前厅服务员中操作技能考核评分记录表
前厅服务员工作绩效考核表
顾客投诉
0
10
因服务态度造成投诉的每次-10分
日常流程
6
10
传菜中，上菜速度缓慢，上错台号，不带空盘，未按“六端六不端”的操作标准，每次-2分。
卫生指标
餐前环境卫生
100%
8
未做好餐前择菜工作及餐前出菜准备工作；菜中出现虫、草、沙泥、杂物；餐具清洗不干净，未做好传菜区卫生保洁工作的每次-2分。
餐具清洗不干净未做好传菜区卫生保洁工作的每次2未关灯关电关气未清洗餐具地面垃圾处和潲水桶的每次每工程1未按酒店标准穿着工作服工鞋工号牌和整理头仪容指甲的每次1不及时关灯关气关水关空调低值易耗品滥用的每项每次2上班携带手机迟到早退不服从安排顶撞上司偷拿偷吃的每项每次2不团结友爱搬弄是非不互帮互助斗狠的每项每次2分打架除名考核工程指标本月实际得分完成率考核内容营业额根据各店拟定营业指标数20按实际完成数据考核未完成营业任务80以下不计考核标准区域过失率结算过失率跑单控制15未按方案完成菜品销售任务的每次每项1顾客满意度100征询顾客对饭菜效劳环境是否满意并每天统计区域客户反应意见上交经理漏交一次1分顾客投诉10顾客对效劳零投诉出现一次连带责任2老顾客回头率顾客订餐每周老客户熟悉度100每月顾客信息发放1020条填写老顾客回访记录3新客户开发新客户开发每下属员工对其满意度98管理能力店长大堂经理进展打分值班管理期间无重大顾客及员工投诉设备完好率100店内设备非正常损坏一次2分维修不到位的一次1环境卫生100店内所在区域卫生不达标检查一次不合格的1协调能力店长大堂经理进展打分未按酒店标准穿着工作服工鞋工号牌和整理头仪容指甲的每次1不及时关灯关气关水关空调低值易耗品滥用的每项每次2上班携带手机迟到早退不服从安排顶撞上司偷拿偷吃的每项每次2不团结友爱搬弄是非不互帮互助斗狠的每项每次2分打架除名
绩效考核表(餐厅服务员)
检查餐厅的设备设施，灯光，发现问题及时报告；检查电源、煤气及热水器等是否关闭。清点本餐厅餐具，发现丢失或破损及时报告
电源及所辖区域用具关闭率100%；抽查合格率100% 5分；
抽查合格率90%以上3分；
抽查合格率低于90%， 0分
7
仪容仪表
10%
工作时间着工装，化淡妆，个人仪容仪表的得体
检查考核分Байду номын сангаас在90分以上5分
餐厅服务员考核评分表（月度）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
营业准备
5%
检查工作区域内用具是否齐备，如有不齐及时补齐
检查考核分数在95分以上5分；
检查考核分数在80以上3分；
检查考核分数在80以下0分
2
产品价格掌握度
10%
熟悉餐厅菜牌和饮品价格，按规格点菜单和饮品单
考核平均分数
85分以上10分
70分以上5分
70分以下0分
3
食品质量
10%
防止不合标准的菜肴和饮品上台
食品质量保证率100%，
无顾客投诉10分；
每月1起投诉5分；
每月1起以上投诉0分
4
服务质量
35%
帮助客人服务，做到主动、微笑、快捷、周到。主动解决就餐过程中的各类问题；及时向前厅经理反映客人的问题和投诉
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
团队合作
25%
1级：尊重他人，接纳不同意见，合理和包容
2级：直言，分享他们的观点和信息使团队前进
前厅服务员 初级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
[酒店前厅部资料]前厅部技能考核评分表
![[酒店前厅部资料]前厅部技能考核评分表](https://img.taocdn.com/s3/m/4e9784f2227916888586d73f.png)
前厅部技能考核评分表姓名：职位：比赛编号年月日序号程序标准及要求分值得分优良一般1 英文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情；1212 10 72 中文介绍88 6 43 仪容仪表、言谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语1212 10 84 工作程序（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
1414 11 8（二）、行李寄存1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置；55 4 3（三）、散客退房1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。
88 6 5（四）团队入住1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
1111 9 65 咨询服务1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
中级前厅服务员技能试卷
前厅服务员（中级）技能试卷(A)一、准备通知单：1、标准的饭店模拟前厅环境及总台1处。
2、电脑及打印系统1套；电话1部。
3、当日抵店客人名单；订房凭证；入住登记表、欢迎卡、钥匙卡、信封、签购单、账单个1份；预定控制簿1本；叫醒记录表1份；留言簿1本。
4、圆珠笔1支；手动开启式（鸭嘴式）灭火器1个；干粉灭火器1个。
5、毛巾或手帕1张；纱布、纸巾各1卷；洗脸盆或水桶1个；食盐半斤；水杯2个；应急手电筒1个。
6、黑板、粉笔或白板、白板笔；模拟教室1处。
7、扮演客人的工作人员2名（所需要的道具由考评人员安排）。
8、面积合适的口试考场及现场考场1间。
二、试题正文：1、视考评员为宾客，模拟演示有预订的散客入住接待。
时间为3分钟。
2、模拟演示引领宾客（引领至房门口）。
时间为2分钟。
3、视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
4、视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
5、视考评员为宾客，模拟演示换房服务。
时间为3分钟。
6、演示临时住宿信息的发送。
时间为3分钟。
7、演示鸭嘴灭火器的使用。
时间为2分钟。
8、演示局部划伤的自救。
时间为3分钟。
9、视考评员为初级服务员，对他们进行培训。
时间为5分钟。
10、汉译英两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
11、汉译英两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
12、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
备注：1、每个考评组设考评员不得少于三人，其中设主考1人，考评员各自独立评分，考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。
2、考试项目中的时间计算，以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始计时；以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为终止计时。
3、每次考试若所有考生均采用同一套试卷，则需将已考生与未考生分开，以免泄漏有关试题内容，而导致考试不公。
附：中级前厅服务员技能考核口试试卷1．汉译英（由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟：考评员读完试题后，考生开始解答）（1）每晚房金多少？（2）住宿费多少？（3）我要一个带浴室的房间。
酒店前厅部技能考核表-通用版
姓名：职位：年月日
序号
程序
标准及要求
分值
得分
优
良
一般
1
产品介绍
1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情
10
10
7
5
2
仪容仪表、言谈举止
1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语
10
10
8
5
3
工作程序
（一）
散客入住
1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。
6
6
4
2
（四）
团队入住
1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。
8
8
6
4
4
咨询服务
1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。
10
10
初级餐厅服务员操作技能考核评分表
2分
2分
9分
2分 末端与骨碟平衡，牙签店标朝上 评分员签名：
2分 时间：
9分 合 计 90分
二、摆台与斟酒
项目 考核内容 应得分扣分 项目 烟 缸 1 分
2、台布正面朝上，中心线对 准主人位置，一次定位。 3、台布四边下垂部份均匀 4、转盘放台面正中并检查(上转 盘位置与铺台布站位一致) 1、物品不能事先摆放在托盘上 2、定位 3、从主人座位处开始按顺时针 方向依次进行。 4、摆餐盘：盘边距离桌边为1 公分，盘中店徽等图案要对正， 动作规范（每位0.5分) 5、餐盘与餐盘之间距离相等 (每位0.5分) 6、摆味碟，味碟距离骨盘正上 方1公分（每位0.5分) 7、摆汤碗、汤匙：汤碗放在味 摆 碟左侧，与味碟相距1公分，与 汤匙放置方向一致（每位0.5分) 餐 8、摆筷子架、筷子：将筷子架 摆在骨盘的右上方，汤碗、味碟 架 筷子架中心成一直线，筷子的末 端距离桌边1公分，筷子套的图 4 案要向上；骨盘边缘与银匙之间 3 ，银匙与筷子之间距离相等（每 位0.5分) 分 9、摆三杯： A、拿法：酒杯, 拿下半部、不碰杯口。 B、位置：葡萄（红）酒杯 对准味碟，距离（正中） 3公分(每位0.5分) C、葡萄（红）酒杯、白酒与水 杯之间距离均为1公分，三杯中 心成一直线（每个0.5分) 10、摆公用餐具：在主人位与主 人位前方距葡萄（红）酒杯3公 分左右放筷子架，架上各放一 副公筷，汤匙，筷子的手持端向 右，匙把向右。 牙签 牙签放在每个位置的右侧，牙签
1分 3分 1分 2分 1分
0.5分 在台布中心位置 花瓶 坐椅 1、从主宾位置开始顺时针拉椅，椅子 2分 位置 间距离基本相符。 4分 2、与台布之间距1公分。 2分 1、酒瓶之间不碰撞 1分 2、主客分明 1分 3、酒瓶商标面向客人 1分 4、托盘悬位在椅子外 1分 5、不斟错酒 1分 斟 6、杯子不倒 1分 酒 7、瓶口不碰杯 2分 1 8、均匀：酒八分满，不滴酒，滴一滴 6 扣0.5分。不溢出，溢出一滴扣0.5分 分 8： 考号： 分数： 注：1、以下以模拟考试为主 2、按每席规定时间5分钟，每超过1分钟（不足 1分钟，按1分钟计），从总分中扣2分。 3、考核过程中，打碎、倒翻、杯一次，扣总分 3分，餐具、酒具、等落地一件或落地后又摆 上桌子的，每次扣总分2分。 考核内容 应得分扣分 在主位右上方约45度处和副主位右 上方约45度处分别放置烟灰缸一个、 1分 一、仪表、仪容、仪态 项目 考核内容 应得分扣分 仪表 精神面貌 着装 3分 仪容 微笑 个人卫生 3分 仪态 姿态 举止 礼貌用语 4分 考察操作过程，于考试结束后评分
酒店前厅星级服务评分表
14
实际得分：
项目：门僮行李—到店
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
正常情况下，有门僮或行李员在门口热情友好地问候客人
1
0
2
为客人拉开车门
1
0
3
帮助客人搬运行李
1
0
4
为客人开门或指引客人进入酒店
1
0
5
客人登记入住后及时将行李送至客人房间
1
0
6
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃
1
0
7
进房时，礼貌友好地问候客人
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
小计：
6
实际得分：
项目：预订
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候客人，同时报出部门名称
1
0
2
确认客人抵离时间
1
0
3
询问客人是否需要交通接送服务
1
0
4
提供所有适合客人要求房型的信息
1
0
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
1
0
6
如该日期无客人要求的房型，主动提供其他选择
1
0
特殊情景描述
员工应变能力评价
优秀
合格
不合格
其他评论：
小计：
8
实际得分：
项目：门僮行李—离店
日期： 时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接听电话时正确问候客人，并报出所在部门
1
0
2
与客人确认房间号，行李件数，收取行李时间
摆台评分标准
摆放整体效果要美观、具有紧凑感，方便客人操作。
一项不合格扣2分
摆台过程中托盘外展，使用三步法，距桌边一拳的距离。
每出现一次姿势不合格扣1分。
拉椅
5分
5分
1.从主宾位依次拉椅。
2.双手扶椅背，拇指在前，食指在椅背的两侧，三指在后，手提椅背上三分之一位置，右膝盖轻顶椅背进行拉椅。
茶杯
5分
5分
左手端托，右手拿茶杯，使用“三步法”从主人位按顺时针方向进行摆放，茶杯距小酒杯1cm，茶杯把与酒杯成一条直线，企业logo面向客人。
筷架、小勺、筷子
12分
12分
左手端托，右手拇指和食指拿筷架/筷子底部，使用“三步法”从主人位按顺时针方向进行摆放；筷架上边缘与骨碟上边缘在一条直线上，筷架右下角与骨碟距离1cm；筷子底部距桌边1 cm，小勺倒扣在筷架上。
无此环节操作不得分，消毒简单形式化扣1分。
骨碟
10分
10分
左手端托，右手拇指在上，食指在下拿骨碟边缘，使用“三步法”从主人位按顺时针方向进行摆放；骨碟定位准确，距桌边1厘米，间距相等。
摆台顺序错误扣2分，步法乱扣2分，一处间距不等扣0.5分。
酒杯
10分
10分
左手端托，右手拇指、食指和中指拿杯柄，使用“三步法”从主人位按顺时针方向进行摆放，顺序依次为：小酒杯-大酒杯；小酒杯杯距骨碟上边缘1厘米。
王记富老乡亲前厅宴会服务员摆台评分标准
项目
分值
考核标准
扣分标准
备注
规范性27分
仪容仪表
6分
仪容仪表符合公司仪容仪表相关要求。
一项不合格扣2分，最多扣5分
服务姿态
6分
前厅服务员 高级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
前厅服务员高级职业技能鉴定实操考评表评分表职业技能鉴定高级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示有预订的散客入住接待。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示有预订的散客入住登记2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间3分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为初级服务员，对他们进行培训。
时间为5分钟。
考核要求：1、正确授课2、要求课程内容全面，环节清楚3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间5分钟（2）板书图示设计合理，演示操作熟练题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）每晚房金多少？（2）住宿费多少？（3）我要一个带浴室的房间。
（4）请您留个言好吗？（5）请为您以什么付款？（6）您不舒服吗？（7）希望您好好休息，早日康复。
2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4：英译汉两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）Nice to see you.（2）How do you do? Welcome to our hotel. （3）I hope you will enjoy your stay. （4）I hope to see you again. （5）What can I do for you, sir?（6）Welcome to come here again. Good-bye! （7）I am always at you service.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5：技术答辩题。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
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派发入住登记表
⑴打印房号登记单四份，分送接待处、询问处、总机各份；⑵另份连同打印有同样内容的空白记帐单送收银台
0
处不符合要求扣5分
6
仪容卫生
衣着挺括、大方
5
不符合要求不得分
合计
00
考评员核分员月日
前厅服务员中操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:现金结帐服务考核时间:5min
序号
考核
项目
评分要素
5
处不符合要求扣5分
分配房间
⑴所分房间尽量满足客人要求；⑵请客人出示证件
0
处不符合要求扣5分
填写入住登记表
⑴递送物品用双手，并使用礼貌用语；⑵协助客人填写入住登记表；⑶提醒客人每日房价；⑷提醒客人是否有贵重物品保存；⑸提醒客人房间结算时间；⑹核对证件与登记项目是否相符；⑺通知行李员引领客人到房间
5
处不符合要求扣5分
0
项未做到扣0分
收款
⑴请客人当面点清现金，并唱收唱付；
⑵检查是否有假币；
⑶将收据盖章后交给客人
0
处不符合要求扣8分
5
仪容卫生
衣着清洁挺括
5
不符合要求不得分
合计
00
考评分记录表
现场号工位性别
试题名称:客房预订服务考核时间:min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
前厅服务员中操作技能考核评分记录表
现场号工位性别
试题名称:无预订散客入住接待服务考核时间:8min
序号
考核
项目
评分要素
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
主动问候客人
面带微笑，主动问候
5
不符合要求扣5分
了解住房要求
⑴应根据当日的房态和客情迅速做出能否使其留宿的决定；⑵若有空房，应询问客人要求，并提供两种类型的房间供客人选择；⑶客人拿不定主意时要介绍房间情况；⑷做到尽力推销客房
结果
扣分
得分
备注
问候客人
主动问候客人
5
不符合要求扣5分
了解客人要求
⑴了解客人预订要求；
⑵向客人提供两种类型的房间；
⑶使用礼貌用语，态度和蔼
5
少操作项扣5分
核实房间
⑴核实有无该类房间；
⑵要求迅速准确的回答客人的预定要求；
⑶拒绝信誉程度低的旅行社
0
少操作项扣0分
填写入住登记表
⑴字迹工整，逐项填写；
⑵提醒客人房间结算时间；
⑶告知房号和房价；
0
处不符合要求扣0分
5
填写控制图表
⑴逐项填写，字迹工整；
⑵做好存档工作
5
处不符合要求扣5分
6
仪容卫生
衣着清洁挺括
5
不符合要求不得分
合计
00
考评员核分员月日
配分
评分标准
检测
结果
扣分
得分
备注
准备工作
⑴根据《客人离店预报单》提前做好准备工作；
⑵客人前来结帐时应主动问候
5
准备工作未做好扣8分，不主动问候扣7分
核对帐单
⑴主动索取钥匙或欢迎卡；
⑵询问和查对客人的房号，找出各种帐单，并重复客人的姓名和房号
0
项未做到扣8分
累计总帐单
⑴累计总帐单准确无误；
⑵将最后面的张总帐单给客人核对