中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等
《中国银行业文明服务公约》及实施细则
中国银行业文明服务公约第一条为进一步规银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。
第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视，保证客户的正当权益不受损害。
第三条建立科学、规、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。
第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将"严格、规、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。
第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
杜绝违规操作，发现部违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。
第六条要求员工保持文明规的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。
员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。
使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。
第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。
第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。
营业网点要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定
关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定为深入落实《无障碍环境建设条例》（以下简称条例）精神，进一步完善银行业无障碍设施建设和无障碍信息服务，不断提高服务残障人士的意识，全面提升服务残障人士的能力，经会员单位共同协商，中国银行业协会就全行业无障碍环境建设方面提出以下自律约定：一、加强学习，积极落实相关规范性文件会员单位应根据《条例》精神，结合《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发[2009]5号）和《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发[2010]23号）等规范性文件，进一步关注残障人士需求，保障特殊群体客户合法权益，积极推动银行无障碍设施建设，培养从业人员服务残障人士的意识和能力，建立健全相应服务应急预案，切实履行社会责任。
二、合理规划，积极推进无障碍环境建设（一）会员单位应统一思想，提高认识，切实把无障碍环境建设纳入公司经营管理中，结合本单位实际，研究并制定无障碍设施建设的整体规划。
（二）配合城市建设等部门做好当地无障碍工程建设，有计划、有步骤、有目标地做好无障碍设施的新建、改建、扩建工作。
（三）加强营业网点无障碍服务设施的日常维护，确保无障碍服务设施的正常使用。
（四）加强营业网点无障碍服务设施使用的宣传工作，让残障人士能够享受银行便捷、高效的无障碍服务。
（五）在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置无障碍停车位。
三、加快创新，积极提升残障人士服务能力（一）逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造，提供人性化的电子化金融服务。
（二）允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。
网点工作人员应妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本(银协发[2009]51号)
![中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本(银协发[2009]51号)](https://img.taocdn.com/s3/m/62963927dd36a32d73758135.png)
中国银行业协会关于印发《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》的通知银协发〔2009〕51号各会员单位：为进一步完善中国银行业服务突发事件应急处理工作机制，规范银行业服务突发事件应急处理行为，提高银行业服务突发事件应急处理能力，协会组织制定了《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》（以下简称《指引》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称《示范文本》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们，请转发辖属分支机构认真贯彻执行。
请各单位根据《指引》和《示范文本》，结合本单位实际情况，完善本单位相关制度和工作机制，将服务突发事件应急处理纳入制度化、规范化轨道，进一步增强应急处理意识，提高营业网点服务突发事件应急处理工作能力。
该项工作的贯彻落实情况将作为今后对会员单位文明规范服务工作管理水平和示范单位评比考核的重要内容。
请各单位将贯彻落实情况于2009年9月底前以书面形式报协会自律工作委员会办公室。
特此通知。
附件：1.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引（略）2.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本中国银行业协会二○○九年七月七日中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条服务突发事件分类（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；2、多个营业网点受自然灾害破坏；3、多个营业网点业务系统故障；（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障；2、抢劫客户财产；3、单个营业网点受自然灾害破坏；（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病；2、客户人身伤害；3、寻衅滋事；4、营业网点客流激增；—2—5、不合理占用银行服务资源；6、重大失实信息传播；7、其他影响营业网点正常服务的事件。
进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝最新﹞号
进一步完善残障人士银行服务的自律要求银协发﹝最新﹞号残障人士是社会的一部分，也是银行的客户群体之一、为了更好地为残障人士提供银行服务，银行协会发布了最新的自律要求，旨在进一步完善残障人士的银行服务。
本文将对这些自律要求进行详细讨论，包括要求的内容、意义和实施方法等。
首先，残障人士银行服务的自律要求主要包括以下几个方面：无障碍设施、服务细节、培训和宣传等。
其中，无障碍设施要求银行在营业厅、自动柜员机等场所提供无障碍设施，包括无障碍入口、无障碍通道、无障碍洗手间等。
这样一来，残障人士可以更加方便地进出银行，并享受到与其他客户相同的服务。
其次，服务细节方面的自律要求主要涉及到与残障人士的沟通和服务方式。
例如，银行应当培训员工掌握一些常见残疾人士交流技巧，如听力障碍人士的口形，视力障碍人士的手势等。
此外，银行还应提供辅助工具和设备，以满足不同残障人士的使用需求。
这些细节上的改进，可以使残障人士在银行办理业务时得到更好的帮助和支持。
再则，自律要求还强调了对银行员工的培训和宣传工作。
银行应当加强对员工的残障人士权益知识的培训，提高他们对残障人士的敏感性和关注度，以更好地为他们提供服务。
此外，银行还应当通过宣传活动，提高公众对残障人士的了解和关注，推动社会对残障人士权益的保障。
这些自律要求的出台意义重大。
首先，它们有助于提高残障人士的生活质量和融入度。
残障人士可以更加便利地享受银行服务，提高了他们的自主权和平等机会。
其次，这些要求也能够增加银行的社会形象和品牌价值。
银行作为一个社会责任企业，应当关注和照顾弱势群体，进一步提升企业的社会责任感和公众形象。
为了有效实施这些自律要求，我们建议银行采取以下措施。
首先，银行可以建立一个专门的残障人士服务团队，负责制定和监督自律要求的实施。
其次，银行还可以与残障人士组织建立合作关系，邀请他们参与自律要求的修订和改进。
最后，银行可以通过定期举办培训和宣传活动，提高员工和公众对残障人士权益的认知和关注度。
中国银行业自律公约实施细则(试行)
中国银行业自律公约实施细则(试行)文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2006.02.23•【文号】•【施行日期】2006.02.23•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业自律公约实施细则（试行）第一章总则第一条为维护银行业市场秩序，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业自律公约》，制定《中国银行业自律公约实施细则》（以下简称细则）。
第二条行业自律的宗旨是：保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，防范金融风险，促进银行业健康运行和发展。
第三条行业自律的基本原则是：依法合规、诚实守信、公平公正、团结协作、自我约束、自我管理，促进发展。
第四条本细则适用于中国银行业协会（以下简称协会）全体会员单位。
第二章组织机构第五条协会会员大会是行业自律管理的最高权力机构，负责行业自律工作重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业自律管理。
第六条协会理事会是行业自律管理的执行机构，对会员单位遵守行业自律制度情况进行监督，对违反行业自律制度的会员单位进行自律性处分，其中，取消会员资格处分报会员大会决定。
第七条协会自律工作委员会是行业自律管理的组织实施者，负责行业自律管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行自律办法及各项同业管理办法的情况。
第八条协会自律工作委员会下设办公室。
该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业自律的日常工作。
第三章行业自律基本规定第九条建立健全以资本金管理为核心的约束机制。
加强银行资金安全维护，依法提取贷款损失准备金，建立长效的资本补充机制，不断提高银行业整体竞争力。
第十条完善公司治理和内部控制机制，强化内控文化及合规文化建设，提升风险管理能力，针对信用风险、市场风险、操作风险等制定积极可行的防范措施。
第十一条严格执行有关账户和现金管理的各项规定，不得为不符合条件的企事业客户开立银行账户，严格账户管理，严禁违反规定支取现金。
中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知-银监办发[2012]144号
![中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知-银监办发[2012]144号](https://img.taocdn.com/s3/m/99dac9260812a21614791711cc7931b765ce7b87.png)
中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知（银监办发〔2012〕144号）各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：近年来，我国银行业金融机构在无障碍设施建设和提升为残疾人客户服务的能力等方面取得了显著进步，为残疾人权益保障事业做出了积极努力。
随着我国残疾人事业的发展进步，残疾人对金融服务的需求日益增加。
为加强和改进残疾人客户金融服务工作，保障残疾人作为金融消费者的合法权益，提升银行业服务水平，现就有关事项通知如下：一、银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、履行社会责任、实现自身可持续发展的重要组成部分。
二、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行（总公司）应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。
在制定内部管理制度和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，应当针对残疾人客户的特殊情况和实际需求做出统筹考虑，充分尊重和保障残疾人客户公平获得银行业金融服务的合法权利。
三、银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。
有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。
四、银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的无障碍设施建设和改造，更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。
中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知
中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.01.19•【文号】•【施行日期】2009.01.19•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】正文中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知各会员、准会员单位：近期人民网等多家媒体转载了《南国早报》（广西新闻网）登载的《危重病人被抬进银行营业厅》一文，在社会上造成了较大的舆论影响，受到了社会公众的广泛关注，引起了政府及监管部门的高度重视。
针对此次事件暴露出的问题，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出如下自律性要求：一、开设特殊客户绿色通道。
各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。
二、做好柜台延伸上门服务。
各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。
三、建立服务应急处理机制。
各行要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力，规范银行业营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。
四、加强服务手段创新。
各行要根据特殊群体服务需求，加强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。
中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)
![中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求(银协发[2012]35号)](https://img.taocdn.com/s3/m/833c2b6c192e45361066f56f.png)
xx银行业协会关于印发《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》的通知银协发〔2012〕35号各会员单位：为进一步提升银行业为残障人士服务的水平和能力，有效促进会员单位建立健全对残障人士的服务机制，经广泛征求会员单位和充分听取中国银行业消费者保护委员会意见，制定完成《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》，现印发你们，请遵照执行。
附件：中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求中国银行业协会二○一二年五月十八日中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求为进一步增强银行业服务残障人士的能力，提高对残障人士的服务水平，推动对残障人士的无障碍环境建设，改善对残障人士的个性化服务，强化公平对待消费者意识，积极履行社会责任，以人为本，理解、尊重、关心、帮助残障人士，保护残障人士合法权益。
经会员银行共同协商，中国银行业协会就提高对残障人士银行服务保障能力提出以下自律要求：一、会员银行应认真贯彻落实国家关于残疾人事业发展和无障碍环境建设的相关法律、法规、规划及规定，致力满足残障人士对银行金融服务的需求，制定并实施银行无障碍环境建设和改造规划，增强扶残助残意识，提升对残障人士服务保障能力，进一步展现银行业无障碍服务的良好形象，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体提供便利。
二、会员银行应进一步贯彻落实《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》（银监办发〔2012〕144号）、《中国银行业公平对待消费者自律公约》（银协发〔2010〕23号）和《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发〔2009〕5号）等规范性文件，以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向残障人士提供公平公正、诚实守信的文明规范服务。
三、会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，进一步完善服务残障人士的内部管理制度，强化从业人员公平对待消费者意识，增强从业人员服务残障人士技能，提高从业人员服务残障人士的应急处理能力，保障残障人士隐私权，加强对残障人士的关爱。
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银协发[2009]5号
中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知
各会员、准会员单位：
近期人民网等多家媒体转载了《南国早报》（广西新闻网）登载的《危重病人被抬进银行营业厅》一文，在社会上造成了较大的舆论影响，受到了社会公众的广泛关注，引起了政府及监管部门的高度重视。
针对此次事件暴露出的问题，中国银行业协会自律工作委员会就妥善解决严重老弱病残等特殊客户银行服务需求提出如下自律性要求：
一、开设特殊客户绿色通道。
各行不仅要充分了解大众客户的需求，而且要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，尤其是大堂经理要现场耐心细致地了解特殊客户的特殊需求，根据其实际特殊情况，针对严重老弱病残等特殊客户开设绿色通道，
改进和完善柜面业务操作流程，做到特事特办，急事急办。
二、做好柜台延伸上门服务。
各行要对必须客户本人办理的业务进行全面梳理，逐一列举本人不能亲自到现场办理的各类情况，提出改进服务流程、防范风险的具体措施，明确各类需“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，确保在有效防范风险的前提下，做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务，切实提高为特殊客户服务的能力和水平。
三、建立服务应急处理机制。
各行要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，提高银行业从业人员的服务突发事件应急处理能力，规范银行业营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。
四、加强服务手段创新。
各行要根据特殊群体服务需求，加
强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。
时值春节临近，各行要加强员工服务意识和责任意识教育，采取切实措施，为客户提供满意的优质服务，争做最受信赖的友好型银行。
附件：人民网：改密码必须本人危重病人被抬进银行营业厅
二〇〇九年一月二十日
附件
人民网：改密码必须本人危重病人被抬进银行营业厅
南国早报桂林讯（记者姜伟）1月12日中午，一位身患绝症的老人，被亲属用担架抬进了桂林市商业银行叠彩支行营业厅，此行的目的是修改银行卡原始密码。
当天中午，四五人从一辆面包车上抬下一位老人，走进桂林市商业银行叠彩支行营业厅。
只见老人躺在担架上，身上盖着蓝色被子。
一名中年女子啼哭着，一边用手指着放在地上的老人，一边对柜台里的银行工作人员说：“你们也太过分了，我父亲都快不行了，你们还要折腾他一番！”妇女的指责声，立即引起营业厅里的其他市民围观，并对此情景感叹不已。
此时，银行柜台里的一名负责人一边说“对不起”，一边赶紧催促工作人员，以最快的速度为他们办理修改银行卡密码业务。
仅仅用了一分多钟，该业务就顺利办完。
老人被亲属再次抬到车上拉走。
这名中年妇女告诉记者，老人是她的父亲，名叫唐峻峰，今年67岁。
2008年11月底，唐峻峰被检查出身患绝症，住进桂林一医院治疗。
据介绍，唐峻峰是桂林市水泵厂的退休职工，单位为补发生活补贴，为退休职工在桂林市商业银行叠彩支行办理了银行卡开户手续。
今年1月8日，单位派人将银行卡送到唐峻峰家人手中，并且提醒该银行卡的密码为原始密码，希望尽快到银行修改。
1月9日，唐峻峰的老伴拿着自己和丈夫的身份证，前来修改密码。
可工作人员告诉她，这项业务必须由本人持身份证亲自到柜台办理。
女儿唐秀红听到这一说法也很为难，因为父亲此时已经躺在病床上不能走动，难以到银行办理业务。
可如果不尽快修改密码，一旦父亲有事可能更麻烦。
于是，唐秀红为父亲办理
了一份有单位盖章的证明，表明父亲正在住院，希望由亲属代理。
可该营业点的工作人员说，按照有关规定，修改密码必须要本人亲自前来。
银行方面后来表示，特殊情况要请示领导，但一直没有答复。
1月12日上午，唐峻峰的病情进一步恶化，着急的家人经过商议，决定将老人从病床上抬进面包车，拉到该营业网点，办理修改银行卡密码的业务，于是出现了本文开头的一幕。
唐秀红认为，她已多次向银行讲明了特殊情况，可对方仍坚持本人到场，这么做有点“不近人情”。
1月12日下午1时许，银行工作人员全跃英女士对此事进行了解释。
她说，按照国家有关规定，将原始密码修改为新密码，必须由本人持身份证亲自到柜台办理，这是银行方面出于风险防范的需要，同时也是为了保障储户的利益。
而对于因为身患重病等原因，不能亲自到银行办理业务的客户，银行方面可以考虑特
殊情况特殊处理，派工作人员上门办理，前提是必须得到上级的批准。
1月9日下午，她已就此事请示上级，当时仍在等待答复中。
全跃英表示，病人被抬进营业厅的一刹那，她和同事都感觉鼻子酸酸的。
从道义上讲，他们也不希望出现这种让人伤感的场面，于是他们用最快的时间办好了密码修改的业务。