收银员如何做好一线防损工作避免客诉的发生

收银员如何做好一线防损工作避免客诉的发生
一、顾客防盗及防损要求：
①对顾客友好是最重要的。

在礼貌、礼仪到位的基础上，注意顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里未被收银员注意到的商品、盒装商品要开盒检查、核对被扫描的商品是否与售出商品一致，留意顾客的表情和衣着。

②工作中要不断扫视通道，若发生报警顾客及时通知保卫处理，切忌自己不要拉、拽顾客。

③凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。

④应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。

这种技巧叫“筑巢”。

⑤在天气暖却穿着厚大衣或茄克的人大多图谋不规的顾客。

⑥顾客携带“反常”物品时，须多加防备。

如，睛天带雨伞等。

⑦当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。

⑧尽可能地盯住将物品藏匿于手提包、口袋、包装袋或衣服里的顾客，并记住所藏物品的种类，最好是让同事迅速告知保安人员来处理。

二、自我要求：
1、站姿：抬头挺胸，双手交叉或双手相握在前（男的左手在上，右的在下，女的右手在下，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。

2、指引手姿：在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。

3、微笑：工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。

微笑要真诚、甜美，始终如一。

4、标准收银流程为：迎语、扫描商品、报单价、判断价格、报总价、收现金、点钞、唱收、开钱箱、找零钱、唱付、关钱箱、装袋、送语。

三、工作中的注意事项;
1、在进行收银工作时，必须坚持快速、准确、安全和优质服务的原则。

2、收银台区域严禁放置私人物品及与工作无关的物品。

3、严禁给自己的家庭成员、亲友结帐。

4、检查购物车（篮）的底部，以及收银台下面，观察该顾客有无夹带商品。

5、对大件、贵重的包装商品（如（可拆开）电器、书包、牙膏等）打开包装检查。

6、检查标签是否完好无损，是否与实际商品品名一致。

7、观察手拿报刊、杂志的顾客，有无夹带。

8、对散货商品应提高估重的警惕，配备台称的收银台必须复称。

9、须及时做好或协助做好收银区域商品“拾孤”工作。

10、对有赠品的商品应认真核对赠品的品名、数量、规格是否相符。

11、没有收银的收银机和通道须及时关闭，确保顾客从有收银员工作的收款台通过。

12、当遇有异常顾客（如：酗酒、精神病患者、走散的幼儿、有暴力倾向的人）时，及时告知保卫。

13、遇有突发事件（如：火灾、水灾、停电等）应沉着冷静，提高警惕保护好自己的财物安全；
14、不得将本人的上机口令透露给他人，如果口令已经泄密，必须立即更换口令。

四、收银员对欺诈行为的防范要求：
１）收银员当班时间不得私自与人换零。

当有陌生顾客提出换零的要求，应委婉拒绝或上报领班解决。

如有异常情况报防损员处理。

２）收银员应具备识别伪钞的常识。

随时保持对伪钞警惕性。

五、稽核工作要求
１）防损员根据工作需要，可随时对收银员工作进行监督和稽核。

２）对在收银稽核中防损工作不到位、经常出现异常长短款的收银员，防损员有权向门店提议进行处罚，直至待岗、辞退。

收银员须妥善保管防盗硬标，及时与商品人员做好移交工作，使防盗标签及时周转使用。