中国银行业协会千佳示范单位评选标准
如何成为一家五星级营业网点--银行业
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
银行千佳示范标准
14
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
15
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
16
自助服务区与营业厅内部相连
17
自助服务区实现24小时服务
18
自助设备完好率达到100%
19
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
20
自助设备有中英文显示界面或双语操作提示
5
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
网点分区
6
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行（含电话银行）体验区，且分区合理
2
7
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范、实现中英文对照
1
窗口设置
8
柜员工作台面、营业窗口各类物品定位管理，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1
日常服务
48
大堂经理主动引导客户办理业务
1
49
大堂经理指导客户使用自助设备
1
50
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
1
51
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
52
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
53
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。
（一）营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。
2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。
2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。
2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。
其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。
（二）自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
（四）客服中心。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
银行千佳网点服务实施方案
银行千佳网点服务实施方案银行千佳网点服务实施方案2016年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建的活动实施方案根据陕西省银行业协会组织开展的“2016年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创建活动”的相关方案，现就我行推动此次活动提出以下具体组织实施方案：一、开展服务活动的目的为进一步提升我行在行业内整体服务水平，不断提高我行的服务质量，增强客户满意度，我行倡导“服务创造社会价值”，“服务提升核心竞争力”以及“诚实守信光荣”的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
通过开展此次活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高秦农银行对外服务水平，让金融消费者真正体验银行自成立以来的改革成果。
同时，通过开展此次活动,我灞桥支行营业室争创2016年评比的“2016年度陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”。
二、开展服务活动的主题、指导思想和工作要求活动主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
邮储银行党员民主评议个人总结
邮储银行党员民主评议个人总结【篇一】为了实现“用户满意第一”，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。
对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。
此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。
就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。
我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。
在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。
在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。
全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如:在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。
从***x年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。
本着为用户负责的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“最佳主管”荣誉称号、两次在分行评为“最佳核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。
这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。
工作中不断学习，在学习业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。
我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。
通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准(现场验收测评表)
附件中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS1000 2.0）候选单位名称：总得分：考核人员签字：考核时间：年月日第一模块：环境管理（90分）项目： 1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值扣分扣分原因1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目： 1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值扣分扣分原因7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3 项目： 1.3 便民服务 20分序号考核内容分值扣分扣分原因12 配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
网点五星级创建方案
七、项目实施流程项目总天数：现场8天+1个月远程辅导项目主要四大阶段：1天调研筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检阶段1：调研筹备（1个工作日）根据网点实际情况，选取迎评候选网点，进行T/CBA 201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则研究和总行《网点VI形象管理规范》标准：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。
根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。
阶段3：远程固化阶段（1个月）XX 咨询公司认为，要使项目取得的成果得以保持，与项目结束后的固化安排密不可分。
在这方面，XX 咨询公司具有丰富的经验，将采用现场回访与远程固化形式、多样手段追踪项目导入各项内容的持续情况，做好督促检查，确保员工养成习惯。
在项目启动会开始之际，XX 咨询公司将于当天晚上组建微信群，构建学员互动交流平台，寄语对本项目的期望；在项目实施过程中，及时在群内进行探讨交流，分享项目过程中的精彩瞬间、点滴收获及感悟；项目结束后，学员有后续的问题，及时进行沟通交流，项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化，助力XX 支行辅导项目成效的固化实施。
依据中银协评选标准进行模拟迎评 老师进行模拟迎评，对比200条标准，再次寻找网点需持续整改问题，出具总结报告、整改报告模拟检查重点室内环境、室外环境、便民服务、营业环境 环境分区、自助服务价格公示、咨询发布、产品宣传 大堂服务、大堂管理、三方人员管理、 柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率、 人员配备、仪容仪表、服务行为服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核 公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育。
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10
营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询
1
11
营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅
0.5
12
服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内
1
自助区设置
13
自助服务区与营业厅内部相连
1
14
自助设备完好率达到100%
1
15
营业网点年度工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施，营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求
1
36
营业网点每月至少组织一次文明服务质量自查，有详细的检查记录
1
37
有总、分行根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等文件制定的实施细则
中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准
申报单位名称：
检查时间：
检查项目
检查对象
序号
检查项目
分值
得分
备注
网点服务环境（15分）
网点环境
1
营业网点内部、外部环境整洁
0.5
2
各类标识、铭牌齐全并保持清洁
0.5
3
网点外部明示营业时间
0.5
4
宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定
1
网点分区
1
54
文明规范服务档案材料应规范分类，统一保存。实行档案无纸化管理的单位，档案应能随时、完整调阅；未实行无纸化管理的单位，档案应规范装订
1
经营效益和资产质量（20分）
经营业绩
55
连续两年完成上级行下达的年度主要业务经营指标
5
56
年人均综合经营利润达到20万以上
5
57
年利润增长率达到15%以上
5
资产质量
5
营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理
2
6
配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范
1
窗口设置
7
柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品
1.5
8
客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施
1
大堂设置
9
营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序
1
38
有完善的客户投诉处理规章制度和操作流程
1
39
建立客户满意度调查机制，定期进行客户满意度调查
1
40
在执行中银协文明规范服务制度体系基础上，制定符合实际的服务规范、服务评比制度等
1
日常服务
41
大堂经理主动引导客户办理业务
1
42
大堂经理指导客户使用自助设备
1
43
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点
58
不良贷款率控制在上级行要求的合理水平，在近两年内没有受到上级行对贷款业务的相关处罚（包括预警、整顿、停牌等处罚措施）
5
合计
100
检查组成员签字：
各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护
1
16
通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象
1
理财资讯及信息公示（10分）
信息公示
17
营业厅内明示主要业务收费标准
2
18
营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价
1
19
营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话，且实现与客服中心免拨直通
3
安全防范
49
安全保卫人员连续在岗，正确地履行职责
1
50
营业厅无用电等方面的安全隐患，且按消防要求配备灭火器等消防设备
1
51
有必要的免责提示标识，包括现金清点、安全防盗、小心地滑、注意台阶、防止挤伤、小心玻璃等
2
服务档案管理
52
营业网点影像资料保存完整，声像清晰，保存期内随时可调阅
2
53
文明规范服务档案材料完整，包括中银协相关公约规定、系统相关规定、本地地方协会相关规定以及2年内本行服务活动材料等
3
25
可进行国债等金融产品销售
3
26
可受理网上银行、电话银行申请
2
处理效率
27
是否有因客户排长队而投诉的现象
3
28
柜员月日均业务量不少于80笔
2
人员配备与精神风貌（15分）
人员配备
29
营业厅配备至少1名大堂经理等服务引导人员
2
30
理财师配备不少于1人，且持中国银行业协会颁发的中国银行业从业人员资格认证个人理财证书上岗
3
人员风貌
31
员工服装统一整洁，衣扣整齐，员工佩带统一工作胸牌或摆放服务公示牌（如有非银行驻点服务人员，需挂牌规范上岗）
2
32
员工举止文雅，站姿坐姿端庄大方
2
33
银行人员对客户的服务热情周到，手势、语言规范标准
3
34
工作时间不聊天、不大声喧哗，不做与业务无关的事
3
服务制度与规范（25分）
服务制度
35
1
44
柜面人员离柜，对外明示暂停服务标识
1
45
临柜人员办理业务熟练、准确、快捷、高效
1
46
向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险揭示，不存在误导客户现象
1
投诉处理
47
客户意见簿格式规范，页码连续，对意见及时有效回复
2
48
系统地记录客户投诉及回复信息，留有联系电话的回复及时，客户投诉处理效率高、效果好，并归档整理
2
理财资讯
20
营业厅有可正常使用的视频播放设备，播放与银行业务有关的信息资讯
1
21
可通过有关途径查询银行销售产式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务
3
业务种类及处理效率（15分）
业务功能种类
23
可受理中间业务
2
24
可受理个人贷款、信用卡、借记卡业务申请