服务指引
商业银行营业网点特殊客户服务指引
商业银行营业网点特殊客户服务指引目录第一章总则第二章特殊客户识别第三章特殊客户服务规范第四章上门服务规范第五章风险控制第六章附则— 1 —第一章总则第一条为深入贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，及时为存在实际困难的特殊客户提供规范的金融服务和惠民服务，根据《银行无障碍环境标准》、《银行“劳动者港湾”服务指引》和《银行“劳动者港湾”服务设施管理规范》等相关制度规定，结合我行实际，制定本指引。
第二条本指引所称特殊客户主要是指因残障、老年、孕期和遇突发（或特定）情况等需要特殊关爱和帮助的客户，因重症、意外事件、刑拘等特殊原因无法亲自到网点办理业务的客户，以及根据相关法律法规需要特殊关照的客户。
第三条特殊客户服务主要遵循人性化和规范化的原则。
人性化是指对特殊客户予以人文关怀，基于实际情况采取一定程度的特殊对待；规范化是指各级机构对特殊客户的服务流程及要求要合规和统一。
第二章特殊客户识别第四条视觉障碍、听觉障碍、肢体残疾和书写障碍的残障客户：通过观察客户特征、由客户出示残疾人证或陪同人员介绍进行识别。
第五条行动不便的老年、孕期客户：通过观察客户体态、特征等进行识别。
— 2 —第六条因突发（或特定）情况需要优先服务或提供关爱的客户：通过客户出示相关证据和身份证件，并对客户体貌特征等进行观察识别，如：因被盗抢、被诈骗等突发情况需要办理紧急挂失止付等业务的客户，以及需要提供关爱的走失儿童、考生等。
第七条患有重症以及因意外事件、刑拘等特殊原因而无法亲自到网点的客户：通过代理人出示由医院、公安、法院等机构出具的证明材料和客户、代理人的有效身份证件进行初步识别。
第八条根据相关法律法规需要特殊关照的客户：通过客户出示法律法规要求的身份证件、相关证据等。
第三章特殊客户服务规范第九条服务设施营业网点应按照《银行“劳动者港湾”服务设施管理规范》，配备老花镜、助盲卡等人性化服务设施，并确保设施完好和整洁。
网点内外部的助残标识、免责提示、温馨提示等应清晰、规范、统一，有条件的网点可配备无障碍停车位、无障碍坡道及无障碍卫生间，物理条件受限的网点应配置呼叫按钮或求助电话。
客服现场服务工作指引
客服现场服务工作指引1目的为规范展会期间客服员现场服务的流程及标准，特制定本工作指引。
2适用范围适用于展务部客服员在现场开具《现场服务单》、商务及现场咨询服务工作的过程。
3职责客服员严格按照《服务手册》和本次展会合同所规定的服务项目价格开具《现场服务单》。
4规范4.1客服员不得私自开具无任何授权、任何根据的单据。
4.2在部门经理或展务经理签字授权下，客服员可为参展商补开单据，否则将不予执行。
4.3根据客户要求，提供相应商务及现场服务。
4.4对于观众、参展商或搭建商的投诉，及时、有效、在不损害展馆利益的前提下处理，如遇有自己无法处理的问题，应及时向展务经理上报，如展务经理无法处理的，应及时向部门经理上报。
4.55客服员必须具备良好的职业道德，在回收租赁物品时，不允许对租赁的物品不收费及私自放行。
4.6对出租的展具回收率必须达到100%,如遇有无法收回展具或展具有损坏的情况，必须参照XX国际会议展览中心《服务手册》中的赔偿标准，要求参展商或搭建商对其进行赔偿。
4.7客服员和其他部门在展览过程中，须保持密切联系。
4.8对每个展览的展会资料，必须及时归档。
4.9在每个展会结束时，本地展会的结算应在3个工作日内；全国性展会的时间应在5个工作日内（如遇节假日，应在节假日前完成）。
5工作程序5.8物品租赁5.8.1根据参展商的需求，开具《现场服务单》（单据为4联单）并写明项目。
5.8.2参展商租赁物品，客服员应把《现场服务单》的黄、蓝两联交给参展商。
5.8.3配送领班根据《现场服务单》安排配送员在30分钟内配送展具至参展商展位，并请参展商在蓝联上签字确认后告知客服。
5.8.4参展商增加或拆除展板，客服员应立即告知各展厅展务经理，经展务经理同意后开具《现场服务单》，展商在单据上签字确认，并通知搭建工在30分钟内安装或拆除展板。
5.2物品退租参展商退还租赁物品，持黄联到现场服务点，客服员根据《现场服务单》通知配送员在15分钟内到参展商展位回收退租物品，检查有无损坏。
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
品牌鞋店售后服务专业指引
品牌鞋店售后服务专业指引关键信息项：1、售后服务范围2、售后服务期限3、退换货政策4、维修服务流程5、质量问题界定标准6、顾客投诉处理机制7、售后服务联系方式11 售后服务范围本协议所涵盖的售后服务范围包括但不限于本品牌鞋店所销售的各类鞋子，如皮鞋、运动鞋、休闲鞋等。
售后服务的具体内容包括鞋子的质量问题处理、退换货服务、维修服务以及顾客咨询与投诉处理等。
111 质量问题质量问题包括但不限于鞋面破损、鞋底脱胶、鞋跟损坏、内里开线等明显影响鞋子正常使用和穿着的缺陷。
112 非质量问题非质量问题如因顾客自身原因造成的鞋子损坏、污渍、尺码不合适（非产品标注错误）等，不在本售后服务范围之内，但可根据具体情况提供有偿维修或其他解决方案。
12 售后服务期限自顾客购买本品牌鞋子之日起，提供以下售后服务期限：121 鞋类产品实行“三包”服务，“三包”期限为：皮鞋和皮面旅游鞋为三个月；非真皮面料鞋为一个月。
122 在“三包”期限内，正常穿着情况下出现断底、断面、断帮脚等质量问题，予以免费退换。
123 自售出之日起 7 天内，出现质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理。
124 自售出之日起 15 天内，出现质量问题，消费者可以选择换货或修理。
13 退换货政策131 符合以下条件的，可进行退换货：商品未经穿着、使用，保持原始销售状态，包括标签、包装完好无损。
提供有效的购买凭证，如发票、小票等。
在规定的退换货期限内。
132 以下情况不予退换货：超过退换货期限的商品。
因顾客使用不当、人为损坏或不可抗力造成的损坏。
已修改或加工过的商品。
没有提供有效购买凭证的商品。
14 维修服务流程141 顾客提出维修需求时，需携带鞋子及购买凭证到店。
142 店员对鞋子进行初步检查，确定维修方案和费用（如有）。
143 对于在保修期内的质量问题维修，免费为顾客提供维修服务。
144 对于超出保修期或非质量问题的维修，向顾客说明维修费用和预计维修时间，在顾客同意后进行维修。
孤儿临时救助服务指引
孤儿临时救助服务指引孤儿是社会中最脆弱的群体之一，他们在成长过程中面临着诸多困难和挑战。
为了给孤儿提供及时有效的帮助，保障他们的基本生活和权益，特制定本孤儿临时救助服务指引。
一、救助对象本指引所指的孤儿，是指失去父母、查找不到生父母的未满 18 周岁的未成年人。
二、救助原则1、及时性原则在发现孤儿面临困境时，应迅速启动救助程序，确保孤儿能够及时获得帮助。
2、适度性原则救助标准应根据孤儿的实际需求和当地经济社会发展水平确定，既保障孤儿的基本生活，又避免过度救助。
3、公平性原则对所有符合条件的孤儿，应提供平等的救助机会和服务，不歧视、不偏袒。
4、保护隐私原则在救助过程中，要严格保护孤儿的个人隐私，避免其信息泄露。
三、救助内容1、生活救助提供基本的生活费用，包括食品、衣物、住房等方面的保障。
2、教育救助确保孤儿能够接受义务教育，并为其提供必要的学习用品和费用支持。
对于有特殊教育需求的孤儿，提供相应的特殊教育服务。
3、医疗救助为孤儿提供基本的医疗保障，包括疾病预防、诊疗、康复等服务。
对于重大疾病，应给予特殊救助。
4、心理关爱关注孤儿的心理健康，提供心理咨询、辅导和治疗服务，帮助他们克服心理障碍，健康成长。
5、法律援助当孤儿的合法权益受到侵害时，为其提供法律援助，维护他们的合法权益。
四、救助申请流程1、申请孤儿或其监护人向所在地的乡镇人民政府（街道办事处）提出临时救助申请，并提交相关证明材料，如孤儿身份证明、监护人身份证明、家庭经济状况证明等。
2、审核乡镇人民政府（街道办事处）在接到申请后，对申请材料进行审核，并通过入户调查、邻里访问等方式核实孤儿的家庭情况。
3、审批审核通过后，将申请材料报县级民政部门审批。
县级民政部门根据审核结果，作出审批决定。
4、救助发放审批通过后，按照规定的救助标准和方式，及时发放救助资金或物资。
五、救助服务提供1、政府部门民政部门负责孤儿临时救助工作的统筹协调和管理，教育、卫生健康、司法等部门按照各自职责，做好相关救助服务工作。
“预约式”涉企指导服务工作指引
“预约式”涉企指导服务工作指引第一条为实现执法效能最大化、对企业生产经营活动影响最小化、为民服务效益最优化，结合实际，制定本工作指引。
第二条涉企“预约式”指导服务是执法部门应企业的自愿申请，组建联合指导服务团队，在法定职权范围内，指导其排查防范、识别纠正、整改消除违法违规行为，有效降低合规经营成本，激励其自主合规经营的集成式服务机制。
第三条“预约式”涉企指导服务的主要适用情形：（一）事前证前指导。
在企业正式申请办理审批许可前，提前介入，提供业务咨询、预约审图、专业帮扶、提前查看现场等指导服务，帮助其降低制度性成本，快速便捷进入市场经营。
（二）事中合规指导。
对初创期企业，指导其熟悉行业监管规定要求，掌握高频易发违法行为，防范和化解违法风险隐患。
在企业生产经营场所和生产经营范围发生重大变化时，依企业需求帮助其开展风险识别和隐患排查。
（三）事后整改指导。
对涉案的企业，统筹监管执法资源力量，提供咨询、论证、评估等服务，指导其以最快的速度、最少的成本进行罚后整改，修复和消除负面影响。
第四条有下列情形之一的企业，不适用涉企“预约式”指导服务：（一）危险性高、专业性强的特定对象和特定事项；（二）涉嫌严重违法违规行为；（三）正被执法部门立案调查或线索核查的；（四）不适用涉企“预约式”指导服务的其他情形。
第五条各地应当建立线上线下受理平台，开设预约服务电话，编制并公布办事服务指南，确保企业预约的便捷性。
第六条各地要建立并拓宽由资深监管执法人员、行业专家能手、第三方专业技术人员等组成的指导服务人才团队，汇集优质资源为企业提供高质量技术支持。
第七条涉企“预约式”指导服务的工作方式：（一）现场服务。
专业指导服务团队到企业进行实地指导服务。
（二）线上服务。
执法部门通过文字、图片、视频等方式，为企业在线指导服务。
第八条涉企“预约式”指导服务的基本流程：（一）企业预约。
企业就指导服务的内容、方式等需求，向综合执法指导部门提出申请；（二）审核受理。
售后维修服务指引
售后维修服务指引目的为了规范我司产品的售后维修服务，指导售后人员及顾客处理一般故障，以提高顾客满意度，特制定本指引。
范围本办法适用于公司生产的打印机产品。
职责3.1 售后服务部主导相关产品的售后维修服务指引，并在顾客有要求时到顾客处按相关指引进行维修处理。
3.2开发部、技术支持部负责对售后服务部提供技术支持。
维修指引4.1 打印头过热保护现象：电源灯亮，联机灯闪烁，打印头空走。
原因：打印头温度超出警戒值，进入保护状态。
解决方法：请耐心等候，待打印头温度降低到警戒值后，交自动恢复正常打印。
4.2纸张模式选择错误现象：电源灯与联机灯交替闪烁。
原因：纸张位于打印位置，但单页/连续纸进纸选择杆选择错误。
解决方法：移动单页/连续纸进纸选择杆至正确位置，打印机恢复正常。
4.3复位传感器检测错误现象：电源灯与联机灯交替快闪。
原因：复位传感器检测错误。
解决方法：重新开启打印机，打印机恢复正常。
4.4缺纸或卡纸错误现象：电源灯闪烁，联机灯灭。
原因：打印机缺纸或卡纸。
解决方法：重新安装或移除纸张，打印机恢复正常。
4.5前进纸纸斜提示现象：打印机在进单页纸时，出现退纸，打印机蜂鸣提示，电源灯与联机灯同步快闪。
原因：单页纸安装倾斜。
解决方法：重新安装单页纸，打印机恢复正常。
4.6 字迹不清楚现象:打印机正常打印,但是字迹不清楚原因:打印头距离不合适或者色带使用时间长解决方法:1 检查色带有无打印发白,如果色带打印发白,请更换色带.2 根据实际纸张选择合适的复写能力或者进入打印头间隙调整,调整合适的打印头间隙4.7打印无字现象:打印字只有一半,或者纸上面有字的痕迹,但是无字原因:色带没有安装好解决方法:重新安装色带,特别注意色带芯一定要装到位.4.8 开机无电现象:开机无电原因:电源线没有连接好,打印机问题解决方法: 检查打印机电源线有无连接好检查打印机电源开关有无放在”I”位置检查打印机电源板/主板4.9 打印机不打印现象:电脑发命令,打印机不打印原因:打印机设置,联机线,电脑以及打印机问题解决方法: 打印机复位.重装打印机驱动程序更换电脑及联机线检查打印机主板，4.10 打印头撞墙现象：打开电源，打印头复位正常，但是打印机打印时每列的起始位置相差越来越大，打印出来的字符是正确的。
客户服务指引
客户服务指引5．1 客户服务目的以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。
5．2 客户服务目标建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。
5．3 日常工作导向1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。
随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查；2、努力促进客户资产增值。
充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部；3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。
通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；4、努力营销拓展新客户。
在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。
为公司及营业部拓展利润增长点；5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查；6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。
5.4 日常工作流程1、建立完整的客户档案。
客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。
根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。
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1、营业网点服务指引出台是为了加快推进全省农村商业银行营业网点(包括自助服务区)服务环境建设，实现服务的（ABC），全面提升营业网点文明优质服务水平。
A统一化 B标准化 C规范化 D制度化2、服务指引包括营业网点的营业环境、服务设施、服务礼仪（职业形象、服务行为、服务语言）、员工服务职责及流程（网点负责人、大堂经理、柜面人员等）、客户投诉处理、服务管理。
(Y)3、营业网点外部设置醒目的（ABCD）。
A形象标识B门楣标牌C机构名称牌D营业时间牌。
4、各种标牌制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照。
(Y)5、营业时间牌区分（ABCD）营业时间根据季节调整的，应分别标注夏季营业时间和冬季营业时间。
A工作日B节假日C对公业务D储蓄业务E信贷业务6、营业网点对外设置电子宣传屏、宣传橱窗或广告灯箱等，正常显示，无毁坏、乱码现象，且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，宣传内容及时更新，无过期宣传内容。
（Y）7、营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
（Y）8、有条件的营业网点应结合实际情况设置机动车和非机动车（B），标识醒目，门前车辆停放有序。
A停车场 B专用停车区域 C停车位 D临时停车位9、营业网点厅堂内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无（BCD），无杂物摆放。
A私人物品 B灰尘 C污渍 D损毁10、营业网点玻璃门、窗有明显的防撞条和“拉”、“推”等标识，（AC）有明显标识，提醒客户注意安全。
A自动门 B电梯门 C旋转门 D侧门11、保持营业厅内（ABC）。
A温度适宜 B空气清新 C光线明亮 D服务温馨12、合理摆放绿色植物、（B）。
花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持洁净。
A盆景 B花卉 C盆栽 D垂吊植物13、有条件的营业网点在营业厅内实行分区服务。
可根据大厅实际情况使用悬挂灯箱、指示牌、平面分布图或采用其他方式，对客户（ABCDE）等进行明示。
A、等候区B、贵宾区C、自助服务区D、现金区E、电子银行体验区14、营业厅内设备机具布线（BCD），无安全隐患。
A、合理B、安全C、隐蔽D、整齐E、美观15、（C）标志应张贴在营业大厅醒目位置。
A、小心地滑B、注意安全C、禁止吸烟D、禁止喧哗16、营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，如（BC）等，在恰当位置醒目提示。
A、注意安全B、小心地滑C、注意台阶D、当心扒窃17、《业务指南》等应对外公布的规章制度、承诺及银行服务/（C）电话提示牌等,并悬挂在营业大厅内显著位置，方便客户查阅。
A、监督B、报警C、投诉D、紧急18、工作区域内，业务所需物品应原则上根据本网点的机构合理摆放，横向成行、纵向成线，每笔业务处理完毕后应及时整理工作台面，业务资料、凭证及现金及时收纳归位，坚持（B），保持桌面整洁有序。
A、日清月结B、一笔一清C、及时清理D、定时清理19、客户视线范围内不应有摆放（BCD）等物品，椅子靠背不得挂有衣物。
A、水杯B、手机C、手提包D、衣服20、对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区互通处有明显提示。
（N）21、营业厅（ABCD）等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，且有明显标识，符合消防要求。
A、水B、电C、气D、火22、营业网点节日或庆典期间用以美化环境的所有与节日相关的装饰，应在节后（D）天内拆除。
A、7B、10C、15D、3023、营业网点原则上应设置叫号机，叫号机摆放在大厅入口一侧，（C）度面对正门；运行正常，中英双语显示。
A、15B、30C、45D、6023、对办理小额（ABCD）业务的客户应积极引导去自助服务区办理。
A、存款B、取款C、转账D、查询24、大堂咨询台原则上应布置在大厅（A）附近，方便客户咨询。
A、入口B、门口C、中心位置D、业务办理区25、大堂咨询台台面上在显著位置摆放业务咨询服务牌，台面保持整洁有序，客户视线范围内无手机、水杯等私人物品。
（N）26、网点原则上应配置独立的填单台，填单台应靠近（C），方便指导客户填单。
A、入口B、门口C、大堂咨询台D、业务办理区27、填单台台面上应有“填单台”标志牌，台面中间位置放置常用业务填单模板，配置客户签字笔（一般放置1支左右，等距离居中放置）。
（N）28、填单台下方空格用于摆放空白凭证，要求（BD）。
A、数量充足B、品种齐全C、及时更新D、摆放有序29、填单台摆放的空白凭证中多联凭证撕份折角，凭证放置贴近取用口边沿，方便客户取用。
（Y）30、填单台台面一侧下方位置可放置垃圾桶（B）个，垃圾要及时清理。
A、0B、1C、2D、331、（ABCE）尽量放置在大堂咨询台或填单台等大厅内显著位置，方便客户使用或查阅。
A、便民箱B、客户意见簿C、客户意见箱D、急救工具箱E、本行服务价格目录册32、客户意见簿应(ABC)。
A、干净整洁B、格式规范C、没有缺页D、按年更换33、本行服务价格目录册应包括（D），如有变更应及时明示。
A、个人业务B、对公业务C、收费项目D、免费项目34、雨雪天气应在网点入口放置提示客户注意安全的标识，原则上应配置(ACD)等相当功能的便民设施。
A、防滑垫B、雨伞C、雨伞架D、雨伞套35、客户休息椅一般摆放在柜台区前方的位置，原则上应正对柜台方向。
（N）36、流媒体电视机应（ABCD）。
A、运行正常B、屏幕清晰C、滚动播放D、翻页及时37、网点在提供语音叫号系统服务的同时，在客户等候区应提供电子显示屏叫号服务或相当功能的服务措施或设备，为听力障碍客户提供便利。
（Y）38、可在客户等候区的一侧放置落地式折页架，宣传材料应在有效期内；每格摆放数量以储存单格的（C）为宜，不足时及时补充；A、3/5B、1/2C、2/3D、1/339、宣传材料摆放整齐有序，不同的材料不能混为一沓，无（A），无（C）现象。
A、污损残缺B、破旧褪色C、卷角翘边D、过时超期40、宣传资料中应包括农商行服务收费标准、（A）网上银行、（B）手机银行、（D）等使用宣传资料及公众教育、金融知识普及读物等。
A、自助机具B、电话银行C、96669D、短信通41、信息公告栏应摆放在客户等候区，面向客户，方便客户查看。
公告采用（B）或（D），不得手写。
A、印刷件B、打印件C、喷绘件D、复印件42、在客户等候区的一侧摆放（ACD）等，应尽量靠墙或靠柱子放置，面向客户，不得阻碍通道，不得太过拥挤影响美观。
A、易拉宝B、杂志架C、展架D、海报架43、可在客户休息椅旁或其他容易被客户发现的位置设置（BC），摆放整齐，及时更新。
A、展架B、报刊架C、杂志架D、海报架44、在客户等候区靠墙角、墙面或柱面方便客户取用的位置设置饮水机及数量充足的一次性水杯，饮水机取水口应面向客户，并有（C）等提示。
A、水温B、冷热水C、小心烫伤D、当心烫手45、垃圾桶应放置在客户容易发现的客户等候区（BCD）等位置，并及时清理。
A、旁边B、墙角C、墙面旁D、柱面旁46、免费（B）可摆放或张贴在营业大厅醒目位置。
A、wifi登录密码B、wifi登录提示牌C、wifi标识D、wifi登录流程47、各网点应设置电子银行（网银、手机银行、社区e银行）等业务体验区，电子银行体验区终端应锁定安徽农金网上银行、手机银行、社区e银行主界面，应保证体验设备正常运行，屏幕、键盘保持洁净。
（N）48、客户体验区应注重保护客户隐私，应尽量将客户座椅靠墙设置，电脑屏幕面向墙面，或采取封闭式，以遮挡他人视线。
(N)49、客户体验区要以方便客户使用为（D），可在桌面上放置小型立式透明亚克力宣传架，摆放网上银行、手机银行、短信通等宣传资料，告知客户使用方法、注意事项、安全提示等，指导客户使用。
A、原则B、前提C、首要原则D、第一原则50、在行式自助服务区与营业厅（B）。
A、相互区分B、内部连通C、独立区分D、紧密相连51、自助区位置要首先于柜台进入客户视线，更好地达到合理分流临柜业务要求。
(N)52、自助机具上应标明（ABD）等，保持外观清洁。
A、机具名称B、操作说明C、警示标语D、注意事项53、免拨直通客服电话应安装在自助区的墙上，有明显标识，并有农商行统一制作的菜单目录，方便客户使用。
（N）54、客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过（BD）适时进行安全、免责及风险等提示。
A、公告B、屏显C、警示牌D、语音55、自助服务区涉及现金交易的存、取款自助机具应符合安全标准，（B）必须配键盘遮挡罩。
A、密码键盘B、数字键盘C、操作键盘D、密码器56、自助服务区设置在录像监控范围内，但客户进入、离开自助服务区除外。
（N）57、自助服务区应设置业务应急呼叫装置（按钮），标识醒目，（A）。
A、响应及时B、方便操作C、语音清晰D、联动迅速58、自助机具出现故障或无钞不能供客户使用时，应设置“暂停服务”或相应提示标识，并及时排除故障。
（N）59、自助区应保持整洁卫生，至少在自助区摆放（B）个垃圾桶。
A、0B、一C、二D、三60、现金服务区应设置数量充足、满足业务需要的营业窗口，窗口注明序号，窗口上方叫号电子屏显示正常。
（Y）61、示范单位的网点应设置弹性服务窗口，未使用的窗口应设置（D）。
A、暂停服务牌B、停止服务牌C、提示牌D、遮挡帘62、(AD)需在营业柜内墙上显著位置进行公示。
A、营业执照B、税务登记证C、组织机构代码证D、金融许可证62、营业窗口、柜台之间设置（BD）等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
A、等候区B、遮挡板C、休息区D、一米线63、营业窗口玻璃（ABD）。
A、干净整洁B、通透明亮C、无张贴D、无污渍64、营业窗口配备客户座椅，无安全隐患，客户使用体验舒适。
（Y）65、（ABC）提示牌，应摆放在窗口内侧，尽量紧贴柜台玻璃，或者张贴在柜台玻璃上。
“A、警方提醒B、专用窗口标志C、现金请当面点清D、暂停服务66、（C）也可张贴在取款槽上方位置的玻璃上。
A、警方提醒B、专用窗口标志C、现金请当面点清D、暂停服务67、专用窗口标志指（ACD）。
A、货币兑换窗口B、VIP窗口C、爱心窗口D、残缺毁损人民币兑换窗口68、柜台外侧台面上密码器和笔（D）放置。
A、靠右侧B、分一侧C、靠左侧D、分两侧69、台面上可摆放（B）纸大小透明亚克力支架，用于进行本行业务宣传、产品介绍等。
A、18KB、A4C、16KD、A370、台面上可摆放一个名片盒，提供（B）或（D）。
A、客户经理服务名片B、大额取款预约名片C、VIP服务名片D、网点服务名片71、可在台面上张贴（AD）等二维码。
A、手机银行B、社区e银行C、网上银行D、微信订阅号72、有条件的网点还可摆放水果盘、小型绿色植物等。
（N）73、营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐，客户视线范围内无私人物品。