服务营销离线作业(必做)
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
市场营销管理离线作业
第一次作业三、主观题(共8道小题)22. 市场:市场是指某种产品的现实购买者和潜在购买者的集合。
23. 市场营销:市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。
24. 市场营销观念:市场营销观念的核心是以顾客需求为中心，企业通过生产、流通和售后服务满足市场需求，实现企业的经济目标。
25. 市场营销环境:营销环境按其对企业营销活动的影响，可分为机会环境或威胁环境。
所有企业都在一定的市场营销环境下生存，都会面临着许多环境机会或环境威胁，这些机会或威胁一直都会影响和制约着企业的市场营销，对于企业来说，研究市场营销环境有十分重要的意义，可以根据对市场营销环境的分析，及时地采取相适应的市场营销对策。
26. 微观营销环境:微观环境指的是直接影响企业营销能力的各种参与者。
包括：(1)企业自身，其内部各职能部门直接影响市场营销；(2)供应商，其与企业是协作关系，对企业营销业务有着实质性的影响，如供货的稳定性和及时性、价格波动和货物的质量；(3)营销中介，中间商、实体分配机构、营销服务机构、金融机构等为企业营销活动提供各种服务；(4)顾客；(5)竞争者；（6）社会公众。
27. 宏观营销环境:宏观环境指的是影响企业微观环境的巨大社会力量。
包括（1）人口环境，人口规模与增长、人口结构和人口地理分布从不同侧面影响市场营销；（2）经济环境，包含收入与支出状况和经济发展状况；（3）政治与法律环境，其中政治环境包括政治局势、国家政策和国际关系；（4）自然环境，包括资源短缺和能源成本提高、环境污染严重及政府对自然资源管理方面有力的干预；（5）科技环境，新产品层出不穷、产品更新换代速度加快、营销手段多种多样及信息越来越不对称；（6）社会文化环境，包括教育水平、宗教信仰、价值观念、消费习俗和审美观念等。
28. 市场营销包括哪些基本过程？1分析市场机会2研究与选择目标市场3制定战略营销规划4规划执行营销策略5实施控制营销活动29. 简述PEST分析的主要内容？PEST分析是指宏观环境的分析，P是政治(politics)，E是经济(economic)，S是社会(society)，T是技术(technology)。
营销策划离线作业必
营销策划离线作业必备工具随着信息时代的到来，传统营销渠道已经无法满足营销的需求。
因此，网络营销作为一种新型营销方式，深受广大企业的青睐。
然而，要想实现一场成功的网络营销活动，离不开营销策划。
今天，我们来分享一些营销策划离线作业必备的工具。
1. 微软Office套装无论是Word、Excel还是PowerPoint都是营销策划必不可少的工具之一。
Word适用于制作营销方案、整理营销报告等文本制作；Excel可以帮助你进行数据分析，而数据分析又是一场成功的网络营销活动所必须的；PowerPoint则适用于制作精美的PPT演示文稿，给听众留下深刻的印象。
除了传统的Office，还有Office 365、Google Docs等云办公工具，免除了绑定于特定设备的限制。
这些办公工具能够让多个用户同时对同一份文件进行编辑、修改，并且无需繁琐的备份操作，将工作效率提升到一个全新的高度。
2. Adobe Creative SuiteAdobe Creative Suite中包含了Photoshop、Illustrator、InDesign等图像处理软件。
这些软件可以为你的网络营销活动增添不少的色彩和美感，比如设计邮件广告、社交媒体图像和banner广告等。
Adobe Creative Suite不仅能够制作美观的图片文件，还可以为页面、电子书等制作视觉素材。
同时，这些软件也支持多人协同工作，可以快速生成不同形式的素材。
3. TrelloTrello是一款非常便捷的团队协作管理工具，它能够帮助你轻松管控整个营销策划流程。
我们可以通过Trello将大计划分成小任务，再通过一个又一个的过程层层递进地完成计划。
Trello特别适合团队协作，每一个卡片，都可以指派到团队成员，并设置提醒，避免任务拖延失控。
同时Trello也支持导出结构图和成果演示等功能。
4. Google AnalyticsGoogle Analytics是Google 提供的一款免费的网站流量统计工具，网站分析数据是网络营销活动的基础。
市场营销第二次离线作业
简答题1. 简要说明影响产品定价的各种因素是如何影响产品的价格制定的。
答：影响产品定价的因素很多，有企业内部因素，也有企业外部因素；有主观的因素，也有客观的因素。
概括起来，大体上可以有产品成本、市场需求、竞争因素和其他因素四个方面。
1、产品成本：对企业的定价来说，成本是一个关键因素。
企业产品定价以成本为最低界限，产品价格只有高于成本，企业才能补偿生产上的耗费，从而获得一定盈利。
但这并不排斥在一段时期在个别产品上，价格低于成本。
企业定价时，不应将成本孤立地对待，而应同产量、销量、资金周转等因素综合起来考虑。
成本因素还要与影响价格的其他因素结合起来考虑。
2、市场需求：产品价格除受成本影响外，还受市场需求的影响。
即受商品供给与需求的相互关系的影响。
当商品的市场需求大于供给时，价格应高一些；当商品的市场需求小于供给时，价格应低一些。
反过来，价格变动影响市场需求总量，从而影响销售量，进而影响企业目标的实现。
因此，企业制定价格就必须了解价格变动对市场需求的影响程度。
反映这种影响程度的一个指标就是商品的价格需求弹性系数。
所谓价格需求弹性系数，是指由于价格的相对变动，而引起的需求相对变动的程度。
3、竞争因素：市场竞争也是影响价格制定的重要因素。
根据竞争的程度不同，企业定价策略会有所不同。
企业的价格策略，要受到竞争状况的影响。
完全竞争与完全垄断是竞争的两个极端，中间状况是不完全竞争。
在不完全竞争条件下，竞争的强度对企业的价格策略有重要影响。
所以，企业首先要了解竞争的强度。
竞争的强度主要取决于产品制作技术的难易，是否有专利保护，供求形势以及具体的竞争格局。
其次，要了解竞争对手的价格策略，以及竞争对手的实力。
再次，还要了解、分析本企业在竞争中的地位。
4、其他因素：企业的定价策略除受成本、需求以及竞争状况的影响外，还受到其他多种因素的影响。
这些因素包括政府或行业组织的干预、消费者习惯和心理、企业或产品的形象等。
2. 促销组合包括哪些促销方式？企业应如何选择运用？1）广告（Advertising）a．公众性――高度大众化的信息传递方式。
浙江大学远程教育网络营销离线作业分析学习资料
浙江大学远程教育学院《网络营销》课程作业姓名：学号：年级：学习中心：—————————————————————————————第1章网络营销导论一、名词解释1、网络营销：答：网络营销是营销主体以现代信息和计算机网络技术为手段，为了组织自身及利益相关者的利益，通过与顾客的互动，而创造、传播、传递客户价值，管理客户关系的一系列过程。
网络营销通俗含义：利用互联网进行市场营销（后面详细界定）。
是电子商务的一种主要形式。
网络营销是电子商务的基础和核心。
2、4C ：答：以顾客为中心：顾客、成本、方便、沟通。
产品和服务以顾客为中心；以顾客能接受的成本定价；产品的分销以方便顾客为主；强势促销转向加强与顾客沟通和联系。
3、同质性市场：答：企业将其所服务的目标市场看成是同质性市场，即认为这个市场中的消费者有着相类似的需求特征，消费者的个性化需求在很大程度上被企业营销者忽略。
二、填空题1. 网上商店能每天24小时，每周7天随时随地地提供全球性营销服务，这是由于网络营销具有（跨时空性）特点。
2.网络营销服务管理包括（营销服务战略计划）、网络市场调研、网络广告、网络公共关系管理、（网络渠道策略）和网络营销服务测试。
三、简答题（一）网络营销的发展对企业传统营销管理会形成哪些冲击？答：网络营销对传统营销所带来的冲击是多方面的，也是不可避免的。
1. 网络营销对传统营销策略的冲击 (1) 对标准化产品的冲击 (2) 对品牌全球化管理的冲击 (3) 对定价策略的冲击 (4) 对营销渠道的冲击 (5) 对传统广告障碍的消除 2. 对传统营销方式的冲击(1) 重新营造顾客关系 (2) 对营销战略的影响 (3) 对跨国经营的影响 (4) 企业组织的重整。
（二）与传统营销相比，网络营销有哪些优势和特点？答：优势：1网络营销强调个性化的营销方式2网络营销可以实现全程营销的互动性3网络营销可提高消费者购物效率4网络营销的价格特点：跨时空、多媒体、互交式、拟人化、成长性、整合性、超前性、高效性、经济性、技术性（三）简述网络营销系统应包括哪些功能？答：一个完整的包括有营销功能的网络营销系统应该包括这样几大功能：商品信息发布与用户信息沟通、电子单据的传输、网上支付与结算、货物配送以及完善的网上售后服务等。
营销策划离线作业(必)
浙江大学远程教育学院《营销策划》课程作业（必做）姓名：祝丽丽 __________________ 学号：5年级：2012秋市场营销学习中心：衢州学习中心第一讲营销策划岗位认知一、什么是营销策划？答：人们为了达到某种预期的目标，借助科学、系统的方法和创造性的思维，对策划对象的环境因素进行分析，对资源进行重新组合和优化配置而进行的调查、分析、创意、设计并制定行动方案的行为。
营销策划岗位的工作职责有哪些？答：1、负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势。
2、根据公司发展战略组织制定营销战略规划。
3、负责市场调研、目标市场分析，把握市场营销定位，根据需要撰写调研报告4、负责营销策划方案的制定。
5、营销策划活动的组织、执行、协调以及执行过程中的监控和调整。
6、参与产品（项目）研发，对产品（项目）设计、销售策略提出合理性建议。
7、负责营销体系管理制度和流程建设。
8策划营销活动结束后，提交活动总结文档。
三、市场营销策划的内容分别有哪些？答：（一）营销战略策划1、营销战略目标的策划2、营销战略重点策划：目标确定后，在品牌、成本、销售网络、技术、质量优势方面确定营销重点。
3、S TP的策划：市场细分、确定目标市场、市场定位。
（二）营销战术策划1、营销组合的整合策划产品、价格、分销、促销、关系等2、营销项目策划三、市场营销策划的组织形式分别有哪些？它们各自的合优点和缺点是什么?答：（一）内部策划组织优点：内部人员熟悉企业，策划更有可操作性缺点：缺乏开拓创新精神（二）外部策划组织：聘请高校等其他专家做策划优点：有创意创新缺点：对企业不熟悉企业一般会二者结合，在重大事件时用外部组织五、营销策划岗位能力要求主要有哪些？你如何才能具备这些能力？答：1、市场调研能力2、组织能力3、洞察能力4、整合能力5、执行能力6、专业能力7、文案写作能力六、营销策划工作分哪几步，请具体给予说明。
答：1、明确策划目标。
服务营销作业
服务营销作业第一篇：服务营销作业浅析海底捞服务营销一、海底捞火锅简介：海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。
在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。
打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。
我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。
二、特色服务优势（一）服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。
北外12春《网络营销》02次离线作业
论述题（1）汽车在线分销渠道案例问题：请自行查找资料，考察汽车行业的分销渠道，并完成以下要求:1）描述汽车行业的在线分销渠道，尽可能详尽地描述（可用图表），包括列举所出现的离线与在线中间商类型和典型企业，绘出他们间的关系。
如果不方便描述整个行业的，可描述行业中典型品牌的。
2）举一个典型企业，用渠道效率模板描述该企业的某种分销渠道的营销流（渠道职能）现状，分配各种营销流的权重和各种渠道成员执行营销流的比例。
（出自第八单元）（2）钻石电子商务网站的在线客户界面与在线客户体验从2005年开始，中国已经跃升为全球第二大钻石消费市场。
中国正在成为世界钻石产业链重要的组成部分。
钻石需要矿石开采、打磨、切割、加工一系列程序，中国本身没有钻石资源，钻石原料几乎全部依靠进口，矿石的开采是在南非，南非的戴比尔斯公司过去垄断了全世界80%的毛坯，目前垄断了50%左右，全世界的钻石价格都向它的报价看齐。
戴比尔斯在全世界成立了统售机构，通过统售机构向全世界卖钻石。
戴比尔斯向获得资格的少数一级钻石批发商供货。
再由一级批发商往下面上千上万的批发商提供钻石。
零售商只能向他们上一级、规模接近的批发商进货。
虽然中国的珠宝加工业近几年发展迅速，即将成为全球最大的珠宝首饰加工基地，但作为增加附加值的打磨、切割和设计等方面的最领先技术和人才仍然集中在欧洲。
大多数中国珠宝商，目前只能做终端销售和来料加工。
全球的钻石定价体系基本固定。
行业规则是按照进货规模供货，但是这几年来体系有所松动，零售商可以越过一些批发商。
批发商面对不同的拿货者会开出不同的折扣，这样一来，就把下面层级的生意都做了。
珠宝首饰是特殊的商品，顾客在购买前常常需要仔细观察，这样会对企业的网络营销造成一定的进入障碍。
但其他的一些特点则是极为适合珠宝首饰进行网络营销的，例如珠宝首饰消费者很注重服务的性质(高的消费金额当然希望高质素的服务)、产品讲究创意(要满足人们先睹为快的心理)、一些产品极具收藏价值(产品知音少正好需要把网撒得更大一些)。
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浙江大学远程教育学院《服务营销》课程作业（必做）姓名：学号：年级：学习中心：—————————————————————————————第一章服务及服务营销概述1、服务是什么？答：它可以定义为一种需要、努力和操作。
2、周围环境是指什么？答：周围环境是由在服务过程中所有出现的各种无生命的特征因素所组成的。
3、对服务营销知识的需求受到哪些因素的推动？答：（1）服务业雇佣人数的巨大增长。
（2）服务业对世界经济的贡献在日益增长。
（3）许多服务业取消了行业管制。
（4）于服务业公司应当怎样组织它们公司的管理理念发生革命性的变化。
4、什么是市场导向的管理模式？答：与工业管理模式相比，市场导向的管理模式认为员工的流动率与顾客满意度显然是相关的。
因此，市场导向的管理模式强调对于一线员工的招聘和培训，要使组织中每个层次员工的报酬与其业绩挂钩。
5、商品和服务之间的差异表现在哪里？答：主要可归结为五种特性：无形性，不可分离性，差异性，和易损失性。
6、服务的无形性对其形成什么挑战？答：服务没有库存、缺乏专利保护、向目标市场展示和传达服务属性的困难性，对服务定价的特别困难性。
7、对无形性问题的可能解决办法有哪些？答：使用有形的暗示、使用人员信息源、创造强有力的组织形象。
8、易损失性所引起的营销问题有哪些？答：（1）需求超过最大的供应能力需求超过最佳工艺水平。
（2）需求低于最佳工艺水平。
（3）需求和供应都处于最佳水平。
9、什么是综合因素分类法？答：（1）依据服务工具的不同可分为以机器设备为基础的服务和以人为基础的服务。
（2）依据顾客在服务现场出现的必要性大小可以分为必须要求顾客亲临现场的服务和不需要顾客亲临现场的服务。
（3）依据顾客个人需要和企业需要的不同，可以分为只面对个人需要的专业化服务和面对个人需要和企业需要的混合性服务。
第二章服务中的顾客行为与服务营销中的决策过程、顾客关系1、服务业成功的关键因素有哪些？答：（1）许多成功的公司都擅长于实施适当市场上的营销（2）直接与公司管理技术变革的能力有关（3）公司抵押进入顾客服务领域的竞争的能力（4）要理解顾客保留战略的价值。
2、服务公司留住现有顾客的价值在哪里？答：（（1））留住老顾客的营销成本要比获取新的顾客的成本低得多。
（2）现在有顾客常常会频繁地购买的服务。
（3）现在有顾客更熟悉公司员工和购买步骤。
因此服务交易中效率更高。
（4）在某些行业中。
流失的顾客减少5%利润就能增加50%。
3、消费者所感受到的五种风险是什么？答：财务的。
绩效的。
身体上的。
社会的和心理上的。
4、商品和服务具有几种不同类型的属性？答：搜索属性-这是在购买前就能决定的属性感受属性-只能在生产过程中和生产过程后才能评价的属性信任属性-即使在收到商品或服务后也不能自信地作出评价的属性5、商品消费可以分为哪几类活动？答：可以分为购买、使用和废弃。
这三种活动是以一定的购买——使用——废弃的顺序发生的,并且它们之间具有明确的边界。
一个消费者在超级市场购买了一盒洗涤剂，在家中的洗衣机中使用它，在用光洗涤剂后再废弃空盒子。
6、服务购买决策的基本原则有哪些？答：一，最大满意原则。
二，相对满意原则。
三，遗憾最小原则。
四，预期-满意原则。
第三章服务营销中的伦理问题、服务补救及服务标准1、普通决策和道德决策之间的区别有哪些？答：区别在于道德决策中价值和判断起着关键性的作用。
相反,普通决策通常是利用了一组预先接受的规则做出的决策。
2、服务业中的道德欺诈的主要原因来自哪里？答：是由于服务提交中所固定的无形性，变异性和不可分离性等三个原因所引起的。
3、什么是道德观念？答：它是服务提供者在决定事务的对或错时所运用的原则或规则。
4、影响伦理的决策制订的因素包括哪些？答：认识道德的发展阶段,个人价值,企业文化,文化差异,组织结构,机会，报酬制度,其他相关者,竞争环境,技术变革。
5、传统的组织结构的特征表现为哪两种类型？答：集权型或分权型。
6、有几个原因要求服务组织应当强调员工道德行为的重要性？答：首先,从社会责任来看,服务组织应该以最有利利于社会的方式来决定自己的行为。
其次,员工被迫处理一些伦理问题,连续地,频繁地经受着工作有关的的压力、挫折、忧虑、低效率的绩效（例如：销量减少，利润降低）、试图换工作,工作满意度低等问题的打击。
第四章服务提交过程与服务的定价、服务流程及展示1、定价对服务消费者可能的伤害表现在哪里？答：首先，消费者可能感受到的伤害和他们感知到的风险是直接相关的。
感受到特别易受伤害的消费者是那些低估了他们所感受的风险而愿意付高价的人。
其次，那些滥用某些消费者的信任，向消费者收取过高价格的，令人怀疑的服务提供商可能会在短期内获益，但一旦被发现，公司能否长期成功就值得怀疑了。
对消费者来讲，这是一个公正和对等权利的问题。
这种方法允许卖主利用促销增加消费者的需求来提高他们的净边际利润。
2、满意为基础的定价的主要目标是什么？答：是减少购买服务有关的感受的风险,满足目标市场的价值要求，满意为基础的定价可以通过提供承诺,利益导向的定价和包价定价等方法来实现。
其中，利益导向的定价强调消费者实际使用的服务方面。
这种方法的目的是要在服务价格和顾客所重视的服务要素之间建立一种直接的联系。
包价定价的概念是相当清楚的。
它的主要目的是通过在服务交易前双方就同意接受一个固定价格来降低消费者对服务最终价格的不确定性。
采用包价定价，服务提供者就意味着要承受价格上涨和过度需求的风险。
3、包价定价在哪些情况下是最有意义的？答：（（1））价格是具有竞争力的。
（2）提供包价价格的公司能够控制其成本，且公司的运作是有效的。
（3）有机会与顾客建立长期的关系并增加额外的收益。
4、成功的服务提供者通常会遵守哪些定价指南？答：（（1））价格应当是顾客很容易理解的。
（2）价格应当向顾客展示价值。
（3）价格应当鼓励顾客保留并方便顾客建立与服务提供公司的关系。
（4）价格应当增强顾客的信任。
（5）价格应当减少顾客的不确定性。
5、基于顾客感知价值的定价策略有哪些？答：（（1））基于“价值就是低廉的价格”感知价值的定价策略。
如折扣定价策略、尾数定价策略、同步定价策略、渗透定价策略。
（2）基于“价值就是从服务中得到的东西”感知价值的定价策略。
如声望定价。
（3）基于“价值是用所支付的价格换来的质量”感知价值的定价策略。
如超值定价策略、按细分顾客定价策略。
（4）基于“价值是付出的东西所得到的回报”感知价值的定价策略。
如捆绑定价策略、互补定价策略、结果导向定价策略。
第五章服务沟通和对服务人员的管理、内部营销、顾客的满意度1、专家建议在实施氛围开发计划前先需要回答哪些问题？答：（1）公司的目标市场是谁?（2）什么样的氛围因素能强化购买者所寻求的信任和情绪上的响应?（3）目标市场寻求的是什么样的服务感受?（4）这些统一的氛围因素是怎样影响员工满意度和公司运作?（5）所建议的氛围发展计划能否有效同竞争者的氛围进行竞争?（6）个体是根据他们虽知觉暗示的解释决定对公司进行竞争?2、顾客满意度的间接度量法包括什么？答：追逐和检测销售记录,利润以及顾客抱怨。
3、服务质量信息系统的要素包括哪些？答（1）征求顾客抱怨的报告。
（2）售后调查。
（3）顾客的焦点群体面试。
（4）神秘购物的结果。
（5）员工调查。
（6）市场总体服务质量的调查。
4、服务失误一般可以分为三种主要的类型，分别是什么？答（1）对服务提交系统失误的反应。
（2）对顾客要求和请求的反应。
（3）雇员自发而多的行动。
5、调查问卷的主要目的是什么？答（1）评价顾客对每次失误度的感受。
（2）认识饭店纠正失误中所采用的补救方法。
（3）评价顾客对每一类补救方案有效感。
（4）评价能反映饭店的顾客保留率的随后的顾客行为。
（5）提供回答者的人口特征信息。
6、服务人员的内部管理原则有哪些？答：（1）认真挑选并训练服务人员。
(2)正确开展内部营销。
(3)确保服务行为的一致性。
(4)确保一致化的外观。
(5)降低个人化接触的机会。
(6)加强服务人员的考核控制。
第六章顾客保留、服务中的分销渠道及未来展望1、什么是顾客保留？答：它是指公司的营销努力重点在现有的顾客群上。
2、建立信任的策略包括哪些？答：（1）保护秘密的信息。
（2）对其他顾客和竞争者避免贬低性评价。
（3）即使顾客在受到伤害时,也应该告诉他真话。
（4）为顾客提供完全的信息--不管是有利的,还是不利。
（5）要让顾客感到是可依靠的,有礼貌的,为他们着想的。
（6）要积极地参与当地社区事务。
3、哪些情形下，顾客就再也不值得挽留了？答（1）顾客往来的账户再不盈利。
（2）销售合同中规定的条件再不能满足。
（3）顾客的辱骂损害了员工的士气。
（4）顾客的需求要超过了合理限度。
（5）顾客的声望太差影响公司声誉。
4、什么是关系营销？答：它是顾客服务，质量和营销的结合。
关系营销也称为关系管理，它是交易营销的对称，是企业和顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自营销行为的总称。
5、服务保证有利于实现哪些有价值的目标？答（1）强化顾客的忠诚。
（2）建立市场份额。
（3）迫使公司提供保证。
6、制订服务保证时需要避免的错误包括哪些？答（1）承诺琐碎的而通常是期望的事。
（2）把对异常条件的数量指标规定作为保证的一部分。
（3）使保证条件过于宽范导致从来没有引用过。
7、顾客直接得到的与无条件保证有关的利益包括哪些？答：（1）顾客感到他们得到了更高的价值。
（2）对购买所感受到的风险降低了。
（3）顾客感受到公司是比较可靠的。
（4）当对竞争性方案进行比较时，保证可以帮助消费者作决策,因此，保证是一种差异化优势。
（5）保证可以帮助克服顾客购买的阻力。
（6）保证强化了顾客的忠诚，增加销售量，建立市场份额。
（7）好的保证可以克服不利的口头广告的影响。
（8）保证可导致对品牌的认可和差异化，因此，也能提高价格。
（9）无条件保证的第二个利益来自于组织本身。
一家公司提供无条件保证的必要条件是它自己首先必须运作有序。
否则的话，无条件保证所引起的补偿支出最终将导致公司的倒闭。
8、组织提供无条件保证的利益包括哪些方面？答（1）保证可以使公司于顾客定义看好服务上。
不是公司自己定义的好服务（2）保证说明了向员工和顾客进行沟通的明确的绩效目标（3）证进行了补偿为跟踪不良服务提供了可度的工具（4）提供保证就迫使公司能检查它的整体服务系统（5）保证是公司自豪的原泉,也对公司内的小组提供了激励9、服务补救策略有哪些？答：可以采用下面的几种方式：道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和动态追踪访问。
一般而言，采取了上述补救措施的企业是能够消除顾客不满的。
当然这五种行为不是每一次都要全部用到，这要视具体情况而定了，但是不管是哪种情况，企业都要让顾客意识到企业对他们是很重视的。