《酒店各种应急预案》-
酒店应急预案(精选9篇)
酒店应急预案(精选9篇)应急预案。
为防止饭店在正常营业期间，因自身设施设备损坏，或受到外界突发事件影响，发生停水、停电、停气的情况，影响饭店经营秩序，侵害住店宾客、员工利益，造成饭店经济损失，损害企业声誉，特制定饭店停水、停电、停气应急方案：一、停水、停电、停气突发情况报告程序1、饭店各部位员工在发现停水、停电、停气情况（事先未接到店内通知）后，要及时报告值班经理。
2、值班经理及时到现场确认情况后，向酒店领导小组报告。
3、领导小组人员接到部门报告后，立即记录有关情况。
二、突发停水、停电、停气，管理人员必须采取的应急措施1、立即通知工程部、保安部、客房部、前厅部、餐饮部、财务部等做好应急工作。
2、以上部门接到突发停水、停电、停气通知后，应迅速组织员工实施应急方案，做好本部门应做的工作。
三、各有关部门的具体任务1、总经理办公室（白天）、值班经理（夜间）2、接到工程部要求停水、停电、停气的书面报告后及时送交总经理审批。
3、经总经理批准，停水、停电、停气时间确定后，提前向各部门下发正式通知。
4、起草和打印规范的停水、停电通知（中英文），供客房部和前厅部在前台和客房楼层使用，以饭店名义通告客人。
6、如接到突然停水、停电、停气的报告应立即向总经理汇报，并根据总经理的指示，迅速通知有关部门，按照饭店制定的应急方案，做好抢险和服务工作。
7、遵照总经理的指示，向上级机关报告突发停水、停电、停气事故的原因、影响及饭店采取的应急措施。
8、突发停水、停电、停气事故的有关资料进行收集、整理、存档。
四、内部原因停水、停电、停气应急措施1、如因店内原因需要停水、停电、停气，工程部必须提前写出书面报告，将停水、停电、停气的原因、时间（一般情况下，应安排在凌晨2:00—5:00）及应急方案送总经办。
经总经理同意后，方可实施。
2、确定需通知的有关部门，对重点部位特别是电脑机房、电梯机房、前台、中控室等部位，要提示关闭有关设备并加强巡视检查，避免造成不必要的损失。
有关酒店应急预案（通用5篇）
有关酒店应急预案（通用5篇）有关酒店应急预案（通用5篇）在现实生活或工作学习中，有时会突发一些不在预期的事故，为了避免事情更糟，总不可避免地需要事先编制应急预案。
应急预案应该怎么编制呢？以下是小编整理的有关酒店应急预案（通用5篇），欢迎大家分享。
酒店应急预案1一、应急自发电当外部供电突然中断时，工程部（或称动力部）应紧急启动（全自动）事先已处于准备状态的应急柴油发电机组，于15秒钟内将电力送入低压配电系统。
首先，应满足保证电源（或称事故电源）段的使用需求。
供电范围包括：客房内廊照明灯；客房区域各通道照明；各安全出口、疏散楼梯照明；公共区域通道的部分照明；重要营业场所（前厅接待、商务中心、餐饮预订等）的照明；重要的会议厅堂各演出场所用电；各重要机房的照明（如配电房、保安监控中心、消防监控中心、电脑房、广播机房、电话机房等）；各重要机电设备的用电（如发电、配电系统的充电设备，保安监控设备，消防自动报警设备，电话程控交换机，电脑主机，广播主机，消防电梯，地下层潜水排污泵等）。
当应急发电机负荷余度较大时（预留消防水泵电力），可酌情恢复部分客用电梯的供电。
逐步放开各区域送排风系统设备的使用。
当发电机的负荷到额定值的80%时，即不可再加负荷。
留出一定的余度，缓解用电负荷波动（如电梯启动）。
当自发电状况平稳后，了解外部供电中断的原因及时能够恢复。
有第二市政电源的酒店，可考虑转由第二电源供电，但事先应与供电调度部门取得联系，征得同意后，方可转换供电。
仅有一路市政电源的酒店，则应自发电，坚持至市政电源恢复，方可转换至正常用电。
二、各岗位职责1、工程部：当值管理人员（职位最高者），应尽快到达配电房，协助用电调度。
总调度权在当值电工，根据发电机运行状况，在确保发电设备安全的前提下进行配送电。
其他各机房管理人员应讯速返回机房，监视、配合机房设备进行电力转换。
2、保安部：当值保安主任（或许主管），应尽快到达保安监控中心，观察各监控设备的运行情况。
酒店各类应急预案
为确保酒店在面临各种突发情况时能够迅速、有效地进行应对，降低事故损失，保障宾客和员工的生命财产安全，特制定以下酒店各类应急预案。
一、突发停电预案1. 突发停电时，各部门应立即关闭所有用电设备，保持镇静，坚守岗位，为客人提供照明设备，安抚客人情绪。
2. 礼宾部负责对电梯进行检查，联系询问停电原因，如有客人被困，及时与工程人员进行解救。
3. 监控人员使用应急电话与客人沟通，缓解客人紧张情绪。
客服人员主动上前安抚客人情绪。
4. 工程部安排两组人员对突发停电进行排查，一组人员查看电梯是否困人并解救，另一组人员将电梯放置最底层。
5. 各部门各岗位坚守岗位，对自己区域进行巡查，给予客人帮助。
如发现异常情况，上报礼宾安全部。
6. 工程部及时排查停电原因，告知各部门原因。
各部门对客人做好解释和服务工作，等待来电通知。
7. 工程部提前进行电路、设施设备检查。
在停电2小时前电话通知各部门停电准确时间，各部门做好客人解释工作。
二、火灾应急预案1. 发现火情立即报警：每个员工发现火情都有责任报警，迅速将火情信息传到总机室和消防监控中心。
2. 接到报警后，总机值班工作人员应立即报告安保部经理和总经理。
3. 监控室和总机值班工作人员迅速准确地记录火情信息，了解火情发生的区域部位和火势大小等情况。
4. 消防队接到报警后，立即组织人员进行扑救和疏散。
5. 客房部负责组织客人疏散，确保客人安全。
6. 工程部负责关闭电梯，防止火势蔓延。
7. 安全部负责组织安保人员维护现场秩序，协助消防队进行救援。
三、自然灾害应急预案1. 地震、洪水等自然灾害发生时，各部门应立即启动应急预案。
2. 客房部负责组织客人疏散，确保客人安全。
3. 工程部负责关闭电梯，防止火势蔓延。
4. 安全部负责组织安保人员维护现场秩序，协助消防队进行救援。
5. 餐饮部负责为被困人员提供食物和饮用水。
四、公共卫生事件应急预案1. 发生公共卫生事件时，各部门应立即启动应急预案。
酒店应急各部门应急预案
一、指导思想为确保酒店在发生各类突发事件时能够迅速、有效地进行处置，最大限度地减少损失，保障员工和顾客的生命财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本应急预案。
二、组织架构1. 应急领导小组：由酒店总经理担任组长，各部门经理担任成员，负责应急工作的全面领导和协调。
2. 应急指挥部：由应急领导小组下设，负责具体指挥和协调各部门应急行动。
3. 各部门应急小组：由各部门负责人担任组长，负责本部门应急工作的具体实施。
三、应急预案1. 火灾应急（1）发现火情，立即报警，并迅速组织人员进行疏散。
（2）工程部负责切断电源，防止火势蔓延。
（3）安保部负责控制火场，协助消防部门进行灭火。
（4）客房部负责关闭门窗，防止火势进入客房。
2. 电梯事故应急（1）发现电梯事故，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）工程部负责修复电梯，确保人员安全。
（3）安保部负责维护现场秩序，协助救援。
3. 人员伤亡应急（1）发现人员伤亡，立即启动应急预案，组织人员进行救治。
（2）医疗部门负责现场救治，同时联系120急救中心。
（3）安保部负责维护现场秩序，协助救援。
4. 食品安全应急（1）发现食品安全问题，立即停止供应相关食品。
（2）餐饮部负责调查原因，并采取整改措施。
（3）安保部负责调查涉嫌人员，协助公安机关处理。
5. 突发停电应急（1）发现停电，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）工程部负责检查电路，尽快恢复供电。
（3）客房部负责关闭门窗，确保顾客安全。
四、应急响应1. 事发部门立即向应急指挥部报告情况。
2. 应急指挥部根据情况，启动相应应急预案。
3. 各部门应急小组按照预案要求，迅速行动，确保应急工作有序进行。
4. 应急指挥部对应急工作进行协调和指挥，确保各部门高效配合。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应急意识和应对能力。
2. 演练内容应包括火灾、电梯事故、人员伤亡、食品安全和突发停电等。
3. 演练结束后，对演练进行总结和评估，不断完善应急预案。
最新酒店应急预案（通用5篇）
酒店应急预案在学习、工作或生活中，难免会发生一些不在自己预期的事件，为了控制事故的发展，很有必要提前准备一份具体、详细、针对性强的应急预案。
写应急预案需要注意哪些格式呢？以下是小编为大家整理的最新酒店应急预案（通用5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店应急预案1为了做好宾馆突发停电后的应急救援和处置工作，确保宾馆在突发停电紧急情况下，有效地组织相关部门开展应急救援，最大限度的减少不必要的损失和带来的后果，根据上级有关规定，结合宾馆实际，特制定宾馆突发停电应急预案，现将突发停电后各相关部门的工作分工如下。
安全部工作：1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，并召集当班所有保安进行分工，分派保安对宾馆各出入路口加以控制，对外出物品和人员进行盘查，严格把关，防止财物外流。
2、迅速派保安沿各楼层检查电梯，利用喊话、拍打检查电梯内是否留有被困人员，如有被困者，立即通知工程部并积极协助采取营救措施。
3、派保安沿各楼层不断巡视，尤其是要加强重点部位、重点场所和区域的安全巡视检查，主要检查楼层房门的门锁情况，楼层的应急照明情况，以及楼层人员的活动情况等，防止有人利用停电时伺机作案和趁火打劫。
4、通知相关部门做好停电后重要设施和器材的保护看管工作，防止有人进行破坏。
5、全力做好停电后各种突发事件的应急和处置工作。
6、积极督促协助工程部查找停电原因，尽快恢复接通电源。
房务部工作：1、宾馆一旦突发停电，由部门在店最高职人员立即组织各岗员工采取相应应急措施，楼层员工要对各楼层房间、写字间进行认真检查，防止有人点燃蜡烛或乱丢烟头引发火灾事故，同时做好对客提示和耐心的解释工作。
2、停电时间较长时，服务员要劝解住客不要惊慌，尽量满足住客的需求，住客要求离店时，要做好引导，紧急情况下，还要做好人员的疏散工作，并引导住客从步行梯向店外撤离。
3、前台立即做好客史资料的保存和备份工作，并通知大堂副理坚守岗位，处理相关投诉和协调解决因停电出现的相关问题。
酒店十项应急预案
酒店十项应急预案一、火灾应急预案。
1. 火灾发生时，立即通知消防部门并启动火灾报警系统。
2. 确保所有员工和客人迅速疏散到安全地点，并进行人员清点。
3. 采取措施尽快扑灭火灾，确保酒店财产和客人安全。
二、地震应急预案。
1. 当地震发生时，立即通知所有员工和客人迅速躲到安全的地方，并避免靠近玻璃、大型家具等危险物品。
2. 在地震结束后，进行建筑安全检查，确保酒店建筑结构安全。
三、台风应急预案。
1. 收到台风预警时，立即通知所有员工和客人做好防护措施，如关闭窗户、加固室内设施等。
2. 确保酒店备有充足的食品、水和应急用品，以备台风期间使用。
四、洪水应急预案。
1. 当洪水来临时，立即通知员工和客人迅速疏散到安全地点，并确保他们的生命安全。
2. 与当地政府和救援机构合作，采取措施救助受困人员，并保护酒店财产。
五、停电应急预案。
1. 当发生停电时，立即通知所有员工和客人，并启动备用发电设备。
2. 酒店提供应急照明和通讯设备，确保员工和客人的基本生活需求。
六、食品安全应急预案。
1. 发现食品安全问题时，立即通知相关部门进行处理，并对受影响的食品进行回收和处理。
2. 对员工进行食品安全培训，加强食品安全管理，确保客人的健康安全。
七、客人疾病应急预案。
1. 当发现客人生病时，立即提供急救并联系医疗机构进行治疗。
2. 对客房和公共区域进行消毒和清洁，预防疾病传播。
八、突发事件应急预案。
1. 对于突发事件，如恐怖袭击、人员纷争等，立即通知相关部门并采取措施确保员工和客人的安全。
2. 与当地警方和安全机构合作，加强安保措施，预防和处理突发事件。
九、客房设施故障应急预案。
1. 当客房设施出现故障时，立即通知维修人员进行处理，并提供客房更换或补偿服务。
2. 加强设施维护和检查，确保客房设施正常运转。
十、员工健康安全应急预案。
1. 对员工进行健康检查和培训，加强员工健康管理。
2. 提供员工健康保险和应急医疗服务，确保员工的健康安全。
酒店应急预案（通用5篇）
酒店应急预案（通用5篇）酒店应急预案（通用5篇）在平时的学习、工作或生活中，保不齐会遇到一些意料之外的事件或事故，为了将危害降到最低，往往需要预先进行应急预案编制工作。
应急预案应该怎么编制才好呢？下面是小编为大家收集的酒店应急预案（通用5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
酒店应急预案11、一旦发生火情，应迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部，报警方式通常有三种：（1）自动报警装置报警。
（2）员工报警，应讲清着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话。
（3）客人报警，应向报警人了解着火地点、部位、燃烧物品、目前状况及报警人姓名和电话，并准确做好记录。
2、消防控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：（1）如属误报，就解除报警。
（2）如确认起火，即通知电话总机联系相关部门领导或向119报警。
成立灭火救灾指挥中心1、灭火救灾指挥部由下列人员组成：当时在酒店的主要领导和保安、工程及事发部门的负责人（夜间由夜间值班经理和保安、工程及事发部门的值班人员组成）。
2、指挥部地点设在掌握信息的消防控制中心，或视事发现场另选合适地点。
3、指挥部的主要职责是：（1）确定现场灭火指挥人，成立现场指挥组，由安全部分管消防经理、工程部有关技术人员和事发部门的工作人员组成，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，根据火势及时采取进一步措施，并向指挥部汇报，公安消防人员到现场后，协同组织灭火抢救。
（2）根据火情，决定是否通报人员疏散并组织实施，通报的次序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的以下楼层，语言通报可利用消防应急广播。
（3）指令各部门按火灾应急预案的规定，应采取应急措施，履行各自的职责。
（4）密切注意店内的情况，稳定客人情绪，做好安全工作。
（5）公安消防到达后，及时向火场指挥部报告情况，按照布置的要求，带领员工贯彻执行。
灭火与救护现场指挥组在着火现场组织灭火与救护。
1、组织灭火、指挥参战人员灭火，并根据火势，切断着火层电源和可燃气体源，关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势水平或纵向蔓延。
酒店突发事件应急预案
▪ 7、火灾后，酒店应安排人员拍摄受影响区域，协助前台部门及 财务部门整理损失清单并上交酒店，以便送至保险公司。在必 要检查之后，经总经理同意采取补救措施，将受影响营业区域 恢复成正常状态。
八、酒店停水、停电、停气等应急处理
1）、发生停水、停电ຫໍສະໝຸດ 停气事故，应立即报告工程部。 2）、工程部接报后，特别是在夜间要及时通过对讲机调集保 安巡逻人员把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁乱作案。 3）、各有关部门要结合各自情况妥善处置好客人及安排好各 自的工作，并确保安全。
九、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员 工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身 型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人 手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可 草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内 发生劫案应立即告知部门经理，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子 等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工 具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过 程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
▪ 餐饮部应安排人员立即关闭所有厨房明火，安抚就餐客人。人 事部应及时通知后勤部门做好救护伤员的各项准备，迅速统计 在店员工人数，财务部应组织各收银点和各下属办公室的员工 收集和保管好现金、账目、重要单据票证等，通知前台做好重 要资料的备份、保管工作，做好随时根据指令进行转移的准备。 酒店总经理办公室应及时向酒店所有承租店家通报情况，集结 酒店所有车辆，随时按要求运送伤员，做好酒店重要档案的整 理及转移准备。
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应急预案执行时间：执行人：批准人：目录前言 (3)一、一般客诉 (3)二、重大客诉 (4)三、能源停止供应 (6)四、面对媒体 (7)五、接待执法部门 (8)六、突发事故 (9)七、安全事故 (10)八、处理外部突发事件 (11)九、集体性食物中毒事件 (11)十、车辆损坏 (12)十一、紧急火警 (13)前言为了有效预防、及时控制和消除突发事件的危害，保障酒店的正常运营和声誉不受影响，并保障顾客和员工的健康与安全，特制定相关事件应急预案。
一、一般客诉当客人因菜品异物、品质方面出现问题而产生投诉时，应对原则是当台服务员“第一时间解决”。
当台服务员有权为客人退换菜；退换菜时要将不合格菜品出示给明档负责人或先进员工，不能私自倒掉。
如当值服务员无法满足客人要求，第一时间通知上级处理。
处理办法：l、耐心聆听——了解投诉原因。
面对咄咄逼人或烦躁不安的客人时，应保持平静和耐性，不要与客人争论，也不要打断客人诉说，必要时认真记录。
2、表示明白——了解客人的投诉意图(要发泄、赔偿、退换菜、打折、面子)，保持冷静，礼貌简要的复述客人的投诉。
3、表示歉意——态度诚恳地告诉客人你对发生的一切非常抱歉，显示为客排忧的意愿。
4、提出解决办法——迅速通知后厨或其它部门，使其有足够的时间准备。
解决不了的可先征求客人意见，再向上级汇报，绝不能指责客人的过错。
5、回馈客人——告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意，要讲究效率。
6、感谢客人——感谢客人反映问题，并希望客人长期支持，态度要诚恳。
7、向客人反馈——尽量留下客人的联系方式，在事后三日之内，电话回访，最后发展为长期客户。
二、重大客诉(一)、当发生客人在酒店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。
处理办法：l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：全面描述遗失物品，包括物品的价值；遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。
2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。
3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。
4、征求当事人意见，掌握客人心理(是否希望报警)。
5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。
6、做好客人的抚慰工作。
7、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(二)、当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。
处理办法：1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。
2、维护自身、客人及员工的安全(因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁)。
3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。
5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。
并拨打110报警。
6、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(三)、当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。
处理办法：l、向目击者了解案情。
2、通知区域警察及拨打110报警。
3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。
4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。
5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。
6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。
7、当伤者是单身时，应做到：1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；2）向医院了解伤者的病情；3）保证伤者所属物品的安全；4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。
8、向酒店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。
(四)、当在店内遇到迷失或没人照顾的儿童时，由部门经理以平静的态度安抚儿童，不要使其受惊，同时即刻通知保安部经理。
处理办法：1、仔细了解儿童的家长是否在店内用餐及其他部门消费。
2、如未能找到儿童家长，由值班经理报总经理，经总经理同意，向派出所寻求帮助。
三、能源停止供应(一)、由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。
处理办法：1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作(0．5小时内的短暂停电)。
2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保酒店正常供电。
3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。
如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。
假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。
4、在营业过程中发生突然停电，总经理，部门经理第一时间组织、协调员工安抚、稳定客人情绪。
防止跑单。
同时协调人员最短的时间内点上蜡烛。
出纳、会计第一时间到收银台协助买单工作，保证买单速度，防止由于集中买单导致收银的混乱。
部门经理即刻通知酒店工程部人员，检查用电设施，迅速拨打95598查明原因及停电时间段，并即刻通知各部门，向宾客讲清原因，让客人耐心等待，全面检查、使用各个位置的应急灯，确保其正常运作，保证客人、员工及公司财物的安全，确保在停电时有足够的员工指引客人进出，尽快平复客人激动的情绪，同时立即通知工程部、主管副总，最短时间内解决应急供电工作。
若等待时间久，还不能解决供电，且宾客已呈现不满烦躁情绪，应立即给予结账，并向宾客致歉，对客人提出的打折免单要求，可根据实际情况处理，在保证客人满意的前提下，将损失降到最低。
5、以上情节事发后，部门经理应在事发第二日以事件汇报书形式上报公司。
(二)、当营业时间内突遇停水时，由值班经理协同工程部经理负责解决。
处理办法：1、了解停水原因，与附近商家、居民区联系水源，备足装水工具，保证正常营运。
3、如停水时间过长，应及时请求相关部门帮助。
四、面对媒体客人因为不满，提出要向媒体投诉时：1、平息客人情绪，将投诉客人引领到远离其他客人的区域；2、让客人畅所欲言宣泄他(她)的愤怒：首先从客人角度展开话题，并趁机了解客户的姓名、单位、电话等，安抚客人、耐心聆听客人的投诉并表示理解，建立“同盟"感觉，争取时间，例：如果我是您我肯定也有同样的感受；然后通过沟通判断客人想借此投诉达到何种目的：A．求补偿；B．求尊重；C．求发泄；然后针对判断投诉的目的进行沟通。
3、根据沟通所获信息积极提供一、两种解决问题的综合方案并向客人致歉、致谢。
4、客人不接受以上方案，继续沟通让客人明白媒体报道的结果只是向外界通报此事而已，对他(她)本人并不会有什么补偿。
我们尊重客人的要求，让客人说，如何去解决，我们给您解决的比上媒体更好，将事态控制在我们能解决的范围内，并适时的清理现场(撤走证据)。
5、站在弱势群体的立场上，请客人给予理解，并在不伤害公司太大利益的前提下舍利保誉，满足客人要求；若客人坚持要媒体介入1、镇静对待。
第一时间上报公司，请求公司出面(行政部、副总)。
注：必须赶在记者之前。
2、尽量与客人保持良好的沟通，使客人情绪稳定。
3、记者到场后，先让顾客给记者讲述经过并做好记录。
4、尽量配合记者的调查、问话，少说多听。
同时通过互发名片等形式了解记者单位、姓名及电话；将所联系媒体的相关信息，上报总经理，阻止事态发展。
5、在记者调查期间，保持良好的心态。
6、当记者的面与顾客协调解决问题。
7、事情处理完后，三方当面口头协议此事不做报道。
8、事后单独与记者沟通，并建立起良好的关系。
9、事件完全处理完后，及时上报公司。
另注：在平时多留心，认识一些媒体相关负责人，搞好关系。
五、接待执法部门当营业时间内突遇执法部门检查时，由部门经理负责接待。
严禁别人替代，首先第一责任人应先消除自己及员工的恐惧心理，热情招待、周到服务，有问必答。
保持笑脸相迎，回避尖锐矛盾，一定要使检查者认为我们态度诚恳、非常尊重他们，严禁出现冷场，无人招待的局面。
处理办法：根据与我们酒店的业务合作的关系及紧急程度，先把各职能部门分成等级：A级：税务部门、卫生监督、消防部门、派出所、新闻媒体、交警队、环保所、烟草局。
B级：环保局、劳动局、办事处、工商局、物价局。
1、门迎组人员应在第一时间内通知分店总经理并说清是哪一个部门，由总经理接待或安排人接待。
（总经理不在由总助负责接待）2、在总经理或安排的接待人员未到之前，门迎组接待人员应先将检查人员安排就坐，并倒上茶水，做简单的初步接待。
3、如果是A级部门来检查，根据事情的原因，做安排，并可请他们就餐或送些礼品等，表示出我们的感谢与关心。
4、职能部门安排的事情，如果我们能办到的一定要按照他们的指示执行，如果办不到的，要根据情况请求他们帮助，或想办法解决。
5、通知酒店总经理。
6、如在没有事先通知的情况下，遭遇职能部门联合新闻媒体的突击检查，此类检查风险最大。
1）第一时间通知酒店总经理。
2）了解媒体单位，记者姓名、检查性质。
3）做好陪同工作，对媒体的提问要慎重尽量少说。
4）严禁阻拦、顶撞、不配合检查。
5）对所检查到的不利点做好记录，以便事后详细汇报。
6）碰到此类事件，切忌慌乱，或试图自己解决。
六、突发事故当在营业时间内发生客人受伤的情况，总经理应立即赶到现场进行处理。
处理办法：1、保持礼貌的态度，避免发生争吵。
2、不与客人讨论有关我方的不足之处，尽快解决现存问题。
3、询问伤者是否需要到医院检查治疗。
4、当伤者拒绝接受治疗时，记录该情况，并请伤者签字认可。
5、当伤势不严重、但仍需接受治疗时，立即送伤者到医院。
6、当伤势严重时，马上通知伤者亲属。
如伤者是儿童，在接受治疗前应由家长签署合法的医疗许可证。
同时应将医院就诊期间一切病例、交费证明等保留完整。
7、当伤者己送往医院，而伤者为单身时，应保证客人所属物品的安全，注意储存所属物品，直到由其本人或亲属认领，并向医院了解情况，联系伤者的亲友。
8、及时向公司行政部及主管副总以事件汇报书形式详细汇报。
七、安全事故（一)、当员工在工作时间内受伤时，应立即通知部门经理、赶到所辖区域的事发现场。
处理办法：l、确定员工受伤事件的严重性，并确保马上采取救援措施，并在第一时间向公司上报事件情况：2、当员工需要接受治疗时，如员工还能走动，应把员工扶乘出租车送至最近的医院。
3、当员工伤势严重时，应立即通知救护车，并通知员工的直系亲属。
4、向公司以事件汇报书形式汇报事件详细经过及处理办法。
(二)、当在工作时间内发生员工死亡事件，由总经理即刻通知公司处理办法：1、保护现场，通知救护车。