酒店前台实操考核表20X
前台接待员操作技能比赛评分表
前台接待员操作技能比赛评分表姓名：考核分数：考核内容具体考核事项要求：自然淡妆，表情自然大方，面带微笑，仪容仪表主动向客人问好1、微笑迎宾①站立位置适宜，宾客走近柜台约 1 米处即微笑迎宾②热情问候2、推销客房①询问客人有无预订，若客人有预订，根据客人提供的信息查找订房；②若客人无预订，则询问客人需要什么样的房型，同时查看是否有此类房间。
③若客人未说明需要的房型，则对客人推销大厦的房间，由高到低，突出特色，介绍客房设内施宾④客人要求折扣时，妥善回答散3、登记、入住客①向客人递笔（笔尖朝自己递给客人），请客人入填写登记表住②验证签名：请客人出示有效证件并核对（有接效证件应扫描至公安传输系统）③核对无误后，与客人确认房号及客房的房价，待问清付款方式，请收银员办理预付金手续。
程④接待员再次确认房价，并请客人签名，前台序接待员也签名。
⑤制作房卡、填写欢迎卡（两分钟内完成）⑥询问是否需要贵重物品寄存服务，如需要则指引客人至前台收银处办理，同时告知客人房间内有电子保险箱；⑦同时对客人说明此类房型所提供的其他的免费服务项目，例如：一份早餐、免费在酒廊喝饮品等。
⑧将房卡递交客人（双手递上），说明房号及房卡的使用方法4、通知行李员帮助提取行李5、指引电梯方向，祝客人入住愉快6、整理资料，输入电脑（三分钟内完成）回答问询1、大厦产品知识和其他相关知识2、处理问题的灵活性总分分值实际得分5分计 2 分1分1分计 17分2分2分8分5分计 48分6分8分5分5分8分5分8分3分计 2 分计 1 分计 5 分计 20分100分注：最小扣分值为0.5 分评分人：。
前厅服务员 初级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
前台考核表
本日合计：
本月合计：
4月份考核表
考核内容
1，交接班时间是否准时，有无调换班次（提前15分钟）0.5分 2，仪容仪表是否符合要求（化淡妆，制服整洁，头发不乱）0.5分 3，礼节礼貌用语是否做到规范标准（用敬语，言行举止）0.5分 4，工作态度是否积极端正（工作效率，来有迎声走有送声）0.5分 5，是否违反前台规章制度（违规操作PMS系统）1分 6，工作是否认真，细致，账务是否有问题。2分 7，本班次有无客诉及处理客诉是否积极妥当。1.5分 8，售房态度是否积极（不强卖VIP卡，尽量避免宾客流失）1分 9，是否做到节能（控制好水电开关）维护酒店设施设备完好，0.5分 10，是否随时保持前台卫生清洁。0.5分 11，是否做到团结员工，积极配合或完成领导指派的工作。0.5分 12，本班次有无重大过失或严重错误，1分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
[酒店前厅部资料]前厅部技能考核评分表
![[酒店前厅部资料]前厅部技能考核评分表](https://img.taocdn.com/s3/m/4e9784f2227916888586d73f.png)
前厅部技能考核评分表姓名：职位：比赛编号年月日序号程序标准及要求分值得分优良一般1 英文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；1212 10 72 中文介绍88 6 43 仪容仪表、言谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语1212 10 84 工作程序（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
1414 11 8（二）、行李寄存1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；55 4 3（三）、散客退房1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。
88 6 5（四）团队入住1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
1111 9 65 咨询服务1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
酒店前厅部技能考核表-通用版
姓名：职位：年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
产品介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情
10
10
7
5
2
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
10
10
8
5
3
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
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（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
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咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
10
10
酒店前台实操考核表2017
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
酒店前台实操考核表207
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
前台接待考核表格
6
○3 信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。
3
○1 客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要
有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、
房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？
10
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请
稍候”。
○3 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您
久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
○1 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
散
b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○1 手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客
客
人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银
入 3、入住登记 住
员的姓名。
○2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿 登记表上签字确认。
○2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○3 如果客人预订了房间：
2、确认预订及 a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
处理
b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。 12
○4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客 人询问；
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
18、询冋是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
三、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱 收唱付）
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
、散客入住评分标准：（共30分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）
3、确认客人是否有预订
4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型
5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间
6、确认房价
7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹
28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候）
3、请客人出示房卡，读卡
4、确认客人姓名
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标
注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房:
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
12、RC单中将房号更改，价格如有变动需写清
13、RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15、如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门负责 人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
23、客人不需要引领入房间， 要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad
使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用有问
题请拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需要 送儿童用品）
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码
4、确认房量是否满足续住要求，确认房价
5、查看押金是否充足，是否需要续交押金
6、唱收唱付
7、打印补交押金收据/刷卡
8、请客人在押金单或POS单上签字
9、双手递笔
10、给客人押金单底联或POS单底联
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有冋等VC房提供给客人
6、如没有相冋房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据 领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台冋事或客房冋事为客人提行李换房
10、送客人离开大堂，道别语
11、西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡（用房卡套装好）双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询冋客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零ห้องสมุดไป่ตู้刷信用卡）唱收唱付
17、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
10、介绍房间分布及此房位置
11、介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱用 品、物品摆放位置等）
12、说明Ipad留言方式
13、说明如何联系总机
14、礼貌道别
15、全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
前台考试项目说明
1、业务笔试（满分100分）
2、 实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C、电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、 引领客人到房间（15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个，每个 流程分别为15分。