《酒店各种应急预案》
酒店五个应急预案
一、火灾应急预案1. 火灾报警与响应- 当火灾发生时，酒店应立即启动火灾报警系统，并通过广播系统通知所有员工和客人。
- 火灾报警后，各部门负责人应迅速组织员工和客人按照逃生路线有序撤离。
- 同时，酒店应立即通知消防部门，并按照消防部门的指导进行火灾扑救。
2. 人员疏散- 所有员工和客人应按照逃生路线迅速撤离，确保不发生拥挤和踩踏事件。
- 对于行动不便的客人，应立即安排专人协助撤离。
- 逃生过程中，应确保所有人员都佩戴湿毛巾或口罩，防止烟雾吸入。
3. 火灾现场保护- 在确保人员安全撤离后，酒店应立即采取措施隔离火灾现场，防止火势蔓延。
- 对火灾现场进行初步清理，确保无遗留火种，防止复燃。
4. 财产保护- 火灾发生后，酒店应立即组织人员进行财产损失评估，并采取必要措施进行保护。
- 对于无法挽回的财产损失，应及时向保险公司报案。
5. 后续处理- 火灾发生后，酒店应积极配合相关部门进行调查，查明火灾原因。
- 对火灾原因进行整改，加强消防安全管理，提高员工消防安全意识。
二、地震应急预案1. 地震预警与响应- 当地震发生时，酒店应立即启动地震预警系统，并通过广播系统通知所有员工和客人。
- 员工和客人应迅速按照逃生路线撤离至安全地带。
2. 人员疏散- 地震发生时，应确保所有人员按照逃生路线有序撤离，避免发生拥挤和踩踏事件。
- 对于行动不便的客人，应立即安排专人协助撤离。
3. 确保设施安全- 地震发生后，酒店应立即检查所有设施设备，确保无安全隐患。
- 对存在安全隐患的设施设备，应立即采取措施进行维修或更换。
4. 财产保护- 地震发生后，酒店应组织人员进行财产损失评估，并采取必要措施进行保护。
5. 后续处理- 地震发生后，酒店应积极配合相关部门进行调查，查明地震原因。
- 对地震原因进行整改，加强地震应急管理工作，提高员工地震防范意识。
三、恐怖袭击应急预案1. 恐怖袭击预警与响应- 当接到恐怖袭击预警时，酒店应立即启动应急预案，并通过广播系统通知所有员工和客人。
酒店十项应急预案
酒店十项应急预案一、火灾应急预案。
1. 火灾发生时，立即通知消防部门并启动火灾报警系统。
2. 确保所有员工和客人迅速疏散到安全地点，并进行人员清点。
3. 采取措施尽快扑灭火灾，确保酒店财产和客人安全。
二、地震应急预案。
1. 当地震发生时，立即通知所有员工和客人迅速躲到安全的地方，并避免靠近玻璃、大型家具等危险物品。
2. 在地震结束后，进行建筑安全检查，确保酒店建筑结构安全。
三、台风应急预案。
1. 收到台风预警时，立即通知所有员工和客人做好防护措施，如关闭窗户、加固室内设施等。
2. 确保酒店备有充足的食品、水和应急用品，以备台风期间使用。
四、洪水应急预案。
1. 当洪水来临时，立即通知员工和客人迅速疏散到安全地点，并确保他们的生命安全。
2. 与当地政府和救援机构合作，采取措施救助受困人员，并保护酒店财产。
五、停电应急预案。
1. 当发生停电时，立即通知所有员工和客人，并启动备用发电设备。
2. 酒店提供应急照明和通讯设备，确保员工和客人的基本生活需求。
六、食品安全应急预案。
1. 发现食品安全问题时，立即通知相关部门进行处理，并对受影响的食品进行回收和处理。
2. 对员工进行食品安全培训，加强食品安全管理，确保客人的健康安全。
七、客人疾病应急预案。
1. 当发现客人生病时，立即提供急救并联系医疗机构进行治疗。
2. 对客房和公共区域进行消毒和清洁，预防疾病传播。
八、突发事件应急预案。
1. 对于突发事件，如恐怖袭击、人员纷争等，立即通知相关部门并采取措施确保员工和客人的安全。
2. 与当地警方和安全机构合作，加强安保措施，预防和处理突发事件。
九、客房设施故障应急预案。
1. 当客房设施出现故障时，立即通知维修人员进行处理，并提供客房更换或补偿服务。
2. 加强设施维护和检查，确保客房设施正常运转。
十、员工健康安全应急预案。
1. 对员工进行健康检查和培训，加强员工健康管理。
2. 提供员工健康保险和应急医疗服务，确保员工的健康安全。
酒店应急预案
酒店应急预案酒店应急预案（精选20篇）在日常学习、工作和生活中，保不准会发生突发事件，为了避免造成更严重的后果，预先制定应急预案是必不可少的。
你知道什么样的应急预案才能切实地帮助到我们吗？以下是店铺为大家收集的酒店应急预案，欢迎大家分享。
酒店应急预案篇1为了切实做好本酒店各项防汛工作，确保酒店员工人身以及酒店财产安全，根据本酒店实际情况，对20xx年雨季防洪工作特制定本预案：一、防汛工作总目标：按照“安全第一、常备不懈、以防为主、全力抢险”的工作方针，切实落实防汛工作责任制，做到责任到位、指挥到位、人员到位、物资到位、措施到位、抢险及时，确保酒店人员和财产安全，酒店各项工作正常进行。
二、工作原则酒店防汛抢险工作，实行“统一管理、统一协调、统一部署、快速反应、科学应对、分级实施”的原则。
三、组织机构和职责1、酒店成立防汛抢险工作领导小组：组长：xxx(电话：xxx)职责：负责防汛抢险全面工作，负责发布酒店防汛预案启动的指令。
副组长：xx(电话：xx)职责：负责酒店预案的实施，负责酒店防汛组织协调指挥工作。
成员：xxx职责：配合副组长负责各部门的防汛抢险工作下设救灾抢险队、物资供应队：救灾抢险队：队长：xxx副队长：xxx队员：xxx物资供应队队长：xx队员：xx2、酒店防洪电话实行二十四小值班制度：值班电话：xxx值班人员工作：按当月经理值班表排序执行四、酒店地下室救灾抢险人员疏散预案。
(1)汛期期间，各单位加强值班巡逻，值班人员必须坚守岗位，尽职尽责，保持二十四小时通讯畅通，出现大雨以上天气，地下室进水等险情，必须立即上报至酒店防汛抢险指挥部，并组织救灾抢险队救援抢险。
(2)救灾抢险队必须随时准备参加防汛抢险救灾工作。
(3)地下室出现漏水情况，并有扩大势头时，必须立即进行员工宿舍人员疏散，疏散通道由员工餐厅门口楼梯直通洒店二、三楼，疏散通道钥匙由员餐徐主任和值班经理分别持有，启动酒店人员疏散预案时，应在第一时间内由值班经理打开疏散通道口，保证员工安全撤离灾区。
酒店十项应急预案
酒店十项应急预案
1. 火灾应急预案：
火灾发生时，立即通知消防部门，并按照酒店内部消防预案进行疏散和救援工作。
酒店应定期组织员工进行火灾逃生演练，确保员工和客人都能够熟悉逃生路线和逃生设备的使用方法。
2. 自然灾害应急预案：
酒店应建立地震、台风、洪水等自然灾害的应急预案，包括疏散路线、避难处所等信息，并定期进行演练。
在自然灾害来临前，酒店应提前做好准备工作，确保客人和员工的安全。
3. 恐怖袭击应急预案：
酒店应建立恐怖袭击的应急预案，包括紧急疏散、警报系统的
使用等内容，并加强安保力量，确保客人和员工的安全。
4. 突发疾病应急预案：
酒店应建立突发疾病的应急预案，包括隔离措施、医疗救助等内容，并定期进行员工的健康教育和培训。
5. 供水、供电中断应急预案：
酒店应建立供水、供电中断的应急预案，包括备用发电机的使用、应急供水设备的准备等内容。
6. 客房漏水、管道堵塞应急预案：
酒店应建立客房漏水、管道堵塞的应急预案，包括紧急维修措施、疏散安排等内容。
7. 突发事件应急预案：
酒店应建立突发事件的应急预案，包括紧急通讯、协调救援等内容，并定期进行演练。
8. 紧急医疗救助应急预案：
酒店应建立紧急医疗救助的应急预案，包括急救设备的准备、紧急医疗救援的流程等内容。
9. 客人纠纷应急预案：
酒店应建立客人纠纷的应急预案，包括客服人员的培训、纠纷处理流程等内容。
10. 安全设施故障应急预案：
酒店应建立安全设施故障的应急预案，包括紧急维修、疏散安排等内容，并定期进行设施检查和维护。
酒店的应急预案（通用11篇）
酒店的应急预案酒店的应急预案（通用11篇）在日常生活或是工作学习中，有时会遇到无法预料的突发事故，为了可以及时作出应急响应，降低事故后果，就有必要提前进行细致的应急预案准备工作。
我们应该怎么编制应急预案呢？以下是小编收集整理的酒店的应急预案，欢迎大家分享。
酒店的应急预案篇1为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。
一、突发事件的分类1、重大交通事故2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。
3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。
4、火灾事故或爆炸。
5、重大刑事、治安、经济案件。
6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。
7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。
8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件。
9、其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。
二、处理突发事件应当遵循下列原则1、统一指挥原则。
2、优先处置原则。
3、分级负责与协调一致原则。
4、局部服从全局原则。
三、突发事件应急处理指挥体系1、宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。
2、指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX 兼任。
工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。
四、突发事件应急处理的组织宾馆突发事件应急处理指挥部下设6个小组，各小组按照指挥部的统一指挥，完成分担的任务。
1、应急抢险组：由安保部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门参加。
组长由总经理XXX担任，安保部总监XXX、工程维修部总监XXX任副组长，其任务是对事发现场进行救助，控制事发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点部位和重要物资。
酒店十项应急预案
酒店十项应急预案酒店十项应急预案为了保障酒店客人和员工的人身安全和财产安全，酒店必须有完备的应急预案。
应急预案是一个系统、完整、科学的方案，是酒店在紧急情况下进行处理事宜的基础。
这篇文档将介绍酒店十项应急预案，使酒店在应急事件发生时能迅速地采取措施，保障客人和员工的安全。
一、火灾应急预案酒店设有火灾预警系统，并且开展消防安全演练。
一旦发生火灾，酒店员工须向旅客报警同时报警并立即采取逃生措施。
逃生时，员工应该采用逆行救援的方式，优先疏散年幼、老弱和残障客人。
二、自然灾害应急预案在自然灾害来临前，酒店应加强预警工作，及时告知客人并加强应急准备。
一旦发生自然灾害，酒店要立即关闭不安全的区域，关停电梯，并确保客人的人身安全。
在安全被保障后，员工应该尽其所能协助客人进行疏散。
三、炸弹威胁应急预案如果收到炸弹威胁，酒店员工必须保持冷静和清醒的头脑。
第一时间报警并组织撤离。
在撤离时，应按照已有的逃生路线进行，避免恐慌和混乱的情况。
四、暴力袭击应急预案对于暴力袭击，酒店员工必须及时报警，同时让已有安全措施生效。
员工应对企图攻击酒店顾客或员工的人物采取错误压制。
有必要时，酒店应该向客人提供庇护并协助当地警方缉拿肇事者。
五、盗窃应急预案在酒店房间被盗时，酒店员工应及时报警，采取隔离措施，以免其他客人受到侵害。
同时，员工要向被盗客人提供必要的协助，并采取必要的保护措施。
六、交通事故应急预案在酒店旁停车场内，酒店顾客或提供服务的订单可以提供必要的保护措施。
一旦发生交通事故，酒店应积极协助伤者，报警并给予必要的医疗援助。
在解决事故后，酒店要尽快协助缓解与周边交通的影响。
七、突发疾病应急预案如果酒店客人突然出现身体不适的情况，酒店员工应实时联系医疗部门。
在等待医学援助到来前，酒店可以根据情况给予必要的救援措施，提供必要的饮食和休息条件，以保证客人的人身安全和医学保障。
八、停电应急预案一旦发生突发停电，酒店员工应根据预案迅速分配任务，使电源得到及时恢复。
酒店各项应急预案
酒店各项应急预案酒店各项应急预案（通用10篇）在学习、工作乃至生活中，有时会遇到无法预料的突发事故，为了可以及时作出应急响应，降低事故后果，很有必要提前准备一份具体、详细、针对性强的应急预案。
那么什么样的应急预案才是好的呢？以下是店铺帮大家整理的酒店各项应急预案（通用10篇），仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店各项应急预案1住酒店最基本的要求不过是安安稳稳地度过一晚，不过，如果你的运气足够好，好到能碰上这种百年一遇的情境，也不用担心，酒店人当然有自己的一套应急预案。
一、停电紧急处理·各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。
·保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。
·若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。
·保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。
·一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。
二、客房门没有关：·轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次·当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。
”·若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
·等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住·有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。
如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。
无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
·做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
酒店各种应急预案
酒店各种应急预案酒店各类应急预案酒店作为接待宾客、提供住宿服务的场所，为了确保顾客和员工的安全，应制定一套完善的应急预案。
本文将介绍酒店应急预案的内容和重要性，并针对不同紧急情况给出相应的解决方案。
一、火灾应急预案火灾是酒店安全的头等大事，因此，酒店应制定相应的火灾应急预案。
预案中需要包括以下内容：1. 酒店员工培训：酒店员工需接受火灾应急培训，了解火灾疏散逃生通道、灭火器的使用方法以及火灾报警装置的操作等。
2. 灭火设备的摆放和维护：确保灭火器摆放位置合理，易于员工和客人使用。
同时，定期对灭火器进行维护保养和检查，确保其正常工作。
3. 疏散逃生通道：酒店应保持疏散通道的畅通，设置明显的指示标识，确保顾客和员工在火灾发生时能够快速撤离。
4. 火灾报警系统：酒店应配备火灾报警系统，确保火警能够及时发现和报警，以便采取紧急措施。
二、地震应急预案地震是一种突发事件，对于酒店来说同样具有很大的风险。
制定地震应急预案的重要性不可低估。
1. 安全检查：定期对酒店建筑物进行地震安全检查，确保建筑物的稳固和耐震性。
2. 员工培训：酒店员工应该接受地震应急培训，学习如何正确行动以及在地震发生后如何进行救援工作。
3. 防震设备：在酒店房间和公共区域中设置防震器材，如固定在墙上的插座、桌子和柜子，提供紧急保护措施。
4. 疏散演练：定期组织地震疏散演练，加强员工和顾客的应急意识和疏散技能。
5. 应急物资储备：准备足够的食品、水源和急救箱等应急物资，以便在地震发生后能够为员工和客人提供帮助。
三、恶劣天气应急预案恶劣天气可能会对酒店的正常运营造成不利影响，因此，酒店也需要制定相应的应急预案。
1. 暴风雨：针对暴风雨天气，建立风雨避难点，确保员工和顾客的安全。
同时制定风雨交通指引，提醒员工和客人注意安全。
2. 高温天气：在炎热季节，应提供足够的防暑设施，如空调、饮用水等，并注意提醒客人适时补充水分，防止中暑。
3. 雪灾：应配备除雪装备，确保通道通畅。
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应急预案执行时间：执行人：批准人：目录前言 ...................................................... 错误!未定义书签。
一、一般客诉................................................. 错误!未定义书签。
二、重大客诉................................................. 错误!未定义书签。
三、能源停止供应............................................. 错误!未定义书签。
四、面对媒体................................................. 错误!未定义书签。
五、接待执法部门............................................. 错误!未定义书签。
六、突发事故................................................. 错误!未定义书签。
七、安全事故................................................. 错误!未定义书签。
八、处理外部突发事件......................................... 错误!未定义书签。
九、集体性食物中毒事件....................................... 错误!未定义书签。
十、车辆损坏................................................. 错误!未定义书签。
十一、紧急火警............................................... 错误!未定义书签。
前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。
一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。
当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。
如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。
处理办法：l、耐心聆听——了解投诉原因。
面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。
2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。
3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。
4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。
解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。
5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。
6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。
7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。
二、重大客诉(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。
处理办法：l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：全面描述遗失物品，包括物品的价值；遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。
2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。
3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。
4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。
5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。
6、做好客人的抚慰工作。
7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。
处理办法：1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。
2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。
3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。
5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。
并拨打110报警。
6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。
处理办法：l、向目击者了解案情。
2、通知区域警察及拨打110报警。
3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。
4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。
5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。
6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。
7、当伤者是单身时，应做到：1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；2）向医院了解伤者的病情；3）保证伤者所属物品的安全；4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。
8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。
处理办法：1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。
2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。
三、能源停止供应(一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。
处理办法：1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。
2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。
3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。
如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。
假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。
4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。
防止跑单。
同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。
出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。
部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。
若等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。
5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。
(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。
处理办法：1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。
3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。
四、面对媒体客人因为不满，提出要向媒体投诉时：1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟"感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的：A．求补偿；B．求尊重；C．求发泄；然后针对判断投诉的目的进行沟通。
3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。
4、客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。
我们尊重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。
5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；若客人坚持要媒体介入1、镇静对待。
第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。
注：必须赶在记者之前。
2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。
3、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。
4、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。
同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。
5、在记者调查期间，保持良好的心态。
6、当记者的面与顾客协调解决问题。
7、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。
8、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。
9、事件完全处理完后，及时上报公司。
另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。
五、接待执法部门当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。
严禁别人替代，首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。
保持笑脸相迎，回避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们，严禁出现冷场，无人招待的局面。
处理办法：根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级：A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。
1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或安排人接待。
（总经理不在由总助负责接待）2、在总经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐，并倒上茶水，做简单的初步接待。
3、如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关心。
4、职能部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。
5、通知酒店总经理。
6、如在没有事先通知的情况下，遭遇职能部门联合新闻媒体的突击检查，此类检查风险最大。
1）第一时间通知酒店总经理。
2）了解媒体单位，记者姓名、检查性质。
3）做好陪同工作，对媒体的提问要慎重尽量少说。