退货或换货时,买家与卖家如何处理运费支付的争议
退货或换货时，买家与卖家如何处理运费支
付的争议
2012-09-29 10:00:58点击:29来源:淘宝规则是什么
关于淘宝网的退换货邮费虽然淘宝有明文的规定，但是争议还是颇多。首先，我们有必要明确两个关于退换货邮费的大原则：
A．规则原则：
淘宝网规则第二章第五节第三十四条为“运费承担规则”，其中指出：
商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。
商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。
因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。
B.情理原则
交易需要双方的沟通和理解，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。
卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。
一、买家或卖家谁支付运费有争议该怎么处理？
1、争议处理大原则：在交易中的运费争议问题，必须根据“谁过错，谁承担”的原则去协调和处理，除非有特殊情况买卖双方可以协商一致的情况。
2、如果买卖双方的退款协议已经达成，但是并无没有涉及谁来支付运费的问题时，运费就应该由卖家承担，并且要与买家发货相同的货运方式（货运方式指的是：快递、平邮等）。
3、如果买家和卖家洽谈不愉快，可以由客服介入得到解决。在这段争议期间，卖家已经答应退货或换货，但对运费谁来承担的问题提出明确疑义的，买家应当先行退货，在卖家签收商品后，再由淘宝根据本规范对运费承担做出合理的处理。
二、关于退货或换货的邮费该由谁承担？
1、客服介入处理
关于退货或换货邮费的问题，当买卖双方没有谈妥时，就应该由淘宝客服来介入处理。在物品交易的款项中，邮费并不包含其中，建议买卖双方建立良好的沟通关系促进协商，和平解决问题。如若双方无法统一意见的，就必须将自己的处理意见、原因及大概情况在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方可以在规定时间后点击“要求客服介入处理”按钮等待核实和处理。如果商品在换货或维修过程中产生寄送的运费，且双方未约定运费的承担方的，就必须由卖家承担相应的费用。https://www.360docs.net/doc/4411844072.html,
2、由卖家承担邮费，通常有以下四种情况
a.当买家收到的商品存在质量问题，与店铺的资料说明或者买家说辞不符合、卖家自身因素把货物发错、卖家发货延迟太久等因卖家原因导致退货的情况，卖家则应当主动承担运费；
b.当买家所购买商品是闲置商品，并且收到的商品与卖家描述不相符合时，或卖家没有将商品的缺陷和不足或历史维修情况如实反馈给客户，买家要求做退货退款处理时，卖家则应承担运费；
c.当实际发生的运费与商品描述或者卖家阐述的不一致时，卖家必须对运费的承担和产生
做出明晰、准确的描述，并且通过阿里旺旺向买家进行说明，双方取得一致的意见；
d. 如果在客服处理的过程中，卖家没有在两人规定的时间之内提供退货地址，或者地址错误导致买家无法退货，或者退回的商品无法送达卖家的，又或者当买家根据协议约定操作退货后，卖家拒绝签收退货商品的并且无正当的说辞的情况下，退货运费应当由卖家承担。如果卖家需要取回商品，应当与买家协商来获得解决，淘宝均不给予处理。
3、由买家承担邮费
当卖家不存在过错，货物无客观的缺陷，而买家由于主观的原因却要退货时，费用应该由买家自行承担。亦或由于买家原因导致商品被破坏，需要维修更换的，也由买家承担产生的运费。
4、买卖双方的争议有待判定的三种情况
a.买卖双方在达成交易之前约定不清的情况，根据既定的规范无法确定争议的责任应该归属谁的，致使该交易需要做退货退款处理的情况下，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担；
b.由于约定不清而导致买家损失的则由买卖双方共同承担责任，承担比例也必须由淘宝根据具体情况作出判断；
c.当买家不接受货物时，买家应先行退货，待卖家确认收到退货后，再由淘宝决定对争议款项酌情进行处理。
三、卖家到付或平信发货的情况下，该由谁承担运费？
第一种是到付发货：
到付方式是指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的
运输方式。
1、在经买家同意的情况下，卖家可以使用到付方式委托承运人发货；
2、在未经买家同意的情况下，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权不签收商品；如若买家签收商品过程中，发现到付运费已经超出双方约定运费的部分，则应该由卖家承担责任；
第二种平信发货
平信发货是指未向买家提示风险而使用平信方式发货的，物品出现问题，买家要求退货，在做退款处理时，运费应当由卖家承担。
四、买家对货物不满意，希望到付退货的情况该如何处理？
1、淘宝网有规定不得使用到付退换货，买家需先行垫付运费退货或者换货，退货手续完成之后再由卖家使用支付宝方式即时把退款和买家事先垫付的运费归还；
2、在得到卖家的明确同意的情况下，买家不得使用到付方式支付运费，协商同意退货后，卖家应当有收货的义务，不能拒绝收货；
3、当买家使用到付退货，卖家可以不用拒签，需先签收货物，到付运费的具体金额并保留退货快递单，之后再与买家协商处理，在处理无果的情况下可以要求淘宝客服介入处理；
4、当货物存在质量问题买家要求退货时，到付运费应由双方各自承担；
5、当买家退货不是由于质量问题时，在协调后卖家不同意承担退货运费的，应由买家承担到付运费；
6、买家在退货时，应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货（这里指的是运输方式而不是特定快递公司，比如卖家快递发货，买家可快递退货，卖家平邮发货，买家可平邮退货）。
五、协议退货前卖家同意承担退货邮费，但在退款完成后，卖家却一直不退邮费，买家应该如何处理？
1、在卖家已对交易退款后不退运费的情况下，买家可以直接联系淘宝客服，如实反馈情况，待得到核实后会及时处理；
2、在交易仍在退款进行中的情况下，买家可以在退款中留言并上传相关凭证，点击“要求客服介入处理”按钮等待核实。
六、发货后买家拒签，并要求退款，发货邮费该由谁承担？
1、发货邮费由谁承担取决于买家是否为无理由拒签：
a.若买家是出于个人主观原因，无正当理由拒绝签收商品的，运费则由买家自行承担，反之，卖家应该承担运费；
b.若因买家填写错误的收货地址和(或)收货人，或者未告知卖家收货地址或收货人信息已变更，这些情况下导致货物无法送达的，运费应当由买家自行承担；
c.当卖家违反发货规定，导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，买卖双方协议退款处理时，运费应由卖家承担；
d.当买家收货时发现其不符合签收规范的，拒绝签收商品或者退回商品的，做退款处理时，运费由应卖家承担。
2、买家有理由拒签的情况包括但不仅限于以下几种：
a.在卖家未发货前，买家已申请退款不需要购买，并且之后未经买家同意而自愿发货的，买家可以直接拒签；
b.买家在验货过程中发现货物存在异样破损的情况，或者与所购买商品描述不符的，可以当场拒签；
七、其他运费规范情况：
1、在运费由买家承担情况下，买家支付的费用高于实际发生的费用时，卖家需对超出的部分做支付宝退款处理；
2、当买卖双方协议的运费低于实际发生的运费时，不足部分淘宝不予处理，而应当由买卖双方自行协商并解决；
3、在货到付款交易产生的运费争议情况下，淘宝一律不予处理。
八、包邮商品的退货运费应该由谁承担？
所谓的卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理遵守如下原则：
1、如果是七天无理由退换货（买家主观原因，商品不存在质量问题），双方应分别承担发货运费（卖家承担发货邮费，买家承担退货邮费）。
2、如果是非七天无理由退换货，买家主观原因退货，买家需要承担卖家发货的邮费，和自己退货的邮费。
3、当由于卖家原因导致买家需要退货时（商品质量问题、发错货物、描述不符等等，不区分是否七天无理由退换货），退货和发货邮费一律由卖家承担。
原文网址: https://www.360docs.net/doc/4411844072.html,/a/20120929/101.html
京东售后服务
京东自营商品售后服务： 7天无理由退货 客户购买京东自营商品7日内（含7日，自客户收到商品之日起计算）， 在保证商品完好的前提下，可无理由退货。未拆封，手机是未拆封，未 激活，无划痕，磕碰，不影响二次销售 售后上门取件 客户购买京东自营商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算） 因质量问题提交退换申请且审核通过（审核时间：24-48小时,审核结 果会以电话或短信形式通知），在京东自营配送范围内，京东提供免费 上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。 取件方式 温馨提示： （1）优先选择有上门取件的 （2）退款方式：选择原支付方式返回 退款情况 自营商品退换货流程 京东为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。
三方卖家商品售后服务 自商品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货，您可在线提交返修/退换申请办理退换货事宜。具体退换货标准如下：
三方卖家商品售后服务流程 第三方卖家售后服务可以通过在线提交，您只需要登录您的个人帐户，在返修/退换货页面中在线提交申请信息即可。 特别说明，以下情况不予办理退换货： ? 1.任何非京东第三方卖家出售的商品（序列号不符）； ? 2.过保商品（超过三包保修期的商品）； ? 3.未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记； ? 4.无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证或者三包凭证信息与商品不符及被涂改的； ? 5.其他依法不应办理退换货的。 什么是退换货运费险？ 答：为了提高您在京东商城的购物体验，减少您在退换货过程中与商家产生的运费支付方面的纠纷，特由保险公司向京东第三方卖家推出运费险（卖家版）保障服务。当您发生退换货时，卖家同意退换货申请，您安排物流将货物寄回商家，卖家收货后为您处理，完成退换货后触发理赔申请，保险公司收到申请后24小时审核处理，并将按照相应理赔标准对您退换货产生的单程运费进行赔付。
顾客退换货管理制度
退换货管理制度 为了维护企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定： 第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 第四条在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。 第五条消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决 第六条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 第七条退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。 第八条对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。 第九条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。 第十条各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。 第十一条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。 第十二条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购
医疗器械售后服务管理办法
医疗器械售后服务管理办法 1 目的及适用范围 1.1 为及时有效处理器械退货、投诉、返修等工作，明确售后服务的工作内容与职责，为业务开展提供一站式售后服务、产品知识咨询和培训支持，强化器械部售后服务工作的管理，使产品的返修、退货、投诉得到有效落实，特制定本办法。 1.2 本办法适用于济南科朗经贸有限公司售后服务管理工作。 2 参考文件 《客户服务管理办法》 《医疗器械总部客户服务管理制度》 《医疗器械销售退回流程》 3 术语 3.1 器械售后服务：包括器械产品维修与调试、客户咨询、客户投诉处理及回复、器械退货管理等。 3.2 首问负责制：指最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。 4 职责 4.1 配送部 4.1.1 配送员 1）负责将客户要求返修的器械产品带回并交给医疗器械部客服组； （2）负责将已经返修好的器械产品带回给相应的客户。 4.2 质管部退货组 负责将无法确定是否可以退回的器械产品交由医疗器械部客服组处理。 4.3 市场部客服组 负责将关于器械的产品咨询、维修、换货等信息整理好，交给医疗器械部客服组。 4.4 医疗器械部 4.4.1 客服组组长 （1）负责检查质管部退货组退回器械产品的质量，审核退货原因，判断处理方式；（2）负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相关事宜； （3）负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜； （4）负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。 4.4.2 客服管理岗 （1）负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题； （2）负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询； （3）积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；
售后服务与退换货制度.doc
售后服务与退换货制度 为了保障您的利益，请在收到货物后仔细清点并检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品变质和数量不对等问题，请当面及时向配送人员或客服中心提出，以便我们能尽快地为您处理。为保障您的权益，请仔细阅读以下内容: 一、退换货品受理范围： 请您在货品送达时认真核对收货确认单中货品（含赠品）的种类、数量和质量。如有质量、数量、品牌与下单不符以及货品（不含赠品）包装破损等问题的，您可以当场提出退换货要求； 生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验货，我们可提供退 换货的服务； 非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）自您签收货品后24 小时内如发现有质量问题，我们可提供退换货的服务； 二、不在退换货业务受理范围的： 生鲜类货品（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等）当场验收，签收后将不享 受退换货服务； 非生鲜类货品（米面粮油，调料干货，厨房用品等）在您签收货品24 小时后将不再享受退换货 服务； 无论是否有质量或数量问题，已经开封或已使用部分或全部的货品，将不享受退换货服务； 由于您下错单造成的损失，原则上由您自行承担，将不享受退换货服务； 由于您个人原因或保管不当造成质量问题的商品，将不享受退换货服务； 三、退换货必要条件： 退换货时，您必须出具： 问题货品（含赠品）； 收货确认单和相关票据(请妥善保存您的收货单据)； 问题货品相关问题细节足够清晰的照片； 问题货品相关完整的外包装袋或纸箱等；
四、退换货执行时限： 产生退换货需求时，配送司机现场可处理的由司机直接处理，非现场由客服处理，并确定退换货日期及退款方式。 特别说明 1.为保障客户权益，请客户签收前与配送人员当面核对货品（含赠品）是否与订单一致，确认无 误后再签收； 2.如果您的订单交由他人签收，签收人享有与您等同的权利，我们将视为您本人签收。 3.生鲜类及非生鲜类货品均只在规定时间内受理退换货要求。若超过相关时限，我们将不再受理；如因您一方人为或保管不当等原因造成质量问题的商品，不提供退换货服务； 退货需同时退回问题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据），请于购买货品后妥善保管问 题货品（含赠品）、收货确认单及发票（收据）。如您无法提供相关材料，将可能导致无法进行 退换货，因此而产生的后果，将由您自己承担； 对于货品数量不足、冗余或无货的情况，我们只受理当场提出的退换货要求，即货物送达后，收货人员当场清点货品数量，如有疑义，即时提出，一旦签收，我们将不再受理此类要求。 线上货品的图片及描述信息仅供参照，您收到的货品均以实物为准。因拍摄灯光及不同显示屏色差等 问题，可能造成货品的图片与实物有一定色差，不属质量问题，不提供退换货服务。 通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联 系
售后退换货制度
******商城售后退换货制度 一、非生鲜类（米面粮油，调料干货，厨房用品等） 支持7天无理由退货 二、生鲜类（蔬菜水果、鲜肉禽蛋、海鲜水产、冷藏或冻货、面点等） 支持12小时质量问题退货 三、注意事项: 1.为保障用户的权益，请您签收时与配送人员当面核对商品的种类、数量、规格、赠品、金额、保质期等是否正确，确认无误后再进行签收。建议您尽量不要委托他人代为签收；如由他人代为签收商品而没有在配送人员在场的情况下验货，则视为您所订购商品无任何问题。 2.如商品包装破损，请在配送人员在场的情况下，电话或在线联系******商城网客服反馈，客服会根据实际情况进行退货处理。 3.对于商品数量缺失、冗余的情况，我们只受理当场退货，即货物送达后，用户当面清点货物数量并及时向配送员提出退货。一旦签收或一经开封，我们将不受理此类退货要求。 4.图片及信息仅供参照，商品将以实物为准。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差，不属质量问题。 5.非生鲜商品自客户签收订单七天内，可享受“无理由退货”政策，但退换货时应确保商品包装无破损、商品、赠品（如购买时有赠品）、说明书、发票、发货清单均齐全（如申请退货的商品为成套商品中的一个商品如礼盒、礼包，则需退此整套商品）。
6.生鲜商品自客户签收订单12小时内，如是******商城原因或商品质量问题，我们将及时为您进行退货，如是客户个人原因造成质量问题的商品，恕不退货。 7.如办理退货，请将商品、赠品、收货确认单及相关票据、发票、完整包装一并返回，我们办理退货手续。 8.一张订单只能进行一次退货操作，为了确保您的权益，请考虑周全后再与我们联系。 9.******商城客服热线：***********。
完整版客户退货处理程序
文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检
退货处理流程
退货处理流程Revised on November 25, 2020
退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因
纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分
售后服务退换货处理标准
福建羽晨服饰有限公司 编写: 审核： 核准： 版次：A/0 受控状态： 分发号： 生效日期：
1、目的 为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。 2、范围 本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。 3、受理范围及周期 3.1.受理范围 3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。 3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期： 3.2售后服务周期 ①休闲服、马夹、单西、西服为100天； ②皮制品、鞋类产品为90天； ③毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。
（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单 《残次退货清单》、《残次鉴定检验报告》、《客户退换货汇总表》 5、退换货标准 5.1换货条件（7日内） 5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。 5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。 5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。 5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。 5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内） 5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。 5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。 5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解
顾客退换货管理制度
退换货管理制度 为了维护市场形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理消费者投诉，特做出如下管理规定： 第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 第二条商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。 第三条因商品质量原因或消费者喜好发生变化要求退换货的，市场里的商户需本着“三倾斜”原则，即：制度向消费者倾斜、意识向消费者倾斜、利益向消费者倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。 第四条消费者需要调换货的，或者在规定日期内消费者要求退货的，可由柜组、楼层解决 第五条因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。 第六条 对于来市场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果消费者对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随消费者一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。 第七条对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售；第八条消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。 第九条退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 第十条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。
商品退换货流程
商品退换货的操作流程 超市商品退换货由客服统一负责办理，并保留相应手续，具体流程如下： 退换货条件 商品售出之日起7日内，原包装保持完整，不影响二次销售，可凭原始水单办理退货或者换货（重复打印水单不得退换货）特殊商品除外，明细见说明； 食品、生鲜类商品有如下情况可酌情给予退货或者换货处理：①保持原包装的情况下，发现商品重量或者数量不足；②双重价格； ③标签不清；④购买后发现包装破损；⑤购买时商品已过保质期； ⑥虽然在保质期内，但是商品已经变质（非顾客保存不当造成） 或者新鲜度不佳； 化妆品质量问题引起退货除购物水单、残余商品外，还需提供市级以上医院开具的医疗证明； 根据国家“三包”规定： ①商品自售出之日（以水单记载时间为准，下同）起7日内，发 生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货时按发票（水单）价格一次性退款； ②商品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换
货或者修理，换货时应免费为顾客调换同品牌、同型号、同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取相应的折旧费用，折旧费自商品售出之日起至退货之日止，扣除维修和待修占用的时间； ③保修期内维修两次（指定维修站）仍不能正常使用，可以持维修站提供的维修证明选择退货或者换货； 鞋类商品“三包”按《大连市鞋类商品“三包”补充规定》执行；有下列情况的不实行“三包”： ①因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的； ②非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的； ③无“三包”凭证及发票（或水单）的； ④因不可抗力造成商品损坏的； ⑤三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的； 水单与商品对应是退换货的必要条件，仅有水单，没有商品不能退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴别确定为本店经销的商品，且符合上述退换货规定的，可以经助理级以上主管批准后予以退换货；不能确定系本店销售的商品或者不符合退换货规定的，不予办理。 退换货流程
售后服务,退换货政策
售后服务： 服务承诺：自浩海售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完您的一切售后问题！ 1、本服务仅针对购物15日内出现故障的客户，以客户收到产品之日起计算。 2、以浩海售后服务部确认属于产品质量故障开始计时，产品质量故障以国家三包法等有关法律、法规为准。 3、100分钟是指在浩海售后拆包检测人员工作时间每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至17：00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外。 查看更多服务细节 退换货说明： 一、退换货总则： 浩海商城所售商品都是正品行货，均自带发票，请您务必妥善保管。凭浩海商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。浩海商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。您可以凭浩海商城发票到浩海任一分公司售后部享受售后服务。 符合以下情况，由您实际收到货物日期起7日内可退货；您实际收到货物日期起8日至第15日内可换货： 1）国家三包所规定的功能性故障 经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认故障属实，并出据出检报告证实。 2）到货物流损或缺件情况 经售后人员核查情况属实（期间可能需要快递人员证明或要求您提供实物照片等，以便售后人员快速做出判断及时处理）。 在商品无任何问题情况下，浩海承诺：由您实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。浩海所售均为全新品，为保护消费者利益，以下情况视为影响二次销售： 1）奢侈品、高值品原厂封签移位、撕毁； 2）手机、相机、笔记本产品原厂包装打开或安装电池开机启动； 3）密封产品原包装打开； 4）产品通电、过水、插入卡槽等已使用； 5）钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货。 由您实际收到货物日期起15日以上，为了不耽误您使用，缩短故障商品的维修时间，建议您在商品出现故障时直接联系当地厂商维修网点处理。请访问厂商官方网站或拨打厂商服务热线，咨询维修网点信息，凭借发票可到网点维修。国家三包规定保修期内，无品牌厂商售后服务产品，浩海提供免费维修服务。 二、补充说明：
售后服务须知
售后服务须知 五、关于退/换货 退/换货须知 我们的服务政策：因活动期间，订单量巨大，为避免出现不必要的失误，我公司本次退换货服务统一为退货服务，既：如您需要换货，原商品订单在淘宝上申请退货退款，我公司收到商品后会做退款处理，新换的商品，请在店铺中重新下单，我们以新的订单为您发送，还请谅解（签收之日起7日内换货商品以活动期间的价格为准） 1退回商品 所有退换货都以淘宝《消费者保障服务之“7天无理由退换货”服规则》为基准：在不影响二次销售的前提下，本网店提供无条件的退换货，让您购物无后顾之忧。对于所售商品，我们为您提供“7天无理由退换货”的服务。我们承诺自客户收到商品之日起（签收日期为准）7日内如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。申请售后服务前，请先联系商城的在线客服，让我们了解情况。未与售后客服联系直接退货的我们将不受理。一切退换货，我们一律不接受平邮、到付的形式。退换货产生的运费，如需要我们承担部分，由客户先行垫付，我们收到货品，检验后符合退换货/退款政策的，这部分费用会如数返还给客户 2不影响二次销售概念 不影响二次销售指的是吊牌完好、商品没有被洗过或者使用过，产品的包装没有损坏，无论其它任何情况，只要是吊牌或包装被损坏了，商品一概不退不换。即使是我们发错货了或者是其他问题，买家也没有理由拆吊牌或者损坏产品包装，这个问题不要混淆。买家在退换商品务必用我们原籍或其他外包装箱。 六、不可退换的商品 对不起，以下情况或商品恕不接受退货退款或是退货退换（换货）服务： 1商品收货期已超过7天，未填写服务保障卡 2商品已经被使用过（例如已经使用或被洗过）或被修改过 3商品并未保持完好包装、已受污染、损坏、损毁或不完整 4商品吊牌、商标被剪下等配件不齐全 5任何非于本店铺购买之商品或者其它不符合“7天无理由退换货”的商品 七、退换货/退款政策 请注意我们在退换或退款之前，必须检查及验证退货，如发现情况未能符合我们的退换规条，所有退货将不获得退换或退款，我们便没有义务将物品退回，但会及时征求您的意见。对于换货，如果不是我们发错货或质量问题，比如颜色不喜欢、尺寸不合适等（所以您在购买时慎重选择）我们同意免费换货一次，但是调换商品的快递费用由您自己来承担。在退款时，如果不是我们发错或者商品自身的质量问题，原来订单的运费将不获退回，不便之处，敬请原谅。我们会将货品的总额退回承担。如您退回的货品附送有推广赠品或特价购买商品优惠券、发票等，亦必须将该货品一并退回，否则退款将不获处理。如没有退回附属的赠品，退款时我们将会扣除该赠品或特价货吕的零售价值（发票未退扣除相应的税款）。退款及换货需要我们签收退货的7工作日内处理完毕，并及时通知您处理结果，请耐心等候 八、退换货具体流程 第一步：通过客服等向我们的售后客服提出退换货申请，并提供商品的照片，确认商品是否符合退货规定 第二步：经客服人员确认可进行退换货后，3天内将商品寄回客服指定的退换货地址 第三步：相关人员须对退换商品进行检验，确定是否符合退换货物相关规定动作
顾客退换货处理程序
1.目的 本程序明确了顾客退换货处理的流程和工作要求，以确保店铺的退换货服务既满足顾客的需求又维护店铺的合法利益。 2.适用范围 本程序适用于店铺的顾客退换货服务处理。 3.职责 3.1.客服人员负责顾客退换商品的处理。 3.2.营业小组协助客服人员处理顾客的商品退换货 4.工作程序 4.1.设置顾客退换货公示牌 4.1.1.店铺应在服务台设置顾客退换货公示牌，向顾客公告店铺退换货规定。 4.1.2.顾客退换货规定如下： （1）顾客发现有质量问题时，可在购买当天起七日内退换 （2）顾客在退换商品时，请出示购买时的收据和发票 （3）退换的商品必须有原包装及其所附的说明书、保修卡和附件 （4）顾客出店前请检查所购商品是否完好无损，若商品有问题，本店无条件退换，在店外破损的商品，本店不予赔偿 （5）标有“保修和售后服务”字样的商品，顾客发现有质量问题时，购买之日起七日内可在本超市退换，七日之外，顾客可在制造商承诺的保修中 心进行保修 4.2.顾客退换货流程 4.2.1.确认顾客商品可否退换货 （1）服务台员工面带微笑，主动向顾客问好“您好”。 （2）服务台员工需向顾客询问退换商品的原因。 （3）服务台员工确认商品是否符合退换货的规定，若有需营业小组确认的可请营业小组协助处理。 （4）如不符合店铺规定，但经客服主任或店长批准予以退换货的，需由客服主任或店长在收银小票上签署意见。
（5）经确认可以退换货后由客服人员在收银小票上签注处理意见。 4.2.2.商品退货处理 （1）服务台员工确认商品可以退货后，引导顾客到收银主管处，收银主管依服务台人员小票上签注的为依据，将钱退给顾客，并请顾客在退货小票 上签字，如退货时价格与购物时发生变化，以小票上的价格为准。（2）服务台员工在进行以上操作时，应在半小时内完成。 （3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做退换货记录并签字。 4.2.3.商品换货处理 （1）服务台员工确认商品可以换货后，将商品小票收回，同时请顾客自己去商品区挑选商品，待顾客返回时，引领顾客在领班台进行退换货操作， 并将新的销售小票交给顾客。 （2）服务人员在进行换货操做时，应在半小时内完成。 （3）服务台员工在“顾客退换货记录表”上做记录并签字。 （4）顾客要求换货的商品但店内缺货时，与顾客商量做退货处理。 4.2.4.顾客退换货后的商品处理 （1）服务台员工每日下班前可分次将当日顾客退换的商品返回营业小组，并请营业小组与收银台领班共同在“顾客退换货记录表”上签字确认。（2）营业小组对返回商品按“销售商品不合格处理程序”进行处理。 4.2. 5.特殊情况处理 顾客要求退换的商品，服务台人员确认不符合退换货规定但顾客坚持要求退换货的，服务台人员应通知值班经理协助解决。
售后退换货解决方案教案资料
退货 一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。 二、处理原则： 1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉） 2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更 换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。 3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持 不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。 三、处理流程： 1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等 了，请问有什么可以帮到您呢？ 2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。 3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。 4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好 问题的。 5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？ 6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。 7.退货流程： A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。 a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。 b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有 买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自 己招牌，请买家相信我们。) c. B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。 C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。 D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。 E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷. F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。 G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。 H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。 I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。 J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。 K．退货手续完成。
顾客退换货处理
顾客退换货处理 1.退换货原则：公司执行“尽可能令顾客满意”的服务政策 1.1如持有本店购物凭证（电脑小票或发票）的，在售出3日以内（最长不超过 15天），可根据质量确认情况判断是否予以退货。 1.2如无质量问题或顾客无本店购物凭证（电脑小票或发票）原则上不予办理退 换货。 2.退换货确认方法 2.1售后退换货，首先接待人员要确认该商品是否由本店售出、何时售出；接着 由门店药师进行质量复验，如证实非顾客原因造成的质量问题，应及时为顾客办理退货并向顾客道歉。门店药师还需对照检查库存同批号商品是否存在同样质量问题。 2.2如由于营业人员推介不准确而导致顾客要求退货的，经当班负责人确认后予 以退货，并向顾客道歉。 2.3如由于顾客自身选购错误的，如商品质量合格、包装完好、可再次销售的， 可按程序为顾客办理退货，退货上架销售。 3.退换货程序： 3.1.受理：退换货在办公室、服务台或安静方便的地点，由店内最高负责人受理。（一般是店长，店长不在场则由当班班长处理。） 3.2.致歉：不论什么情况，接待人员应先向顾客致歉：“对不起，麻烦您多跑了一趟，给您带来不便”。 3.3.退换条件： 3.3.1.药品属特殊商品，如属购买后当场拆封发现有质量问题的，（如因本公司或厂家在储存、运送过程中造成凝结、裂片、渗漏、变色、变质等），则无条件退换；如售出后才发现质量问题的，经确认为本店售出商品时，可予以退换； 3.3.2.凡顾客退换商品均须持有本店购物电脑小票（或发票），外包装及商品无损、无被调包、破坏，不影响商品再次销售，购物时间不超过3天（最长不超过15天）。 3.4.检查：接待时，店长应认真检查商品（重点检查要求退换商品产地、厂名、厂址、外盒包装、批号、批准文号等是否与本店的一致）及电脑小票，并与售出当班班长确认。 3.5.换货：经检查符合换货要求，由店长或班长给顾客换另一个同种商品或同等价值的其他商品。 3.6.退货：经检查符合退货要求，店长或班长请示地区负责人同意后，可视情况
售后服务-退换货标准
商品退换货的标准 1、质量问题 （1）质量瑕疵、包装损坏、影响二次销售的商品； （2）临近或超过保质期的商品； （3）在销售过程，非终端客戶的责任造成商品的质量发生变化，导致影响销售的或不能销售的商品。 2、违法超标问题 （1）违反政府部门产品生产、经营法律法规的商品； （2）政府部门检查出有质量问题或不符合国家标准的商品。 3、双方约定的退换货条款 （1）滞销平销、促销和季节尾货、价格和毛利不适、明显库存结构不良商品；（2）符合双方约定的其他退换货情形的商品。 4、退换货时限规定 （1）干性食品类商品（含日化类商品）
退换货操作规范： 1、各大类商品的退换货标准应根据自身实际情况制订，处理时按《商品退换货标准》进行即可。 2、对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由我公司承担。若如无质量问题，检测费用由终端客户承担。 3、退货 （一）商品可退货情况：
（1）终端客户需要退货的商品信息（含优惠商品订单）必须在拓展专员APP上可查询到方可办理退货。 （2）现场退货：终端客户可对送货司机进行现场退货，但必须经拓展专员备案同意后方可退货（生鲜商品因货量原因除外）。 （3）历史订单退货：订单配送后30天以内可无条件退货一次（生鲜商品除外），但历史订单退货商品数量不能超过历史订单商品数量的一半。 （4）进口商品：按照普通商品退货管理规范执行退货。 （5）优惠商品订单：（包括搭赠订单、套餐订单、满减订单、返现订单等）只能按照整单退货，禁止只退单款商品。 （6）同一订单内的商品可以选择现场退货或历史订单退货，但同一订单内的同一商品只允许办理一次退货。 （二）无合理原因退货： （1）终端客户无合理原因，不在历史退货规定时限30天以内的商品强行要求退货的。 （2）终端客户自身原因导致商品损坏强行要求退货的。 （3）其它无合理原因，终端客户要求强行退货的。 （三）以下情况不可办理退货： （1）终端客户要求退货的商品并非该客户在我公司的订货商品。 （2）拓展专员现场核对退货商品是否超过保质期，超过保质期的商品不予办理退货（公司承诺可超保质期退货的商品除外）。 （3）办理过历史退货的订单不可二次办理历史退货。 （4）酒类商品退货时，需要终端客户提供酒类随附单（有客户未要的除外），开箱验货发现空瓶、假货冒用、防伪标签残损的情况不予办理退货。 （5）生鲜商品因图片色差现象，不属于质量问题的不提供退货服务。 （6）生鲜商品仅限于本次当场办量退货，配送人员离开后不再办理退货，也不
客户退货处理办法
文件类别 深圳市XX 科技有限公司 文件编号 标准文件 版 别 A/0 文件名称：客户退货处理规范 页 码 1 of 2 确保客户退货品得到及时、有效的处理，特制定本办法。 2?范围: 适用于公司客户所有因质量问题而导致的退货。 3.权责： 3.1客户服务部：客户退货的受理与回馈。 3.2品质部：客户退货的原因分析及改善后效果确认。 3.4 PTL :客户退货时实物数量之确认与入库记录。 3.5相关部门：改善对策及预防措施的研拟及执行，标准化作业的制订。 4.定义： 无 5.作业流程： 5.1客户退货作业流程: 作业流程图 记录/表单 权责部门/负责人 流程步骤 客户服务部 1 1.《退货通知单》 PTL 2 1.《品质异常矫正单》 品质部 相关部门 3 1.《品质异常矫正单》 责任部门 4 品质部 5 1. 《品质保证书》 2. 《8D 品质改善报告》 客户服务部 6 品质部 责任部门 7 品质部 8 品质部 9
6.作业流程： 6.1客户退货通知： 6.1.1当客户在检验或使用本公司所交付的产品时，发现品质问题需退货时，统一由客户服务部收集退货信息。 6.1.2客户服务部接获客户退货信息时，应在四个工作日内与客户联系产品退回事宜，并将退货资讯以《退货通知单》方式转 品质部与PTL 6.2客户退货点收: 6.2.1客户退货时，如条件允许可请客户开立退货单，无论是本公司自行载回或客户载回时， PTL 依据收到之《退货单》负责 点收（含品名、规格、数量），点收完毕后将详细信息反馈客户服务部，置于仓库，标示“退货”字样，并填写《退货 入库单》通 知客户服务部及品质部人员前往处理。 6.3客户退货检验原因分析及制定纠正措施： 6.3.1品质部人员需在三个工作日对退货品进行检验及原因分析，并出据相应的检验记录。 6.3.2品质部通过检验，如确定产品不良由本公司设计或材料或工艺等原因造成 ，，则开据《品质异常纠正单》，主持召开客户退货 检讨会议，拟定处理措施，或由技术部工程部配合品质部分析原因给岀处理措施，责成责任单位进行整改；如产品不良由 客户方面引起，则知会客户服务部向客户进行解释。 6.4纠正措施执行： 6.4.1相关责任单位接到《品质异常矫正单》后，按照其中拟定的纠正措施进行作业；重工或整修后的产品仍需经过正常的检 验，合格后方能 入库手续，若无法重工或整修的产品，则应由返工部门填写报废申请单，申请报废。 6.5纠正效果确认： 6.5.1纠正作业完成后，品质部需对纠正效果进行确认，并跟踪、督促责任部门执行改善计划，以避免问题再次发生；若确认后 仍需改善时， 责任单位应再次实施纠正措施。 6.6回复客户： 6.6.1品质部以不良原因分析、纠正作业内容、纠正后检验测试数据等为内容形成“ 8D 品质改善报告”交客户服务部，客户服 务部及时回复给客户并追踪，如客户对后续产品品质仍存在疑虑，由品质部出具《品质保证书》 （COFC ）,以消除客 户疑虑。 6.6.2若客户退货后又急需该产品时，客户服务部应立即通知 PTL 清查库存品数量，品质部执行检验工作，如符合客户要求则 立即安排岀货，如库存数量不足以补退货时， PTL 在三个工作日内排定紧急生产计划，通知生产单位备料生产 6.7预防措施及标准化作业的制订： 6.7.1品质部QE 工程师会同责任部门主管就预防此类品质变异现象的再次发生所需采取的预防措施及标准化作业规范的制定进 行研讨，得岀 结论后，由责任部门主管将讨论结果以报告的形式，提交副总经理或总经理，在报告得到认可后，如有 必要，应依据《文件与资料管理程序》修改相关文件。 6.8客户抱怨结案： 6.8.1责任部门在完成客户抱怨处理后，将《品质异常矫正单》交品质部存档，完成结案。 6.9记录归档： 691凡与客户抱怨处理相关的资料由品质部按照《文件与资料管理程序》 5、 、《记录管理程序》的有关要求归档。
成品退换货处理程序
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1、目的 规范退换货程序，维护企业形象 2、适用范围 本公司生产的产品 3、责任部门 销售部、质量部、仓库保管员（仓库管理员收到退货后通知质量部及销售部一起到现场查看）。 4、内容： 4.1产品的退货规定： 1）产品一经售出，无正当理由，一律不准退货。因有效期将到的原因，一般也不退货。 2）因各种特殊原因退回或收回的产品要通过原销售渠道返回，并认真核对产品的销售日期、品名、批号、规格、数量等，并说明退货原因，仓库管理员填写退货记录台帐，经办人签字。 3）对退回的产品，应立即组织抽检，并由质量监督部出具检验报告书。如有质量问题，按不合格品处理。 4）所有退回产品，均应于退货区专区存放，并及时进行处理，销售部做好详细记录。记录内容包括品名、批号、规格、数量、退货单位地址，退货和收回原因及日期、处理意见等。 4.2产品的换货规定: 1）按第1条中的1.2规定对破损产品及包装物等进行确认验明真伪。 2）查明该产品生产日期、批号、批生产记录。 3）审查换货方来函，及换货原因。由销售部填写退（换）货单，经质量部和仓库管理员双方确认后由质量部主管签字，仓库管理员实施换货。 4.3由于特殊原因，不能将退换货原样退回时的退换货处理： 1）由于特殊原因，不能将产品退回公司时，需书面报告，说明原因，由主管销售的负责人签字后方可作换货处理，其原物品应就地销毁，其销毁程序按“不合格品处理程序”执行。
2）如一个客户，同批产品破损数量过大，应书面报告，说明原因，由销售负责人签字，方可换货。 4.4退换货的登记和移交： 1）所有退换货必须填写退（换）货登记表。 2）因产品质量问题所致的换货应与质量部联系，查找造成不合格的原因，提出今后改进方案。 5相关文件和记录 5.1相关文件 不合格品控制程序 5.2记录 《产品退货台账》 《退（换）货登记表》