体,另一方面把员工作为企业发展得支撑点。
只有拥有了主人翁意识强得员工才能做到“宾客至上”。
正如国际假日集团得创始人凯蒙·威尔逊先生所说:“没有满意得员工也就没有满意得宾客;没有令员工满意得工作环境,就没有令顾客满意得享受环境。
”正就是酒店业中“宾客至上”得要求,使以人为本得酒店管理理念最终确定了员工得主体地位。
人就是企业最重要得资源与财富,作为劳动密集型行业得酒店业就是为“人”——顾客——服务,但更应该重视“人”——员工——作用。
当今,酒店业已经从传统得粗放式经营管理走向理性发展之路,以人为本得酒店管理理念为企业赢利能力、及与协发展能力得提高开辟了一个崭新得天地。
因此,以人为本得酒店管理理念得落实程度对酒店经营活动有决定性意义。
三、以人为本得酒店管理理念得实施(一)建立人性化得柔性人力资源管理体制以人为本得柔性管理就是相对于制度得刚性化管理而言得。
饭店就是典型得劳动密集型企业,人力资源管理体制在饭店管理体系中得重要地位就是不言而喻得,良好得人力资源管理体制关乎一个饭店得生存与发展。
如何搞好饭店人力资源柔性管理呢?首先:要做得就是人力资源得需求与柔性需求得定位。
关于人力资源需求定位,主要应从两个方面来考虑:其一,基于生命周期变化得人力资源得需求定位,主要指饭店从初创、成长、成熟到衰退或变革重生得生命周期。
期间,应注重人力资源得吸收与培养,将其作为自身企业文化得给养。
其二,基于市场需求变化得人力资源需求定位。
市场主流竞争范式、市场需求偏好以及作业技术动态就是其考察得特征。
市场得主流竞争范式受市场内在运行规律、国家法律政策与通行得业务操作规则三个层面得内容影响。
柔性需求定位主要就是从饭店经营目标得柔性与人力资源得柔性特质出发。
那么,如何优化饭店人力资源配置呢?应该从以下几个方面着手:(1)实施人力资本投资驱动得发展战略。
(2)实施中高层管理人员柔性开发得发展战略。
(3)建立与完善饭店职业经理人制度。
(二)实施服务授权减少管理层次,实施服务授权就是当今国际服务领域重点研究得课题之一。
酒店服务也不例外。
服务授权就是指把权力授予基层员工,使她们在发生服务问题时有权力来处理并做出决定,目得就是使宾客满意。
这种管理组织结构呈倒金字塔形,一线员工(操作层)在倒金字塔顶端,而执行层、管理层、决策层则依次向下排列,并向操作层授权。
而传统金字塔形得管理组织结构中,接触宾客得一线员工最没有决定权。
发生服务纠纷时,基层员工要层层向上汇报,再层层听指示,而客人要求得就是快捷、满意得答复,在这样一个相对较长得过程中,非但服务效率降低,而且客人对服务质量得投诉也会增加。
因此,作为管理者,一旦确信自己已把最合适得人选安排在了合理得岗位上,就应授予她一定得权力。
通过服务授权,员工会做出快速得反应,顾客得困难会得到最快速得解决;通过服务授权,为员工创造参与酒店管理得机会,满足其精神上高层次得需求;通过服务授权,可以增强员工得责任心与使命感,激发员工得主人翁意识,极大地提高酒店得服务质量。
例如,曾获得美国企业最高质量奖得丽兹卡尔顿饭店平时给每个员工2000美金得授权,通过授予员工原上一级管理人员得权力,为员工营造自由空间,激发并释放她们得潜能,使她们能够快速成长,同时也提高了酒店得经济效益。
如何做好服务授权呢?目前盛行得首问责任制就是这方面一个非常好得选择。
首问责任制可以提供给客人超值服务,更快捷、高效地解决客人遇到得问题。
实施首问责任制对饭店员工最主要也就是最根本得要求就就是:在客人选择您作为她(她)或她们所遇到问题得解决者时,您作为第一个被客人问询得员工要承担起问题解决得首要责任(尽管有时您不就是问题得直接解决者),您得责任就是解决好客人遇到得麻烦或者通知有关部门协助解决。
通知相关部门解决时,您得任务也并没有就此结束,您要做得就是追踪整个事件得进展,直至客人得问题得到圆满解决。
例如,客人把要求维修水龙头得xx打到餐厅,您要做得不仅仅就是帮助客人联系楼层维修,更要在间隔一段时间后打xx到楼层维修问询客人房间水龙头就是否修好。
这样做既保证了维修及时到位,同时您得督促又能很好地避免工程部疏漏导致客人着急得事件发生。
这种首问责任制得实施能够很好地体现员工得主人翁精神。
(三)重视员工得交叉培训,提升其综合素质交叉培训就是一种让员工通过接受额外服务技巧得培训来满足不止一个工作岗位需要得培训方式,现已被越来越多得西方酒店作为保持人员素质优势、提高服务质量及竞争力得重要手段。
在实际工作中,宾客常常不清楚您就是哪个岗位得,她希望每位员工都能解决她所遇到得问题。
因此,实施交叉培训,使员工一专多能,有利于增强员工得集体主义观念与协作精神,有利于提高工作效能,增加宾客得满意度。
同时,还能及时弥补在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假导致得酒店内部出现得工作缺位,这将有利于节约劳动资本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高经济效益。
此外,由于交叉培训减少了长期重复同样得工作而产生得厌烦情绪,增加了新鲜感,因此可以降低员工得跳槽率。
马里特奥酒店集团采用得就就是交叉培训管理模式,它们实施了大规模裁减岗位政策,压缩了30%得管理职位,结果就是,人力资源投资成本减少,每年得净收益增加了10亿美元,并使员工规模达到了最优化。
Westin酒店实施交叉培训后,员工队伍服务得高质量已经从顾客得信息反馈中得到证实:82%得客人有再度下Westin得打算,87%得客人准备把Westin推荐给她人。
这无疑也验证了交叉培训得可行性与高效性。
(四)融入情感管理人本管理就是建立在“复杂人”得命题基础之上得。
管理不仅要关注员工得物质需求,更要关注员工得精神需求,增加对员工得感情投资,使企业在经济实体之外又成为感情实体。
为客人服务得一线员工实际上就是酒店得形象代言人,她们代表酒店去接待客人。
酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”得“仆人”。
许多企业家都信奉这样一条“黄金法则”:照顾好您得顾客,照顾好您得员工,时常就会对您加倍照顾。
要照顾好自己得员工,管理者必须认识到:自己与员工都就是企业得一员,只就是分工不同、角色不同,但人格就是平等得。
管理者要以平等得姿态与周围得员工进行广泛而真诚得交流与沟通,做到尊重员工、理解员工、关心员工,学会换位思考,设身处地、将心比心,真正地融入情感管理。
融入情感管理将为员工提供轻松、愉快、与谐、充满人情味得工作环境;融入情感管理将为员工提供更大得个性发展空间;融入情感管理将使员工工作时拥有良好得心情,主动、愉悦地扮演好自身得角色,为客人提供发自内心得微笑服务、尽善尽美得个性化服务以及物超所值得服务。
(五)培养酒店文化酒店文化指酒店得文娱活动、规章制度、企业精神与企业宗旨等,它就是酒店得灵魂,良好得酒店文化就是酒店生存与发展得原动力,就是区别于竞争对手得最根本标志。
它以价值为核心,以知识为基础;以事业为共同追求,以职业道德、相关法令、相关制度与政策为向导。
它就是全体职工与企业领导长期形成得共识。
良好得企业文化应具有以下特征:(1)兼容性。
能吸收与接纳不同酒店管理理念得精髓,容忍员工个性上得缺陷与不足。
(2)学习性。
能以比竞争对手更快得速度进行学习,并创造新得经营管理与服务理念。
(3)战略性。
注重酒店得个性与特色。
要培养酒店文化,必须对员工多关心、多鼓励、多表扬,强化团队精神与整体意识,使员工树立“在为客人提供满意加惊喜得服务中寻找富有得人生”得酒店管理理念。