新媒体下突发事件的应对与政府公关能力

中央广播电视大学总参学院毕业论文（设计）题目新媒体下突发事件的应对与政府公关能力姓名___黄丽绮_______ 教育层次________专科_______学号__1080301451365____年级______11春__________专业____行政管理________教学中心______________________指导教师_____李炳泽_________教学站点______________________新媒体下突发事件的应对与政府公关能力摘要本文从网络环境、政府危机公共等概念进行界定，分析了新时代下网络环境中政府危机公关研究的基础。

随后分析概括目前网络传播的特性以及其给政府危机公关带来的压力，进而分析目前政府危机公关存在的问题并挖掘器深层次原因，并在这个基础上从强化危机公关意识和完善危机公关的机制等方面提出对新时期网络社会下政府危机公关的对策。

关键词：网络环境，网络传播，危机公关。

目录：第一章：引言 (4)第二章：政府危机公关的理解 (4)第一节：危机公关的定义理解 (4)第二节：政府危机公关的含义 (5)第二章：政府危机公关的问题和解决方法探讨 (5)第一节：政府危机公关的问题和原因 (5)第二节：网络环境下政府危机公关的解决方向 (5)第三章：结论 (6)第四章：参考文献 (6)一、引言：进入21世纪，人类社会进入了以互联网为标注的一个崭新的信息时代。

作为新媒体的网络为公众提供了更为广阔的信息空间和交流空间，在现代人的生活中扮演了非常重要的角色。

网络慢慢也变成社会公众对政府监督和问责的一种新的途径。

同时，随着逐步实现的全球经济一体化，随着一体化进程的加深和信息大爆发，各种危机事件的发生频率呈明显的上升趋势。

这些时间极大考验了政府的危机处理能力，也让政府的公信力接受着一次次的拷问。

也让我们队在网络环境下政府如何进行危机公共进行反思。

一方面网络传播的即时性减少了政府危机公共的反应时间，网络的开放性也扩大了危机事件的影响范围，一定程度上造成了一些谣言的滋生，使得政府危机公共工作不得不付出更多心力去澄清化解。

例如2001年美国发生的“9.11”事件和前不久的“波士顿马拉松爆炸案”，我国之前爆发的SARS，甲型H1N1流感和近期逐渐增多的H7N9禽流感等，都给我们敲响了警钟。

2006年我国颁布了《国家突发公共事件总体应急预案》，总体预案所称的突发公共事件，是指突然发生的，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危机公共安全的紧急事件。

突发公共事件有事也简称突发事件。

突发公共事件由于其有危机的潜质，具有向危机转化的特性，因此有事也将突发公共事件成为公共危机事件。

《国家突发公共事件总体应急预案》将突发公共事件主要分成四类：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件。

现代社会已经进入信息社会，新时代人们获取信息的渠道不仅仅是大众传播媒介，还可以通过各种各样的信息渠道获得关心的信息，如网络，短信，电话等。

随着现代生活节奏的加快，新型的可以利用的传播工具也大大增加，人们会用各种新型方法去获得更多的渠道和更多的关心的信息。

由于大众传媒所具有的公信力、权威性，在突发事件中民众对大众传媒媒介的期望值相当高，另一方面，大众传媒在突发事件发生的时候，能更好地发挥自己特有的社会功能，程度所赋予的社会职责。

然后一旦大众传媒缺位，没有相应的报道、分析等，则会引起小道消息满天飞，甚至谣言到处传，很容易产生社会恐慌心理。

我国非典发生初期的大众传媒和政府公关渠道缺位造成的就是这种后果，而美国在“9.11”事件中传媒迅速而到位的反应，让人民在经历短暂的恐慌后很快得以调整心态，正确应对，反而使凝聚力进一步提升。

现代媒介的强大力量往往使得负面的突发事件会朝着给公众、组织或者政府带来某一方面危机的方向发展。

在危机中传播一方面能够起到环境监测和社会协调的功能，避免危机本身对公众的危害进一步扩大，另一方面也能使危急中的组织能够重塑形象、扭转局面，转“危”为“机”。

因此，如何提高政府应对公共危机的能力显得非常重要。

二、政府危机公关的理解（一）危机公关的定义理解危机公共是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。

根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

与过去的危机公关相比，现代的危机公关具有以下几个特点：网络信息传播迅速，任何细小问题都有可能在短时期内变成舆论热点，政府要时刻关注网络口碑的变化，防止一些细小问题或者负面报道扩展为大问题或全国新闻，及时消除负面的报道，防止事件的扩大。

（二）政府危机公关的含义政府危机公关是指在政府管理国家十五中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。

在危机发生越来越频繁的今天，一个国家要减少危机的发生，降低危机的损失，提高政府对危机的效率，必须建立系统的危机管理机制。

系统的危机管理包括危机的预防与应对。

有效的危机管理机制，能够将政府的危机管理纳入一个有序、规范、条理的轨道中，保证政府在危机发生时能在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减少到最低程度。

随着改革开放的不断深入，转型期的中国目前正处于这一关键时期，公共危机时有发生。

许多多时期证明了无可争议的事实：我国已进入公共危机的高反频发期。

同时也暴露了我国政府在危机公关活动中的一系列问题。

许多远远落后于当今盛行的网络环境，低估网民的智商和参与度，使得政府大大降低了公信力，严重损害了政府的形象。

二、政府危机公关的问题和解决方法探讨（一）政府危机公关存在的问题和原因1、政府危机公关意识不足由于传统体制的残留，许多行政部门和领导的“官僚主义”作风和意识根深蒂固。

许多管理思想和体制没有随着经济发展而发展改进，依旧把自己当做统治者，居高临下的态度对待人民，把舆论看做洪水猛兽，无视公民的知情权，甚至强硬蛮横，无视公民的任何要求。

同时对自身服务职能也做的不够到位，行政效率和服务意识水平都很低，许多政务视作国家机密，不公开，不透明，似乎觉得在公民面前保持神秘感才是政府工作应该做到的，使得政府的公信力及其底下，甚至产生损害老百姓利益的事件。

2、对微博，网络新闻的新型网络传播工具的社会影响力认识不清尽管近几年网络技术飞速，各类网络工具例如微博，网络新闻，论坛等层出不穷，但我国政府对其的认识还比较表面，许多公务人员完全没有树立网络公关的意识，思想仍然停留在依靠传统的一些报纸，广播等进行公关活动的阶段。

而这些传统媒体的影响力已经大不如前，而互联网的一些传播速度和范围使得其的巨大政治作用和巨大的社会影响力达到非常高的程度。

可是目前很多地方的官员和政府工作人员，还没有把网络舆论当做一件大事，在履行公共职责和处理公共事务的时候，他们的思想还停留在老思想，老套路中，完全与时代新的发展脱钩，反而认为网络是一个无聊的人成心找麻烦的地方。

在信息如此开放和迅速传播的网络时代，国家和政府不能抱有传统媒体这一条路的守旧思想，这种想法已经不再适应时代发展的潮流了。

3、政府危机公关的监控体制不完善我国的公关危机的监控体制才刚刚起步，相对美欧等发达国家来讲还存在很多不足。

监控机制的落后使得我国政府和各个部门在面对公关危机的时候，经常处于被动状体，后知后觉加大了不必要的麻烦和损失。

我国的监控体制极度分散，有时候牵涉到多个部门和多级政府，而各个政府机关的信息传递有存在时间和信息准确度上的偏差，造成责任不明，信息不准确等问题，在处理危机时的解释和说明有时候反而起到反效果，令大众更加哗然，越描越黑。

导致公众对政府的不信任，政府公信力的下降。

公众对“有关专家”这词的调侃解释是一个最好的例子。

（二）网络环境下政府危机公关的解决方向1、各级政府强化危机公关意识政府及其官员必须充分意识到他们的权力来自于人民，他们都是为人民服务的。

转变观念，正确行使权利。

从新时期角度看，就是要重视民众舆论的声音，多了解民众的心声，关注民意，注视民情，主动和人们沟通，了解他们的不满情绪，及时解决他们的问题。

网络化的时代改变了人们传统的信息获取方式，成为民众主要的信息来源，自然网络也就成为政府体察民情民意的主要信息来源。

党和政府的工作人员都要树立起正确的危机公关意识，重视网络舆论在当代社会扮演的角色和作用。

2、建立起及时、规范、长效的政府危机公关反应机制新时期，通过网络获取信息和分析信息是危机公关的第一步工作也是基础和依据。

在及时、全面、准确得获得公关危机信息的基础上，制定响应危机的对策和方法。

这个机制不仅是一个部门的工作任务，我国政府应该努力完善各层次，各领域的监控法律规范，逐步建立起健全的、互通的公关危机监控与反应机制。

这样的反应机制需要建立起信息发布和新闻发言人制度。

有时候一些公关危机事件的发生会造成一定的舆论压力，这时候就需要政府部门及时走到台前，让民众知道事情的真相，减轻他们的心理恐慌，然后获得他们的理解和支持。

这样政府的公信力也能得到提升。

任何封堵，瞒报等方式都不可能真的消灭舆论。

尊重民众的知情权，向公众公开信息，增加相互信息沟通，建立起政府与社会有效沟通的桥梁。

3、与传统媒体宣传相结合，扩大舆论导向的合力新媒体和传统媒体的融合是政府实现危机公关有效的途径。

新媒体的开放性和复杂性使得网络舆论引导一直是危机公关的难题。

网络中的许多传言和噪音是公众对真相是一头雾水。

这时候，传统媒体以其特有的权威性和客观性能够有效促使网络舆论向合理、正确的方向发展。

许多网民可能会在网络上看一些新闻和传言，但是当他们想知道真相时，往往更愿意和会选择一些老牌的传统媒体。

传统媒体此时能体现更大的影响力。

这样就需要政府和传统媒体注意和新媒体方式的结合和合作，及时了解新媒体和网络上发生的事和传言，及时进行澄清和说明，这样就能达到舆论导向的最佳效果了。

同时系媒体的不断发展和突发事件的频繁发生决定了只有建立网络舆论导向的长效机制才能使危机公关融于到日常的宣传工作中去，才能在舆论导向中取得先机。

对政府而言，做好危机公关的预案，建立危机应急响应机制是处理危机公关事件中一个制胜的关键。

三、结论随着人类的进一步发展，各种危机突发事件将会成为一个常态事件，也是社会生活的一个组成部分。

随着电子媒介和数字媒介的大力发展和传播，将原有的一些局限和范围突破，使得危机处理成为政府和各人都必须面对的问题。