酒店前厅部技能考核表-通用版
前厅部服务员绩效考核表
被考评人签名
考评人签名
合计得分：Ⅰ分 - Ⅱ分 - Ⅲ分 + Ⅳ分 =分
考核等级：□A．90分以上□B．70∽89分 □C．40∽69分 □D．40分以下
部门负责人
意见
年月日
综合管理部
意见
年月日
公司分管领导
意见
年月日
公司副总经理
意见
年月日
公司总经理
工作之便谋取个人私利，造成公司经济及名誉受损者，取消当月绩效考核工资，情节严重者作开除处理，同时公司保留追诉权利。
11.耐心解答顾客提出的问题
12.能够及时有效的处理顾客抱怨、投诉，个人无顾客投诉
13.能够及时发现安全隐患，并采取有效的防范措施
14.工作效率高，能够迅速有效地完成并达到工作要求
工作态度
15.思想态度端正，以最佳的精神面貌投入工作
2
16.对本岗位专业知识非常明确，有计划、有目标地开展日常工作
17.有创新意识，工作方法不断改进，并能提出合理化建议
4.工作期间不擅自离岗、串岗，做与工作无关的事情
5.工作期间服从上级领导管理，按时完成分配的各项工作
工作质量
6.按规范工作流程完成本岗位工作，无差错
4
7.确保餐前、餐中、餐后各项卫生清洁工作按时完成
8.各项业务技能熟练，能主动为顾客提供一站式服务
9.主动、热情、周到地为顾客提供微笑服务
10.充分使用礼貌服务用语、服务手势
前厅部服务员绩效考核表
部门
岗位
姓名
入职时间
考核周期
20年月日至20年月日
评价尺度及分数
优秀（10分） 良好（8分） 一般（6分） 较差（4分） 极差（2分）
前厅服务员 初级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
酒店前台实操考核表20X
提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
18、询冋是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
三、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱 收唱付）
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
、散客入住评分标准：（共30分）
前厅部员工工作考核表
前厅部员工工作考核表文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前厅部员工工作考核表
考核办法
一、日常考核占20%
1.日常考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，
3.每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不
4.同视情况扣10分至20分；
5.考核形式以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。
二、培训考核占20%
1.培训考核满分100分；
2.内容主要包括考核期内每次的培训成绩；
3.考核形式以培训考核试卷为依据，将成绩进行统计整理，算出考核成绩；
三、绩效考核占60%
1、绩效考核满分100分；
2、内容主要以前厅部“员工工作考核表”为主。
3、考核形式采用员工自评、同事互评、领班经理考评的方法。
前厅部
2004年06月16日。
前厅考核明细表
被考核人: 考核项目 操作技能
2 3 KPI （50％） 4 5 6 7 8 9
开单差错率 投诉 工作区卫生 互帮互助 物品摆放 六常管理 送客 浪费
前厅服务员绩效考核表 考核日期： 年 月 基准目标 评价尺度 分别为：报锅精确，与客人核对 菜品，及时划菜单、及时撤空盘 、小客诉处理及时到位、结账核 对、无买错单，无差错 分别为：台号、菜名、数量，要 求内容正确、字迹清楚，差错率 无客诉；无内诉 及时安排保洁清扫或者主动清理 工作区域卫生并保持干净，无水 迹、无垃圾；地面、桌面等整洁 干净 积极、主动 备餐柜器具排放整齐，抹布干净 负责区域内：常整理、常整顿、 常清扫、常安全、常维护、常修 客人用餐后准备离店时，提醒客 人带齐物品并致欢送词 无浪费现象得5分；有浪费现象 优：5 现象得0分（客人要求免费消费 良：4 及格：2 的，纸巾，水，电……) 没有迟到、早退、请假、病假、 离岗、串岗、旷工现象 严格遵守酒店仪容仪表要求，完 全符合本酒店标准 严格遵守酒店礼节礼仪规范，没 有出现不礼貌行为 任何工作都按时保质保量完成， 且从无怨言、牢骚 总是能够积极主动、精神饱满地 去工作 按时参加酒店培训，且培训期间 无违纪现象 无错误、损坏、偏离标准的行为 、从不重复工作 熟练掌握岗位业务技能知识，符 合或超越本酒店的岗位职责标准
达成情况 考核分数
以上___ 级______
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1 工作态度 （24%） 2 3 4 1 工作能力 （24%） 2 3 4 奖/惩 （2%）
出勤纪律 仪容仪表 礼节礼仪 工作效率 主动性 学习能力 团队协作 业务技能
被考核人确认：
总计综合得分： 该员工处于：34分及其以下___；35-67___；68-85___；85以上___ 属于:谈话级____；初级_____；中级___；高级______ 考核人确认：
餐饮部前台考核表1
10
（1）检查订餐电话的使用情况.（2）前台卫生（3）对已定房间复房（4）与保安进行物品交接
3、推销技能
10
（1）了解客人的需求，向客人介绍公司餐厅特色、风味。
（2）了解公司的优惠活动，向客人推销。
团体协作能力10分
1、尊重顾客、领导
4
（1）见顾客、领导主动微笑、打招呼、问好。与顾客对面相遇，主动让道。
前台接待考核表
部门：姓名：岗位：入职时间：年月日考评分数：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪表仪容20分
1.仪容仪表
20
（1）着装清洁、整齐（2）头发不得过肩，不染指甲，不化浓妆，（3落落大方，保持微笑（4）站姿优美，不依物而站（5）表达能力较强
行为规范25分
1、出勤率
5
（1）无迟到、早退、旷工现象（2）有事能按规定请假（3）请假次数相对较少
5、成本意识
5
（1）上班时间能够有成节约本意识，并且能够影响带动其他员工.
业务能力35分
1、业务接待能力和文件收、发管理能力
8
（1）了解接待各类宴会订餐的程序（2）对客人提出的问题能及时反馈给相关部门（3）同各部门保持良好的沟通，以保持信息的传达。
7
（1）能够及时准确的传达口头与文字性通知（2）收发公司和部门文件的管理（3）做好公司每天的顾客登记、宴会登记和特产销售登记等工作。对其优缺点的评来自：对其以后工作的建议：
2、团结同事
3
（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。和同事关系融洽。和同事互帮互助。
3、集体活动参加情况
3
（1）积极参加集体活动。（2）为集体活动献计献策。
其它
前台技能评分表
13
结束通话、感谢宾客来电
2分
三、
登记入住
3分钟
40分
1
主动热情问候宾客
2分
2
询问宾客是否有预定
2分
3
询问客人需要什么房型
5分
4
有针对性的介绍客房
5分
5
说明酒店房价4分6ຫໍສະໝຸດ 要求客人出示有效证件、做登记
2分
7
扫描客人身份证件
2分
8
得知客人姓名侯要求以姓氏称呼客人
2分
9
询问客人付款方式
2分
10
当面点清钞票，并唱票
2分
3
确认宾客抵离时间
2分
4
介绍酒店房型
3分
5
正确描述酒店房型差异（位置、大小、设施）
3分
6
如该日期武宾客要求的房型主动提供其他选择
2分
7
询问宾客姓名
1分
8
询问宾客联系方式
2分
9
说明房间价格籍所含内容
3分
10
说明酒店入住有关规定
2分
11
询问宾客结账方式
2分
12
重复确认预定的所有细节（细节错一处扣一分）
2分
11
填写卡皮
2分
12
制作房卡
2分
13
将客人证件房卡正面朝上递给客人
2分
14
提醒宾客早餐时间及地点
3分
15
指出电梯方向（清晰表达加肢体表达）
3分
四
问答题
3分钟
10分
1
答题准确
5分
2
表达清晰
5分
总分
100分
酒店前台实操考核表207
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付）
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实际情
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有同等VC房提供给客人
6、如没有相同房型，询问客人是否需要付费升级，如投诉换房则根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
姓名：职位：年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
产品介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情
10
10
7
5
2
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
10
10
8
5
3
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
6
6
4
2
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
8
8
6
4
4
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
10
10
6
4
5
应变能力
重大事故处理程序，客人投诉处理。
10
10
6
4
6
销售艺术
1、房间销售；2、其它产品销售。
10
10
86Leabharlann 7饭店知识案例分析
18
18
12
8
8
总计
总分
优
良
一般
100
100-80
79-60
59-1
13
13
9
6
（二）、
行李寄存
1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；
5
5
4
3
（三）、
散客退房
1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。