南京网盈公司装维服务能力提升举措

南京网盈公司装维服务能力提升举措发布时间：2011年12月14日发布部门：综合部发布人：胡亮在这即将过去的一年里南京网盈公司所有同仁上下一心，齐心协力，以服务企业为第一要务，积极应对电信市场竞争，加快发展企业发展，坚持“持续改进，舍我其谁”的理念，推进管理创新，提升企业管理水平。

11月，南京网盈公司装维服务能力排名取得了全市第二的好成绩，网盈人用最真实的数据获得了各方的认可。

南京网盈公司作为南京电信最大的服务外包合作商，自成立以来从人员数量、分布、业务覆盖率等各方面都较其它外包服务商数量更为庞大，管理结构上也更为程序化。

2011年，为了进一步提升公司装维服务能力，提升员工工作积极性、服务技能，南京网盈公司采取了一系列管理优化举措:1、持续每周梳理综合调度系统：目前，公司市区终端人员362人。

为确保综合调度系统的人员报备梳理直接关联着派单到人的准确率和个人KPI障碍指标的准确率，今年下半年南京网盈每周都会针对综合调度系统人员进行梳理。

经梳理，截止2011年11月30日，市区终端人员362人中，报备人数304，未报备人数58人，其中2011年11月份新招聘人员22人，通过报备考试30人，未通过报备考试6人。

2、实行精确调度，完成派单到人（1）自10月27日至11月15日，派单到人全面运行。

共计派单到人2万1千张，派单到人比例从起初的56.59%至100%，短信推送从起初30%上升到目前98%。

（2）从四个维度重点管控派单到专项工作，要求次日派单做到100%到人，做到次日短信推送100%，做到派单到人第三天评估昨日工单预约100%，做到合理分配工单100%。

（3）重点关注工单预约、短信推送及个人当天超过10户情况，确保当天7点前到岗装机工单当天与用户联系，并提醒是否需要短信推送；确保短信内容按照综调系统中对应模板要求上门时间定在半天的时间段；确保留下上门人员联系电话；确保个体工单过大，班组可及时合理调配工单。

由于此项专项工作正在持续良性开展，公司每月装机环比关键指标的持续上升。

通过一系列的管控加强，南京网盈2011年客户投诉量较2010年下降了17.4%，同期的催装催修的比例分别下降了77.9%和22.4%。

3、完善操作手册，提出管控重点为了更好的完善生产质量，提高管理水平。

在2011年，南京网盈公司在内部管理上以理顺关系为重点，以制度建设为根本，以提高服务质量为目标，务实高效的制定了《工单管理宝典》、《集中管控组管控流程及说明》、《质量管控要点作业指导书》、《现场培训计划书》、《建议FTTH工器具操作指南》，汇编了《客户端装维手册》。

4、接应检查，落实夜间值班2011年8月，公司积极落实集团宽带服务质量检查的夜间值班要求，印制统一格式的夜间值班表，便于日常记录，积极完善标准化班组的各项要求。

5、实行帮扶“脱贫”计划，全面带动短板指标提升开展帮扶落后班组及个人专项工作，南京网盈公司以不放弃不抛弃的人性化原则，在省网盈正确指导和各部门协助下，积极开展落后班组和最差个人的“脱贫”帮扶工作。

在维护指标上狠抓VIP及时率、VIP重复率、ITV及时率、催修率、催修一次解决率，在装机上狠抓履约率、催装率、催装一次解决率，安排专人驻点指导帮助，促进共同提高。

6、积极开展各项劳动竞赛活动劳动竞赛是进一步提升员工业务技能，调动员工生产积极性，全面促进企业协调、可持续发展的有效途径。

南京网盈公司抓住契机，为应对工单积压、指标短板日益严重等问题，在年度各个阶段开展了差异化劳动竞赛活动。

1）2011年1月23日公司开展了“迎新春；2）开展了大干10天开门红”劳动竞赛；3）开展了迎“315”装机劳动竞赛;4）2011年4月20日展开了工单突击清理行动，已接应关于清理待装机工单的紧急通知，促进总体指标上浮;5）2011年7月1日开展了“庆党90周年，冲刺红七月”劳动竞赛；6)2011年8月，开展了“心连心，手拉手”突击装机活动；5）2011年9月16日到9月30日公司针对压缩在手工单，开展了迎国庆装维劳动竞赛;6）2011年10月，开展了“百日跨越-维护质量”专项达标劳动竞赛；7）2011年12月，为结合元旦和春节，开展了“迎双节”劳动竞赛.南京网盈提前做好了元旦和春节期间班组员工值班安排计划，为了控制春节后人员流失率，做到在春节前提前做好员工的思想工作和摸底工作，对有情绪波动的员工要求重点做好关怀和帮扶。

南京网盈分公司一路前行，在开展多项劳动竞赛的同时，亦付出了很大的努力与汗水，为了更好的完成“百日跨越”各项指标全面提升的工作，充分调动班组管理人员的工作积极性和主动性，体现班组管理人员的管理责任，明确班组管理人员的责、权、利的对等关系。

公司制定了班组长目标责任书，充分发挥员工主观能动性，调动班组员工的积极性等。

7、组织开展了多种形式的技能比武竞赛南京网盈分公司在各主管部门协助下，积极参加由省电信集团公司举办的专业比赛、组织骨干及装维员工参加了南京市通信线务员技能竞赛、组织骨干及装维员工开展了迎接中国电信集团公司2011年装维技能比武竞赛活动。

于2011年5月6日，组织骨干及装维员工参加了2011年第一期省电信公司技能抽考，于2011年5月19日组织骨干及装维员工参加了2011年第二期省电信公司技能抽考。

参加了省电信“满意宽带”劳动竞赛。

组织骨干及装维员工开展了第二批装维能手选拔工作。

开展制高点杯装维技能大比武。

为了进一步夯实一线员工装维能力，公司于2011年4月14日对现有基层管理人员进行了系统培训；于2011年4月28日组织开展了装维人员沟通技能培训。

根据省电信相关要求，南京网盈分公司开展了“金手指计划”，对终端装维班长能力提升进行了培训及考试。

据统计，2011年度全年组织开展了12次不同形式的技能比武竞赛和培训工作。

二、完善绩效管理2011年南京网盈分公司与以往所采用的绩效考核方式不同，公司按照“上水平、更精准、更规范”的要求，多方位、多角度、多层次思考问题，强“软肋”，补“短板”，建立符合科学发展观的考评体系。

施于，在保证员工收入的同时，亦与南京电信客户端装维中心绩效相衔接的绩效管理办法。

在2011年绩效考核体现出以下几个新的办法与措施：1、完善关于现场支撑岗位职责和绩效的说明，以激发和调动现场支撑人员的现场培训学员能力；2、为规范代班行为，加强员工的管理，保障员工得到充分的休息，提高并制度化制定了关于包区维护代班加班费标准；3、为落实南京电信加强工效管理的要求，通过对员工工效的管理达到充分调动员工工作积极的目的，具体制定了实施装维员工工效管理办法；4、为全面提升维护质量，开展“百日跨越，全力冲刺”专项活动的激励办法；5、结合FTTH业务结构进行了细分归类，明确FTTH工价结算；6、结合装维淡季，大部分班组在手装机工单不足，甚至部分班组员工出现“争抢”工单的现象，制定了关于装维淡季班组工单分配的指导意见；7、明确了关于对介绍新员工入职的人员进行激励的办法；8、建立并实行师徒管理办法，对培训合格员工，对其师傅公司将加以奖励；9、制定了班组目标责任书；三、明确管理职责与架构、夯实员工技能水平1、根据省公司的明确工作要求，结合南京网盈分公司市区代维管理部各阶段的实际情况和人员配属，从日常规范管理和员工行为管理出发，指导终端装维中心首先进行了明确的管理分工，宣贯关于调整对应片区管理负责人员的通知以及成立市区终端维护安装中心装机班组的通知。

公司针对常态工作，设定了质量支撑组、现场支撑、培训支撑、后勤支撑等四个支撑岗位，并为积极响应南京电信希望外包单位成立“小综调”的要求，南京网盈分公司于2011年10月29日成立了4人编制的质量管控组，即“小综调”。

目前承接市区16个班组的生产运行监控工作，具体制定了14项工作细则和9各管控要点。

成立了为装维管理能力提升小组，由公司副总牵头，主要负责班组标准化建设、员工分等分级工作、绩效考核改进、管理人员能力培训、班组长能力提升、生产人员招聘以及培训等。

成立了装维生产能力提升小组，由总经理负责装维生产流程优化、生产工效持续改进、应急支撑团队建设、综调体系建设、派单到人工作落实、班组及个人提优工作等专项工作推进。

四、积极推进企业文化建设企业文化是企业信奉、倡导并实行的理念、价值观和行为规范的总和，也是公司灵魂和支柱。

“企业即人，企业为人，企业靠人”，南京网盈分公司企业文化建设的核心和本质就是要坚持和贯彻“以人为本”。

各项文化比赛活动的开展，在进一步丰富员工业余文化生活的同时，在企业内部形成了良好的群众性健身氛围和积极向上的文化氛围，也有力地推进了企业文化建设。

为表彰公司各部门、专业中心骨干在公司成立几年来的孜孜不倦的努力，使公司在业务技能、业务承接、管理制度、人员报备等项目上都取得了长足的进步，组织各部门专业中心骨干前往高淳游子山踏青一日游活动。

由南京网盈公司承办的南京电信客服中心与装维中心共同参与的“手拉手心连心”牵手联谊活动见面会获得圆满成功。

为了献礼建党90周年，南京网盈分公司市区终端选派港中职校的29名男学员和公司3名男员工，共计32名男同志，组织参加了南京电信的大合唱代表队伍。

依法维护员工的合法权益，为员工办好事、办实事，培养员工对企业的感知度，一、做好送温暖工作。

每日天气预报提醒，员工生日祝福短信，休假一天和领导的慰问电话、建立小食堂、建立对应片区宿舍等。

二是做好各项福利工作。

为庆祝一年一度的“五四”青年节，丰富公司职工的业余文化生活，展现公司职员奋发向上的精神面貌，公司组织安排了员工聚餐。

端午佳节的到来，公司向所有员工派发了代表公司浓浓祝福的端午礼盒，寓意着平安幸福。

8月份发放员工夏季防暑降温用品等。

五、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生。

安全生产，事关全局，责任重大。

我队始终坚持“预防为主、安全第一”的方针，认真落实各项安全生产措施，强化安全生产管理。

将落实安全生产工作，作为日常管理工作的重点来抓。

一是通过晨会对员工防火安全、交通安全、等安全知识进行培训，还通过参加公司的安全培训来提升安全意识。

通过培训进一步提高了维护人员的安全防范意识。

二是教育员工自觉遵守各项规章制度，坚持在大小会议上强调安全生产，定期检查安全制度的落实情况，发现问题，立即整改并对当事人进行批评教育或经济处罚，确保安全生产。

三是要求维护员工作时必须穿绝缘鞋、戴安全帽，确保人身安全。

四是坚持对员工的电瓶车等交通工具不定期地进行检查，坚决不让车辆带病上路，杜绝了事故的发生。

通过一系措施和手段，全年未发生一起重大安全事故。

通过这一系列的举措，员工在工作中的困难能够更为及时的获得解决了，员工的抱怨少了，工作更有激情，效率也明显得到提升，各项指标也获得了显著的上升。